2020 ve sonrası için müşteri deneyimi trendleri

2020 için en iyi müşteri deneyimi trendleri , ekiplerin çeyrek hatta bir yıl boyunca uygulayabileceği bir kerelik projelerden çok daha fazlası.

Dünyanın her yerinde, işletmeler en güvenilir kurumlar olarak kabul edilmeye devam ederken, 2020'deki CX trendleri, müşteri odaklı bir toplumun temel mantraları olarak hizmet ediyor.

Bu milenyumun gençliği boyunca, bir e-ticaret markasının tek yapması gereken tüketicilere neden farklı olduklarını ve neden var olduklarını anlatmaktı:

• Warby Parker, ihtiyacınız olan aynı yüksek kaliteli gözlükleri, yüksek fiyat etiketi olmadan ve hatta evinizden çıkmak zorunda kalmadan yaptı.
• Bombas daha iyi çoraplar yaptı ve bildiğinizden emin olmak için Shark Tank yatırımını kaçırdı.

2020'lerde markalar artık bunu kanıtlamak zorunda. Bunun nedeni, yakın geleceğin yükselen ve gelecek güç alıcıları olan Z kuşağının bir markanın söylediklerini gerçek değerinden almamasıdır.

Nasıl, neden olduğunu bilmek istiyorlar ve ardından bir markanın bunu takip ettiğini görüyorlar. İşte markaların bu yeni tüketicilerden yüzleşmeye başladığı sorulara birkaç örnek:

• Sipariş ettiğim ürün kaç kez ve nereden sevk ediliyor ve tüm bu hareketin karbon ayak izi nedir?
• Geri dönüştürülmüş plastik elyaftan bir ayakkabıyı tam olarak nasıl yaparsınız ve sürdürülebilir olduğunu söylediğiniz bir şey yaratmak için çok fazla su kullanmadığınızdan emin miyiz?
• Bana sattığınız elmasın bir çatışma bölgesinden çıkarılmadığından ve daha da iyisi –– neden başlangıçta… diyelim ki… safir yerine bunu satın alayım ki?

Bu ayrıntılı sorular, önümüzdeki on yılı marka şeffaflığına ve amacına odaklanan bir dönem olarak tanımlayacak.

Sürdürülebilir değişimin sağlayıcısı olarak iş

"Arzu edilirlik, fizibilite ve uygulanabilirlik arasındaki mükemmel örtüşme, sürdürülebilir ve/veya arzu edilen bir ürün veya hizmettir ve aynı zamanda iş açısından da mantıklıdır." — Fiyort Trendleri 2020

ABD'de, diğer kurumların bıraktığı boşluğu dolduran birçok iş örneği var:

• BlackRock CEO'su Larry Fink, geçen hafta CEO'lara ve müşterilere, sürdürülebilirliği yatırım için yeni standart haline getireceğini bildiren yıllık mektubunu yayınlayarak Wall Street'i şaşırttı .
• Ağustos ayında, ülkenin en iyi CEO'larından 181'i, hissedar değerini artırmanın artık tek iş hedefi olmadığı yeni bir iş modelini benimsemeye karar verdi. Bunun yerine, topluma, topluluklara ve çalışanlara hizmet birinci öncelik haline gelecektir.
• ASICS, 2018'de GEL-KAYANOTM 25 koşu ayakkabılarında bir LCA gerçekleştirdi ve sonuçları bu tarzdaki önceki bir modelle karşılaştırdı. Analiz, ASICS'in çift başına CO2 emisyonlarını yaklaşık %24 oranında azalttığını gösterdi.
• doTERRA , ortak etki kaynağı yoluyla dünya çapında 40'tan fazla ülkede yerel bitki yetiştiricileri ile ortaktır. Bu model, yetenekli kırsal çiftçilerin bitkileri ve yetiştirme ortamlarını denetlediği uzun vadeli, karşılıklı yarar sağlayan tedarikçi ortaklıkları uygular.
• TOUS , 1920'den beri mücevher işinde olup, mücevher parçalarına ikinci bir hayat verme becerisini geliştirerek, restore etme, yeniden kullanma ve geri dönüştürmede mükemmeldir. Markanın koleksiyonlarının %40'ı, elektroform ve mikro döküm konusunda uzmanlaşmış 90 çok disiplinli zanaatkarın bulunduğu bir atölyede üretiliyor.

Bu sadece başlangıç. Kucaklanacak tam bir on yılımız ve satın alma nüfusumuzun giderek daha fazlasını oluşturmaya devam edecek etkili ve eğitimli bir neslimiz var.

2020 için müşteri deneyimi trendleri ve CX uygulamaları

Her departmanda marka şeffaflığına geçiş, hem müşteri deneyimi uygulamasını hem de müşteri deneyiminin kendisini nasıl etkileyecek?

2020'nin ilk #CXTweechat'ında çözmek için bu hafta Twitter'a sorduğumuz daha büyük soru bu.

2020 için en iyi müşteri deneyimi trendleri aşağıda listelenmiştir, ancak bunlar uzun vadeli bir vizyon ve kuruluşunuzun değerlerine bağlılık gerektirir.

Her eğilimin şeffaflık yönü, bir şirketin iç yapılanmasına kadar uzanır ve Away'de gördüğümüz gibi, internet eleştirmenleri hangi markaların doğru yaptığını ve hangi markalardan bir daha asla satın almayacaklarını söylemekte hızlıdır.

20'lerin en büyük trendlerinin devam eden müşteri deneyimini yakalamak, markaları önümüzdeki on yılda uzun süre alakalı tutan şey olacak.

• Döngüsel ekonomi yoluyla sürdürülebilirlik: Ekonominin yalnızca %9'unun döngüsel olduğu bir dünyada, kalan %91'in dönüştürülmesinden kâr etme fırsatının 4,5 trilyon dolar civarında olduğu hesaplanıyor . Bu, döngüsel ekonominin, şirketlerin sanayi devriminden bu yana giriştikleri en büyük iş dönüşümü dalgası olduğu anlamına geliyor. Ayrıca, döngüsel ekonomiye yatırım yapmak isteyen şirketler endüstride oyunun kurallarını değiştiriyor. Ancak, onlar da kârlı mı?
• Yeni bir müşteri yolculuğu şirket içi yeniden yapılanmayı beraberinde getiriyor: Kişiselleştirilmiş, konum odaklı promosyonlardan dijital olarak daha fazla yetkilendirilmiş çalışanlara, ürün karşılaştırmasından tek seferlik kuponlara kadar her şey için mağaza içi kiosklara kadar, cebimizde taşıdığımız küçük süper bilgisayarlar bir zenginliğin kilidini açabilir. etkileşimi, satışları ve ruhları artırmak için fırsatlar. Ancak, deneyimi iyi bir şekilde yürütmek için dahili marka departmanları, değişen tüketici davranışları için neredeyse kusursuz uygulama ve değişim yönetimi ile el ele çalışmalıdır . Modern markalar bunu uydurmak zorunda mı, yoksa öğrenilecek başarılı modeller var mı?
• Veri gizliliği ön planda olmaya devam ediyor: Tüketiciler, veri madenciliğinin kapsamını ve derinliğini gerçekten bilmeden veya anlamadan yıllarca toplanan, satılan ve kullanılan kişisel verilerinin yottabaytları karşısında çıldırıyor. Bir mil uzunluğundaki yaramaz veri ihlalleri listesi, yalnızca endişe alevlerini körükler. Hayatımızın ve toplumumuzun ayrılmaz bir parçası haline gelen Facebook ve Google gibi teknoloji devlerinin veri toplama ve yönetim uygulamalarına maruz kaldıktan sonra müşterilerin güven sorunları yaşamasına şaşmamalı . TikTok veya SMS gibi yeni araçları piyasaya sürmesi gereken markalar, her adımda veri gizliliğini de hesaba kattıklarından nasıl emin olabilirler?
• Tüketici davranışına ilişkin yeni anlayışlar, pazarlamacıları bilim adamlarına dönüştürüyor: Nöropazarlama , akılda kalıcı reklamlar ve ikna edici ipuçları oluşturmaktan daha büyüktür. İnsan davranışına ilişkin kazanılan içgörüler, yönetici uyumundan daha güçlü işlevler arası iletişime ve işbirliğine, çalışan ve müşteri deneyimini iyileştirmeye kadar kuruluşunuz genelinde uygulanabilir. Ancak markaların bu tür sonuçları analiz etme ve ilgili bulguları ortaya çıkarma yeteneği var mı? Pazarlamacılar uzun zamandır psikoloji hakkında derin bir anlayışa ihtiyaç duyuyorlar, ayrıca güncellenmiş müşteri deneyimlerinden kazanç elde etmek için sinirbilim kaslarını da zamanında geliştirebilirler mi?

2020'lerde sırada ne var?

Financial Times bunu en iyi şekilde söyledi: “Hür girişim kapitalizminin uzun vadeli sağlığı, amaca yönelik kâr sağlamaya bağlı olacaktır. Şirketler, bu kombinasyonun hem kendi çıkarlarına hem de müşterilerine ve çalışanlarına hizmet ettiğini anlayacak.”

Bu değişikliklerin her biri tüketim, pazarlama ve şirket içi işbirliğindeki temel çatlakları ele alıyor. Müşteri deneyimi, her biri için tanımlayıcı bir iş parçacığıdır.

İster nakitsiz ödeme çözümleriyle uğraşıyor olun, ister SMS besleme akışlarını uyguluyor olun ya da Amerika'nın lüks (ve gelişen!) alışveriş merkezlerinden birinde gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazanızı kuruyor olun, bir şey doğru kalır: deneyim kalitesi kritik bir farklılaştırıcıdır.

Yok sayın veya kendi sorumluluğunuzda olacak şekilde önceliklerini kaldırın.