7 pasos para una gestión eficaz de problemas en TI

La tecnología de la información (TI) es un campo amplio que abarca todo lo relacionado con la tecnología informática. Eso puede incluir redes, hardware, software, Internet y las personas que trabajan con estas cosas. Los equipos que trabajan en TI están ahí para brindar soporte a estas tecnologías y a las personas que las usan. Sin embargo, los equipos que trabajan en TI no están esperando a que los sistemas se caigan antes de responder.

Los equipos de administración de proyectos de TI tienen la tarea de evitar que ocurran problemas, y ciertamente que ocurran con regularidad. Esto se denomina gestión de problemas, que se ha detallado en las mejores prácticas dentro del marco de gestión de servicios ITIL, o la biblioteca de infraestructura de tecnología de la información.

¿Qué es la gestión de problemas?

La gestión de problemas es la metodología relacionada con la respuesta a los problemas de TI, especialmente aquellos que son recurrentes, para asegurarse de que se resuelvan y no vuelvan.

Esto implica la detección rápida de un problema y luego proporcionar una solución viable, o al menos alguna solución alternativa para reducir el impacto en la organización y evitar que el problema vuelva a aparecer.

ITIL y gestión de problemas

Uno de los aspectos de la gestión de problemas es identificar el problema en la infraestructura de TI que es la causa raíz del problema, que es donde entra en juego ITIL. ITIL se inició por primera vez en 2000 y actualmente es el marco de gestión de servicios de TI más popular para la mejor practicas Se utiliza como protocolo al alinear los servicios de TI con las necesidades comerciales.

ITIL sigue un proceso que comienza con la identificación del problema, que ha causado uno o más incidentes pero no se sabe por qué en ese momento. Esto se define como un error cuando se identifica como un defecto de diseño o un mal funcionamiento. Se convierte en un error conocido como causa principal si se encuentra y se documenta una solución alternativa. La causa raíz es la razón subyacente del incidente.

Tipos de gestión de problemas y procesos relacionados

La gestión de problemas se puede dividir en dos grupos distintos. Existe la gestión reactiva de problemas, que está reaccionando a un problema cuando ocurre. El otro es la gestión proactiva de problemas. Este es el acto de identificar y resolver un problema antes de que resulte en un incidente o problema en el sistema de TI.

La gestión de problemas cae bajo el paraguas más amplio de los procesos de ITIL. Los procesos de operación de servicios de ITIL incluyen la gestión de problemas, la gestión de incidentes, el cumplimiento de solicitudes, la gestión de eventos y la gestión de acceso.

Gestión de incidentes frente a gestión de problemas

"Incidente" y "problema" pueden parecer palabras similares, pero en el ámbito de la gestión de problemas, tienen significados diferentes. Según ITIL, un incidente se refiere a "una interrupción no planificada de un servicio o la falla de un componente de un servicio que aún no ha afectado el servicio".

Un problema, por otro lado, se compone de más de un incidente relacionado, o aquellos que tienen problemas comunes. Por lo tanto, un problema es más grave que un incidente. Requiere mayor seguimiento. Un problema no es un incidente, pero un incidente puede crear un problema si es recurrente.

Gestionar un incidente significa solucionarlo y restaurar el sistema lo más rápido posible. Un problema se resuelve descubriendo su causa raíz para asegurarse de que no se produzcan nuevos incidentes.

Por lo tanto, la gestión de incidentes está volviendo a poner el sistema en orden rápidamente. La gestión de problemas está trabajando para encontrar y resolver la causa subyacente del error que ha provocado varios incidentes.

Equipo de gestión de problemas

Existen roles y responsabilidades en la gestión de problemas para garantizar que el proceso, que se describe a continuación, se lleve a cabo correctamente. Hay un administrador de problemas, que es el propietario del proceso de administración de problemas y es un enlace para todos los miembros del equipo, administra la base de datos de errores conocidos, cierra los problemas y coordina la revisión.

El equipo de resolución de problemas puede ser un equipo de soporte técnico interno o un grupo de proveedores o vendedores externos. A veces, si el problema exige atención especial, el administrador de problemas reunirá un equipo especial, con la experiencia necesaria para resolver el problema, dedicado a ese problema específico y su resolución.

El proceso de gestión de problemas

Ahora que sabemos qué es la gestión de problemas, ¿cómo funciona como un proceso exitoso? En primer lugar, no se trata solo de resolver problemas. Al más alto nivel, sí, la gestión de problemas resuelve problemas. Pero se trata más del ciclo de vida completo de ese problema.

El proceso para la gestión de problemas es una forma estructurada de gestionar los problemas en los proyectos de TI después de que los usuarios o los técnicos de la mesa de servicio los informen por primera vez. El proceso de gestión de problemas se puede dividir en estos siete pasos.

1. Detección

Para resolver un problema, primero hay que identificarlo. Esto se puede hacer de varias maneras. Una es que hay un problema que se informa o que se ha sometido a un análisis en curso. También existen herramientas de gestión de eventos que pueden detectar automáticamente un problema, o puede recibir una notificación de un proveedor.

Un problema se puede definir como cuando la causa del informe del problema sigue siendo incierta. Por ejemplo, un incidente puede ocurrir y resolverse, pero luego volver a ocurrir. La causa subyacente de esta recurrencia no está clara. A veces, un problema es un problema conocido, que ha ocurrido antes y forma parte de un registro existente.

2. Registro

En el último ejemplo, cuando un problema ya se registró una vez y ha vuelto a ocurrir, se conoce este dato histórico porque se había registrado. Este es un paso crucial en cualquier proceso del ciclo de vida de gestión de problemas. El registro debe tener todos los detalles pertinentes, como la fecha y la hora del problema, cualquier información del usuario, detalles del equipo y una descripción.

Una vez que se ha registrado el problema, debe categorizarse para asignarlo y monitorearlo mejor, así como también darle una prioridad. Esto ayuda a determinar qué tan importante es el problema y cuándo debe ser abordado por el equipo.

3. Diagnóstico

Una vez que se identifica y registra el problema, viene la búsqueda de su causa raíz. Esto se puede hacer investigando la base de datos de errores conocidos para encontrar otros problemas que coincidan con el que está tratando de diagnosticar y ver si hay resoluciones registradas.

4. Solución alternativa

Si es posible solucionar el problema temporalmente con una solución alternativa, entonces este podría ser el mejor y más rápido curso de acción. No es un cambio permanente y no debe usarse a cambio de resolver el problema, pero puede volver a encaminar el barco tecnológico y reducir el tiempo de inactividad y las interrupciones hasta que esté disponible una resolución de cambio permanente. Solo tenga cuidado de no acumular demasiada deuda técnica.

5. Registro de errores conocidos

Una vez que haya identificado, registrado y diagnosticado el problema, es importante recopilar esa información en un registro de errores conocidos. Aquí es donde puede regresar y buscar problemas cuando surjan otros en su TI y ver si es uno que ya ha manejado.

Esto hace que la resolución de problemas sea más rápida y sencilla, lo que se traduce en menos tiempo de inactividad e interrupciones.

6. Resolución

Cuando tenga una solución para el problema, impleméntela con un procedimiento de cambio estándar y pruebe la resolución para asegurarse de que realmente funciona. En ocasiones, este proceso se lleva a cabo a través de un documento de solicitud de cambio, que luego debe aprobarse antes de implementarse.

7. Cierre

Una vez resuelto y probado, el problema se puede cerrar. La última parte del papeleo generalmente la completa el técnico de la mesa de servicio, quien se asegura de que los detalles sean precisos para futuras referencias.

¿Por qué es importante la gestión de problemas?

La gestión exitosa de problemas da como resultado menos tiempo de inactividad y menos interrupciones en el negocio. También mejora la disponibilidad y calidad del servicio. La gestión de problemas ayuda a las empresas a reducir el tiempo que dedican a resolver problemas y también la cantidad de problemas que ocurren.

Todo esto conduce a un aumento de la productividad y reduce los costes. El paso final en el proceso de gestión de problemas es que conduce a una mayor satisfacción del cliente.

La tecnología está cambiando todo el tiempo, cada vez más rápido con cada trimestre que pasa, y la gestión de problemas es una forma de mitigar el caos que a menudo se asocia con estos cambios. La gestión de problemas mantiene los servicios en funcionamiento y aumenta la calidad.

ProjectManager ayuda a la gestión de problemas

Los problemas necesitan soluciones y las soluciones vienen de personas con las herramientas adecuadas. ProjectManager es un software de gestión de proyectos en línea que organiza proyectos, incluso cuando esos proyectos se ocupan de problemas de TI.

Problemas de registro y proyectos de construcción

Cuando un problema ha sido identificado por la mesa de ayuda o un usuario, se convierte en algo más que un problema de TI. Ahora es un proyecto para resolverlo. Una forma en que ProjectManager ayuda es estructurando su resolución en un tablero kanban.

Al registrar el problema identificado en ProjectManager, ahora puede archivar el trabajo para resolverlo. Esto ahora se convierte en una pieza de datos históricos para hacer referencia en caso de que el problema vuelva a aparecer. Una vez que se ha diagnosticado el problema, puede ir a una tarjeta kanban y moverse a través del kanban a medida que se trabaja y se completa. Agregar pestañas puede enumerarlos como errores, por lo que son fáciles de encontrar. Incluso puedes priorizarlos.

Sigue el progreso

Los gerentes van a querer informes de progreso. Los tableros Kanban son transparentes, por lo que pueden ver el trabajo que se realiza, pero para obtener más detalles, los informes del proyecto son rápidos y completos. El tablero en tiempo real puede incluso brindar a los gerentes una descripción general de alto nivel.

La próxima vez que su departamento de TI tenga problemas para resolver un problema, déles ProjectManager. Tiene las herramientas que los profesionales de TI desean.

ProjectManager es un software de gestión de proyectos basado en la nube que se puede utilizar como herramienta de gestión de problemas. Nuestro software puede recopilar y categorizar su problema como un proyecto, por lo que se puede controlar el proceso de gestión de problemas. Puede realizar un seguimiento de la resolución de su problema en tiempo real, asignar miembros del equipo para resolver el problema y brindarles una plataforma para colaborar y trabajar de manera más efectiva. Resuelva sus problemas probando ProjectManager gratis con esta oferta de prueba de 30 días.