7 passaggi per una gestione efficace dei problemi nell'IT

La tecnologia dell'informazione (IT) è un campo ampio che comprende tutto ciò che riguarda la tecnologia informatica. Ciò può includere reti, hardware, software, Internet e le persone che lavorano con queste cose. I team che lavorano nell'IT sono lì per supportare queste tecnologie e le persone che le utilizzano. Tuttavia, i team che lavorano nell'IT non aspettano che i sistemi si interrompano prima di rispondere.

I team di gestione dei progetti IT hanno il compito di prevenire l'insorgere di problemi e, di certo, che si verifichino regolarmente. Questa è chiamata gestione dei problemi, che è stata descritta in dettaglio nelle migliori pratiche all'interno del framework di gestione dei servizi ITIL, o libreria dell'infrastruttura della tecnologia dell'informazione.

Che cos'è la gestione dei problemi?

La gestione dei problemi è la metodologia relativa alla risposta ai problemi IT, in particolare quelli ricorrenti, per assicurarsi che siano risolti e non si ripresentino.

Ciò comporta il rilevamento rapido di un problema e quindi la fornitura di una soluzione praticabile, o almeno una soluzione alternativa per ridurre l'impatto sull'organizzazione e impedire che il problema si ripresenti.

ITIL e gestione dei problemi

Uno degli aspetti della gestione dei problemi è individuare il problema nell'infrastruttura IT che è la causa principale del problema, ed è qui che entra in gioco ITIL. ITIL è stato avviato per la prima volta nel 2000 ed è attualmente il framework di gestione dei servizi IT più popolare per il miglior pratiche. Viene utilizzato come protocollo per allineare i servizi IT alle esigenze aziendali.

ITIL segue un processo che inizia con l'identificazione del problema, che ha causato uno o più incidenti ma al momento non si sa il motivo. Questo viene definito come un errore quando viene identificato come un difetto di progettazione o un malfunzionamento. Diventa un errore noto come causa principale se trovato e viene documentata una soluzione alternativa. La causa principale è la ragione alla base dell'incidente.

Tipi di gestione dei problemi e processi correlati

La gestione dei problemi può essere suddivisa in due gruppi distinti. Esiste una gestione reattiva dei problemi, che sta reagendo a un problema quando si verifica. L'altro è la gestione proattiva dei problemi. Questo è l'atto di identificare e risolvere un problema prima che si traduca in un incidente o problema nel sistema IT.

La gestione dei problemi rientra nell'ambito più ampio dei processi ITIL. I processi operativi del servizio ITIL includono la gestione dei problemi, la gestione degli incidenti, l'adempimento delle richieste, la gestione degli eventi e la gestione degli accessi.

Gestione degli incidenti e gestione dei problemi

"Incidente" e "problema" potrebbero sembrare parole simili, ma nell'ambito della gestione dei problemi hanno significati diversi. Secondo ITIL, un incidente si riferisce a "un'interruzione non pianificata di un servizio o il guasto di un componente di un servizio che non ha ancora avuto un impatto sul servizio".

Un problema, d'altra parte, è costituito da più di un incidente correlato o da quelli che hanno problemi comuni. Pertanto, un problema è più grave di un incidente. Richiede più follow-up. Un problema non è un incidente, ma un incidente può creare un problema se è ricorrente.

Gestire un incidente significa risolverlo e ripristinare il sistema il più velocemente possibile. Un problema viene risolto scoprendo la causa principale per assicurarsi che non si verifichino nuovi incidenti.

Pertanto, la gestione degli incidenti sta rimettendo il sistema in ordine rapidamente. La gestione dei problemi sta lavorando per trovare e risolvere la causa alla base dell'errore che ha provocato diversi incidenti.

Squadra di gestione dei problemi

Ci sono ruoli e responsabilità nella gestione dei problemi per assicurarsi che il processo, descritto di seguito, venga eseguito correttamente. C'è un responsabile dei problemi, che è il proprietario del processo di gestione dei problemi ed è un collegamento per tutti i membri del team, gestisce il database degli errori noti, chiude i problemi e coordina la revisione.

Il team di risoluzione dei problemi può essere un team di supporto tecnico interno o un gruppo di fornitori o fornitori esterni. A volte, se il problema richiede un'attenzione particolare, il problem manager mette insieme un team speciale, con l'esperienza necessaria per risolvere il problema, dedicato a quel problema specifico e alla sua risoluzione.

Il processo di gestione dei problemi

Ora che sappiamo cos'è la gestione dei problemi, come funziona come processo di successo? Prima di tutto, non si tratta solo di risolvere i problemi. Al livello più alto, sì, la gestione dei problemi risolve i problemi. Ma riguarda più l'intero ciclo di vita di quel problema.

Il processo per la gestione dei problemi è quindi un modo strutturato per gestire i problemi nei progetti IT dopo che sono stati segnalati per la prima volta dagli utenti o dai tecnici del service desk. Il processo di gestione dei problemi può essere suddiviso in questi sette passaggi.

1. Rilevamento

Per risolvere un problema, devi prima identificarlo. Questo può essere fatto in diversi modi. Uno è che c'è un problema che viene segnalato o che è stato sottoposto a un'analisi in corso. Esistono anche strumenti di gestione degli eventi in grado di rilevare automaticamente un problema oppure potresti ricevere una notifica da un fornitore.

Un problema può essere definito come quando la causa della segnalazione del problema rimane incerta. Ad esempio, un incidente può verificarsi e essere risolto ma poi ripresentarsi. La causa alla base di questa ricorrenza non è chiara. A volte un problema è un problema noto, che si è verificato in precedenza e fa parte di un record esistente.

2. Registrazione

Nell'ultimo esempio, quando un problema è già stato registrato una volta e si è verificato di nuovo, questi dati storici sono noti perché erano stati registrati. Questo è un passaggio cruciale in qualsiasi processo del ciclo di vita della gestione dei problemi. Il registro deve contenere tutti i dettagli pertinenti, come la data e l'ora del problema, eventuali informazioni sull'utente, dettagli sull'attrezzatura e una descrizione.

Una volta che il problema è stato registrato, è necessario classificarlo per assegnarlo e monitorarlo meglio, nonché assegnare una priorità. Questo aiuta a determinare quanto sia importante il problema e quando dovrebbe essere affrontato dal team.

3. Diagnosi

Una volta identificato e registrato il problema, viene eseguita la ricerca della causa principale. Questo può essere fatto esaminando il database degli errori noti per trovare altri problemi che corrispondono a quello che stai cercando di diagnosticare e vedere se ci sono risoluzioni registrate.

4. Soluzione alternativa

Se è possibile risolvere temporaneamente il problema con una soluzione alternativa, questa potrebbe essere la linea d'azione migliore e più rapida. Non è un cambiamento permanente e non dovrebbe essere utilizzato in cambio della risoluzione del problema, ma può riportare la nave tecnologica sulla rotta e ridurre i tempi di fermo e le interruzioni fino a quando non sarà disponibile una risoluzione del cambiamento permanente. Fai solo attenzione a non accumulare troppi debiti tecnici.

5. Record di errori noto

Dopo aver identificato, registrato e diagnosticato il problema, è importante raccogliere tali informazioni in un record di errore noto. È qui che puoi tornare indietro e cercare problemi quando ne sorgono altri nel tuo IT e vedere se è uno che hai già gestito.

Ciò rende la risoluzione dei problemi più rapida e semplice, con conseguente riduzione dei tempi di inattività e delle interruzioni.

6. Risoluzione

Quando hai una soluzione per il problema, implementala con la procedura di modifica standard e verifica la risoluzione per assicurarti che funzioni effettivamente. A volte questo processo viene effettuato attraverso una richiesta di modifica del documento, che poi deve essere approvato prima di essere implementato.

7. Chiusura

Una volta risolto e testato, il problema può essere risolto. L'ultimo pezzo di scartoffie viene solitamente completato dal tecnico del servizio di assistenza, che si assicura che i dettagli siano accurati per riferimenti futuri.

Perché è importante la gestione dei problemi?

Una corretta gestione dei problemi si traduce in meno tempi di inattività e meno interruzioni nell'azienda. Migliora inoltre la disponibilità e la qualità del servizio. La gestione dei problemi aiuta le aziende a ridurre il tempo che impiegano a risolvere i problemi e anche il numero di problemi che si verificano.

Tutto questo porta ad un aumento della produttività e riduce i costi. Il passaggio finale nel percorso di gestione dei problemi è che porta a una migliore soddisfazione del cliente.

La tecnologia cambia continuamente, sempre più velocemente ogni trimestre che passa e la gestione dei problemi è un modo per mitigare il caos spesso associato a questi cambiamenti. La gestione dei problemi mantiene attivi i servizi e aumenta la qualità.

ProjectManager aiuta la gestione dei problemi

I problemi hanno bisogno di soluzioni e le soluzioni provengono da persone con gli strumenti giusti. ProjectManager è un software di gestione dei progetti online che organizza i progetti, anche quando tali progetti hanno a che fare con problemi IT.

Registra problemi e crea progetti

Quando un problema viene identificato dall'help desk o da un utente, diventa più di un semplice problema IT. Ora è un progetto per risolverlo. Un modo in cui ProjectManager aiuta è strutturare la sua risoluzione in una scheda kanban.

Registrando il problema identificato in ProjectManager è ora possibile archiviare il lavoro per risolverlo. Questo ora diventa un pezzo di dati storici a cui fare riferimento se e quando il problema si ripresenta. Una volta che il problema è stato diagnosticato, può andare su una scheda kanban e spostarsi attraverso il kanban mentre viene lavorato e completato. L'aggiunta di schede può elencarli come bug, quindi sono facili da trovare. Puoi anche dare loro la priorità.

Tieni traccia dei progressi

I manager vorranno fare i rapporti sullo stato di avanzamento. Le bacheche Kanban sono trasparenti, quindi possono vedere il lavoro svolto, ma per maggiori dettagli i rapporti sui progetti sono rapidi e completi. La dashboard in tempo reale può persino offrire ai manager una panoramica di alto livello.

La prossima volta che il tuo reparto IT ha difficoltà a risolvere un problema, affidagli ProjectManager. Ha gli strumenti che i professionisti IT desiderano.

ProjectManager è un software di gestione dei progetti basato su cloud che può essere utilizzato come strumento di gestione dei problemi. Il nostro software può raccogliere e classificare il tuo problema come un progetto, in modo che il processo di gestione del problema possa essere controllato. Puoi monitorare la risoluzione del tuo problema in tempo reale, assegnare membri del team a risolvere il problema e fornire loro una piattaforma per collaborare e lavorare in modo più efficace. Risolvi i tuoi problemi provando ProjectManager gratuitamente con questa offerta di prova di 30 giorni.