Kundenerfahrungstrends für 2020 und darüber hinaus

Die Top-Customer-Experience-Trends für 2020 sind viel mehr als einmalige Projekte, die Teams über ein Quartal oder sogar ein Jahr hinweg umsetzen können.

Da Unternehmen weltweit weiterhin als die vertrauenswürdigsten Institutionen gelten, dienen CX-Trends im Jahr 2020 als grundlegende Mantras einer kundenorientierten Gesellschaft.

In den zehn Jahren dieses Jahrtausends musste eine E-Commerce-Marke den Verbrauchern nur sagen, warum sie anders war und warum es sie gab:

• Warby Parker hat die gleiche hochwertige Brille hergestellt, die Sie brauchen, ohne den hohen Preis oder Sie müssen sogar Ihr Haus verlassen.
• Bombas stellte bessere Socken her und schnappte sich die Shark Tank-Investition, um sicherzustellen, dass Sie es wussten.

In den 2020er-Jahren müssen Marken es nun beweisen. Das liegt daran, dass Gen Z, die aufstrebenden Power Buyer der nahen Zukunft, das, was eine Marke sagt, nicht für bare Münze nimmt.

Sie wollen das Wie und Warum wissen und dann tatsächlich sehen, wie eine Marke dies durchführt. Hier sind einige Beispiele für Fragen, mit denen Marken von diesen neuen Verbrauchern konfrontiert werden:

• Wie oft wird der Artikel, den ich bestelle, verschickt und von wo aus, und wie ist der CO2-Fußabdruck all dieser Bewegungen?
• Wie genau stellt man einen Schuh aus recycelten Kunststofffasern her, und sind wir sicher, dass man nicht zu viel Wasser verbraucht, um etwas zu schaffen, von dem man sagt, dass es nachhaltig ist?
• Wie kann ich sicher sein, dass der Diamant, den Sie mir verkaufen, nicht aus einer Konfliktzone stammt, und noch besser – warum sollte ich diesen kaufen, anstatt … sagen wir … einen Saphir?

Diese detaillierten Fragen werden das nächste Jahrzehnt als eines definieren, das sich auf Markentransparenz und -zweck konzentriert.

Unternehmen als Wegbereiter nachhaltiger Veränderungen

„Die perfekte Überschneidung zwischen Erwünschtheit, Machbarkeit und Realisierbarkeit ist ein nachhaltiges und/oder wünschenswertes Produkt oder eine Dienstleistung, die auch wirtschaftlich sinnvoll ist.“ — Fjordtrends 2020

In den USA gibt es viele Beispiele für Unternehmen, die die Lücke füllen, die andere Institutionen hinterlassen haben:

• Larry Fink, CEO von BlackRock, überraschte die Wall Street letzte Woche, als er seinen jährlichen Brief an CEOs und Kunden veröffentlichte, in dem er ankündigte, dass Nachhaltigkeit zu seinem neuen Standard für Investitionen werden würde.
• Im August einigten sich 181 der führenden CEOs des Landes auf ein neues Geschäftsmodell, bei dem die Steigerung des Shareholder Value nicht mehr ihr einziges Geschäftsziel ist. Vielmehr würde der Dienst an der Gesellschaft, den Gemeinden und den Mitarbeitern höchste Priorität erhalten.
• Im Jahr 2018 führte ASICS eine Ökobilanz für seine GEL-KAYANOTM 25-Laufschuhe durch und verglich die Ergebnisse mit einem Vorgängermodell dieses Stils. Die Analyse ergab, dass ASICS die CO2-Emissionen pro Paar um rund 24 % reduziert hat.
• doTERRA arbeitet mit lokalen Pflanzenzüchtern in über 40 Ländern auf der ganzen Welt durch Co-Impact-Sourcing zusammen. Dieses Modell implementiert langfristige, für beide Seiten vorteilhafte Lieferantenpartnerschaften, bei denen qualifizierte Landwirte auf dem Land Pflanzen und Anbauumgebungen beaufsichtigen.
• TOUS ist seit 1920 im Schmuckgeschäft tätig und verfeinert die Fähigkeit, Schmuckstücken ein zweites Leben zu geben, und zeichnet sich durch Restaurierung, Wiederverwendung und Recycling aus. 40 % der Kollektionen der Marke werden in einer Werkstatt mit 90 multidisziplinären Handwerkern hergestellt, die auf Elektroformung und Mikroguss spezialisiert sind.

Dies ist nur der Anfang. Wir haben ein volles Jahrzehnt vor uns und eine einflussreiche und gebildete Generation, die weiterhin einen immer größeren Teil unserer kaufenden Bevölkerung ausmachen wird.

Kundenerfahrungstrends für 2020 und ihre CX-Implementierung

Wie wird sich diese Umstellung auf Markentransparenz in allen Abteilungen sowohl auf die Implementierung des Kundenerlebnisses als auch auf das Kundenerlebnis selbst auswirken?

Das ist die größere Frage, die wir diese Woche an Twitter stellen, um sie in unserem ersten #CXTweechat des Jahres 2020 herauszufinden.

Die wichtigsten Kundenerlebnistrends für 2020 sind unten aufgeführt, aber auch diese erfordern eine langfristige Vision und Engagement für die Werte Ihres Unternehmens.

Der Transparenzaspekt jedes Trends reicht weit in die interne Struktur eines Unternehmens hinein, und wie wir bei Away gesehen haben, rufen die Internetkritiker schnell heraus, welche Marken es richtig machen und von welchen sie nie wieder kaufen werden.

Die anhaltende Kundenerfahrung der größten Trends der 20er Jahre wird es sein, was Marken bis weit in das nächste Jahrzehnt hinein relevant hält.

• Nachhaltigkeit durch eine Kreislaufwirtschaft: In einer Welt, in der nur 9 % der Wirtschaft zirkulär sind, liegt die Möglichkeit, von der Umwandlung der verbleibenden 91 % zu profitieren, bei etwa 4,5 Billionen US-Dollar . Dies bedeutet, dass die Kreislaufwirtschaft die größte Welle der Unternehmenstransformation ist, die Unternehmen seit der industriellen Revolution einleiten. Darüber hinaus sind die Unternehmen, die bereit sind, in die Kreislaufwirtschaft zu investieren, die Branche bahnbrechend. Aber sind sie auch profitabel?
• Eine neue Customer Journey bringt interne Umstrukturierungen mit sich: Von personalisierten, standortbezogenen Werbeaktionen über digital befähigtere Mitarbeiter bis hin zu Ladenkiosken für alles, vom Produktvergleich bis zu einmaligen Coupons, die kleinen Supercomputer, die wir in unseren Taschen tragen, können einen Reichtum erschließen von Möglichkeiten zur Steigerung von Engagement, Umsatz und Spirituosen. Aber um die Erfahrung gut umzusetzen, müssen interne Markenabteilungen Hand in Hand arbeiten, mit nahezu fehlerfreier Implementierung und Änderungsmanagement, um das Verbraucherverhalten zu verändern. Müssen moderne Marken das nachholen oder gibt es Erfolgsmodelle, von denen man lernen kann?
• Der Datenschutz steht weiterhin im Mittelpunkt: Verbraucher sind erschrocken über die Yottabytes ihrer persönlichen Daten, die jahrelang gesammelt, verkauft und verwendet werden, ohne dass sie den Umfang und die Tiefe des Data Mining wirklich kennen oder verstehen. Die meilenlange Liste von Datenschutzverletzungen schürt nur die Flammen der Angst. Kein Wunder, dass Kunden Vertrauensprobleme haben, nachdem Datenerfassungs- und -verwaltungspraktiken von Technologiegiganten wie Facebook und Google aufgedeckt wurden, die zu solch festen Bestandteilen unseres Lebens und unserer Gesellschaft geworden sind. Wie können Marken, die neue Tools wie TikTok oder SMS einführen müssen, sicherstellen, dass sie bei jedem Schritt auch den Datenschutz berücksichtigen?
• Neue Erkenntnisse über das Verbraucherverhalten machen Marketingspezialisten zu Wissenschaftlern: Neuromarketing ist mehr als das Erstellen einprägsamer Anzeigen und überzeugender Hinweise. Einblicke in menschliches Verhalten können in Ihrem gesamten Unternehmen angewendet werden, von der Erreichung einer Ausrichtung der Führungskräfte über eine stärkere funktionsübergreifende Kommunikation und Zusammenarbeit bis hin zur Verbesserung der Mitarbeiter- und Kundenerfahrung. Aber haben Marken das Talent, solche Ergebnisse zu analysieren und die relevanten Erkenntnisse herauszuziehen? Marketer müssen seit langem ein tiefes Verständnis der Psychologie haben, können sie auch ihre neurowissenschaftlichen Muskeln rechtzeitig entwickeln, um Gewinne aus aktualisierten Kundenerfahrungen zu ziehen?

Was kommt als nächstes in den 2020er Jahren?

Die Financial Times brachte es am besten auf den Punkt: „Die langfristige Gesundheit des Kapitalismus des freien Unternehmertums wird davon abhängen, zielgerichtet Gewinne zu erzielen. Unternehmen werden verstehen, dass diese Kombination sowohl ihrem Eigeninteresse als auch ihren Kunden und Mitarbeitern dient.“

Jede einzelne dieser Änderungen adressiert grundlegende Risse in Konsum, Marketing und interner Zusammenarbeit. Das Kundenerlebnis ist der bestimmende rote Faden durch alle.

Egal, ob Sie bargeldlose Zahlungslösungen in Angriff nehmen, SMS-Nurture-Streams implementieren oder Ihren stationären Laden in einem der luxuriösen (und florierenden!) Einkaufszentren Amerikas eröffnen, eines bleibt wahr: Die Qualität der Erfahrung ist ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal.

Ignorieren oder depriorisieren Sie es auf eigene Gefahr.