2020年以降の顧客体験の傾向
公開: 2020-01-222020年の顧客体験のトップトレンドは、チームが4分の1、さらには1年にわたって実装できる1回限りのプロジェクトをはるかに超えています。
世界中で、企業は引き続き最も信頼できる機関と見なされているため、2020年のCXトレンドは、顧客中心の社会の基本的なマントラとして機能します。
このミレニアムの10代の間に、eコマースブランドが行う必要があるのは、なぜ彼らが異なっていたのか、そしてなぜ彼らが存在したのかを消費者に伝えることだけでした。
- Warby Parkerは、高額な値札なしで、または家を出なくても、必要なものと同じ高品質のメガネを製造しました。
- ボンバスはより良い靴下を作り、あなたがそれを知っていることを確認するためにシャークタンクへの投資を手に入れました。
2020年代には、ブランドはそれを証明する必要があります。 これは、近い将来の新進気鋭の電力購入者であるZ世代が、ブランドの言うことを額面通りに受け取らないためです。
彼らは、その方法と理由を知りたいと思っています。そして、実際にブランドがそれをフォローしているのを見たいと思っています。 ブランドがこれらの新しい消費者から直面し始めている質問のいくつかの例を次に示します。
- 注文した商品は何回、どこから発送されますか。また、そのすべてのムーブメントの二酸化炭素排出量はどのくらいですか。
- 正確にどのように再生プラスチック繊維で靴を作るのですか、そしてあなたが持続可能なと言うものを作るためにあまりにも多くの水を使用していないと確信していますか？
- あなたが私に売っているダイヤモンドが、紛争地帯から採掘されていないことをどうやって確認できますか？
これらの詳細な質問は、ブランドの透明性と目的に焦点を当てたものとして、次の10年を定義します。
持続可能な変化を可能にするものとしてのビジネス
「望ましさ、実現可能性、実行可能性の完全な重複は、ビジネスに意味のある持続可能および/または望ましい製品またはサービスです。」 —フィヨルドトレンド2020
米国では、他の機関が残した空白を埋めるビジネスの例がたくさんあります。
- ブラックロックのCEO、ラリー・フィンクは先週、持続可能性を投資の新しい基準にすることを発表した、CEOとクライアントへの年次書簡を発表したときにウォール街を驚かせました。
- 8月、米国のトップCEOのうち181人が、株主価値の向上がもはや唯一のビジネス目標ではないという新しいビジネスモデルを採用することに合意しました。 むしろ、社会、地域社会、従業員への奉仕が最優先事項となるでしょう。
- 2018年、アシックスはGEL-KAYANOTM 25ランニングシューズのLCAを実施し、その結果をこのスタイルの以前のモデルと比較しました。 分析の結果、アシックスはペアあたりのCO2排出量を約24％削減したことがわかりました。
- doTERRAは、共同インパクトソーシングを通じて、世界40か国以上の地元の植物生産者と提携しています。 このモデルは、熟練した農村農家が植物と成長環境を監督する、長期的で相互に有益なサプライヤーパートナーシップを実装します。
- TOUSは1920年からジュエリービジネスに携わっており、ジュエリーにセカンドライフを与えるスキルを磨き、復元、再利用、リサイクルに優れています。 ブランドのコレクションの40％は、電鋳とマイクロキャスティングを専門とする90人の多分野の職人によるワークショップで生産されています。
これは序章に過ぎない。 私たちは10年間を受け入れる必要があり、影響力のある教育を受けた世代が、購入人口のますます多くを占め続けるでしょう。
2020年のカスタマーエクスペリエンスの傾向とそのCX実装
すべての部門でのブランドの透明性へのこの移行は、カスタマーエクスペリエンスの実装とカスタマーエクスペリエンス自体の両方にどのように影響しますか？
これは、2020年の最初の#CXTweechatで理解するために、今週Twitterに寄せるより大きな質問です。
2020年の顧客体験の主な傾向を以下に示しますが、繰り返しになりますが、これらには長期的なビジョンと組織の価値観への献身が必要です。
各トレンドの透明性の側面は、企業の内部構造にまで及んでいます。Awayで見たように、インターネット評論家は、どのブランドがそれを正しく行っているのか、そして二度と購入しないのかをすぐに指摘します。
20年代の最大のトレンドの継続的な顧客体験を釘付けにすることは、ブランドを次の10年まで長く関連性のあるものに保つものになるでしょう。
- サーキュラーエコノミーによる持続可能性：経済の9％のみがサーキュラーエコノミーである世界では、残りの91％の転換から利益を得る機会は約4.5兆ドルになると計算されています。 これは、サーキュラーエコノミーが産業革命以来企業が着手しているビジネス変革の最大の波であることを意味します。 さらに、サーキュラーエコノミーに投資する意欲のある企業は業界のゲームチェンジャーです。 しかし、彼らも利益を上げていますか？
- 新しいカスタマージャーニーは、社内の再構築を生み出します。パーソナライズされたロケーション主導のプロモーションから、よりデジタル化された従業員、製品の比較から1回限りのクーポンまで、あらゆるものの店内キオスクまで、私たちがポケットに入れている小さなスーパーコンピューターは富を解き放つことができますエンゲージメント、販売、および精神を高めるための機会の。 しかし、経験を上手く実行するには、社内のブランド部門が協力して、消費者の行動を変えるためのほぼ完璧な実装と変更管理を行う必要があります。 現代のブランドはこれを補う必要がありますか、それとも学ぶための成功したモデルがありますか？
- データプライバシーは引き続き中心的な役割を果たします。消費者は、データマイニングの範囲と深さを実際に知らない、または理解することなく、何年にもわたって収集、販売、使用されてきた数ヨタバイトの個人データに夢中になっています。 何マイルにもわたるデータ侵害のいたずらリストは、不安の炎をかき立てるだけです。 FacebookやGoogleのような、私たちの生活や社会に欠かせない要素となったテクノロジーの巨人によるデータ収集と管理の慣行にさらされた後、顧客が信頼の問題を抱えているのも不思議ではありません。 TikTokやSMSなどの新しいツールを立ち上げる必要のあるブランドは、すべてのステップでデータのプライバシーも考慮に入れていることをどのように確認できますか？
- 消費者行動の新しい理解は、マーケターを科学者に変えます。ニューロマーケティングは、キャッチーな広告や説得力のある手がかりを作成するよりも大きなものです。 人間の行動について得られた洞察は、経営陣の連携の達成から、より強力な部門間のコミュニケーションとコラボレーション、従業員と顧客のエクスペリエンスの向上に至るまで、組織全体に適用できます。 しかし、ブランドにはそのような結果を分析し、関連する調査結果を引き出す才能がありますか？ マーケターは長い間心理学を深く理解する必要がありましたが、更新された顧客体験からの勝利を見るのに間に合うように神経科学の筋肉を発達させることもできますか？
2020年代の次は何ですか？
フィナンシャルタイムズはそれを最もよく述べています。「自由企業資本主義の長期的な健全性は、目的を持って利益を提供することにかかっています。 企業は、この組み合わせが顧客や従業員だけでなく、自己利益にも役立つことを理解するようになります。」
これらの変更はすべて、消費、マーケティング、および内部コラボレーションの根本的な亀裂に対処します。 カスタマーエクスペリエンスは、それぞれを定義するスレッドです。
キャッシュレス決済ソリューションに取り組む場合でも、SMS育成ストリームを実装する場合でも、アメリカの高級（そして繁栄している！）ショッピングモールの1つで実店舗を立ち上げる場合でも、1つのことが真実です。経験の質が重要な差別化要因です。
それを無視するか、あなた自身の危険でそれを優先順位を下げてください。