IT 中有效问题管理的 7 个步骤

信息技术 (IT) 是一个广泛的领域，涵盖与计算机技术相关的任何事物。 这可能包括网络、硬件、软件、互联网和使用这些东西的人。 从事 IT 工作的团队随时为这些技术和使用它们的人提供支持。 但是，在 IT 部门工作的团队不会等待系统停机才做出响应。

IT 项目管理团队的任务是防止问题发生——当然也包括定期发生的问题。 这称为问题管理，已在服务管理框架 ITIL 或信息技术基础架构库中详细介绍为最佳实践。

什么是问题管理？

问题管理是与响应 IT 问题相关的方法，尤其是那些反复出现的问题，以确保它们得到解决并且不会再次出现。

这涉及快速检测问题，然后提供可行的解决方案，或者至少提供一些解决方法来减少对组织的影响并阻止问题再次出现。

ITIL 和问题管理

问题管理的一个方面是查明 IT 基础架构中的问题，这是问题的根本原因，这就是 ITIL 的用武之地。ITIL 于 2000 年首次启动，目前是最流行的 IT 服务管理框架。实践。 在使 IT 服务与业务需求保持一致时，它被用作协议。

ITIL 遵循一个从识别问题开始的过程，该问题导致了一个或多个事件，但当时不知道原因。 当它被确定为设计缺陷或故障时，它就被定义为错误。 如果发现并记录了解决方法，它将成为一个已知错误作为根本原因。 根本原因是事件的根本原因。

问题管理和相关流程的类型

问题管理可以分为两个不同的组。 有反应性问题管理，即在问题发生时对其作出反应。 另一个是积极的问题管理。 这是在问题导致 IT 系统中的事件或问题之前识别和解决问题的行为。

问题管理属于 ITIL 流程的更大范围。 ITIL 服务运营流程包括问题管理、事件管理、请求履行、事件管理和访问管理。

事件管理与问题管理

“事件”和“问题”看似相似的词，但在问题管理领域，它们有不同的含义。 根据 ITIL 的说法，事件是指“服务的意外中断，或尚未影响服务的服务组件故障”。

另一方面，问题由多个相关事件或具有共同问题的事件组成。 因此，问题比事件更严重。 它需要更多的后续行动。 问题不是事件，但如果事件反复出现，则可能会产生问题。

管理事件意味着尽快修复它并恢复系统。 通过发现其根本原因以确保不会发生新事件来解决问题。

因此，事件管理正在使系统快速恢复正常。 问题管理部门正在努力寻找并解决导致多起事件的错误的根本原因。

问题管理团队

在问题管理中存在角色和责任，以确保正确执行下面概述的过程。 有一个问题经理，他是问题管理过程的所有者，是所有团队成员的联络人，管理已知错误数据库，关闭问题并协调审查。

问题解决团队可以是内部技术支持团队，也可以是一组外部供应商或供应商。 有时，如果问题需要特别关注，问题经理将组建一个特殊团队，拥有解决问题所需的专业知识，致力于解决该特定问题及其解决方案。

问题管理过程

既然我们知道了问题管理是什么，那么它是如何作为一个成功的过程运作的呢？ 首先，这不仅仅是解决问题。 在最高级别，是的，问题管理解决了问题。 但更多的是关于该问题的整个生命周期。

问题管理流程是在 IT 项目首次由用户或服务台技术人员报告问题后管理问题的结构化方法。 问题管理过程可以分解为这七个步骤。

1、检测

要解决问题，首先，您必须识别它。 这可以通过多种方式完成。 一种是报告了一个问题，或者是一个正在进行分析的问题。 还有一些事件管理工具可以自动检测问题，或者您可能会收到供应商的通知。

问题可以定义为问题报告的原因仍然不确定。 例如，事件可能发生并得到解决，但随后又再次发生。 这种复发的根本原因尚不清楚。 有时，问题是已知问题，之前已经发生并且是现有记录的一部分。

2. 记录

在最后一个例子中，当一个问题已经被记录一次并且再次发生时，这个历史数据是已知的，因为它已经被记录了。 这是任何问题管理生命周期过程中的关键步骤。 日志必须包含所有相关详细信息，例如问题的日期和时间、任何用户信息、设备详细信息和描述。

记录问题后，必须对其进行分类以更好地分配和监控，并赋予优先级。 这有助于确定问题的重要性以及团队何时应该解决它。

3. 诊断

一旦问题被识别并记录下来，就会开始寻找其根本原因。 这可以通过调查已知错误数据库来找到与您尝试诊断的问题相匹配的其他问题并查看是否有任何记录的解决方案来完成。

4. 解决方法

如果可以通过变通方法暂时解决问题，那么这可能是最好和最快的行动方案。 它不是永久性更改，不应该用来交换解决问题，但它可以让技术船重回正轨，减少停机时间和中断，直到永久性更改解决方案可用。 请注意不要积累太多的技术债务。

5. 已知错误记录

在您识别、记录和诊断问题后，在已知错误记录中收集该信息非常重要。 当您的 IT 部门出现其他问题时，您可以在此处返回并查找问题，看看它是否是您已经处理过的问题。

这样可以更快、更轻松地解决问题，从而减少停机时间和中断。

6. 分辨率

当您对问题有解决方案时，请使用标准更改程序实施并测试解决方案以确保它确实有效。 有时这个过程是通过变更请求文件来执行的，然后必须在实施之前获得批准。

7. 关闭

一旦解决并测试，问题就可以关闭。 最后一点文书工作通常由服务台技术人员完成，他们确保细节准确以备将来参考。

为什么问题管理很重要？

成功的问题管理可以减少停机时间和业务中断。 它还提高了服务的可用性和质量。 问题管理可帮助公司减少解决问题所花费的时间以及发生的问题数量。

这一切都会提高生产力并降低成本。 问题管理之旅的最后一步是提高客户满意度。

技术一直在变化，每过一个季度就变得越来越快，而问题管理是缓解与这些变化相关的混乱的一种方法。 问题管理使服务保持运行并提高质量。

ProjectManager 帮助问题管理

问题需要解决方案，而解决方案来自拥有正确工具的人。 ProjectManager 是一个在线项目管理软件，用于组织项目，包括当这些项目处理 IT 问题时。

记录问题和构建项目

当帮助台或用户发现问题时，它就不仅仅是 IT 问题了。 现在是一个解决它的项目。 ProjectManager 提供帮助的一种方法是在看板中构建其分辨率。

通过在 ProjectManager 中记录已识别的问题，您现在可以归档工作以解决它。 如果问题再次出现以及何时再次出现，这现在成为一条历史数据以供参考。 一旦问题被诊断出来，它就可以在看板卡上进行，并在它正在处理和完成时穿过看板。 添加选项卡可以将它们列为错误，因此很容易找到它们。 你甚至可以优先考虑它们。

跟踪进度

经理们会想要进度报告。 看板是透明的，因此他们可以看到正在完成的工作，但对于更多细节，项目报告是快速而彻底的。 实时仪表板甚至可以为管理人员提供高级别的概览。

下次当您的 IT 部门为解决问题而苦苦挣扎时，请给他们 ProjectManager。 它拥有 IT 专业人士想要的工具。

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