IT에서 효과적인 문제 관리를 위한 7단계

정보 기술(IT)은 컴퓨터 기술과 관련된 모든 것을 포괄하는 광범위한 분야입니다. 여기에는 네트워킹, 하드웨어, 소프트웨어, 인터넷 및 이러한 작업을 하는 사람들이 포함될 수 있습니다. IT 부서에서 일하는 팀은 이러한 기술과 이를 사용하는 사람들을 지원하기 위해 존재합니다. 그러나 IT 부서에서 일하는 팀은 응답하기 전에 시스템이 다운되기를 기다리지 않습니다.

IT 프로젝트 관리 팀은 문제가 발생하는 것을 방지하고 정기적으로 발생하지 않도록 해야 합니다. 이를 문제 관리라고 하며 서비스 관리 프레임워크 ITIL 또는 정보 기술 인프라 라이브러리 내에서 모범 사례로 자세히 설명되어 있습니다.

문제 관리란 무엇입니까?

문제 관리는 IT 문제, 특히 되풀이되는 문제에 대응하여 해결되고 반환되지 않도록 하는 방법론입니다.

여기에는 문제를 신속하게 감지한 다음 실행 가능한 솔루션을 제공하거나 조직에 미치는 영향을 줄이고 문제가 다시 발생하지 않도록 방지하는 몇 가지 해결 방법이 포함됩니다.

ITIL 및 문제 관리

문제 관리의 측면 중 하나는 문제의 근본 원인인 IT 인프라의 문제를 정확히 찾아내는 것인데, 여기서 ITIL이 발생합니다. ITIL은 2000년에 처음 시작되었으며 현재 최고의 IT 서비스 관리 프레임워크입니다. 관행. IT 서비스를 비즈니스 요구에 맞출 때 프로토콜로 사용됩니다.

ITIL은 하나 이상의 사고를 일으킨 문제를 식별하는 것으로 시작하는 프로세스를 따릅니다. 이는 설계상의 결함이나 오작동으로 식별될 때 오류로 정의됩니다. 발견된 경우 근본 원인으로 알려진 오류가 되고 해결 방법이 문서화됩니다. 근본 원인은 사건의 근본 원인입니다.

문제 관리 유형 및 관련 프로세스

문제 관리는 두 개의 개별 그룹으로 나눌 수 있습니다. 문제가 발생했을 때 문제에 반응하는 사후 문제 관리가 있습니다. 다른 하나는 능동적인 문제 관리입니다. 이는 IT 시스템에 사고나 문제가 발생하기 전에 문제를 식별하고 해결하는 행위입니다.

문제 관리는 ITIL 프로세스의 더 큰 범위에 속합니다. ITIL 서비스 운영 프로세스에는 문제 관리, 사고 관리, 요청 이행, 이벤트 관리 및 액세스 관리가 포함됩니다.

사고 관리 대 문제 관리

"사건"과 "문제"는 비슷한 단어처럼 보일 수 있지만 문제 관리의 영역에서는 다른 의미를 갖습니다. ITIL에 따르면 사고는 "서비스에 대한 계획되지 않은 중단 또는 아직 서비스에 영향을 미치지 않은 서비스 구성 요소의 오류"를 나타냅니다.

반면에 문제는 하나 이상의 관련 사건 또는 공통 문제가 있는 사건으로 구성됩니다. 따라서 문제는 사건보다 더 심각합니다. 더 많은 후속 조치가 필요합니다. 문제는 인시던트가 아니지만 반복되는 경우 인시던트가 문제를 일으킬 수 있습니다.

인시던트를 관리한다는 것은 가능한 한 빨리 인시던트를 수정하고 시스템을 복원하는 것을 의미합니다. 새로운 사고가 발생하지 않도록 근본 원인을 찾아 문제를 해결합니다.

따라서 사고 관리는 시스템을 신속하게 정상화하고 있습니다. 문제 관리는 여러 사고를 일으킨 오류의 근본 원인을 찾고 해결하기 위해 노력하고 있습니다.

문제관리팀

문제 관리에는 아래에 설명된 프로세스가 올바르게 수행되도록 하는 역할과 책임이 있습니다. 문제 관리 프로세스의 소유자이자 모든 팀 구성원의 연락 담당자이며 알려진 오류 데이터베이스를 관리하고 문제를 종료하고 검토를 조정하는 문제 관리자가 있습니다.

문제 해결 팀은 내부 기술 지원 팀이나 외부 공급업체 또는 공급업체 그룹이 될 수 있습니다. 때때로 문제에 특별한 주의가 필요한 경우 문제 관리자는 문제를 해결하는 데 필요한 전문 지식을 갖춘 특정 문제와 해결을 전담하는 특별 팀을 구성합니다.

문제 관리 프로세스

이제 문제 관리가 무엇인지 알았으니 성공적인 프로세스로 어떻게 작동합니까? 우선, 문제 해결에만 국한되지 않습니다. 가장 높은 수준에서 문제 관리는 문제를 해결합니다. 그러나 그것은 그 문제의 전체 수명 주기에 관한 것입니다.

문제 관리 프로세스는 IT 프로젝트의 문제가 사용자 또는 서비스 데스크 기술자에 의해 처음 보고된 후 문제를 관리하는 구조화된 방법입니다. 문제 관리 프로세스는 다음 7단계로 나눌 수 있습니다.

1. 탐지

문제를 해결하려면 먼저 문제를 식별해야 합니다. 이것은 여러 가지 방법으로 수행할 수 있습니다. 하나는 보고된 문제 또는 진행 중인 분석을 거친 문제가 있다는 것입니다. 문제를 자동으로 감지하거나 공급업체로부터 알림을 받을 수 있는 이벤트 관리 도구도 있습니다.

문제 보고의 원인이 불확실한 상태로 문제를 정의할 수 있습니다. 예를 들어 인시던트가 발생하여 해결되었다가 다시 발생할 수 있습니다. 이 재발의 근본적인 원인은 불분명합니다. 때때로 문제는 알려진 문제이며 이전에 발생했으며 기존 레코드의 일부입니다.

2. 로깅

마지막 예에서 문제가 이미 한 번 기록되고 다시 발생하면 이 기록 데이터는 기록되었기 때문에 알려진 것입니다. 이것은 모든 문제 관리 수명 주기 프로세스에서 중요한 단계입니다. 로그에는 문제의 날짜 및 시간, 사용자 정보, 장비 세부 정보 및 설명과 같은 모든 관련 세부 정보가 있어야 합니다.

문제가 기록되면 더 나은 할당 및 모니터링을 위해 분류되어야 하며 우선 순위가 지정되어야 합니다. 이는 문제가 얼마나 중요한지 그리고 팀에서 언제 문제를 해결해야 하는지 결정하는 데 도움이 됩니다.

3. 진단

문제가 식별되고 기록되면 근본 원인을 검색합니다. 알려진 오류 데이터베이스를 조사하여 진단하려는 문제와 일치하는 다른 문제를 찾고 기록된 해결 방법이 있는지 확인하여 이를 수행할 수 있습니다.

4. 해결 방법

임시 해결책으로 문제를 해결할 수 있다면 이것이 가장 빠르고 좋은 조치일 수 있습니다. 영구적인 변경 사항이 아니며 문제 해결의 대가로 사용되어서는 안 됩니다. 하지만 영구적인 변경 사항을 해결할 수 있을 때까지 기술을 다시 원래대로 설정하고 가동 중지 시간과 중단을 줄일 수 있습니다. 너무 많은 기술 부채가 발생하지 않도록 주의하십시오.

5. 알려진 오류 기록

문제를 식별, 기록 및 진단한 후에는 알려진 오류 레코드에서 해당 정보를 수집하는 것이 중요합니다. 여기에서 IT 부서에서 다른 문제가 발생했을 때 돌아가서 문제를 찾아보고 이미 처리한 문제인지 확인할 수 있습니다.

따라서 문제를 더 빠르고 쉽게 해결할 수 있으므로 가동 중지 시간과 중단이 줄어듭니다.

6. 해상도

문제에 대한 해결 방법이 있으면 표준 변경 절차로 구현하고 해결 방법을 테스트하여 실제로 작동하는지 확인합니다. 때때로 이 프로세스는 변경 문서 요청을 통해 수행되며 구현되기 전에 승인되어야 합니다.

7. 폐쇄

일단 해결되고 테스트되면 문제를 닫을 수 있습니다. 문서 작업의 마지막 부분은 일반적으로 서비스 데스크 기술자가 완료하며, 나중에 참조할 수 있도록 세부 정보가 정확한지 확인합니다.

문제 관리가 왜 중요한가요?

문제를 성공적으로 관리하면 다운타임이 줄어들고 비즈니스 중단이 줄어듭니다. 또한 서비스 가용성과 품질을 향상시킵니다. 문제 관리는 기업이 문제를 해결하는 데 소요되는 시간과 발생하는 문제의 수를 줄이는 데 도움이 됩니다.

이 모든 것이 생산성 향상과 비용 절감으로 이어집니다. 문제 관리 여정의 마지막 단계는 고객 만족도를 높이는 것입니다.

기술은 매 분기마다 점점 더 빠르게 변화하고 있으며 문제 관리는 이러한 변화와 관련된 혼란을 완화하는 한 가지 방법입니다. 문제 관리는 서비스를 계속 실행하고 품질을 향상시킵니다.

ProjectManager는 문제 관리를 돕습니다.

문제에는 솔루션이 필요하고 솔루션은 올바른 도구를 가진 사람들에게서 나옵니다. ProjectManager는 프로젝트가 IT 문제를 다룰 때를 포함하여 프로젝트를 구성하는 온라인 프로젝트 관리 소프트웨어입니다.

문제 기록 및 프로젝트 빌드

헬프 데스크나 사용자가 문제를 식별하면 단순한 IT 문제가 아닙니다. 이제 그것을 해결하는 프로젝트입니다. ProjectManager가 도움이 되는 한 가지 방법은 칸반 보드에서 해상도를 구조화하는 것입니다.

ProjectManager에 식별된 문제를 기록하면 이제 작업을 보관하여 해결합니다. 이것은 이제 문제가 다시 나타날 때 참조할 과거 데이터가 됩니다. 문제가 진단되면 칸반 카드에 기록되어 작업 및 완료되는 칸반을 통해 이동할 수 있습니다. 탭을 추가하면 버그로 나열될 수 있으므로 쉽게 찾을 수 있습니다. 우선 순위를 지정할 수도 있습니다.

진행 상황 추적

관리자는 보고서를 진행하기를 원할 것입니다. Kanban 보드는 투명하므로 작업이 완료되는 것을 볼 수 있지만 자세한 내용은 프로젝트 보고서가 빠르고 철저합니다. 실시간 대시보드는 관리자에게 높은 수준의 개요를 제공할 수도 있습니다.

다음에 IT 부서에서 문제를 해결하는 데 어려움을 겪을 때 ProjectManager를 제공하십시오. IT 전문가가 원하는 도구가 있습니다.

ProjectManager는 문제 관리 도구로 사용할 수 있는 클라우드 기반 프로젝트 관리 소프트웨어입니다. 당사 소프트웨어는 문제를 수집하고 프로젝트로 분류할 수 있으므로 문제 관리 프로세스를 제어할 수 있습니다. 실시간으로 문제 해결을 추적하고, 문제를 해결할 팀원을 할당하고, 더 효과적으로 협업하고 작업할 수 있는 플랫폼을 제공할 수 있습니다. 이 30일 평가판을 통해 ProjectManager를 무료로 사용해 문제를 해결하십시오.