7 Schritte für effektives Problemmanagement in der IT

Informationstechnologie (IT) ist ein weites Feld, das alles umfasst, was mit Computertechnologie zu tun hat. Dazu können Netzwerke, Hardware, Software, das Internet und die Menschen gehören, die mit diesen Dingen arbeiten. Teams, die in der IT arbeiten, sind da, um diese Technologien und die Menschen, die sie verwenden, zu unterstützen. Teams, die in der IT arbeiten, warten jedoch nicht darauf, dass Systeme ausfallen, bevor sie reagieren.

IT-Projektmanagementteams haben die Aufgabe, das Auftreten von Problemen zu verhindern – und sicherlich regelmäßig auftretende Probleme. Dies wird als Problemmanagement bezeichnet, das im Servicemanagement-Framework ITIL oder der Informationstechnologie-Infrastrukturbibliothek in Best Practices detailliert wurde.

Was ist Problemmanagement?

Problemmanagement ist die Methodik im Zusammenhang mit der Reaktion auf IT-Probleme, insbesondere auf wiederkehrende, um sicherzustellen, dass sie gelöst werden und nicht wieder auftreten.

Dies beinhaltet die schnelle Erkennung eines Problems und die anschließende Bereitstellung einer praktikablen Lösung oder zumindest eines Workarounds, um die Auswirkungen auf die Organisation zu verringern und das erneute Auftreten des Problems zu verhindern.

ITIL & Problemmanagement

Einer der Aspekte des Problemmanagements besteht darin, das Problem in der IT-Infrastruktur zu lokalisieren, das die Hauptursache des Problems ist, und hier kommt ITIL ins Spiel. ITIL wurde erstmals im Jahr 2000 eingeführt und ist derzeit das beliebteste IT-Service-Management-Framework für die Besten Praktiken Methoden Ausübungen. Es wird als Protokoll verwendet, wenn IT-Services an Geschäftsanforderungen ausgerichtet werden.

ITIL folgt einem Prozess, der mit der Identifizierung des Problems beginnt, das einen oder mehrere Vorfälle verursacht hat, aber zu diesem Zeitpunkt nicht bekannt ist, warum. Dies wird als Fehler definiert, wenn es sich um einen Konstruktionsfehler oder eine Fehlfunktion handelt. Es wird zu einem bekannten Fehler als Grundursache, wenn es gefunden und eine Problemumgehung dokumentiert wird. Die Grundursache ist der zugrunde liegende Grund für den Vorfall.

Arten von Problemmanagement und verwandten Prozessen

Das Problemmanagement kann in zwei unterschiedliche Gruppen unterteilt werden. Es gibt ein reaktives Problemmanagement, das auf ein Problem reagiert, wenn es auftritt. Die andere ist das proaktive Problemmanagement. Dabei wird ein Problem identifiziert und gelöst, bevor es zu einem Vorfall oder Problem im IT-System kommt.

Das Problemmanagement fällt unter den größeren Rahmen der ITIL-Prozesse. ITIL Service Operation Prozesse umfassen Problem Management, Incident Management, Request Fulfillment, Event Management und Access Management.

Incident-Management vs. Problem-Management

„Vorfall“ und „Problem“ scheinen ähnliche Wörter zu sein, aber im Bereich des Problemmanagements haben sie unterschiedliche Bedeutungen. Laut ITIL bezieht sich ein Vorfall auf „eine ungeplante Unterbrechung eines Dienstes oder den Ausfall einer Komponente eines Dienstes, der den Dienst noch nicht beeinträchtigt hat“.

Ein Problem hingegen besteht aus mehr als einem verwandten Vorfall oder solchen, die gemeinsame Probleme haben. Daher ist ein Problem schwerwiegender als ein Vorfall. Es erfordert mehr Follow-up. Ein Problem ist kein Vorfall, aber ein Vorfall kann ein Problem verursachen, wenn er wiederkehrt.

Die Bewältigung eines Vorfalls bedeutet, ihn zu beheben und das System so schnell wie möglich wiederherzustellen. Ein Problem wird gelöst, indem seine Grundursache ermittelt wird, um sicherzustellen, dass keine neuen Vorfälle auftreten.

Daher bringt das Incident Management das System schnell wieder in Ordnung. Das Problemmanagement arbeitet daran, die zugrunde liegende Ursache des Fehlers, der zu mehreren Vorfällen geführt hat, zu finden und zu beheben.

Problemmanagement-Team

Es gibt Rollen und Verantwortlichkeiten im Problemmanagement, um sicherzustellen, dass der unten beschriebene Prozess ordnungsgemäß durchgeführt wird. Es gibt einen Problemmanager, der für den Problemmanagementprozess verantwortlich ist und eine Verbindung für alle Teammitglieder darstellt, die Datenbank bekannter Fehler verwaltet, Probleme schließt und die Überprüfung koordiniert.

Das Problemlösungsteam kann ein internes technisches Supportteam oder eine Gruppe externer Lieferanten oder Verkäufer sein. Manchmal, wenn das Problem besondere Aufmerksamkeit erfordert, stellt der Problemmanager ein spezielles Team zusammen, das über das zur Lösung des Problems erforderliche Fachwissen verfügt und sich diesem spezifischen Problem und seiner Lösung widmet.

Der Problem-Management-Prozess

Nun, da wir wissen, was Problem Management ist, wie funktioniert es als erfolgreicher Prozess? Zunächst einmal geht es nicht nur um Problemlösung. Auf der höchsten Ebene, ja, Problem Management löst Probleme. Aber es geht mehr um den gesamten Lebenszyklus dieses Problems.

Der Prozess für das Problemmanagement ist also eine strukturierte Methode, um Probleme in IT-Projekten zu verwalten, nachdem sie erstmals von Benutzern oder Servicedesk-Technikern gemeldet wurden. Der Problem-Management-Prozess lässt sich in diese sieben Schritte unterteilen.

1. Erkennung

Um ein Problem zu lösen, müssen Sie es zuerst identifizieren. Dies kann auf mehrere Arten erfolgen. Einer ist, dass ein Problem gemeldet oder einer laufenden Analyse unterzogen wurde. Es gibt auch Event-Management-Tools, die ein Problem automatisch erkennen können, oder Sie erhalten möglicherweise eine Benachrichtigung von einem Lieferanten.

Ein Problem kann definiert werden, wenn die Ursache des Problemberichts ungewiss bleibt. Beispielsweise kann ein Vorfall auftreten und gelöst werden, aber dann erneut auftreten. Die zugrunde liegende Ursache für dieses Wiederauftreten ist unklar. Manchmal handelt es sich bei einem Problem um ein bekanntes Problem, das bereits aufgetreten ist und Teil eines vorhandenen Datensatzes ist.

2. Protokollierung

Wenn im letzten Beispiel ein Problem bereits einmal aufgezeichnet wurde und erneut aufgetreten ist, sind diese historischen Daten bekannt, da sie protokolliert wurden. Dies ist ein entscheidender Schritt in jedem Problemmanagement-Lebenszyklusprozess. Das Protokoll muss alle relevanten Details enthalten, wie z. B. Datum und Uhrzeit des Problems, Benutzerinformationen, Gerätedetails und eine Beschreibung.

Sobald das Problem protokolliert wurde, muss es kategorisiert werden, um es besser zuordnen und überwachen zu können, sowie eine Priorität erhalten. Dies hilft zu bestimmen, wie wichtig das Problem ist und wann es vom Team angegangen werden sollte.

3. Diagnose

Sobald das Problem identifiziert und protokolliert ist, beginnt die Suche nach seiner Grundursache. Dazu können Sie die Datenbank für bekannte Fehler durchsuchen, um andere Probleme zu finden, die mit dem Problem übereinstimmen, das Sie zu diagnostizieren versuchen, und nachsehen, ob aufgezeichnete Lösungen vorhanden sind.

4. Problemumgehung

Wenn es möglich ist, das Problem vorübergehend mit einer Problemumgehung zu beheben, ist dies möglicherweise die beste und schnellste Vorgehensweise. Es ist keine dauerhafte Änderung und sollte nicht als Gegenleistung für die Lösung des Problems verwendet werden, aber es kann das technologische Schiff wieder auf Kurs bringen und Ausfallzeiten und Unterbrechungen reduzieren, bis eine Lösung für die dauerhafte Änderung verfügbar ist. Achten Sie nur darauf, nicht zu viele technische Schulden anzuhäufen.

5. Aufzeichnung bekannter Fehler

Nachdem Sie das Problem identifiziert, protokolliert und diagnostiziert haben, ist es wichtig, diese Informationen in einem bekannten Fehlerdatensatz zu sammeln. Hier können Sie zurückgehen und Probleme nachschlagen, wenn andere in Ihrer IT auftreten, und sehen, ob es eines ist, das Sie bereits gelöst haben.

Dadurch können Probleme schneller und einfacher gelöst werden, was zu weniger Ausfallzeiten und Unterbrechungen führt.

6. Auflösung

Wenn Sie eine Lösung für das Problem haben, implementieren Sie sie mit dem Standardänderungsverfahren und testen Sie die Lösung, um sicherzustellen, dass sie tatsächlich funktioniert. Manchmal wird dieser Prozess durch ein Request-for-Change-Dokument durchgeführt, das dann vor der Implementierung genehmigt werden muss.

7. Schließung

Sobald das Problem gelöst und getestet wurde, kann es geschlossen werden. Der letzte Papierkram wird normalerweise vom Service-Desk-Techniker erledigt, der sicherstellt, dass die Details für zukünftige Referenzzwecke korrekt sind.

Warum ist Problemmanagement wichtig?

Erfolgreiches Problemmanagement führt zu weniger Ausfallzeiten und weniger Unterbrechungen im Unternehmen. Es verbessert auch die Serviceverfügbarkeit und -qualität. Problem Management hilft Unternehmen, den Zeitaufwand für die Lösung von Problemen und auch die Anzahl der auftretenden Probleme zu reduzieren.

Dies alles führt zu einer Steigerung der Produktivität und senkt die Kosten. Der letzte Schritt auf dem Weg des Problemmanagements besteht darin, dass er zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit führt.

Die Technologie ändert sich ständig, schneller und schneller mit jedem verstreichenden Quartal, und Problemmanagement ist eine Möglichkeit, das Chaos zu mildern, das oft mit diesen Änderungen verbunden ist. Problem Management hält Services am Laufen und steigert die Qualität.

ProjectManager hilft beim Problemmanagement

Probleme brauchen Lösungen und Lösungen kommen von Menschen mit den richtigen Werkzeugen. ProjectManager ist eine Online-Projektmanagementsoftware, die Projekte organisiert, auch wenn sich diese Projekte mit IT-Problemen befassen.

Protokollieren Sie Probleme und erstellen Sie Projekte

Wenn ein Problem vom Helpdesk oder einem Benutzer identifiziert wurde, ist es mehr als nur ein IT-Problem. Es ist jetzt ein Projekt, um es zu lösen. Eine Möglichkeit, wie ProjectManager hilft, ist die Strukturierung seiner Lösung in einem Kanban-Board.

Indem Sie das identifizierte Problem im ProjectManager protokollieren, können Sie jetzt die Arbeit archivieren, um es zu lösen. Dies wird nun zu einem Teil historischer Daten, auf die verwiesen werden kann, wenn das Problem erneut auftritt. Sobald das Problem diagnostiziert wurde, kann es auf eine Kanban-Karte gesetzt und durch das Kanban bewegt werden, während es bearbeitet und abgeschlossen wird. Das Hinzufügen von Registerkarten kann sie als Fehler auflisten, sodass sie leicht zu finden sind. Sie können sie sogar priorisieren.

Fortschritt verfolgen

Manager werden Fortschrittsberichte wünschen. Kanban-Boards sind transparent, sodass sie sehen können, wie die Arbeit erledigt wird, aber für weitere Details sind Projektberichte schnell und gründlich. Das Echtzeit-Dashboard kann Managern sogar einen allgemeinen Überblick verschaffen.

Wenn Ihre IT-Abteilung das nächste Mal mit der Lösung eines Problems zu kämpfen hat, geben Sie ihr ProjectManager. Es hat die Tools, die IT-Profis brauchen.

ProjectManager ist eine Cloud-basierte Projektmanagement-Software, die als Problemmanagement-Tool verwendet werden kann. Unsere Software kann Ihr Problem als Projekt erfassen und kategorisieren, sodass der Problemmanagementprozess gesteuert werden kann. Sie können die Lösung Ihres Problems in Echtzeit verfolgen, Teammitglieder mit der Lösung des Problems beauftragen und ihnen eine Plattform für die Zusammenarbeit und effektivere Arbeit bieten. Lösen Sie Ihre Probleme, indem Sie ProjectManager mit diesem 30-tägigen Testangebot kostenlos testen.