7 étapes pour une gestion efficace des problèmes en informatique

La technologie de l'information (TI) est un vaste domaine qui englobe tout ce qui touche à la technologie informatique. Cela peut inclure la mise en réseau, le matériel, les logiciels, Internet et les personnes qui travaillent avec ces choses. Les équipes qui travaillent dans l'informatique sont là pour soutenir ces technologies et les personnes qui les utilisent. Cependant, les équipes qui travaillent dans l'informatique n'attendent pas que les systèmes tombent en panne avant de réagir.

Les équipes de gestion de projets informatiques sont chargées d'empêcher les problèmes de se produire, et certainement de se produire régulièrement. C'est ce qu'on appelle la gestion des problèmes, qui a été détaillée dans les meilleures pratiques du cadre de gestion des services ITIL, ou la bibliothèque de l'infrastructure des technologies de l'information.

Qu'est-ce que la gestion des problèmes ?

La gestion des problèmes est la méthodologie liée à la réponse aux problèmes informatiques, en particulier ceux qui sont récurrents, pour s'assurer qu'ils sont résolus et ne reviennent pas.

Cela implique la détection rapide d'un problème, puis la fourniture d'une solution viable, ou au moins une solution de contournement pour réduire l'impact sur l'organisation et empêcher le problème de réapparaître.

ITIL et gestion des problèmes

L'un des aspects de la gestion des problèmes consiste à identifier le problème dans l'infrastructure informatique qui est la cause première du problème, c'est là qu'ITIL entre en jeu. ITIL a été lancé pour la première fois en 2000 et est actuellement le cadre de gestion des services informatiques le plus populaire pour le meilleur les pratiques. Il est utilisé comme protocole lors de l'alignement des services informatiques sur les besoins de l'entreprise.

ITIL suit un processus qui commence par l'identification du problème, qui a causé un ou plusieurs incidents mais dont on ne sait pas pourquoi à ce moment-là. Cela devient défini comme une erreur lorsqu'il est identifié comme un défaut de conception ou un dysfonctionnement. Cela devient une erreur connue en tant que cause première si elle est trouvée et qu'une solution de contournement est documentée. La cause profonde est la raison sous-jacente de l'incident.

Types de gestion des problèmes et processus connexes

La gestion des problèmes peut être divisée en deux groupes distincts. Il y a la gestion réactive des problèmes, qui consiste à réagir à un problème lorsqu'il survient. L'autre est la gestion proactive des problèmes. C'est l'acte d'identifier et de résoudre un problème avant qu'il n'entraîne un incident ou un problème dans le système informatique.

La gestion des problèmes relève du cadre plus large des processus ITIL. Les processus d'exploitation des services ITIL incluent la gestion des problèmes, la gestion des incidents, l'exécution des demandes, la gestion des événements et la gestion des accès.

Gestion des incidents vs gestion des problèmes

« Incident » et « problème » peuvent sembler être des mots similaires, mais dans le domaine de la gestion des problèmes, ils ont des significations différentes. Selon ITIL, un incident fait référence à "une interruption imprévue d'un service, ou la défaillance d'un composant d'un service qui n'a pas encore eu d'impact sur le service".

Un problème, en revanche, est composé de plusieurs incidents liés, ou de ceux qui ont des problèmes communs. Par conséquent, un problème est plus grave qu'un incident. Cela demande plus de suivi. Un problème n'est pas un incident, mais un incident peut créer un problème s'il est récurrent.

Gérer un incident signifie le réparer et restaurer le système le plus rapidement possible. Un problème est résolu en découvrant sa cause profonde pour s'assurer que de nouveaux incidents ne se produisent pas.

Par conséquent, la gestion des incidents remet le système en ordre rapidement. La gestion des problèmes s'efforce de trouver et de résoudre la cause sous-jacente de l'erreur qui a entraîné plusieurs incidents.

Équipe de gestion des problèmes

Il existe des rôles et des responsabilités dans la gestion des problèmes pour s'assurer que le processus, qui est décrit ci-dessous, est effectué correctement. Il y a un gestionnaire de problèmes, qui est le propriétaire du processus de gestion des problèmes et est une liaison pour tous les membres de l'équipe, gère la base de données des erreurs connues, ferme les problèmes et coordonne l'examen.

L'équipe de résolution de problèmes peut être une équipe de support technique interne ou un groupe de fournisseurs ou de vendeurs externes. Parfois, si le problème demande une attention particulière, le gestionnaire de problèmes réunira une équipe spéciale, avec l'expertise nécessaire pour résoudre le problème, dédiée à ce problème spécifique et à sa résolution.

Le processus de gestion des problèmes

Maintenant que nous savons ce qu'est la gestion des problèmes, comment fonctionne-t-elle en tant que processus réussi ? Tout d'abord, il ne s'agit pas seulement de résoudre des problèmes. Au plus haut niveau, oui, la gestion des problèmes résout les problèmes. Mais il s'agit davantage du cycle de vie complet de ce problème.

Le processus de gestion des problèmes est alors une manière structurée de gérer les problèmes dans les projets informatiques après qu'ils ont été signalés pour la première fois par les utilisateurs ou les techniciens du centre de services. Le processus de gestion des problèmes peut être décomposé en ces sept étapes.

1. Détection

Pour résoudre un problème, vous devez d'abord l'identifier. Cela peut se faire de plusieurs manières. La première est qu'il y a un problème qui est signalé ou qui a fait l'objet d'une analyse continue. Il existe également des outils de gestion des événements qui peuvent détecter automatiquement un problème, ou vous pouvez recevoir une notification d'un fournisseur.

Un problème peut être défini comme lorsque la cause du rapport de problème reste incertaine. Par exemple, un incident peut se produire et être résolu, puis se reproduire. La cause sous-jacente de cette récidive n'est pas claire. Parfois, un problème est un problème connu, qui s'est déjà produit et fait partie d'un enregistrement existant.

2. Journalisation

Dans le dernier exemple, lorsqu'un problème est déjà enregistré une fois et s'est produit à nouveau, ces données historiques sont connues car elles ont été consignées. Il s'agit d'une étape cruciale dans tout processus de cycle de vie de gestion des problèmes. Le journal doit contenir tous les détails pertinents, tels que la date et l'heure du problème, toute information sur l'utilisateur, les détails de l'équipement et une description.

Une fois que le problème a été consigné, il doit être catégorisé pour mieux l'attribuer et le surveiller, ainsi qu'une priorité. Cela aide à déterminer l'importance du problème et quand il doit être traité par l'équipe.

3. Diagnostic

Une fois le problème identifié et consigné, vient ensuite la recherche de sa cause racine. Cela peut être fait en examinant la base de données des erreurs connues pour trouver d'autres problèmes qui correspondent à celui que vous essayez de diagnostiquer et voir s'il existe des résolutions enregistrées.

4. Solution de contournement

S'il est possible de résoudre temporairement le problème avec une solution de contournement, cela pourrait être la meilleure et la plus rapide des mesures à prendre. Il ne s'agit pas d'un changement permanent et ne doit pas être utilisé en échange de la résolution du problème, mais il peut remettre le navire technologique sur la bonne voie et réduire les temps d'arrêt et les perturbations jusqu'à ce qu'une résolution permanente du changement soit disponible. Faites juste attention à ne pas accumuler trop de dettes techniques.

5. Enregistrement d'erreurs connues

Une fois que vous avez identifié, consigné et diagnostiqué le problème, il est important de collecter ces informations dans un enregistrement d'erreur connue. C'est là que vous pouvez revenir en arrière et rechercher des problèmes lorsque d'autres surviennent dans votre informatique et voir s'il s'agit d'un problème que vous avez déjà traité.

Cela permet de résoudre les problèmes plus rapidement et plus facilement, ce qui entraîne moins de temps d'arrêt et de perturbations.

6. Résolution

Lorsque vous avez une solution au problème, implémentez-la avec la procédure de modification standard et testez la résolution pour vous assurer qu'elle fonctionne réellement. Parfois, ce processus est effectué par le biais d'un document de demande de modification, qui doit ensuite être approuvé avant d'être mis en œuvre.

7. Fermeture

Une fois résolu et testé, le problème peut être clos. La dernière partie de la paperasse est généralement remplie par le technicien du centre de service, qui s'assure que les détails sont exacts pour référence future.

Pourquoi la gestion des problèmes est-elle importante ?

Une gestion réussie des problèmes se traduit par moins de temps d'arrêt et moins de perturbations dans l'entreprise. Il améliore également la disponibilité et la qualité du service. La gestion des problèmes aide les entreprises à réduire le temps passé à résoudre les problèmes ainsi que le nombre de problèmes qui surviennent.

Tout cela conduit à une augmentation de la productivité et à une réduction des coûts. La dernière étape du parcours de gestion des problèmes consiste à améliorer la satisfaction des clients.

La technologie évolue tout le temps, de plus en plus vite à chaque trimestre qui passe, et la gestion des problèmes est un moyen d'atténuer le chaos souvent associé à ces changements. La gestion des problèmes assure le fonctionnement des services et améliore la qualité.

ProjectManager aide à la gestion des problèmes

Les problèmes ont besoin de solutions et les solutions viennent de personnes disposant des bons outils. ProjectManager est un logiciel de gestion de projet en ligne qui organise les projets, y compris lorsque ces projets traitent de problèmes informatiques.

Consigner les problèmes et créer des projets

Lorsqu'un problème a été identifié par le service d'assistance ou un utilisateur, il devient plus qu'un simple problème informatique. C'est maintenant un projet pour le résoudre. ProjectManager aide notamment en structurant sa résolution dans un tableau kanban.

En enregistrant le problème identifié dans ProjectManager, vous pouvez maintenant archiver le travail pour le résoudre. Cela devient maintenant une donnée historique à référencer si et quand le problème réapparaît. Une fois que le problème a été diagnostiqué, il peut aller sur une carte kanban et se déplacer dans le kanban au fur et à mesure qu'il est traité et terminé. L'ajout d'onglets peut les répertorier en tant que bogues, ils sont donc faciles à trouver. Vous pouvez même les prioriser.

Suivre le progrès

Les gestionnaires voudront faire des rapports d'avancement. Les tableaux Kanban sont transparents, ils peuvent donc voir le travail en cours, mais pour plus de détails, les rapports de projet sont rapides et complets. Le tableau de bord en temps réel peut même donner aux responsables une vue d'ensemble de haut niveau.

La prochaine fois que votre service informatique aura du mal à résoudre un problème, donnez-lui ProjectManager. Il dispose des outils dont les professionnels de l'informatique ont besoin.

ProjectManager est un logiciel de gestion de projet basé sur le cloud qui peut être utilisé comme outil de gestion des problèmes. Notre logiciel peut collecter et classer votre problème en tant que projet, afin que le processus de gestion des problèmes puisse être contrôlé. Vous pouvez suivre la résolution de votre problème en temps réel, affecter des membres de l'équipe pour résoudre le problème et leur donner une plate-forme pour collaborer et travailler plus efficacement. Résolvez vos problèmes en essayant gratuitement ProjectManager avec cette offre d'essai de 30 jours.