ผู้ค้าปลีกต้องเรียกคืนประสบการณ์แบรนด์ eGrocery ของตน

ชาวอเมริกันกำลังข้ามช่องว่างของ eGrocery ซื้อของชำออนไลน์มากขึ้นเรื่อยๆ แม้ว่าในขั้นต้นจะพบกับการตอบโต้กลับ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสหรัฐอเมริกา ซึ่งเราได้รับการสอนในระดับคนรุ่นถึงวิธีเลือกผลิตผลและตรวจสอบการหมดอายุ แต่ปัจจุบันผู้ซื้อกำลังซื้อของชำออนไลน์ในแนวโน้มที่ได้รับแรงกระตุ้นอย่างมากทุกไตรมาส

แม้แต่คำทำนายแบบอนุรักษ์นิยมทำให้รายรับออนไลน์ของร้านขายของชำอยู่ที่ 15-25% ของรายรับโดยรวมภายในทศวรรษหน้า

2013: เศรษฐกิจกิ๊กสอดคล้องกับร้านค้าปลีกของชำ

เมื่อห้าปีที่แล้ว CIO ของร้านขายของชำทำการบ้านและพบว่ามีแพลตฟอร์มแบบเบ็ดเสร็จ eGrocery ที่ใช้งานได้จริงเพียงไม่กี่แห่งในตลาด แพ็คเกจซอฟต์แวร์ที่พร้อมใช้งานนั้นเปราะบาง มีราคาแพง มีการนำไปใช้น้อยมาก และลูกค้าก็ประสบความสำเร็จน้อยลงด้วย

นี่เป็นช่วงเวลาที่ไม่มีใครแน่ใจว่า eGrocery จะเริ่มดำเนินการในอเมริกาหรือเมื่อใด

CIO ส่วนใหญ่เลือกวางเดิมพันอย่างปลอดภัย โดยเปลี่ยนธุรกิจ eGrocery ของตนไปเป็นผู้เล่นที่มีเศรษฐกิจแบบประหยัดซึ่งจัดหาตลาดออนไลน์ที่ใช้ร่วมกัน จ้างแรงงานในร้านค้าเพื่อจัดการกระบวนการปฏิบัติตามข้อกำหนด และเสนอทางเลือกในการรับสินค้าจากภายนอกและการส่งมอบ

ภูมิปัญญาที่แพร่หลายคือ “เฮ้ มันใช้ได้กับ Uber และ AirBnb! นอกจากนี้ ยังไม่มีใครถูกไล่ออกจากการเปิดสายธุรกิจ eGrocery ภายในสองเดือนโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย”

การคำนวณที่ยอดเยี่ยม: Amazon ซื้อ Whole Foods

เช้าวันหนึ่งในช่วงฤดูใบไม้ผลิของปี 2017 คนขายของชำชาวอเมริกันตื่นขึ้น โดยตระหนักว่าพวกยักษ์ต้องการเข้าไปในพื้นที่ของพวกเขาและคิดว่า “พวกคนป่าเถื่อนกำลังมาที่ประตู”

ในเช้าวันนั้น อุตสาหกรรมร้านขายของชำทั้งหมดได้ตื่นตัวและตระหนักว่าการจะอยู่รอดได้ ร้านขายของชำออนไลน์จะต้องกลายเป็นกระบวนการทางธุรกิจหลัก

ในระยะเวลาอันรวดเร็ว Walmart และ Target ได้ทุ่มสุดตัวใน eGrocery และจ่ายเงินครึ่งพันล้านให้กับผู้เล่นระดับกิ๊กเศรษฐกิจของพวกเขาเอง

ทรัพย์สินที่มีค่าที่สุด: ทั้งหมดเกี่ยวกับประสบการณ์แบรนด์ eGrocery

ท้ายที่สุดแล้ว ธุรกิจขายของชำส่วนใหญ่จะเกี่ยวกับการขายสินค้าโภคภัณฑ์ ความแตกต่างคือแบรนด์ ผู้คนซื้อของที่ร้านค้าเพราะพวกเขาเชื่อมั่นในแบรนด์ ดังนั้นแบรนด์ของร้านขายของชำจึงเป็นทรัพย์สินที่สำคัญที่สุด

เนื่องจากแบรนด์เป็นทรัพย์สินที่มีค่าที่สุดของร้านขายของชำ เหตุใดประสบการณ์ออนไลน์ของร้านขายของชำจึงแตกต่างจากประสบการณ์ในร้านค้า

กล่าวอีกนัยหนึ่ง: ในธุรกิจที่มีสินค้าโภคภัณฑ์ เหตุใดคนขายของชำจึงจ้างผู้สร้างความแตกต่างในการแข่งขันหลัก นั่นคือแบรนด์ของตน

ในการประชุมร้านขายของชำออนไลน์เมื่อเร็วๆ นี้ CIO ของผู้ให้บริการ eGrocery สำหรับธุรกิจกิ๊กรายใหญ่ที่สุด (มูลค่าล่าสุดอยู่ที่ 8 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ) กล่าวขอบคุณเจ้าของร้านขายของชำและแสดงความประสงค์ให้พวกเขาทำหน้าที่เป็นโกดังเก็บของที่มีประโยชน์สำหรับธุรกิจของเขาต่อไปในระหว่างการกล่าวสุนทรพจน์

“โกดัง?” คนกระซิบ “ผู้ชายคนนั้นบอกว่าเราเป็นโกดังหรือเปล่า”

“โกดัง?!” พวกเขาตะโกนในเย็นวันนั้นขณะที่ข้อความจมอยู่ใน "เขาคิดว่าร้านของฉันเป็นคลังสินค้าของเขาหรือ!"

ใช่. นั่นคือสิ่งที่เขาคิด (นั่นคือสิ่งที่คุณกำลังฝึกให้ลูกค้าคิดเช่นกัน)

สินค้าโภคภัณฑ์กับประสบการณ์แบรนด์

นี่คือคณิตศาสตร์เมื่อพูดถึงร้านค้าปลีกของชำในวันนี้:

ขายผลิตภัณฑ์ของคุณ (ของชำ) ในตลาดออนไลน์ของคนอื่น

+

ส่งเสริมให้คนแปลกหน้าเข้ามาที่ร้านของคุณและดำเนินการตามคำสั่งซื้อ (ร้านค้า) สำหรับแขกของคุณ

+

มอบอำนาจให้คนแปลกหน้าสื่อสารกับแขกในนามของคุณ

+

มอบอำนาจให้คนแปลกหน้านำผลิตภัณฑ์ของคุณไปให้แขกของคุณ

= ประสบการณ์สินค้าโภคภัณฑ์

คนขายของชำยอมสละดอลลาร์ด้านการตลาด การสมัครรับข้อมูลและรายได้จากการจัดส่ง และดอลลาร์ CPG ทั้งหมดนี้เป็นแหล่งที่มาของรายได้และเงินจริงที่ถูกต้องตามกฎหมาย

เมื่อ CIO ถูกถามว่าทำไมพวกเขาถึงเลือกสิ่งนี้ คำตอบก็ยุ่งเหยิง และนั่นเป็นเพียงจุดเริ่มต้น

สิ่งที่เกิดขึ้นจริงในรูปแบบสินค้าโภคภัณฑ์คือการเสียสละของแบรนด์ร้านขายของชำ

ในรูปแบบนี้ คนขายของชำ “เงื่อนไข” แขกที่มีอยู่ให้ เชื่อถือ (คำใหญ่ที่มีนัยสำคัญในร้านขายของชำ ธุรกิจ) สิ่งที่มีประสิทธิภาพคือประสบการณ์ที่ไม่มีตราสินค้าและไม่มีตราสินค้า

ในรูปแบบนี้ ประสบการณ์จะกลายเป็นสินค้า และเมื่อฝุ่นจางลง สิ่งเดียวที่สำคัญสำหรับแขกคือราคา

กล่าวอีกนัยหนึ่ง: ในระยะยาว โมเดลนี้เป็นสะพานเชื่อมลูกค้าที่เปลี่ยนไปใช้ Amazon, Walmart หรือ Target

นี่คือวิธีที่ควรทำคณิตศาสตร์:

ร้านขายของชำควบคุมทุกอย่างออนไลน์

(และบางทีอาจใช้ประโยชน์จากตลาดเศรษฐกิจกิ๊กบางแห่ง)

+

ร้านขายของชำควบคุมทุกอย่างในร้าน

(โดยเฉพาะการสื่อสารกับแขก)

+

Grocer ใช้ประโยชน์จากแรงงาน gig Economy แบบออนดีมานด์ที่เหมาะสมกับการปฏิบัติตามในร้าน

+

Grocer ควบคุมการสื่อสารทั้งหมด – CRM ที่แท้จริง (ตัวแทนจัดการสินค้า ระดับร้านค้า และระดับองค์กร)

+

Grocer ใช้ประโยชน์จากเศรษฐกิจกิ๊กที่เหมาะสมสำหรับการจัดส่ง

= ประสบการณ์ที่มีตราสินค้า / ลูกค้าประจำ / ชัยชนะระยะยาว

นี่คือสถานการณ์สมมติที่คนขายของชำเป็นเจ้าของหน้าร้านออนไลน์ เทคโนโลยีและกระบวนการจัดการสินค้าภายในร้าน การสื่อสารกับลูกค้า และกระบวนการรับของ/จัดส่ง คนขายของชำยังรับรู้รายได้ทั้งหมดจากการสมัครสมาชิก การส่งมอบ การตลาด CPG การเพิ่มขนาดตะกร้า และการลดต้นทุนแรงงาน

นี่ก็หมายความว่าคนขายของชำเป็นเจ้าของกองเทคโนโลยีทั้งหมด

ไม่ได้หมายความว่าพนักงานของชำกำลังทำงานทุกขั้นตอน – มีแนวโน้มว่าคนขายของชำกำลังใช้แรงงานแบบประหยัดแบบตามสั่งและแบบประหยัดแบบประหยัด / ผู้ให้บริการจัดส่งแบบเอาท์ซอร์สซึ่งสมเหตุสมผลทางเศรษฐกิจ อย่างไรก็ตาม คนขายของชำกำลังจัดการประสบการณ์ตั้งแต่ต้นจนจบ

กุญแจสำคัญของโมเดลนี้คือการขยายแบรนด์ของร้านขายของชำผ่านประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ โดยการควบคุมเทคโนโลยี กระบวนการ และแรงงาน คนขายของชำสามารถเป็นเจ้าของบทสนทนากับแขกได้ตั้งแต่เริ่มสั่งอาหารจนถุงช้อปปิ้งอยู่ในมือของแขก

ประสบการณ์การเติมเต็มแบรนด์ทำให้เกิดผลกำไร

เทคโนโลยีการจัดการสินค้าในร้านค้าช่วยให้ผู้ขายของชำสามารถสื่อสารกับแขกออนไลน์ได้ในขณะที่พวกเขากำลังช็อปปิ้ง การสื่อสารโดยตรงกับแขกที่ทดสอบ A/B มาจากเทมเพลตนั้นมาจากตัวแทนปฏิบัติตามคำสั่งซื้อในร้านค้า หัวหน้าทีม การจัดการร้านค้า และแม้แต่สำนักงานขององค์กร

ทีมจัดการและการตลาดของร้านขายของชำสามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเพื่อสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์โดยรวมที่เลียนแบบประสบการณ์ของแบรนด์ในร้านค้า และในบางกรณีก็ทำได้เหนือกว่าด้วยซ้ำ

การคืนสินค้าแสดงให้เห็นว่าการสร้างประสบการณ์การเติมเต็มแบรนด์โดยที่แขกออนไลน์รู้สึกราวกับว่าพวกเขาอยู่ในร้าน จะเพิ่มขนาดตะกร้าออนไลน์โดยเฉลี่ย 4-6% เมื่อมีการสื่อสารกับแขกโดยตรงในขณะที่กำลังดำเนินการตามคำสั่งซื้อออนไลน์ ระดับของการสื่อสารนี้ยังคงเกิดขึ้นใหม่ และการเพิ่มขนาดตะกร้าเป็นตัวเลขสองหลักดูเหมือนจะทำได้โดยใช้ CRM ที่เจ้าของร้านขายของชำเป็นเจ้าของของชำและเน้นการปฏิบัติตาม

ทางออกสุดท้าย: ความไว้วางใจเป็นอุปสรรคในการแข่งขันที่สูงที่สุด

โดยการเป็นเจ้าของประสบการณ์ออนไลน์และการใช้ประโยชน์จากแรงงานแบบประหยัดและการส่งมอบในที่ที่เหมาะสมทางเศรษฐกิจ พ่อค้าของชำในปัจจุบันสามารถเปลี่ยนโลกออนไลน์ของตนจากศูนย์กลางความเสี่ยงที่เอาต์ซอร์ซไปเป็นส่วนพื้นฐานของธุรกิจโดยรวมของตนได้

ในเวลาเดียวกัน พวกเขาสามารถเพิ่มรายได้ด้านล่างผ่านการลดต้นทุนแรงงาน เพิ่มขนาดตะกร้า และแหล่งรายได้ใหม่ๆ เช่น การตลาด การสมัครสมาชิก การส่งมอบ และดอลลาร์ CPG