7 pași pentru gestionarea eficientă a problemelor în IT

Tehnologia informației (IT) este un domeniu larg care cuprinde orice este legat de tehnologia computerelor. Acestea pot include rețele, hardware, software, internet și oamenii care lucrează cu aceste lucruri. Echipele care lucrează în IT sunt acolo pentru a sprijini aceste tehnologii și oamenii care le folosesc. Cu toate acestea, echipele care lucrează în IT nu așteaptă ca sistemele să se defecteze înainte de a răspunde.

Echipele de management de proiect IT au sarcina de a preveni apariția problemelor și, cu siguranță, de a apărea în mod regulat. Acest lucru se numește managementul problemelor, care a fost detaliat în cele mai bune practici din cadrul de management al serviciilor ITIL sau biblioteca de infrastructură a tehnologiei informației.

Ce este managementul problemelor?

Managementul problemelor este metodologia legată de răspunsul la problemele IT, în special la cele recurente, pentru a ne asigura că acestea sunt rezolvate și nu revin.

Aceasta implică detectarea rapidă a unei probleme și apoi furnizarea unei soluții viabile, sau cel puțin a unei soluții alternative pentru a reduce impactul asupra organizației și a împiedica reapariția problemei.

ITIL și managementul problemelor

Unul dintre aspectele managementului problemelor este identificarea problemei în infrastructura IT care este cauza principală a problemei, care este locul în care intervine ITIL. ITIL a fost lansat pentru prima dată în 2000 și este în prezent cel mai popular cadru de management al serviciilor IT pentru cele mai bune. practici. Este folosit ca protocol la alinierea serviciilor IT cu nevoile afacerii.

ITIL urmează un proces care începe cu identificarea problemei, care a provocat unul sau mai multe incidente, dar nu se știe de ce la momentul respectiv. Aceasta devine definită ca o eroare atunci când este identificată ca un defect de proiectare sau o defecțiune. Devine o eroare cunoscută ca cauză principală dacă este găsită și este documentată o soluție. Cauza principală este motivul de bază al incidentului.

Tipuri de management al problemelor și procese conexe

Managementul problemelor poate fi împărțit în două grupuri distincte. Există un management reactiv al problemelor, care reacționează la o problemă atunci când aceasta apare. Celălalt este managementul proactiv al problemelor. Acesta este actul de identificare și rezolvare a unei probleme înainte ca aceasta să ducă la un incident sau o problemă în sistemul IT.

Managementul problemelor se încadrează sub umbrela mai mare a proceselor ITIL. Procesele de operare a serviciilor ITIL includ managementul problemelor, managementul incidentelor, onorarea cererilor, managementul evenimentelor și managementul accesului.

Managementul incidentelor vs. managementul problemelor

„Incident” și „problemă” ar putea părea cuvinte similare, dar în domeniul managementului problemelor, ele au semnificații diferite. Potrivit ITIL, un incident se referă la „o întrerupere neplanificată a unui serviciu sau defecțiunea unei componente a unui serviciu care nu a afectat încă serviciul”.

O problemă, pe de altă parte, este alcătuită din mai multe incidente conexe sau cele care au probleme comune. Prin urmare, o problemă este mai gravă decât un incident. Este nevoie de mai multă urmărire. O problemă nu este un incident, dar un incident poate crea o problemă dacă se repetă.

Gestionarea unui incident înseamnă remedierea lui și restaurarea sistemului cât mai rapid posibil. O problemă este rezolvată prin descoperirea cauzei sale fundamentale pentru a vă asigura că nu apar noi incidente.

Prin urmare, gestionarea incidentelor aduce rapid sistemul la ordine. Managementul problemelor lucrează pentru a găsi și rezolva cauza de bază a erorii care a dus la mai multe incidente.

Echipa de management al problemelor

Există roluri și responsabilități în gestionarea problemelor pentru a vă asigura că procesul, care este prezentat mai jos, este desfășurat corespunzător. Există un manager de probleme, care este proprietarul procesului de management al problemelor și este o legătură pentru toți membrii echipei, gestionează baza de date a erorilor cunoscute, închide problemele și coordonează revizuirea.

Echipa de rezolvare a problemelor poate fi o echipă de suport tehnic intern sau un grup de furnizori sau vânzători externi. Uneori, dacă problema necesită o atenție deosebită, managerul problemei va aduna o echipă specială, cu expertiza necesară pentru a rezolva problema, dedicată problemei specifice și rezolvării acesteia.

Procesul de management al problemelor

Acum că știm ce este managementul problemelor, cum funcționează acesta ca un proces de succes? În primul rând, nu este vorba doar de rezolvarea problemelor. La cel mai înalt nivel, da, managementul problemelor rezolvă problemele. Dar este mai mult despre întregul ciclu de viață al acestei probleme.

Procesul de gestionare a problemelor este apoi o modalitate structurată de a gestiona problemele din proiectele IT, după ce acestea sunt raportate pentru prima dată de utilizatori sau de tehnicienii biroului de service. Procesul de management al problemelor poate fi împărțit în acești șapte pași.

1. Detectare

Pentru a rezolva o problemă, mai întâi trebuie să o identificați. Acest lucru se poate face în mai multe moduri. Una este că există o problemă care este raportată sau una care a fost supusă unei analize în curs. Există, de asemenea, instrumente de gestionare a evenimentelor care pot detecta automat o problemă sau ați putea primi o notificare de la un furnizor.

O problemă poate fi definită ca atunci când cauza raportului problemei rămâne incertă. De exemplu, un incident poate să apară și să fie rezolvat, dar apoi să reapare. Cauza care stă la baza acestei recidive este neclară. Uneori, o problemă este o problemă cunoscută, una care a mai apărut și care face parte dintr-o înregistrare existentă.

2. Înregistrare

În ultimul exemplu, când o problemă este deja înregistrată o dată și s-a întâmplat din nou, aceste date istorice sunt cunoscute deoarece au fost înregistrate. Acesta este un pas crucial în orice proces de management al ciclului de viață al problemelor. Jurnalul trebuie să conțină toate detaliile pertinente, cum ar fi data și ora problemei, orice informații despre utilizator, detalii despre echipament și o descriere.

Odată ce problema a fost înregistrată, atunci trebuie clasificată pentru a o atribui și monitoriza mai bine, precum și pentru a i se acorda o prioritate. Acest lucru ajută la determinarea cât de importantă este problema și când ar trebui să fie abordată de echipă.

3. Diagnostic

Odată ce problema este identificată și înregistrată, urmează căutarea cauzei sale principale. Acest lucru se poate face prin investigarea bazei de date de erori cunoscute pentru a găsi alte probleme care se potrivesc cu cea pe care încercați să o diagnosticați și pentru a vedea dacă există rezoluții înregistrate.

4. Soluție

Dacă este posibil să remediați temporar problema cu o soluție, atunci acesta ar putea fi cel mai bun și mai rapid curs de acțiune. Nu este o schimbare permanentă și nu ar trebui folosită în schimbul rezolvării problemei, dar poate restabili nava tehnologică pe curs și poate reduce timpul de nefuncționare și întreruperile până când este disponibilă o soluție permanentă a modificării. Ai grijă să nu acumulezi prea multe datorii tehnice.

5. Înregistrare de eroare cunoscută

După ce ați identificat, înregistrat și diagnosticat problema, este important să colectați acele informații într-o înregistrare de erori cunoscută. Aici poți să te întorci și să cauți probleme atunci când apar altele în IT-ul tău și să vezi dacă ai rezolvat-o deja.

Acest lucru face ca rezolvarea problemelor să fie mai rapidă și mai ușoară, rezultând mai puține perioade de nefuncționare și întreruperi.

6. Rezoluție

Când aveți o soluție pentru problema, implementați-o cu procedura standard de modificare și testați rezoluția pentru a vă asigura că funcționează de fapt. Uneori, acest proces se realizează printr-un document de cerere de modificare, care apoi trebuie aprobat înainte de a fi implementat.

7. Închidere

Odată rezolvată și testată, problema poate fi închisă. Ultimul fragment de documente este de obicei completat de tehnicianul biroului de service, care se asigură că detaliile sunt corecte pentru referințe viitoare.

De ce este important managementul problemelor?

Gestionarea cu succes a problemelor are ca rezultat mai puține perioade de nefuncționare și mai puține întreruperi în afacere. De asemenea, îmbunătățește disponibilitatea și calitatea serviciilor. Managementul problemelor ajută companiile să reducă timpul pe care îl petrec pentru a rezolva problemele și, de asemenea, numărul de probleme care apar.

Toate acestea conduc la o creștere a productivității și la reducerea costurilor. Ultimul pas în călătoria de gestionare a problemelor este că duce la o satisfacție îmbunătățită a clienților.

Tehnologia se schimbă tot timpul, din ce în ce mai rapid cu fiecare trimestru care trece, iar gestionarea problemelor este o modalitate de a atenua haosul asociat adesea cu aceste schimbări. Gestionarea problemelor menține serviciile în funcțiune și crește calitatea.

ProjectManager ajută la gestionarea problemelor

Problemele au nevoie de soluții, iar soluțiile vin de la oameni cu instrumentele potrivite. ProjectManager este un software de management de proiect online care organizează proiecte, inclusiv atunci când acele proiecte se confruntă cu probleme IT.

Înregistrați probleme și construiți proiecte

Când o problemă a fost identificată de biroul de asistență sau de un utilizator, aceasta devine mai mult decât o problemă IT. Acum este un proiect de rezolvare. Un mod în care ProjectManager ajută este prin structurarea rezoluției într-un panou kanban.

Înregistrând problema identificată în ProjectManager, acum puteți arhiva munca pentru a o rezolva. Aceasta devine acum o bucată de date istorice de referință dacă și când problema apare din nou. Odată ce problema a fost diagnosticată, aceasta poate merge pe un card kanban și poate trece prin kanban pe măsură ce se lucrează și se finalizează. Adăugarea de file le poate enumera ca erori, astfel încât să fie ușor de găsit. Puteți chiar să le prioritizați.

Urmăriți progresul

Managerii vor dori să prezinte rapoarte de progres. Panourile Kanban sunt transparente, astfel încât pot vedea cum este lucrat, dar pentru mai multe detalii rapoartele de proiect sunt rapide și detaliate. Tabloul de bord în timp real poate oferi managerilor chiar și o imagine de ansamblu la nivel înalt.

Data viitoare când departamentul dumneavoastră IT se luptă să rezolve o problemă, dați-le ProjectManager. Are instrumentele pe care le doresc profesioniștii IT.

ProjectManager este un software de management de proiect bazat pe cloud, care poate fi folosit ca instrument de gestionare a problemelor. Software-ul nostru poate colecta și clasifica problema dvs. ca un proiect, astfel încât procesul de gestionare a problemei poate fi controlat. Puteți urmări rezolvarea problemei dvs. în timp real, puteți desemna membri ai echipei să rezolve problema și să le oferiți o platformă pentru a colabora și a lucra mai eficient. Rezolvați-vă problemele încercând ProjectManager gratuit cu această ofertă de probă de 30 de zile.