7 kroków do skutecznego zarządzania problemami w IT

Technologia informacyjna (IT) to szeroka dziedzina, która obejmuje wszystko, co jest związane z technologią komputerową. Może to obejmować sieć, sprzęt, oprogramowanie, Internet i ludzi, którzy pracują z tymi rzeczami. Zespoły pracujące w IT są po to, aby wspierać te technologie i ludzi, którzy z nich korzystają. Jednak zespoły pracujące w IT nie czekają, aż systemy przestaną działać, zanim zareagują.

Zespoły zarządzające projektami IT mają za zadanie zapobiegać występowaniu problemów — a na pewno regularnym ich występowaniu. Nazywa się to zarządzaniem problemami, które zostało szczegółowo opisane w najlepszych praktykach w ramach zarządzania usługami ITIL lub biblioteki infrastruktury informatycznej.

Co to jest zarządzanie problemami?

Zarządzanie problemami to metodologia związana z reagowaniem na problemy IT, zwłaszcza te, które się powtarzają, aby mieć pewność, że zostaną rozwiązane i nie powrócą.

Wiąże się to z szybkim wykryciem problemu, a następnie dostarczeniem realnego rozwiązania lub przynajmniej pewnego obejścia, aby zmniejszyć wpływ na organizację i zapobiec ponownemu pojawieniu się problemu.

ITIL i zarządzanie problemami

Jednym z aspektów zarządzania problemami jest wskazanie problemu w infrastrukturze informatycznej, który jest przyczyną problemu, w którym pojawia się ITIL. ITIL powstał po raz pierwszy w 2000 roku i jest obecnie najpopularniejszym frameworkiem do zarządzania usługami IT dla najlepszych praktyki. Jest używany jako protokół podczas dopasowywania usług IT do potrzeb biznesowych.

ITIL postępuje zgodnie z procesem, który rozpoczyna się od zidentyfikowania problemu, który spowodował jeden lub więcej incydentów, ale nie wiadomo w tym momencie dlaczego. Staje się to zdefiniowane jako błąd, gdy zostanie zidentyfikowany jako wada projektowa lub awaria. Staje się znanym błędem jako główna przyczyna, jeśli zostanie znaleziony, a obejście jest udokumentowane. Pierwotna przyczyna jest podstawową przyczyną incydentu.

Rodzaje zarządzania problemami i powiązane procesy

Zarządzanie problemami można podzielić na dwie odrębne grupy. Istnieje reaktywne zarządzanie problemami, które reaguje na problem, gdy się pojawi. Drugi to proaktywne zarządzanie problemami. Jest to czynność identyfikacji i rozwiązania problemu, zanim spowoduje on incydent lub problem w systemie informatycznym.

Zarządzanie problemami wchodzi w zakres procesów ITIL. Procesy obsługi usług ITIL obejmują zarządzanie problemami, zarządzanie incydentami, realizację żądań, zarządzanie zdarzeniami i zarządzanie dostępem.

Zarządzanie incydentami a zarządzanie problemami

„Incydent” i „problem” mogą wydawać się podobnymi słowami, ale w sferze zarządzania problemami mają różne znaczenia. Według ITIL incydent odnosi się do „nieplanowanej przerwy w działaniu usługi lub awarii składnika usługi, który jeszcze nie wpłynął na usługę”.

Z drugiej strony problem składa się z więcej niż jednego powiązanego incydentu lub tych, które mają wspólne problemy. Dlatego problem jest poważniejszy niż incydent. Wymaga dalszych działań. Problem nie jest incydentem, ale incydent może stworzyć problem, jeśli się powtarza.

Zarządzanie incydentem oznacza naprawienie go i przywrócenie systemu tak szybko, jak to możliwe. Problem jest rozwiązywany przez odkrycie jego pierwotnej przyczyny, aby upewnić się, że nie wystąpią nowe incydenty.

Dlatego zarządzanie incydentami szybko przywraca system do porządku. Zarządzanie problemami pracuje nad znalezieniem i rozwiązaniem podstawowej przyczyny błędu, który spowodował kilka incydentów.

Zespół Zarządzania Problemami

Istnieją role i obowiązki w zarządzaniu problemami, aby upewnić się, że proces, który jest opisany poniżej, jest przeprowadzany prawidłowo. Istnieje menedżer problemów, który jest właścicielem procesu zarządzania problemami i jest łącznikiem dla wszystkich członków zespołu, zarządza bazą danych znanych błędów, zamyka problemy i koordynuje przeglądy.

Zespół rozwiązujący problemy może być wewnętrznym zespołem wsparcia technicznego lub grupą zewnętrznych dostawców lub dostawców. Czasami, jeśli problem wymaga szczególnej uwagi, menedżer ds. problemów zbierze specjalny zespół, posiadający wiedzę niezbędną do rozwiązania problemu, poświęcony temu konkretnemu problemowi i jego rozwiązaniu.

Proces zarządzania problemami

Teraz, gdy wiemy, czym jest zarządzanie problemami, jak działa jako skuteczny proces? Przede wszystkim nie chodzi tylko o rozwiązywanie problemów. Na najwyższym poziomie tak, zarządzanie problemami rozwiązuje problemy. Ale bardziej chodzi o cały cykl życia tego problemu.

Proces zarządzania problemami jest zatem ustrukturyzowanym sposobem zarządzania problemami w projektach IT po ich pierwszym zgłoszeniu przez użytkowników lub techników działu obsługi. Proces zarządzania problemem można podzielić na te siedem kroków.

1. Wykrywanie

Aby rozwiązać problem, najpierw musisz go zidentyfikować. Można to zrobić na kilka sposobów. Jednym z nich jest zgłoszony problem lub taki, który jest poddawany ciągłej analizie. Istnieją również narzędzia do zarządzania zdarzeniami, które mogą automatycznie wykryć problem lub możesz otrzymać powiadomienie od dostawcy.

Problem można zdefiniować, gdy przyczyna zgłoszenia problemu pozostaje niepewna. Na przykład incydent może wystąpić i zostać rozwiązany, ale potem powtórzyć. Przyczyna tego nawrotu jest niejasna. Czasami problem jest znanym problemem, który wystąpił wcześniej i jest częścią istniejącego rekordu.

2. Logowanie

W ostatnim przykładzie, gdy problem został już raz zarejestrowany i wystąpił ponownie, te dane historyczne są znane, ponieważ zostały zarejestrowane. Jest to kluczowy krok w każdym procesie cyklu życia zarządzania problemem. Dziennik musi zawierać wszystkie istotne szczegóły, takie jak data i godzina wystąpienia problemu, wszelkie informacje o użytkowniku, szczegóły dotyczące sprzętu i opis.

Po zarejestrowaniu problemu należy go skategoryzować, aby lepiej przypisywać i monitorować, a także nadać priorytet. Pomaga to określić, jak ważny jest problem i kiedy zespół powinien go rozwiązać.

3. Diagnoza

Po zidentyfikowaniu i zarejestrowaniu problemu następuje poszukiwanie jego głównej przyczyny. Można to zrobić, badając bazę danych znanych błędów, aby znaleźć inne problemy, które pasują do tego, który próbujesz zdiagnozować, i sprawdzić, czy są jakieś zarejestrowane rozwiązania.

4. Obejście

Jeśli możliwe jest tymczasowe rozwiązanie problemu za pomocą obejścia, może to być najlepszy i najszybszy sposób działania. Nie jest to trwała zmiana i nie powinna być używana w zamian za rozwiązanie problemu, ale może przywrócić kierunek technologiczny statku i skrócić przestoje i zakłócenia, dopóki nie będzie możliwe rozwiązanie trwałej zmiany. Tylko uważaj, aby nie narosnąć zbyt dużego długu technicznego.

5. Znany zapis błędów

Po zidentyfikowaniu, zarejestrowaniu i zdiagnozowaniu problemu ważne jest, aby zebrać te informacje w znanym rekordzie błędów. W tym miejscu możesz cofnąć się i wyszukać problemy pojawiające się w dziale IT i sprawdzić, czy już sobie z nimi poradziłeś.

Dzięki temu rozwiązywanie problemów jest szybsze i łatwiejsze, co skutkuje krótszymi przestojami i zakłóceniami.

6. Rozdzielczość

Gdy masz rozwiązanie problemu, zaimplementuj je za pomocą standardowej procedury zmiany i przetestuj rozwiązanie, aby upewnić się, że faktycznie działa. Czasami proces ten jest realizowany poprzez dokument wniosku o zmianę, który następnie musi zostać zaakceptowany przed wdrożeniem.

7. Zamknięcie

Po rozwiązaniu i przetestowaniu problem można zamknąć. Ostatnia część formalności jest zwykle wykonywana przez technika działu obsługi, który upewnia się, że szczegóły są dokładne do wykorzystania w przyszłości.

Dlaczego zarządzanie problemami jest ważne?

Skuteczne zarządzanie problemami skutkuje krótszymi przestojami i mniejszą liczbą zakłóceń w firmie. Poprawia również dostępność i jakość usług. Zarządzanie problemami pomaga firmom skrócić czas poświęcany na rozwiązywanie problemów, a także liczbę występujących problemów.

To wszystko prowadzi do wzrostu wydajności i obniżenia kosztów. Ostatnim krokiem na drodze do zarządzania problemami jest to, że prowadzi to do poprawy satysfakcji klienta.

Technologia zmienia się cały czas, coraz szybciej z każdym kwartałem, a zarządzanie problemami jest jednym ze sposobów na złagodzenie chaosu często związanego z tymi zmianami. Zarządzanie problemami utrzymuje działanie usług i podnosi jakość.

ProjectManager pomaga w zarządzaniu problemami

Problemy wymagają rozwiązań, a rozwiązania pochodzą od ludzi dysponujących odpowiednimi narzędziami. ProjectManager to oprogramowanie do zarządzania projektami online, które organizuje projekty, w tym projekty związane z problemami IT.

Rejestruj problemy i projekty budowlane

Gdy problem został zidentyfikowany przez help desk lub użytkownika, staje się on czymś więcej niż tylko problemem IT. Teraz jest projekt, który ma go rozwiązać. Jednym ze sposobów, w jaki ProjectManager pomaga, jest uporządkowanie jego rozwiązania na tablicy kanban.

Rejestrując zidentyfikowany problem w ProjectManager, możesz teraz zarchiwizować pracę, aby go rozwiązać. To teraz staje się fragmentem danych historycznych do odniesienia, czy i kiedy problem pojawi się ponownie. Gdy problem zostanie zdiagnozowany, może przejść na kartę Kanban i przejść przez Kanban w trakcie pracy i zakończenia. Dodanie kart może wyświetlić je jako błędy, dzięki czemu można je łatwo znaleźć. Możesz nawet nadać im priorytet.

Śledź postęp

Menedżerowie będą chcieli tworzyć raporty o postępach. Tablice Kanban są przejrzyste, dzięki czemu mogą zobaczyć, jaka praca jest wykonywana, ale aby uzyskać więcej szczegółów, raporty z projektów są szybkie i dokładne. Pulpit nawigacyjny w czasie rzeczywistym może nawet dać menedżerom ogólny przegląd.

Następnym razem, gdy Twój dział IT będzie zmagał się z rozwiązaniem problemu, daj mu ProjectManagera. Posiada narzędzia, których potrzebują profesjonaliści IT.

ProjectManager to oparte na chmurze oprogramowanie do zarządzania projektami, które może być używane jako narzędzie do zarządzania problemami. Nasze oprogramowanie może zbierać i kategoryzować Twój problem jako projekt, dzięki czemu proces zarządzania problemem może być kontrolowany. Możesz śledzić rozwiązanie problemu w czasie rzeczywistym, przypisywać członków zespołu do rozwiązania problemu i udostępniać im platformę do bardziej efektywnej współpracy i pracy. Rozwiąż swoje problemy, wypróbowując ProjectManager za darmo dzięki tej 30-dniowej ofercie próbnej.