IT における効果的な問題管理のための 7 つのステップ

情報技術 (IT) は、コンピューター技術に関連するあらゆるものを網羅する幅広い分野です。 これには、ネットワーク、ハードウェア、ソフトウェア、インターネット、およびこれらを扱う人々が含まれます。 IT で働くチームは、これらのテクノロジとそれらを使用する人々をサポートするために存在します。 ただし、IT 部門で働くチームは、システムがダウンするのを待って対応するわけではありません。

IT プロジェクト管理チームは、問題の発生を防止すること、そして問題が定期的に発生しないようにすることを任務としています。 これは問題管理と呼ばれ、サービス管理フレームワーク ITIL または情報技術インフラストラクチャ ライブラリ内のベスト プラクティスに詳述されています。

問題管理とは

問題管理は、IT の問題、特に再発する問題に対応して、問題が解決され、再発しないようにするための方法論です。

これには、問題を迅速に検出し、実行可能なソリューションを提供するか、組織への影響を軽減して問題の再発を防ぐための少なくともいくつかの回避策を提供することが含まれます。

ITIL と問題管理

問題管理の側面の 1 つは、問題の根本原因である IT インフラストラクチャの問題を特定することです。そこで ITIL の出番です。ITIL は 2000 年に初めて開始され、現在最も人気のある IT サービス管理フレームワークです慣行。 IT サービスをビジネス ニーズに合わせる際のプロトコルとして使用されます。

ITIL は、問題を特定することから始まるプロセスに従います。この問題は、1 つ以上のインシデントを引き起こしましたが、その時点では原因が不明です。 これは、設計上の欠陥または誤動作として識別されると、エラーとして定義されます。 発見され、回避策が文書化されている場合、根本原因として既知のエラーになります。 根本原因は、インシデントの根本的な理由です。

問題管理の種類と関連プロセス

問題管理は、2 つの異なるグループに分けることができます。 問題が発生したときにそれに反応する事後対応​​型の問題管理があります。 もう 1 つは、プロアクティブな問題管理です。 これは、IT システムでインシデントや問題が発生する前に、問題を特定して解決する行為です。

問題管理は、より大きな ITIL プロセスの傘下にあります。 ITIL サービスの運用プロセスには、問題管理、インシデント管理、要求履行、イベント管理、およびアクセス管理が含まれます。

インシデント管理と問題管理

「インシデント」と「問題」は似たような言葉のように思えるかもしれませんが、問題管理の領域では異なる意味を持ちます。 ITIL によると、インシデントとは「サービスの計画外の中断、またはサービスにまだ影響を与えていないサービスのコンポーネントの障害」を指します。

一方、問題は、複数の関連するインシデント、または共通の問題を持つインシデントで構成されています。 したがって、問題はインシデントよりも深刻です。 さらにフォローアップが必要です。 問題はインシデントではありませんが、インシデントが繰り返されると問題が発生する可能性があります。

インシデントの管理とは、インシデントを修正し、システムをできるだけ早く復元することを意味します。 新たなインシデントが発生しないように、根本原因を突き止めて問題を解決します。

したがって、インシデント管理はシステムを迅速に元の状態に戻しています。 問題管理は、いくつかのインシデントを引き起こしたエラーの根本的な原因を見つけて解決するために取り組んでいます。

問題管理チーム

問題管理には、以下に概説するプロセスが適切に実行されるようにするための役割と責任があります。 問題管理プロセスの所有者であり、すべてのチームメンバーの連絡役であり、既知のエラーデータベースを管理し、問題をクローズし、レビューを調整する問題マネージャーがいます。

問題解決チームは、社内のテクニカル サポート チームでも、外部のサプライヤーやベンダーのグループでもかまいません。 問題に特別な注意が必要な場合、問題マネージャーは、問題を解決するために必要な専門知識を備えた、その特定の問題とその解決に専念する特別なチームを編成することがあります。

問題管理プロセス

問題管理とは何かがわかったところで、成功するプロセスとしてどのように機能するのでしょうか? まず、問題解決だけではありません。 最も高いレベルでは、はい、問題管理は問題を解決します。 しかし、それはその問題のライフサイクル全体に関するものです。

問題管理のプロセスは、ユーザーまたはサービス デスク技術者によって最初に報告された後、IT プロジェクトの問題を管理するための構造化された方法です。 問題管理プロセスは、次の 7 つのステップに分けることができます。

1.検出

問題を解決するには、まず問題を特定する必要があります。 これにはいくつかの方法があります。 1 つは、問題が報告されているか、進行中の分析を受けていることです。 問題を自動的に検出できるイベント管理ツールもあり、サプライヤから通知を受け取ることもあります。

問題は、問題レポートの原因が不明のままである場合と定義できます。 たとえば、インシデントが発生して解決された後、再発することがあります。 この再発の根本的な原因は不明です。 場合によっては、問題が既知の問題、つまり以前に発生し、既存の記録の一部である場合があります。

2. ロギング

最後の例では、問題がすでに 1 回記録され、再び発生した場合、この履歴データはログに記録されているため、既知です。 これは、問題管理のライフ サイクル プロセスにおける重要なステップです。 ログには、問題の日時、ユーザー情報、機器の詳細、説明など、関連するすべての詳細が含まれている必要があります。

問題がログに記録されたら、より適切に割り当てて監視できるように分類し、優先順位を付ける必要があります。 これにより、問題の重要性と、チームがいつ対処する必要があるかを判断できます。

3. 診断

問題が特定されてログに記録されると、その根本原因の検索が行われます。 これは、既知のエラー データベースを調査して、診断しようとしている問題と一致する他の問題を見つけ、記録された解決策があるかどうかを確認することで実行できます。

4.回避策

回避策で問題を一時的に解決できる場合は、これが最善かつ最速の方法である可能性があります。 これは恒久的な変更ではなく、問題の解決と引き換えに使用すべきではありませんが、恒久的な変更の解決策が利用可能になるまで、技術的な船をコースに戻し、ダウンタイムと混乱を減らすことができます. ただし、技術的負債が発生しすぎないように注意してください。

5. 既知のエラー記録

問題を特定、記録、および診断したら、その情報を既知のエラー レコードに収集することが重要です。 これは、IT で他の問題が発生したときに戻って問題を調べ、それが既に処理したものかどうかを確認できる場所です。

これにより、問題をより迅速かつ簡単に解決できるようになり、ダウンタイムと混乱が減少します。

6. 解像度

問題の解決策が見つかったら、標準の変更手順でそれを実装し、解決策をテストして、実際に機能していることを確認します。 このプロセスは、変更文書の要求を通じて実行される場合があり、実装前に承認を受ける必要があります。

7. 閉鎖

解決してテストしたら、問題を解決できます。 事務処理の最後のビットは、通常、サービス デスクの技術者によって完成されます。サービス デスクの技術者は、後で参照できるように詳細が正確であることを確認します。

問題管理が重要な理由

問題管理が成功すると、ダウンタイムが短縮され、ビジネスの中断が減少します。 また、サービスの可用性と品質も向上します。 問題管理は、企業が問題の解決に費やす時間と、発生する問題の数を削減するのに役立ちます。

これはすべて、生産性の向上とコストの削減につながります。 問題管理の旅の最後のステップは、顧客満足度の向上につながることです。

テクノロジは常に変化しており、四半期を追うごとにますます速く変化しています。問題管理は、これらの変化に伴う混乱を軽減する 1 つの方法です。 問題管理により、サービスの実行が維持され、品質が向上します。

ProjectManager は問題管理に役立ちます

問題には解決策が必要であり、解決策は適切なツールを持つ人々からもたらされます。 ProjectManager は、プロジェクトが IT 問題に対処している場合を含め、プロジェクトを整理するオンライン プロジェクト管理ソフトウェアです。

問題のログとプロジェクトのビルド

問題がヘルプ デスクまたはユーザーによって特定されると、それは単なる IT 問題ではなくなります。 それを解決するのが今のプロジェクトです。 ProjectManager が役立つ 1 つの方法は、かんばんボードで解決策を構造化することです。

特定された問題を ProjectManager に記録することで、作業をアーカイブして解決することができます。 これは、問題が再び発生した場合に参照する履歴データの一部になります。 問題が診断されると、かんばんカードに移動し、作業中および完了時にかんばんを移動できます。 タブを追加すると、それらがバグとしてリストされるため、簡単に見つけることができます。 それらを優先することもできます。

進捗状況の追跡

マネージャーはレポートを進行させたいと思うでしょう。 かんばんボードは透過的であるため、作業が完了していることを確認できますが、詳細についてはプロジェクト レポートが迅速かつ完全です。 リアルタイムのダッシュボードは、マネージャーに高レベルの概要を提供することさえできます.

次回、IT 部門が問題の解決に苦労している場合は、ProjectManager を提供してください。 IT プロフェッショナルが必要とするツールが含まれています。

ProjectManager は、問題管理ツールとして使用できるクラウドベースのプロジェクト管理ソフトウェアです。 当社のソフトウェアは、問題をプロジェクトとして収集および分類できるため、問題管理プロセスを制御できます。 問題の解決をリアルタイムで追跡し、問題を解決するためにチーム メンバーを割り当て、協力してより効果的に作業するためのプラットフォームを提供できます。 この 30 日間の試用版で ProjectManager を無料で試して、問題を解決してください。