7 ขั้นตอนสำหรับการจัดการปัญหาด้านไอทีอย่างมีประสิทธิภาพ

เทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) เป็นสาขากว้างที่ครอบคลุมทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ ซึ่งอาจรวมถึงเครือข่าย ฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ อินเทอร์เน็ต และบุคคลที่ทำงานกับสิ่งเหล่านี้ ทีมงานที่ทำงานด้านไอทีพร้อมที่จะสนับสนุนเทคโนโลยีเหล่านี้และผู้คนที่ใช้งานเทคโนโลยีเหล่านี้ อย่างไรก็ตาม ทีมที่ทำงานด้านไอทีไม่ได้รอให้ระบบหยุดทำงานก่อนที่จะตอบสนอง

ทีมบริหารโครงการไอทีได้รับมอบหมายให้ป้องกันปัญหาไม่ให้เกิดขึ้น และแน่นอนไม่ให้เกิดขึ้นเป็นประจำ สิ่งนี้เรียกว่าการจัดการปัญหาซึ่งมีรายละเอียดเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดภายในกรอบการจัดการบริการ ITIL หรือไลบรารีโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ

การจัดการปัญหาคืออะไร?

การจัดการปัญหาเป็นวิธีการที่เกี่ยวข้องกับการตอบสนองต่อปัญหาด้านไอที โดยเฉพาะอย่างยิ่งปัญหาที่เกิดซ้ำ เพื่อให้แน่ใจว่าจะได้รับการแก้ไขและไม่ส่งคืน

สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการตรวจหาปัญหาอย่างรวดเร็ว จากนั้นจึงให้โซลูชันที่ใช้งานได้ หรืออย่างน้อยวิธีแก้ปัญหาชั่วคราวเพื่อลดผลกระทบต่อองค์กรและหยุดไม่ให้ปัญหาปรากฏขึ้นอีก

ITIL และการจัดการปัญหา

แง่มุมหนึ่งของการจัดการปัญหาคือการระบุปัญหาในโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีที่เป็นสาเหตุของปัญหา ซึ่งเป็นที่มาของ ITIL ITIL เริ่มดำเนินการครั้งแรกในปี 2543 และปัจจุบันเป็นกรอบงานการจัดการบริการด้านไอทีที่ได้รับความนิยมมากที่สุด การปฏิบัติ ใช้เป็นโปรโตคอลในการปรับบริการด้านไอทีให้สอดคล้องกับความต้องการทางธุรกิจ

ITIL ดำเนินการตามกระบวนการที่เริ่มต้นด้วยการระบุปัญหา ซึ่งทำให้เกิดเหตุการณ์อย่างน้อยหนึ่งเหตุการณ์ แต่ยังไม่ทราบสาเหตุในขณะนั้น สิ่งนี้ถูกกำหนดให้เป็นข้อผิดพลาดเมื่อถูกระบุว่าเป็นข้อบกพร่องในการออกแบบหรือทำงานผิดปกติ จะกลายเป็นข้อผิดพลาดที่ทราบเป็นสาเหตุหลักหากพบและมีการจัดทำเอกสารวิธีแก้ปัญหา สาเหตุที่แท้จริงคือสาเหตุพื้นฐานของเหตุการณ์

ประเภทของการจัดการปัญหาและกระบวนการที่เกี่ยวข้อง

การจัดการปัญหาสามารถแบ่งออกเป็นสองกลุ่มที่แตกต่างกัน มีการจัดการปัญหาเชิงโต้ตอบซึ่งตอบสนองต่อปัญหาเมื่อเกิดขึ้น อีกประการหนึ่งคือการจัดการปัญหาเชิงรุก นี่คือการดำเนินการระบุและแก้ไขปัญหาก่อนที่จะส่งผลให้เกิดเหตุการณ์หรือปัญหาในระบบไอที

การจัดการปัญหาอยู่ภายใต้กระบวนการ ITIL ที่ใหญ่กว่า กระบวนการดำเนินการบริการ ITIL รวมถึงการจัดการปัญหา การจัดการเหตุการณ์ การปฏิบัติตามคำขอ การจัดการเหตุการณ์ และการจัดการการเข้าถึง

การจัดการเหตุการณ์กับการจัดการปัญหา

“เหตุการณ์” และ “ปัญหา” อาจดูเหมือนคำที่คล้ายกัน แต่ในขอบเขตของการจัดการปัญหา มีความหมายต่างกัน ตาม ITIL เหตุการณ์หมายถึง "การหยุดชะงักโดยไม่ได้ตั้งใจของบริการหรือความล้มเหลวขององค์ประกอบของบริการที่ยังไม่ส่งผลกระทบต่อบริการ"

ในทางกลับกัน ปัญหาประกอบด้วยเหตุการณ์ที่เกี่ยวข้องมากกว่าหนึ่งเหตุการณ์ หรือเหตุการณ์ที่มีปัญหาร่วมกัน ดังนั้นปัญหาจึงรุนแรงกว่าเหตุการณ์ ต้องมีการติดตามผลมากขึ้น ปัญหาไม่ใช่เหตุการณ์ แต่เหตุการณ์สามารถสร้างปัญหาได้หากเกิดขึ้นอีก

การจัดการเหตุการณ์หมายถึงการแก้ไขและกู้คืนระบบโดยเร็วที่สุด ปัญหาได้รับการแก้ไขโดยการค้นหาสาเหตุที่แท้จริงเพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่มีเหตุการณ์ใหม่เกิดขึ้น

ดังนั้นการจัดการเหตุการณ์จึงทำให้ระบบกลับคืนสู่สภาพเดิมอย่างรวดเร็ว การจัดการปัญหากำลังทำงานเพื่อค้นหาและแก้ไขสาเหตุพื้นฐานของข้อผิดพลาดที่ส่งผลให้เกิดเหตุการณ์ต่างๆ

ทีมจัดการปัญหา

มีบทบาทและความรับผิดชอบในการจัดการปัญหาเพื่อให้แน่ใจว่ามีการดำเนินการตามกระบวนการที่ระบุไว้ด้านล่างอย่างถูกต้อง มีผู้จัดการปัญหาซึ่งเป็นเจ้าของกระบวนการจัดการปัญหาและเป็นผู้ประสานงานสำหรับสมาชิกในทีมทั้งหมด จัดการฐานข้อมูลข้อผิดพลาดที่ทราบ ปิดปัญหาและประสานงานการตรวจสอบ

ทีมแก้ปัญหาอาจเป็นทีมสนับสนุนด้านเทคนิคภายในหรือกลุ่มซัพพลายเออร์หรือผู้ขายภายนอก บางครั้ง หากปัญหาต้องการความเอาใจใส่เป็นพิเศษ ผู้จัดการปัญหาจะรวบรวมทีมพิเศษที่มีความเชี่ยวชาญที่จำเป็นในการแก้ปัญหา ทุ่มเทให้กับปัญหาเฉพาะนั้นและวิธีแก้ไข

กระบวนการจัดการปัญหา

เมื่อเรารู้ว่าการจัดการปัญหาคืออะไร แล้วกระบวนการที่ประสบความสำเร็จทำงานอย่างไร ประการแรก ไม่ใช่แค่เกี่ยวกับการแก้ปัญหาเท่านั้น ในระดับสูงสุด ใช่ การจัดการปัญหาสามารถแก้ไขปัญหาได้ แต่มันเกี่ยวกับวงจรชีวิตทั้งหมดของปัญหานั้นมากกว่า

กระบวนการในการจัดการปัญหาจึงเป็นวิธีการที่มีโครงสร้างในการจัดการปัญหาในโครงการไอที หลังจากที่ผู้ใช้หรือช่างเทคนิคของแผนกบริการรายงานเป็นครั้งแรก กระบวนการจัดการปัญหาสามารถแบ่งออกเป็นเจ็ดขั้นตอนเหล่านี้

1. การตรวจจับ

ในการแก้ไขปัญหา คุณต้องระบุปัญหาก่อน สามารถทำได้หลายวิธี หนึ่งคือมีปัญหาที่ได้รับการรายงานหรือปัญหาที่ได้รับการวิเคราะห์อย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ยังมีเครื่องมือการจัดการเหตุการณ์ที่สามารถตรวจพบปัญหาโดยอัตโนมัติ หรือคุณอาจได้รับการแจ้งเตือนจากซัพพลายเออร์

ปัญหาสามารถกำหนดได้เมื่อสาเหตุของรายงานปัญหายังคงไม่แน่นอน ตัวอย่างเช่น เหตุการณ์สามารถเกิดขึ้นและได้รับการแก้ไขแต่แล้วเกิดขึ้นอีก สาเหตุที่แท้จริงของการเกิดซ้ำนี้ไม่ชัดเจน บางครั้งปัญหาคือปัญหาที่ทราบ ซึ่งเคยเกิดขึ้นมาก่อนและเป็นส่วนหนึ่งของเรกคอร์ดที่มีอยู่

2. การบันทึก

ในตัวอย่างที่แล้ว เมื่อปัญหาได้รับการบันทึกแล้วหนึ่งครั้งและเกิดขึ้นอีกครั้ง ข้อมูลประวัตินี้ทราบเพราะได้บันทึกไว้แล้ว นี่เป็นขั้นตอนสำคัญในกระบวนการวงจรชีวิตการจัดการปัญหาใดๆ บันทึกต้องมีรายละเอียดที่เกี่ยวข้องทั้งหมด เช่น วันที่และเวลาของปัญหา ข้อมูลผู้ใช้ รายละเอียดอุปกรณ์ และคำอธิบาย

เมื่อปัญหาได้รับการบันทึกแล้ว จะต้องจัดหมวดหมู่เพื่อมอบหมายและติดตามให้ดียิ่งขึ้น ตลอดจนจัดลำดับความสำคัญ ซึ่งช่วยในการกำหนดว่าปัญหามีความสำคัญเพียงใดและทีมควรแก้ไขเมื่อใด

3. การวินิจฉัย

เมื่อระบุปัญหาและบันทึกแล้ว การค้นหาสาเหตุของปัญหาก็มาถึง ซึ่งสามารถทำได้โดยการตรวจสอบฐานข้อมูลข้อผิดพลาดที่ทราบเพื่อค้นหาปัญหาอื่นๆ ที่ตรงกับปัญหาที่คุณกำลังพยายามวินิจฉัย และดูว่ามีวิธีแก้ไขที่บันทึกไว้หรือไม่

4. วิธีแก้ปัญหา

หากสามารถแก้ไขปัญหาชั่วคราวได้ วิธีนี้อาจเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและเร็วที่สุด ไม่ใช่การเปลี่ยนแปลงถาวรและไม่ควรใช้เพื่อแลกกับการแก้ไขปัญหา แต่สามารถตั้งค่าให้เรือเทคโนโลยีกลับมาใช้งานได้ตามปกติ และลดเวลาหยุดทำงานและการหยุดชะงักจนกว่าจะมีการแก้ไขการเปลี่ยนแปลงอย่างถาวร เพียงระมัดระวังไม่ให้ก่อหนี้ทางเทคนิคมากเกินไป

5. บันทึกข้อผิดพลาดที่ทราบ

หลังจากที่คุณระบุ บันทึก และวินิจฉัยปัญหาแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องรวบรวมข้อมูลนั้นในบันทึกข้อผิดพลาดที่ทราบ นี่คือที่ที่คุณสามารถย้อนกลับไปดูปัญหาเมื่อมีผู้อื่นเกิดขึ้นในไอทีของคุณและดูว่าเป็นปัญหาที่คุณจัดการไปแล้วหรือไม่

ทำให้แก้ไขปัญหาได้เร็วและง่ายขึ้น ส่งผลให้เวลาหยุดทำงานและการหยุดชะงักน้อยลง

6. ความละเอียด

เมื่อคุณมีวิธีแก้ไขปัญหาแล้ว ให้นำไปใช้กับขั้นตอนการเปลี่ยนแปลงมาตรฐานและทดสอบวิธีแก้ปัญหาเพื่อให้แน่ใจว่าใช้งานได้จริง บางครั้งกระบวนการนี้ดำเนินการผ่านการขอเอกสารการเปลี่ยนแปลงซึ่งจะต้องได้รับการอนุมัติก่อนที่จะดำเนินการ

7. ปิด

เมื่อแก้ไขและทดสอบแล้วสามารถปิดปัญหาได้ เอกสารส่วนสุดท้ายมักจะเสร็จสิ้นโดยช่างเทคนิคของส่วนให้บริการ ซึ่งทำให้แน่ใจว่ารายละเอียดนั้นถูกต้องสำหรับการอ้างอิงในอนาคต

ทำไมการจัดการปัญหาจึงสำคัญ?

การจัดการปัญหาที่ประสบความสำเร็จส่งผลให้มีการหยุดทำงานน้อยลงและเกิดการหยุดชะงักในธุรกิจน้อยลง นอกจากนี้ยังปรับปรุงความพร้อมในการให้บริการและคุณภาพ การจัดการปัญหาช่วยให้บริษัทต่างๆ ลดเวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาและจำนวนปัญหาที่เกิดขึ้น

ทั้งหมดนี้นำไปสู่การเพิ่มผลผลิตและลดต้นทุน ขั้นตอนสุดท้ายในเส้นทางการจัดการปัญหาคือนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีขึ้น

เทคโนโลยีมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เร็วขึ้นและเร็วขึ้นในแต่ละไตรมาสที่ผ่านไป และการจัดการปัญหาเป็นวิธีหนึ่งในการบรรเทาความโกลาหลที่มักเกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ การจัดการปัญหาช่วยให้บริการทำงานต่อไปและเพิ่มคุณภาพ

ProjectManager ช่วยจัดการปัญหา

ปัญหาต้องการวิธีแก้ไขและวิธีแก้ไขมาจากผู้ที่มีเครื่องมือที่เหมาะสม ProjectManager เป็นซอฟต์แวร์การจัดการโครงการออนไลน์ที่จัดระเบียบโครงการ รวมถึงเมื่อโครงการเหล่านั้นจัดการกับปัญหาด้านไอที

บันทึกปัญหา & สร้างโครงการ

เมื่อมีการระบุปัญหาโดยฝ่ายช่วยเหลือหรือผู้ใช้ ปัญหานั้นจะกลายเป็นมากกว่าปัญหาด้านไอที ตอนนี้เป็นโครงการที่ต้องแก้ไข วิธีหนึ่งที่ ProjectManager ช่วยได้คือการจัดโครงสร้างความละเอียดในบอร์ดคัมบัง

โดยการบันทึกปัญหาที่ระบุใน ProjectManager คุณสามารถเก็บถาวรงานเพื่อแก้ไขปัญหาได้ ตอนนี้กลายเป็นส่วนหนึ่งของข้อมูลในอดีตเพื่ออ้างอิงหากปัญหาปรากฏขึ้นอีกครั้งและเมื่อใด เมื่อปัญหาได้รับการวินิจฉัยแล้ว ก็สามารถไปที่การ์ดคัมบังและย้ายผ่านคัมบังในขณะที่กำลังดำเนินการและดำเนินการให้เสร็จสิ้น การเพิ่มแท็บสามารถระบุว่าเป็นข้อบกพร่อง ดังนั้นจึงหาได้ง่าย คุณสามารถจัดลำดับความสำคัญได้

ติดตามความคืบหน้า

ผู้จัดการต้องการรายงานความคืบหน้า บอร์ด Kanban มีความโปร่งใส ดังนั้นพวกเขาจึงสามารถเห็นงานที่กำลังทำ แต่สำหรับรายละเอียดเพิ่มเติม รายงานโครงการนั้นรวดเร็วและทั่วถึง แดชบอร์ดแบบเรียลไทม์ยังสามารถให้ภาพรวมระดับสูงแก่ผู้จัดการได้อีกด้วย

ครั้งต่อไปที่แผนกไอทีของคุณประสบปัญหาในการแก้ไขปัญหา โปรดมอบ ProjectManager ให้พวกเขา มีเครื่องมือที่ผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีต้องการ

ProjectManager เป็นซอฟต์แวร์การจัดการโครงการบนระบบคลาวด์ที่สามารถใช้เป็นเครื่องมือจัดการปัญหาได้ ซอฟต์แวร์ของเราสามารถรวบรวมและจัดหมวดหมู่ปัญหาของคุณเป็นโครงการ ดังนั้นจึงสามารถควบคุมกระบวนการจัดการปัญหาได้ คุณสามารถติดตามการแก้ปัญหาของคุณแบบเรียลไทม์ มอบหมายให้สมาชิกในทีมแก้ไขปัญหา และมอบแพลตฟอร์มให้พวกเขาทำงานร่วมกันและทำงานอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น แก้ปัญหาของคุณโดยลองใช้ ProjectManager ฟรีด้วยข้อเสนอทดลองใช้ 30 วันนี้