소매업체는 eGrocery 브랜드 경험을 되찾아야 합니다.

미국인들은 eGrocery의 틈을 건너 점점 더 많은 식료품을 온라인으로 구매하고 있습니다. 처음에는 특히 미국에서 우리가 세대 단위로 농산물을 선택하고 유통 기한을 확인하는 방법을 배웠지만 반발에 부딪쳤지만 이제 쇼핑객은 분기마다 상당한 모멘텀을 얻는 추세에서 온라인으로 식료품을 구매하고 있습니다.

보수적인 가정에서도 식료품점의 온라인 수익은 향후 10년 동안 전체 수익의 15-25%가 될 것입니다.

2013: 긱 경제가 식료품 소매업체와 일치

불과 5년 전만 해도 식료품 CIO는 숙제를 하고 시장에서 상업적으로 실행 가능한 eGrocery 턴키 플랫폼을 거의 찾지 못했습니다. 사용 가능한 소프트웨어 패키지는 부서지기 쉽고 비싸며 채택률이 매우 낮았으며 고객 성공률도 낮았습니다.

이것은 또한 아무도 eGrocery가 미국에서 성장할지 또는 언제 성공할지 확신할 수 없었던 때였습니다.

대부분의 CIO는 안전한 베팅을 했으며 공유 온라인 마켓플레이스를 제공하고 주문 처리 프로세스를 처리하기 위해 매장 내 인력을 아웃소싱하고 픽업 및 배송 옵션을 아웃소싱하는 긱 이코노미 업체에게 eGrocery 비즈니스를 넘겼습니다.

널리 퍼진 지혜는 "이봐, Uber와 AirBnb에 효과가 있어! 게다가 2개월 이내에 무료로 eGrocery 사업을 시작했다는 이유로 해고된 사람은 아무도 없습니다.”

큰 계산: 아마존이 홀 푸드를 인수했습니다.

2017년 봄 어느 날 아침, American Grocer는 잠에서 깨어나 거인들이 자신들의 공간에 들어가고 싶어한다는 것을 깨닫고 "야만인들이 문으로 오고 있다"고 생각했습니다.

그날 아침, 전체 식료품 업계는 생존을 위해 온라인 식료품이 핵심 비즈니스 프로세스가 되어야 한다는 것을 집단적으로 깨달은 각성을 했습니다.

빠른 시간 안에 Walmart와 Target은 eGrocery에 올인했으며 자체 공연 경제 업체에 5억 달러를 지불했습니다.

가장 가치 있는 자산: eGrocery 브랜드 경험에 관한 모든 것

결국 식료품 비즈니스의 대부분은 상품 판매에 관한 것입니다. 차이점은 브랜드입니다. 사람들은 브랜드를 신뢰하기 때문에 매장에서 쇼핑합니다. 따라서 식료품점의 브랜드는 가장 중요한 자산입니다.

브랜드는 식료품점의 가장 귀중한 자산인데, 식료품점의 온라인 경험이 매장 경험과 다른 이유는 무엇입니까?

달리 표현하자면, 상품화된 비즈니스에서 식료품 상인이 주요 경쟁 차별화 요소인 브랜드를 아웃소싱하는 이유는 무엇입니까?

최근 온라인 식료품 컨퍼런스에서 아마도 가장 큰 규모의 공연 경제 전자 식료품 제공업체(최근 가치는 80억 달러)의 CIO는 식료품상들에게 감사를 표했고 기조 연설에서 식료품상들이 계속해서 자신의 비즈니스에 유용한 창고 역할을 해주기를 바라는 마음을 표현했습니다.

“창고?” 사람들이 속삭였다. “저 사람이 우리가 창고라고 했지?”

“창고?!” 그들은 그날 저녁 메시지가 "그는 내 상점이 그의 창고라고 생각한다?!"라고 외쳤습니다.

예. 그것이 그가 생각하는 것입니다. (이것이 바로 고객이 생각하도록 교육하는 것입니다.)

상품화 대 브랜드 경험

오늘날 식료품 소매에 관한 수학은 다음과 같습니다.

다른 사람의 온라인 마켓플레이스에서 귀하의 제품(식료품) 판매

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낯선 사람이 당신의 가게에 와서 손님을 위한 주문(상점)을 이행하도록 권한을 부여하십시오.

+

낯선 사람이 귀하를 대신하여 손님과 의사 소통하도록 권한 부여

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낯선 사람이 손님에게 제품을 가져갈 수 있도록 권한 부여

= 상품화된 경험

식료품 점은 마케팅 비용, 구독 및 수익 전달 흐름, CPG 비용을 희생했습니다. 이들은 모두 합법적인 수입원과 실제 달러입니다.

CIO에게 왜 이러한 선택을 했는지 물으면 혼란스러운 대답이 나오며 이는 시작에 불과합니다.

상품화된 모델에서 실제로 일어나고 있는 일은 식료품점 브랜드의 희생입니다.

이 모델에서 식료품상은 기존 손님을 TRUST (큰 단어, 식료품점에 막대한 영향을 미칩니다. 비즈니스) 실제로 얼굴이 없고 브랜드가 없으며 창고에 보관된 경험입니다.

이 모델에서는 경험이 상품화되고 먼지가 가라앉았을 때 손님에게 중요한 것은 가격뿐입니다.

다시 말해서 장기적으로 이 모델은 고객이 Amazon, Walmart 또는 Target으로 전환하는 다리 역할을 합니다.

계산 방법은 다음과 같습니다.

Grocer는 온라인에서 모든 것을 제어합니다.

(그리고 아마도 일부 공연 경제 시장을 활용할 수도 있음)

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식료품 점은 상점의 모든 것을 제어합니다.

(특히 게스트 커뮤니케이션)

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Grocer는 매장 내 주문 처리에 적합한 주문형 긱 이코노미 노동력을 활용합니다.

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Grocer는 모든 커뮤니케이션을 제어합니다 – 진정한 CRM(주문 처리 에이전트, 매장 수준 및 기업 수준)

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Grocer는 배달에 적합한 긱 경제를 활용합니다.

= 브랜드 경험 / 충성 고객 / 장기적 승리

이것은 식료품점이 온라인 매장, 매장 내 주문 처리 기술 및 프로세스, 고객 커뮤니케이션, 픽업/배달 프로세스를 소유하는 시나리오입니다. 식료품점은 또한 구독, 배송, 마케팅, CPG, 바구니 크기 증가 및 인건비 절감으로 인한 모든 수익을 실현합니다.

이것은 또한 식료품점이 전체 기술 스택을 소유한다는 것을 의미합니다.

이것은 식료품점 직원이 모든 단계에서 작업을 수행한다는 것을 의미할 필요는 없습니다. 식료품상은 경제적으로 합리적인 경우 주문형 긱 이코노미 노동 및 긱 이코노미/아웃소싱 배달 제공업체를 사용하고 있을 가능성이 높습니다. 그러나 식료품 점은 처음부터 끝까지 경험을 관리합니다.

이 모델의 핵심은 온라인 쇼핑 경험을 통해 식료품점 브랜드를 확장하는 것입니다. 기술, 프로세스 및 노동을 제어함으로써 식료품상은 손님이 주문을 시작하는 순간부터 쇼핑백이 손님의 손에 들어갈 때까지 손님과의 대화를 소유할 수 있습니다.

브랜드 주문 처리 경험이 수익을 창출합니다.

매장 내 주문 처리 기술을 통해 식료품상은 온라인 고객이 쇼핑하는 동안 고객과 소통할 수 있습니다. 템플릿화된 A/B 테스트를 거친 고객 직접 커뮤니케이션은 매장 내 주문 처리 에이전트, 팀 리더, 매장 관리 및 기업 사무실에서 제공됩니다.

식료품 관리 및 마케팅 팀은 기술을 활용하여 매장 내 브랜드 경험을 모방하고 경우에 따라 이를 능가하는 전반적인 온라인 쇼핑 경험을 만들 수 있습니다.

반품에 따르면 온라인 고객이 매장에 있는 것처럼 느낄 수 있는 브랜드 주문 처리 경험을 만들면 온라인 주문이 처리되는 동안 고객과 직접 소통할 때 평균 온라인 장바구니 크기가 4~6% 증가합니다. 이러한 수준의 커뮤니케이션은 아직 초기 단계이며 식료품점 소유의 주문 처리 중심 CRM 구현을 통해 바구니 크기의 두 자릿수 증가를 달성할 수 있을 것 같습니다.

최종 결론: 신뢰는 최고의 경쟁 장벽입니다.

온라인 경험에 대한 소유권을 갖고 경제적으로 합리적인 곳에서 공연 경제 노동 및 배달을 활용함으로써 오늘날의 식료품 상인은 온라인 세계를 위험의 아웃소싱 센터에서 전체 비즈니스의 기본 부분으로 전환할 수 있습니다.

동시에 인건비 절감, 바구니 크기 증가, 마케팅, 구독, 배송 및 CPG 달러와 같은 새로운 수익원을 통해 더 많은 수익을 추가할 수 있습니다.