BT'de Etkili Sorun Yönetimi için 7 Adım

Bilgi teknolojisi (BT), bilgisayar teknolojisi ile ilgili her şeyi kapsayan geniş bir alandır. Bu, ağ, donanım, yazılım, internet ve bu şeylerle çalışan insanları içerebilir. BT'de çalışan ekipler, bu teknolojileri ve bunları kullanan kişileri desteklemek için oradalar. Ancak BT'de çalışan ekipler, yanıt vermeden önce sistemlerin çökmesini beklemiyor.

BT proje yönetimi ekipleri, sorunların oluşmasını ve kesinlikle düzenli olarak oluşmasını önlemekle görevlidir. Buna, ITIL hizmet yönetimi çerçevesi veya bilgi teknolojisi altyapı kitaplığı içindeki en iyi uygulamalarda ayrıntılı olarak açıklanan sorun yönetimi denir.

Sorun Yönetimi Nedir?

Sorun yönetimi, çözüldüğünden ve geri dönmediğinden emin olmak için, özellikle tekrar eden BT sorunlarına yanıt vermeyle ilgili metodolojidir.

Bu, bir sorunun hızlı bir şekilde tespit edilmesini ve ardından uygulanabilir bir çözüm veya en azından kuruluş üzerindeki etkiyi azaltmak ve sorunun yeniden ortaya çıkmasını durdurmak için bazı geçici çözümler sağlamayı içerir.

ITIL ve Sorun Yönetimi

Sorun yönetiminin yönlerinden biri, ITIL'in geldiği sorunun temel nedeni olan BT altyapısındaki sorunu saptamaktır. ITIL ilk olarak 2000 yılında başlatılmıştır ve şu anda en iyi BT hizmet yönetimi çerçevesidir. uygulamalar. BT hizmetlerini iş gereksinimleriyle uyumlu hale getirirken bir protokol olarak kullanılır.

ITIL, bir veya daha fazla olaya neden olan ancak o anda nedeni bilinmeyen sorunun tanımlanmasıyla başlayan bir süreci takip eder. Bu, bir tasarım kusuru veya arıza olarak tanımlandığında bir hata olarak tanımlanır. Bulunursa ve bir geçici çözüm belgelenirse, temel neden olarak bilinen bir hata haline gelir. Kök neden, olayın altında yatan nedendir.

Sorun Yönetimi Türleri ve İlgili Süreçler

Problem yönetimi iki farklı gruba ayrılabilir. Bir sorun oluştuğunda tepki veren reaktif sorun yönetimi vardır. Diğeri proaktif problem yönetimidir. Bu, BT sisteminde bir olay veya sorunla sonuçlanmadan önce bir sorunu tanımlama ve çözme eylemidir.

Sorun yönetimi, ITIL süreçlerinin daha geniş şemsiyesi altına girer. ITIL hizmet operasyon süreçleri, problem yönetimi, olay yönetimi, istek yerine getirme, olay yönetimi ve erişim yönetimini içerir.

Olay Yönetimi ve Sorun Yönetimi

“Olay” ve “sorun” benzer kelimeler gibi görünebilir, ancak problem yönetimi alanında farklı anlamlara sahiptirler. ITIL'e göre, bir olay “bir hizmette planlanmamış bir kesinti veya hizmetin henüz hizmeti etkilememiş bir bileşeninin arızası” anlamına gelir.

Bir problem ise, birden fazla ilgili olaydan veya ortak sorunları olanlardan oluşur. Bu nedenle, bir sorun bir olaydan daha şiddetlidir. Daha fazla takip gerektirir. Sorun bir olay değildir, ancak bir olay tekrar ederse sorun yaratabilir.

Bir olayı yönetmek, onu düzeltmek ve sistemi olabildiğince hızlı bir şekilde geri yüklemek anlamına gelir. Bir sorun, yeni olayların meydana gelmemesini sağlamak için temel nedeni keşfedilerek çözülür.

Bu nedenle, olay yönetimi sistemi hızlı bir şekilde düzene sokuyor. Sorun yönetimi, birkaç olaya neden olan hatanın altında yatan nedeni bulmak ve çözmek için çalışıyor.

Sorun Yönetim Ekibi

Aşağıda ana hatlarıyla belirtilen sürecin doğru yürütülmesini sağlamak için problem yönetiminde rol ve sorumluluklar bulunmaktadır. Sorun yönetimi sürecinin sahibi olan ve tüm ekip üyeleri için bir bağlantı olan, bilinen hata veritabanını yöneten, sorunları kapatan ve gözden geçirmeyi koordine eden bir sorun yöneticisi vardır.

Sorun çözme ekibi, dahili bir teknik destek ekibi veya bir grup harici tedarikçi veya satıcı olabilir. Bazen, sorun özel ilgi gerektiriyorsa, sorun yöneticisi, sorunu çözmek için gereken uzmanlığa sahip, o özel soruna ve çözümüne adanmış özel bir ekip kurar.

Sorun Yönetim Süreci

Artık sorun yönetiminin ne olduğunu bildiğimize göre, başarılı bir süreç olarak nasıl işliyor? Her şeyden önce, bu sadece problem çözmekle ilgili değil. En üst düzeyde evet, sorun yönetimi sorunları çözer. Ama daha çok bu sorunun tüm yaşam döngüsüyle ilgili.

Sorun yönetimi süreci, BT projelerindeki sorunları, kullanıcılar veya hizmet masası teknisyenleri tarafından ilk kez rapor edildikten sonra yönetmenin yapılandırılmış bir yoludur. Sorun yönetimi süreci bu yedi adıma ayrılabilir.

1. Algılama

Bir sorunu çözmek için önce onu tanımlamanız gerekir. Bu birkaç yolla yapılabilir. Birincisi, bildirilen veya devam eden bir analizden geçen bir sorun olmasıdır. Bir sorunu otomatik olarak algılayabilen veya bir tedarikçiden bildirim alabilen olay yönetimi araçları da vardır.

Bir sorun, sorun raporunun nedeninin belirsiz kalması olarak tanımlanabilir. Örneğin, bir olay meydana gelebilir ve çözülebilir, ancak daha sonra tekrar ortaya çıkabilir. Bu tekrarlamanın altında yatan neden belirsizdir. Bazen bir sorun, daha önce meydana gelen ve mevcut bir kaydın parçası olan bilinen bir sorundur.

2. Günlüğe kaydetme

Son örnekte, bir sorun zaten bir kez kaydedilmişse ve tekrar meydana gelmişse, bu geçmiş veriler, günlüğe kaydedildiği için bilinir. Bu, herhangi bir sorun yönetimi yaşam döngüsü sürecinde çok önemli bir adımdır. Günlükte, sorunun tarihi ve saati, tüm kullanıcı bilgileri, ekipman ayrıntıları ve bir açıklama gibi ilgili tüm ayrıntılar bulunmalıdır.

Sorun günlüğe kaydedildikten sonra, daha iyi atamak ve izlemek için kategorilere ayrılmalı ve bir öncelik verilmelidir. Bu, sorunun ne kadar önemli olduğunu ve ekip tarafından ne zaman ele alınması gerektiğini belirlemeye yardımcı olur.

3. Teşhis

Sorun tanımlanıp günlüğe kaydedildikten sonra, temel nedeni aranır. Bu, tanılamaya çalıştığınız sorunla eşleşen diğer sorunları bulmak ve kaydedilmiş herhangi bir çözüm olup olmadığını görmek için bilinen hata veritabanını araştırarak yapılabilir.

4. Geçici Çözüm

Sorunu bir geçici çözümle geçici olarak düzeltmek mümkünse, bu en iyi ve en hızlı hareket tarzı olabilir. Bu kalıcı bir değişiklik değildir ve sorunu çözmek için kullanılmamalıdır, ancak teknolojik gemiyi rotasına geri döndürebilir ve kalıcı bir değişiklik çözümü bulunana kadar aksama süresini ve kesintiyi azaltabilir. Sadece çok fazla teknik borç tahakkuk ettirmemeye dikkat edin.

5. Bilinen Hata Kaydı

Sorunu tanımladıktan, günlüğe kaydettikten ve tanıladıktan sonra, bu bilgileri bilinen bir hata kaydında toplamak önemlidir. Burası, BT'nizde başka sorunlar ortaya çıktığında geri dönüp sorunları arayabileceğiniz ve daha önce ele almış olduğunuz bir sorun olup olmadığını görebileceğiniz yerdir.

Bu, sorunların daha hızlı ve daha kolay çözülmesini sağlayarak daha az aksama süresi ve kesintiye neden olur.

6. Çözünürlük

Sorun için bir çözümünüz olduğunda, bunu standart değiştirme prosedürüyle uygulayın ve gerçekten çalıştığından emin olmak için çözümü test edin. Bazen bu süreç, uygulanmadan önce onaylanması gereken bir değişiklik talebi belgesi aracılığıyla gerçekleştirilir.

7. Kapanış

Çözüldükten ve test edildikten sonra sorun kapatılabilir. Son evrak işi genellikle, ayrıntıların ileride başvurmak üzere doğru olduğundan emin olan hizmet masası teknisyeni tarafından tamamlanır.

Problem Yönetimi Neden Önemlidir?

Başarılı sorun yönetimi, daha az aksama süresi ve işletmede daha az aksama ile sonuçlanır. Ayrıca hizmet kullanılabilirliğini ve kalitesini artırır. Sorun yönetimi, şirketlerin sorunları çözmek için harcadıkları zamanı ve ortaya çıkan sorunların sayısını azaltmalarına yardımcı olur.

Bütün bunlar verimlilikte bir artışa yol açar ve maliyetleri düşürür. Sorun yönetimi yolculuğundaki son adım, gelişmiş müşteri memnuniyetine yol açmasıdır.

Teknoloji her geçen çeyrekte daha hızlı ve daha hızlı değişiyor ve sorun yönetimi, genellikle bu değişikliklerle ilişkili kaosu azaltmanın bir yoludur. Sorun yönetimi, hizmetlerin çalışmasını sağlar ve kaliteyi artırır.

ProjectManager Sorun Yönetimine Yardımcı Olur

Sorunlar çözüme ihtiyaç duyar ve çözümler doğru araçlara sahip insanlardan gelir. ProjectManager, bu projelerin BT sorunlarıyla uğraştığı zamanlar da dahil olmak üzere projeleri organize eden çevrimiçi bir proje yönetimi yazılımıdır.

Sorunları Günlüğe Kaydet ve Proje Oluştur

Yardım masası veya kullanıcı tarafından bir sorun tespit edildiğinde, bu sadece bir BT sorunundan daha fazlası olur. Şimdi bunu çözmek için bir proje. ProjectManager'ın yardımcı olmasının bir yolu, çözümünü bir kanban panosunda yapılandırmaktır.

Tanımlanan sorunu ProjectManager'da günlüğe kaydederek, artık sorunu çözmek için çalışmayı arşivleyebilirsiniz. Bu, sorun tekrar ortaya çıktığında ve ortaya çıktığında başvurulacak bir geçmiş veri parçası haline gelir. Sorun teşhis edildikten sonra, bir kanban kartına geçebilir ve üzerinde çalışılıp tamamlanırken kanbanın içinden geçebilir. Sekmeler eklemek onları hata olarak listeleyebilir, bu nedenle bulunmaları kolaydır. Hatta onlara öncelik verebilirsiniz.

İlerlemeyi İzle

Yöneticiler ilerleme raporları isteyeceklerdir. Kanban panoları şeffaftır, bu nedenle yapılan işi görebilirler, ancak daha fazla ayrıntı için proje raporları hızlı ve eksiksizdir. Gerçek zamanlı gösterge panosu, yöneticilere üst düzey bir genel bakış bile sağlayabilir.

Bir dahaki sefer BT departmanınız bir sorunu çözmekle uğraşıyorsa, onlara ProjectManager verin. BT uzmanlarının istediği araçlara sahiptir.

ProjectManager, problem yönetimi aracı olarak kullanılabilecek bulut tabanlı bir proje yönetimi yazılımıdır. Yazılımımız, probleminizi bir proje olarak toplayıp kategorize edebilir, böylece problem yönetim süreci kontrol edilebilir. Sorununuzun çözümünü gerçek zamanlı olarak takip edebilir, sorunu çözmek için ekip üyelerini atayabilir ve onlara işbirliği yapmaları ve daha verimli çalışmaları için bir platform sağlayabilirsiniz. Bu 30 günlük deneme teklifiyle ProjectManager'ı ücretsiz deneyerek sorunlarınızı çözün.