7 خطوات لإدارة فعالة للمشاكل في مجال تكنولوجيا المعلومات

تكنولوجيا المعلومات (IT) هي مجال واسع يشمل أي شيء يتعلق بتكنولوجيا الكمبيوتر. يمكن أن يشمل ذلك الشبكات والأجهزة والبرامج والإنترنت والأشخاص الذين يعملون مع هذه الأشياء. الفرق التي تعمل في مجال تكنولوجيا المعلومات موجودة لدعم هذه التقنيات والأشخاص الذين يستخدمونها. ومع ذلك ، فإن الفرق التي تعمل في مجال تكنولوجيا المعلومات لا تنتظر حتى تنخفض الأنظمة قبل أن تستجيب.

يتم تكليف فرق إدارة مشروع تكنولوجيا المعلومات بمنع حدوث المشكلات - وبالتأكيد من الحدوث بانتظام. وهذا ما يسمى إدارة المشكلات ، والتي تم تفصيلها في أفضل الممارسات داخل إطار إدارة الخدمات ITIL ، أو مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات.

ما هي إدارة المشاكل؟

إدارة المشكلات هي المنهجية المتعلقة بالاستجابة لمشاكل تكنولوجيا المعلومات ، خاصة تلك التي تتكرر ، للتأكد من حلها وعدم عودتها.

يتضمن هذا الاكتشاف السريع لمشكلة ما ثم توفير حل قابل للتطبيق ، أو على الأقل بعض الحلول البديلة لتقليل التأثير على المؤسسة وإيقاف ظهور المشكلة مرة أخرى.

ITIL وإدارة المشكلات

يتمثل أحد جوانب إدارة المشكلات في تحديد المشكلة في البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات التي تعد السبب الجذري للمشكلة ، حيث يأتي دور ITIL. بدأ ITIL لأول مرة في عام 2000 وهو حاليًا أكثر إطار عمل لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات شيوعًا للأفضل. الممارسات. يتم استخدامه كبروتوكول عند مواءمة خدمات تكنولوجيا المعلومات مع احتياجات العمل.

تتبع مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) عملية تبدأ بتحديد المشكلة ، والتي تسببت في حادث واحد أو أكثر ولكن لم يُعرف السبب في ذلك الوقت. يتم تعريف هذا على أنه خطأ عندما يتم تحديده على أنه عيب أو عطل في التصميم. يصبح خطأ معروفًا كسبب جذري إذا تم العثور عليه وتم توثيق حل بديل. السبب الجذري هو السبب الكامن وراء الحادث.

أنواع إدارة المشكلات والعمليات ذات الصلة

يمكن تقسيم إدارة المشكلات إلى مجموعتين متميزتين. هناك إدارة مشكلة تفاعلية ، والتي تتفاعل مع مشكلة عند حدوثها. والآخر هو إدارة المشكلة الاستباقية. هذا هو عمل تحديد وحل مشكلة قبل أن تؤدي إلى حادث أو مشكلة في نظام تكنولوجيا المعلومات.

تندرج إدارة المشكلات تحت المظلة الأكبر لعمليات ITIL. تشمل عمليات تشغيل خدمة ITIL إدارة المشكلات وإدارة الحوادث وتنفيذ الطلبات وإدارة الأحداث وإدارة الوصول.

إدارة الحوادث مقابل إدارة المشاكل

قد تبدو كلمتا "حادث" و "مشكلة" كلمات متشابهة ، ولكن في مجال إدارة المشكلات ، فإن لهما معاني مختلفة. وفقًا لـ ITIL ، يشير الحادث إلى "انقطاع غير مخطط له في الخدمة ، أو فشل أحد مكونات الخدمة التي لم تؤثر بعد على الخدمة".

من ناحية أخرى ، تتكون المشكلة من أكثر من حادثة واحدة ذات صلة ، أو تلك التي لها مشكلات مشتركة. لذلك ، فإن المشكلة أشد خطورة من وقوع حادث. يتطلب المزيد من المتابعة. المشكلة ليست حادثة ، ولكن يمكن أن يؤدي الحادث إلى حدوث مشكلة إذا تكررت.

تعني إدارة الحادث إصلاحه واستعادة النظام بأسرع ما يمكن. يتم حل المشكلة من خلال اكتشاف السبب الجذري لها للتأكد من عدم حدوث حوادث جديدة.

لذلك ، تعمل إدارة الحوادث على إعادة النظام إلى النظام بسرعة. تعمل إدارة المشكلات على إيجاد وحل السبب الأساسي للخطأ الذي نتج عنه عدة حوادث.

فريق إدارة المشاكل

هناك أدوار ومسؤوليات في إدارة المشكلات للتأكد من أن العملية الموضحة أدناه يتم تنفيذها بشكل صحيح. يوجد مدير مشاكل ، وهو صاحب عملية إدارة المشكلات وهو المسؤول عن الاتصال لجميع أعضاء الفريق ، ويدير قاعدة بيانات الأخطاء المعروفة ، ويغلق المشكلات وينسق المراجعة.

يمكن أن يكون فريق حل المشكلات عبارة عن فريق دعم فني داخلي أو مجموعة من الموردين أو البائعين الخارجيين. في بعض الأحيان ، إذا كانت المشكلة تتطلب اهتمامًا خاصًا ، فسيقوم مدير المشكلة بتجميع فريق خاص ، يتمتع بالخبرة اللازمة لحل المشكلة ، مكرسًا لتلك المشكلة المحددة وحلها.

عملية إدارة المشكلة

الآن بعد أن عرفنا ما هي إدارة المشكلات ، كيف تعمل كعملية ناجحة؟ بادئ ذي بدء ، لا يتعلق الأمر فقط بحل المشكلات. على أعلى مستوى ، نعم ، إدارة المشاكل تحل المشاكل. لكن الأمر يتعلق بدورة الحياة الكاملة لتلك المشكلة.

تعد عملية إدارة المشكلات إذن طريقة منظمة لإدارة المشكلات في مشروعات تكنولوجيا المعلومات بعد أن يتم الإبلاغ عنها لأول مرة من قبل المستخدمين أو فنيي مكتب الخدمة. يمكن تقسيم عملية إدارة المشكلات إلى هذه الخطوات السبع.

1. الكشف

لحل مشكلة ما ، عليك أولاً تحديدها. ويمكن القيام بذلك بعدة طرق. إحداها أن هناك مشكلة تم الإبلاغ عنها أو أنها خضعت لتحليل مستمر. هناك أيضًا أدوات لإدارة الأحداث يمكنها اكتشاف مشكلة تلقائيًا ، أو قد تتلقى إشعارًا من أحد الموردين.

يمكن تعريف المشكلة على أنها عندما يظل سبب تقرير المشكلة غير مؤكد. على سبيل المثال ، يمكن أن تحدث حادثة ما ويتم حلها ولكن بعد ذلك تتكرر. السبب الكامن وراء هذا التكرار غير واضح. في بعض الأحيان تكون المشكلة مشكلة معروفة ، مشكلة حدثت من قبل وهي جزء من سجل موجود.

2. التسجيل

في المثال الأخير ، عندما يتم تسجيل مشكلة بالفعل مرة واحدة وتحدث مرة أخرى ، تُعرف هذه البيانات التاريخية لأنه تم تسجيلها. هذه خطوة حاسمة في أي عملية دورة حياة إدارة مشكلة. يجب أن يحتوي السجل على جميع التفاصيل ذات الصلة ، مثل تاريخ ووقت المشكلة وأي معلومات للمستخدم وتفاصيل المعدات ووصف.

بمجرد تسجيل المشكلة ، يجب تصنيفها لتعيينها ومراقبتها بشكل أفضل ، وكذلك إعطاء الأولوية. يساعد هذا في تحديد مدى أهمية المشكلة ومتى يجب على الفريق معالجتها.

3. التشخيص

بمجرد تحديد المشكلة وتسجيلها ، يأتي البحث عن السبب الجذري لها. يمكن القيام بذلك عن طريق التحقق من قاعدة بيانات الأخطاء المعروفة للعثور على المشكلات الأخرى التي تتطابق مع المشكلة التي تحاول تشخيصها ومعرفة ما إذا كانت هناك أية حلول مسجلة.

4. الحل

إذا كان من الممكن إصلاح المشكلة مؤقتًا من خلال حل بديل ، فقد يكون هذا هو أفضل وأسرع مسار للعمل. إنه ليس تغييرًا دائمًا ولا ينبغي استخدامه في مقابل حل المشكلة ، ولكن يمكنه إعادة السفينة التكنولوجية إلى مسارها وتقليل وقت التوقف والتعطيل حتى يتوفر قرار تغيير دائم. فقط احرص على عدم تراكم الكثير من الديون الفنية.

5. سجل خطأ معروف

بعد تحديد المشكلة وتسجيلها وتشخيصها ، من المهم جمع هذه المعلومات في سجل خطأ معروف. هذا هو المكان الذي يمكنك الرجوع إليه والبحث عن المشكلات عندما يظهر الآخرون في تكنولوجيا المعلومات لديك ومعرفة ما إذا كانت المشكلة قد تعاملت معها بالفعل.

وهذا يجعل حل المشكلات أسرع وأسهل ، مما يؤدي إلى تقليل وقت التوقف عن العمل والاضطراب.

6. القرار

عندما يكون لديك حل للمشكلة ، قم بتنفيذه باستخدام إجراء التغيير القياسي واختبر الحل للتأكد من أنه يعمل بالفعل. في بعض الأحيان يتم تنفيذ هذه العملية من خلال وثيقة طلب التغيير ، والتي يجب الموافقة عليها بعد ذلك قبل تنفيذها.

7. الخاتمة

بمجرد حل المشكلة واختبارها ، يمكن إغلاق المشكلة. عادةً ما يتم إكمال الجزء الأخير من الأعمال الورقية بواسطة فني مكتب الخدمة ، الذي يتأكد من دقة التفاصيل للرجوع إليها في المستقبل.

لماذا تعتبر إدارة المشكلات مهمة؟

تؤدي إدارة المشكلات الناجحة إلى تقليل وقت التوقف عن العمل وتقليل الاضطرابات في العمل. كما أنه يحسن توافر الخدمة وجودتها. تساعد إدارة المشكلات الشركات على تقليل الوقت الذي تقضيه في حل المشكلات وكذلك تقليل عدد المشكلات التي تحدث.

كل هذا يؤدي إلى زيادة الإنتاجية وتقليل التكاليف. تتمثل الخطوة الأخيرة في رحلة إدارة المشكلات في أنها تؤدي إلى تحسين رضا العملاء.

تتغير التكنولوجيا طوال الوقت ، بشكل أسرع وأسرع مع كل ربع سنة يمر ، وإدارة المشكلات هي إحدى الطرق لتخفيف الفوضى التي غالبًا ما ترتبط بهذه التغييرات. إدارة المشاكل تحافظ على تشغيل الخدمات وتزيد من الجودة.

مدير المشروع يساعد في إدارة المشاكل

تحتاج المشاكل إلى حلول وتأتي الحلول من أشخاص لديهم الأدوات المناسبة. ProjectManager هو برنامج لإدارة المشاريع عبر الإنترنت ينظم المشاريع ، بما في ذلك عندما تتعامل هذه المشاريع مع مشاكل تكنولوجيا المعلومات.

تسجيل المشاكل وبناء المشاريع

عندما يتم تحديد مشكلة بواسطة مكتب المساعدة أو المستخدم ، فإنها تصبح أكثر من مجرد مشكلة تتعلق بتكنولوجيا المعلومات. هو الآن مشروع لحلها. تتمثل إحدى الطرق التي يساعد بها ProjectManager في هيكلة الدقة في لوحة كانبان.

من خلال تسجيل المشكلة المحددة في ProjectManager ، يمكنك الآن أرشفة العمل لحلها. أصبح هذا الآن جزءًا من البيانات التاريخية للإشارة إلى ما إذا كانت المشكلة تظهر مرة أخرى ومتى. بمجرد تشخيص المشكلة ، يمكن أن تنتقل إلى بطاقة كانبان وتتنقل عبر كانبان حيث يتم العمل عليها وإكمالها. يمكن أن تؤدي إضافة علامات التبويب إلى سردها على أنها أخطاء ، ومن ثم يسهل العثور عليها. يمكنك حتى ترتيب أولوياتهم.

تتبع التقدم

سيريد المديرون تقديم تقارير مرحلية. تتميز لوحات Kanban بالشفافية ، حتى يتمكنوا من رؤية إنجاز العمل ، ولكن لمزيد من التفاصيل ، تكون تقارير المشروع سريعة وشاملة. يمكن أن توفر لوحة التحكم في الوقت الفعلي للمديرين نظرة عامة عالية المستوى.

في المرة القادمة التي يواجه فيها قسم تكنولوجيا المعلومات صعوبة في حل مشكلة ما ، امنحهم ProjectManager. لديها الأدوات التي يريدها متخصصو تكنولوجيا المعلومات.

ProjectManager هو برنامج لإدارة المشاريع قائم على السحابة ويمكن استخدامه كأداة لإدارة المشكلات. يمكن لبرنامجنا تجميع مشكلتك وتصنيفها كمشروع ، وبالتالي يمكن التحكم في عملية إدارة المشكلة. يمكنك تتبع حل مشكلتك في الوقت الفعلي ، وتعيين أعضاء الفريق لحل المشكلة ومنحهم منصة للتعاون والعمل بشكل أكثر فعالية. قم بحل مشاكلك من خلال تجربة ProjectManager مجانًا مع هذا العرض التجريبي لمدة 30 يومًا.