7 Passos para o Gerenciamento Eficaz de Problemas em TI

A tecnologia da informação (TI) é um campo amplo que engloba tudo relacionado à tecnologia da computação. Isso pode incluir redes, hardware, software, internet e as pessoas que trabalham com essas coisas. As equipes que trabalham em TI estão lá para dar suporte a essas tecnologias e às pessoas que as utilizam. No entanto, as equipes que trabalham em TI não estão esperando que os sistemas fiquem inativos antes de responder.

As equipes de gerenciamento de projetos de TI têm a tarefa de impedir a ocorrência de problemas – e certamente de ocorrência regular. Isso é chamado de gerenciamento de problemas, que foi detalhado em melhores práticas dentro da estrutura de gerenciamento de serviços ITIL, ou a biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação.

O que é gerenciamento de problemas?

O gerenciamento de problemas é a metodologia relacionada à resposta aos problemas de TI, principalmente os recorrentes, para garantir que sejam resolvidos e não retornem.

Isso envolve a detecção rápida de um problema e, em seguida, fornecer uma solução viável, ou pelo menos alguma solução alternativa para reduzir o impacto na organização e impedir que o problema reapareça.

ITIL e Gerenciamento de Problemas

Um dos aspectos do gerenciamento de problemas é identificar o problema na infraestrutura de TI que é a causa raiz do problema, que é onde entra o ITIL. práticas. Ele é usado como um protocolo ao alinhar os serviços de TI com as necessidades do negócio.

A ITIL segue um processo que começa com a identificação do problema, que causou um ou mais incidentes, mas não se sabe o porquê no momento. Isso é definido como um erro quando é identificado como uma falha de projeto ou mau funcionamento. Torna-se um erro conhecido como causa raiz se encontrado e uma solução alternativa é documentada. A causa raiz é a razão subjacente para o incidente.

Tipos de Gerenciamento de Problemas e Processos Relacionados

O gerenciamento de problemas pode ser dividido em dois grupos distintos. Existe o gerenciamento de problemas reativo, que está reagindo a um problema quando ele ocorre. O outro é o gerenciamento proativo de problemas. Este é o ato de identificar e resolver um problema antes que ele resulte em um incidente ou problema no sistema de TI.

O gerenciamento de problemas está sob o guarda-chuva maior dos processos ITIL. Os processos de operação de serviços da ITIL incluem gerenciamento de problemas, gerenciamento de incidentes, atendimento de solicitações, gerenciamento de eventos e gerenciamento de acesso.

Gerenciamento de Incidentes vs. Gerenciamento de Problemas

“Incidente” e “problema” podem parecer palavras semelhantes, mas no campo do gerenciamento de problemas, eles têm significados diferentes. De acordo com a ITIL, um incidente refere-se a “uma interrupção não planejada de um serviço ou a falha de um componente de um serviço que ainda não afetou o serviço”.

Um problema, por outro lado, é composto por mais de um incidente relacionado, ou aqueles que possuem problemas comuns. Portanto, um problema é mais grave do que um incidente. Requer mais acompanhamento. Um problema não é um incidente, mas um incidente pode criar um problema se for recorrente.

Gerenciar um incidente significa corrigi-lo e restaurar o sistema o mais rápido possível. Um problema é resolvido descobrindo sua causa raiz para garantir que novos incidentes não ocorram.

Portanto, o gerenciamento de incidentes está colocando o sistema em ordem rapidamente. O gerenciamento de problemas está trabalhando para encontrar e resolver a causa subjacente do erro que resultou em vários incidentes.

Equipe de gerenciamento de problemas

Existem funções e responsabilidades no gerenciamento de problemas para garantir que o processo, descrito abaixo, seja realizado adequadamente. Existe um gerente de problemas, que é o proprietário do processo de gerenciamento de problemas e é um elo de ligação para todos os membros da equipe, gerencia o banco de dados de erros conhecidos, fecha os problemas e coordena a revisão.

A equipe de solução de problemas pode ser uma equipe de suporte técnico interno ou um grupo de fornecedores ou vendedores externos. Às vezes, se o problema exigir atenção especial, o gestor de problemas montará uma equipe especial, com a expertise necessária para resolver o problema, dedicada a esse problema específico e sua resolução.

O Processo de Gerenciamento de Problemas

Agora que sabemos o que é gerenciamento de problemas, como ele funciona como um processo de sucesso? Em primeiro lugar, não se trata apenas de resolver problemas. No nível mais alto, sim, o gerenciamento de problemas resolve problemas. Mas é mais sobre todo o ciclo de vida desse problema.

O processo de gerenciamento de problemas é, então, uma forma estruturada de gerenciar problemas em projetos de TI depois que eles são relatados pela primeira vez por usuários ou técnicos de service desk. O processo de gerenciamento de problemas pode ser dividido nessas sete etapas.

1. Detecção

Para resolver um problema, primeiro você precisa identificá-lo. Isto pode ser feito de várias maneiras. Uma é que há um problema que é relatado ou que passou por uma análise contínua. Também existem ferramentas de gerenciamento de eventos que podem detectar automaticamente um problema ou você pode receber uma notificação de um fornecedor.

Um problema pode ser definido como quando a causa do relatório do problema permanece incerta. Por exemplo, um incidente pode ocorrer e ser resolvido, mas depois ocorrer novamente. A causa subjacente para esta recorrência não é clara. Às vezes, um problema é um problema conhecido, que ocorreu antes e faz parte de um registro existente.

2. Registro

No último exemplo, quando um problema já foi registrado uma vez e aconteceu novamente, esse dado histórico é conhecido porque foi registrado. Este é um passo crucial em qualquer processo de ciclo de vida de gerenciamento de problemas. O log deve conter todos os detalhes pertinentes, como data e hora do problema, qualquer informação do usuário, detalhes do equipamento e uma descrição.

Uma vez que o problema tenha sido registrado, ele deve ser categorizado para melhor atribuir e monitorar, bem como receber uma prioridade. Isso ajuda a determinar a importância do problema e quando ele deve ser abordado pela equipe.

3. Diagnóstico

Uma vez que o problema é identificado e registrado, então vem a busca por sua causa raiz. Isso pode ser feito investigando o banco de dados de erros conhecidos para encontrar outros problemas que correspondam ao que você está tentando diagnosticar e verificar se há alguma resolução registrada.

4. Solução alternativa

Se for possível corrigir temporariamente o problema com uma solução alternativa, esse pode ser o melhor e mais rápido curso de ação. Não é uma mudança permanente e não deve ser usada em troca da resolução do problema, mas pode colocar o navio tecnológico de volta no curso e reduzir o tempo de inatividade e a interrupção até que uma resolução de mudança permanente esteja disponível. Apenas tome cuidado para não acumular muita dívida técnica.

5. Registro de Erros Conhecidos

Depois de identificar, registrar e diagnosticar o problema, é importante coletar essas informações em um registro de erro conhecido. É aqui que você pode voltar e procurar problemas quando outros surgirem em sua TI e ver se já foi resolvido.

Isso torna a resolução dos problemas mais rápida e fácil, resultando em menos tempo de inatividade e interrupção.

6. Resolução

Quando você tiver uma resolução para o problema, implemente-a com o procedimento de alteração padrão e teste a resolução para ter certeza de que está de fato funcionando. Às vezes, esse processo é realizado por meio de um documento de solicitação de alteração, que deve ser aprovado antes de ser implementado.

7. Fechamento

Uma vez resolvido e testado, o problema pode ser encerrado. A parte final da papelada geralmente é preenchida pelo técnico da central de serviços, que garante que os detalhes sejam precisos para referência futura.

Por que o gerenciamento de problemas é importante?

O gerenciamento de problemas bem-sucedido resulta em menos tempo de inatividade e menos interrupções nos negócios. Também melhora a disponibilidade e a qualidade do serviço. O gerenciamento de problemas ajuda as empresas a reduzir o tempo gasto para resolver problemas e também o número de problemas que ocorrem.

Tudo isso leva a um aumento de produtividade e reduz custos. A etapa final na jornada de gerenciamento de problemas é que leva a uma maior satisfação do cliente.

A tecnologia está mudando o tempo todo, cada vez mais rápido a cada trimestre, e o gerenciamento de problemas é uma maneira de mitigar o caos frequentemente associado a essas mudanças. O gerenciamento de problemas mantém os serviços em execução e aumenta a qualidade.

ProjectManager ajuda no gerenciamento de problemas

Os problemas precisam de soluções e as soluções vêm de pessoas com as ferramentas certas. ProjectManager é um software de gerenciamento de projetos online que organiza projetos, inclusive quando esses projetos estão lidando com problemas de TI.

Problemas de registro e projetos de construção

Quando um problema é identificado pelo suporte técnico ou por um usuário, ele se torna mais do que apenas um problema de TI. Agora é um projeto para resolvê-lo. Uma maneira de ajudar o ProjectManager é estruturando sua resolução em um quadro kanban.

Ao registrar o problema identificado no ProjectManager agora você pode arquivar o trabalho para resolvê-lo. Isso agora se torna um dado histórico para referência se e quando o problema aparecer novamente. Uma vez que o problema tenha sido diagnosticado, ele pode ir para um cartão kanban e percorrer o kanban à medida que está sendo trabalhado e concluído. Adicionar guias pode listá-los como bugs, para que sejam fáceis de encontrar. Você pode até priorizá-los.

Acompanhar o progresso

Os gerentes vão querer relatórios de progresso. Os quadros Kanban são transparentes, para que possam ver o trabalho sendo feito, mas para obter mais detalhes, os relatórios do projeto são rápidos e completos. O painel em tempo real pode até dar aos gerentes uma visão geral de alto nível.

Da próxima vez que seu departamento de TI estiver lutando para resolver um problema, dê a eles o ProjectManager. Tem as ferramentas que os profissionais de TI desejam.

ProjectManager é um software de gerenciamento de projetos baseado em nuvem que pode ser usado como uma ferramenta de gerenciamento de problemas. Nosso software pode coletar e categorizar seu problema como um projeto, para que o processo de gerenciamento de problemas possa ser controlado. Você pode acompanhar a resolução do seu problema em tempo real, designar membros da equipe para resolver o problema e fornecer a eles uma plataforma para colaborar e trabalhar com mais eficiência. Resolva seus problemas experimentando o ProjectManager gratuitamente com esta oferta de avaliação de 30 dias.