电子邮件如何帮助您管理可怕的缺货订单

电子商务客户习惯于在他们想要的时候得到他们想要的东西。 如果出现延期交货等任何延迟，您就有可能失去收入并增加客户流失率。 延期交货电子邮件营销策略可确保客户：

• 获得更新后立即获取；
• 快速获得他们问题的答案；
• 对他们订购的东西保持兴奋。

本文将有助于完善您的延期交货电子邮件策略，并帮助您建立与客户的信任，并在不可避免的延误期间减少退款的机会。

缺货与缺货

重要的是要注意，缺货商品和缺货商品对于您业务中的每个人来说都是不同的。

您的库存经理和仓库团队通常会以不同的方式处理他们的补货方式，延期交货有自己的货架和位置，以简化库存跟踪并在产品最终到达时加快包装和运输。

相比之下，您的客户服务团队将专注于更新延期交货产品预计何时到达和发货，或者是否有进一步的延迟。

客户不会看到幕后工作，因此如果您不透明，他们并不总是了解延迟。 他们需要的是在整个过程中清晰、一致的消息传递：

制造业很难。 即使有最好的计划，很多事情也可能而且将会出错。 2018年，当我们有很多缺货时，我们一开始就很难与客户沟通，导致不少客户不满意。 我们的客户服务团队人满为患。 我们很快决定我们需要解决这个问题，并投入巨资传达他们的订单状态，并通过电子邮件和内容让他们保持最新状态。

Pavlok 创始人兼首席执行官 Maneesh Sethi。

状态更新设定期望并让人们开心。 提供这些估计的最佳工具是电子邮件。

缺货和缺货对于现在的产品来说意味着同样的事情——产品不可用。 但单词选择很重要。 说某样东西“缺货”通常会让客户认为他们无法订购产品，即使页面上仍有订购按钮。 使用“延期交货”让他们知道他们现在可以订购，即使它可能会延迟。

如果您要提供延期交货的产品，您需要就流程如何运作、客户应该期待什么以及在漫长的履行过程中订单如何进行的明确沟通。

加密货币钱包 Trezor 在销售高峰期间面临延期交货。 他们决定在 Medium 上向他们的社区发布更新。 他们对未来的发展前景非常明确和清晰，并承担了责任。

无论您是否预计会出现严重的缺货问题，自动化流程都可以在发生问题时为您节省大量时间。 （而且，如果真的发生了，你会忙于很多其他事情。）

只要您清楚地沟通，客户通常都了解延迟和延期交货。

例如，即使在 COVID-19 的混乱时期，94% 的在线购物者愿意给零售商更多的时间来交付商品，而 60% 的人并不期望公司拥有他们想要的一切。 只要您不因误导或不沟通而破坏这种信任，您的客户通常会默认为您提供怀疑的好处。

GlobalData 零售业务董事总经理 Neil Saunders 告诉《福布斯》，“目前，当我们大多数人处于封锁状态且无法外出时，等待可能不再是一个问题 [. . .] 无论情况如何，购物者都需要明确产品何时有货以及何时发货。”

Embody 的创始人兼首席执行官 Jenn Chung 在 Linkedin 上分享了他们如何应对延期交货的挑战并取得领先。

你会注意到那些有效处理延期交货的人几乎总是过度沟通。

面临缺货时：

你所说的细节远不如实际交流重要。 即使是当天让客户知道的一封电子邮件，也比两周后精心制作的电子邮件要好。

说商业顾问凯戴维斯

那么，您如何改进您的流程——电子邮件及其他方面？ 你有选择。

延期交货的非电子邮件准备

包含延期交货产品的采购订单应在您的客户管理工具中获得自己的标签。 这将帮助客户服务团队准备好针对延期交货的问题和疑虑。

通过常见问题解答和流程说明，让客户服务代理主动了解延期交货的工作方式以及人们何时会收到通知。

将重要信息放入您的客户服务知识库中，可以在客户致电、发送电子邮件或聊天时快速共享。 （不是每个人都会阅读您发送的通用“状态更新”电子邮件。）

围绕延期交货监控您的客户服务电话和电子邮件数量，以了解它们如何影响您的运营。 例如，如果您的客户服务团队收到大量关于订单处理时间的问题，您可以在网站顶部的横幅上推送更新。

弹出窗口可以传达产品页面本身的最新更新。 让人们知道状态何时发生变化并且产品何时发货也可以与您的客户建立信任。

虽然延迟和延期交货是电子商务的正常部分，但您可以采取措施降低其频率。 预测分析可以帮助标记未来可能面临延期交货风险的项目。

“预测分析程序可以确定哪些产品最有可能出现延期交货，从而为组织提供信息和时间进行调整。 机器学习可以在客户订购之前识别与延期交货相关的模式，”商业科学的马特丹乔说。

此外，您需要使用您的仓库并为延期交货留出空间。 如果不能，请考虑将您的履行外包给第三方，该第三方可以使用交叉对接等先进技术进行延期交货管理。

电子邮件更新以保持参与度

虽然电子邮件的确切组合取决于您的产品、业务和客户，但每个人都应该有一些默认设置。 在您了解这些基础之前，不要考虑开发一系列复杂的延期交货电子邮件：

1. “谢谢”电子邮件以确认购买。 至少，这应该作为收据。 如果可能，请给人们估计运输和交货日期。

2. 订单已发货的通知。 如果您的电子商务和订单/仓库管理工具集成在一起，“谢谢”电子邮件通常可以有一个跟踪号，但此电子邮件很聪明，可以确保客户拥有它。

3. 您喜欢我们的产品吗？ 在您的客户收到订单后，跟进以确认收到产品并询问客户是否有任何问题或疑虑。 这里的后续有两点。 首先，它会为您确认此订单的结束，因此您可以查看从处理到最终履行需要多长时间。 其次，您主动提供服务来解决任何潜在问题，并不断建立支持长期销售的积极体验。 您还可以将这些回复用于未来的推荐和社会证明。

除了这些电子邮件基础知识之外，延期交货还需要一些额外的电子邮件来让客户在整个过程中保持参与和更新。 失去兴趣的客户是一种快速取消和退款请求的方法。

如果延迟只有几周，您可能不需要任何额外的培养电子邮件来让人们兴奋 - 只需通知发货时间或状态更改时。

如果您的延期交货需要几个月的时间（这对于定制产品来说很常见），请考虑在您的序列中添加额外的电子邮件，以帮助人们为他们的产品做好准备，并在产品到达后立即充分利用它。 例如，如果您正在销售智能手表，您可以发送几封电子邮件，向他们展示如何在手表到货后立即充分利用它。

您需要进行测试以找到最适合您的产品和客户的方法，但是每 10 到 14 天发送一封电子邮件是一般的最佳做法（即良好的起点）。 发送十几封关于你的产品有多棒的电子邮件只会让客户感到沮丧。

除了通过电子邮件与您的客户沟通外，请务必监控社交媒体，以获得建立信任并让潜在客户参与其中的机会。

您的第一封电子邮件设定了节奏。 告诉他们您期望产品到达的时间范围，并通过电子邮件提供有关他们在未来几周内可以预期的更多背景信息。

即时通知

不要过度承诺和交付不足。 如果延期交货通常需要几周时间才能完成，请不要每周都发送一封承诺产品将“很快”发货的电子邮件。

一开始，提供一般时间表可以防止客户期待确切的日期。 日期可能会有所不同，因此请给他们一个诚实的范围。

但是，当产品到达您的仓库并准备好开始滚动时，就该立即使用与人员一样的具体信息进行更新了。 在这里，您可以再次让人们兴奋起来，因为他们想要的东西几乎就在那里。

以下是您希望根据客户的购物历史、当前订单和延期交货来更新客户的三个特定时间。

1. 您有新库存。 这应该会触发向已下订单的客户发送电子邮件，告知他们的订单将立即得到处理。 如果有人已将产品添加到他们的购物车但尚未购买，那么现在也是发送这些购物车放弃电子邮件的时候了。
   
2. 他们的具体产品已经到货，订单已处理完毕。 这是您的下一个沟通元素，即使您处理订单所需的时间不到 24 小时。 人们想知道他们的产品已经准备好发货。 这也可能是您发送追踪号码的第一次机会。

3. 他们的订单已经发货。 这是当您发送特定说明订单正在运送中并提醒人们跟踪号和其他运输详细信息时。 你可以在这里玩得开心——你的目标是让人们对即将到来的东西感到兴奋。

在某些情况下，也有例外。 让我们看几个。

不便之处和解释

不幸的是，我们都开始了解到延迟可能是不可预测的，并且比最初希望的时间要长得多。 当再次出现延迟时，请立即向客户道歉并更新。

请记住，任何意外延误都会给您的客户带来不便。 您希望尽可能减少他们的挫败感，以避免他们取消订单。

以下是这些电子邮件需要包含的内容：

1. 解释发生了什么。 不要只是告诉他们有延迟； 告诉他们为什么。 你不是在这里责怪别人，但你确实希望人们知道发生了什么。
2. 讨论您如何尝试解决它。 展示您愿意如何向前迈进，以及您为防止这种情况采取的任何措施。 （只要有明显的延迟，您的企业就应该这样做。）
3. 当您期望问题得到解决并且他们的产品可以发货时。
4. 他们在这一点上能做什么。 人们可能想取消，这没关系。 给他们一个或两个选项来考虑，所以选择不仅仅是是否取消。 考虑其他选项，例如坚持订单但在订单准备好时获得免费加急运输或立即使用存储信用。

如果您的延迟不确定，请告诉客户。

避免等待的替代方案

如果延迟时间很长，您可以致电发送部分订单，或考虑根据特定的延迟产品为客户创建细分电子邮件活动。

您想考虑类似的客户从您那里购买了哪些商品，以及哪些商品可能满足客户的相同需求。 建议某人购买泳装而不是太阳镜可能不会是一个令人信服的还价，尤其是在冬天。

如果您允许某人切换到库存产品或获得商店信用，请保持这些信息简洁明了并清楚地解释您的流程。

如果您不确定要提供什么，请不要害怕询问。 在您的电子邮件系列中为客户提供限时选项，并在他们接受报价后立即将其移出广告系列。 在发送下一封电子邮件之前有时间限制，以避免双重浸入。

基于特定操作的自动化在这里大有帮助。 如果有人点击“是”，他们需要进入您的序列，而无需经过任何额外的环节。 一旦他们使用他们的优惠券或购买替代品，就把他们移出这个顺序。

当有人选择查看替代方案时，请从一封电子邮件开始，其中显示您将发送给他们的所有选项。

客户服务跟进和重复购买

在整个过程中，您还希望让您的客户能够轻松联系客户支持。

如果您有一个可以在您的网站上提供更新的聊天机器人，请告诉您的客户。 如果他们可以通过电话收到更快的回复，请告诉他们。 将人们推向可以为他们的问题提供最优质服务和最快解决方案的渠道。

如果等待时间过长，客户服务渠道可以帮助减轻挫败感。 最终，您要确保您的客户被听到并始终保持在循环中。

重要的是你发送的任何东西——邀请、折扣、赠品等——都应该针对人们购买的特定产品进行定制。

一旦他们收到第一份订单，就为这些访客开展传统的“赢回”活动，以突出他们的价值并减少未来的流失。 在您的 CMS 中标记他们购买延期交货商品的经验和意愿，并在未来延期交货时考虑他们。

如果您按过去延期交货的客户对您的列表进行标记或排序，您可以将他们与其他客户在总体订单、订单频率和生命周期价值方面进行比较。 这应该让您深入了解延期交货是否是您业务的可靠销售方式，或者由于劳动力增加、延误等原因，它们是否不必要地侵蚀了收入。

结论

出现缺货和延误。 您如何应对这些挑战将决定您的客户是否仍然忠于您作为您的竞争对手的品牌或飞机。 对于电子邮件活动，请遵循以下准则以充分利用困难的情况：

• 始终对延迟和延期交货保持透明。
• 过度沟通——不要让您的客户猜测他们何时会收到订单。
• 使用电子邮件营销来自动化序列，以使您的客户保持参与并保持最新状态。
• 根据客户的具体情况对客户进行细分，并根据他们的个人需求提供支持。
• 使用延期交货作为提供卓越客户服务的机会。