2020년 이후의 고객 경험 트렌드

2020년 최고의 고객 경험 트렌드 는 팀이 분기 또는 1년에 걸쳐 구현할 수 있는 일회성 프로젝트 그 이상입니다.

전 세계적으로 기업이 가장 신뢰할 수 있는 기관으로 계속 인식됨에 따라 2020년의 CX 트렌드는 고객 중심 사회의 기본 만트라 역할을 합니다.

이 밀레니엄의 10대 동안 전자 상거래 브랜드가 필요로 하는 모든 것은 소비자에게 그들이 왜 다르고 왜 존재하는지 알려주는 것이었습니다.

• Warby Parker는 비싼 가격표나 집을 나서지 않고도 필요한 것과 동일한 고품질 안경을 만들었습니다.
• Bombas는 더 나은 양말을 만들고 Shark Tank에 투자하여 당신이 그것을 알고 있는지 확인했습니다.

2020년대에는 이제 브랜드가 이를 증명해야 합니다. 가까운 장래에 떠오르는 파워 바이어인 Z세대는 브랜드의 말을 액면 그대로 받아들이지 않기 때문입니다.

그들은 방법과 이유를 알고 싶어하고 실제로 브랜드가 그것을 따라가는 것을 보고 싶어합니다. 다음은 브랜드가 이러한 새로운 소비자로부터 직면하기 시작한 몇 가지 질문의 예입니다.

• 내가 주문한 품목은 몇 번 배송되었으며, 어디에서, 그리고 그 모든 움직임의 탄소 발자국은 얼마입니까?
• 재활용 플라스틱 섬유로 신발을 만드는 방법은 정확히 무엇이며, 지속 가능한 제품을 만들기 위해 물을 너무 많이 사용하고 있지는 않습니까?
• 당신이 나에게 판매하는 다이아몬드가 분쟁 지역에서 채굴된 것이 아니라는 것을 어떻게 확신할 수 있습니까? 더 좋은 점은 – – 사파이어 대신에 시작하기 위해 이것을 사야 하는 이유는 무엇입니까?

이러한 상세한 질문은 향후 10년을 브랜드 투명성과 목적에 초점을 맞춘 10년으로 정의할 것입니다.

지속 가능한 변화의 조력자로서의 비즈니스

"바람직함, 실행 가능성 및 실행 가능성 사이의 완벽한 중첩은 비즈니스 의미도 있는 지속 가능하고/또는 바람직한 제품 또는 서비스입니다." — 피요르드 동향 2020

미국에는 다른 기관이 남긴 공백을 비즈니스로 채우는 사례가 많이 있습니다.

• BlackRock의 CEO인 Larry Fink는 지난 주 CEO와 고객에게 보내는 연례 서한을 통해 지속 가능성을 투자의 새로운 표준으로 삼겠다고 발표하면서 월스트리트 를 놀라게 했습니다.
• 8월에는 국내 최고 CEO 181명이 주주 가치 창출이 더 이상 유일한 비즈니스 목표가 아닌 새로운 비즈니스 모델을 수용 하기로 합의 했습니다. 오히려 사회, 지역사회, 직원에 대한 봉사가 최우선이 될 것입니다.
• 2018년 ASICS는 GEL-KAYANOTM 25 러닝화에 대해 LCA를 수행하고 결과를 이 스타일의 이전 모델과 비교했습니다. 분석에 따르면 ASICS는 쌍당 CO2 배출량을 약 24% 감소시켰습니다.
• 도 테라 는 공동 임팩트 소싱을 통해 전 세계 40여 개국의 현지 식물 재배자들과 파트너 관계를 맺고 있습니다. 이 모델은 숙련된 농촌 농부가 식물과 재배 환경을 감독하는 장기적이고 상호 유익한 공급업체 파트너십을 구현합니다.
• TOUS 는 1920년부터 보석 사업에 뛰어들어 보석에 두 번째 삶을 부여하는 기술을 연마하고 복원, 재사용 및 재활용에 탁월합니다. 브랜드 컬렉션의 40%는 전기 주조 및 미세 주조를 전문으로 하는 90명의 다분야 장인과 함께 작업장에서 생산됩니다.

이것은 시작일 뿐입니다. 우리는 10년 동안 포용해야 하며 영향력 있고 교육받은 세대가 계속해서 우리 구매 인구의 더 많은 부분을 차지할 것입니다.

2020년 고객 경험 동향 및 CX 구현

모든 부서에서 브랜드 투명성으로의 이러한 전환은 고객 경험 구현과 고객 경험 자체에 어떤 영향을 미칠까요?

이것이 2020년의 첫 번째 #CXTweechat에서 파악하기 위해 이번 주 Twitter에 던지는 더 큰 질문입니다.

2020년 최고의 고객 경험 트렌드가 아래에 나열되어 있지만, 다시 말하지만, 이를 위해서는 조직의 가치에 대한 장기적인 비전과 헌신이 필요합니다.

각 트렌드의 투명성 측면은 회사의 내부 구조에까지 영향을 미치며, Away에서 보았듯이 인터넷 비평가들은 빠르게 어떤 브랜드가 제대로 하고 있으며 다시는 구매하지 않을 것인지 지적합니다.

20년대의 가장 큰 트렌드에 대한 지속적인 고객 경험을 확보하는 것이 브랜드를 향후 10년 동안 관련성 있게 유지하는 것입니다.

• 순환 경제를 통한 지속 가능성: 경제 의 9%만 순환하는 세계에서 나머지 91%의 전환으로 이익을 얻을 수 있는 기회는 약 4조 5000억 달러에 달하는 것으로 계산 됩니다. 이는 순환경제가 산업혁명 이후 기업들이 추진하고 있는 비즈니스 변혁의 가장 큰 물결임을 의미한다. 또한 순환 경제에 투자하려는 기업은 업계 판도를 바꾸는 기업입니다. 그러나 그들도 수익성이 있습니까?
• 새로운 고객 여정은 내부 구조 조정을 낳습니다. 개인화되고 위치 중심적인 프로모션부터 디지털 역량이 강화된 직원, 제품 비교부터 일회성 쿠폰에 이르기까지 모든 것을 위한 매장 내 키오스크에 이르기까지 주머니에 넣고 다니는 작은 슈퍼컴퓨터는 부를 얻을 수 있습니다. 참여, 판매 및 정신을 향상시킬 수 있는 기회를 제공합니다. 그러나 경험을 잘 실행하려면 내부 브랜드 부서가 손을 잡고 협력해야 하며 변화 하는 소비자 행동을 위한 거의 완벽한 구현 및 변경 관리 를 수행해야 합니다. 현대 브랜드가 이를 보완해야 합니까, 아니면 배울 수 있는 성공적인 모델이 있습니까?
• 데이터 개인 정보 보호가 계속해서 중심이 되고 있습니다. 소비자는 데이터 마이닝의 범위와 깊이를 제대로 알지 못하거나 이해하지 못한 채 수년 동안 수집, 판매 및 사용된 요타바이트의 개인 데이터에 당황합니다. 1마일에 달하는 음탕한 데이터 침해 목록은 불안의 불길만 키울 뿐입니다. 우리 삶과 사회의 필수적인 부분이 된 Facebook 및 Google과 같은 거대 기술 기업의 데이터 수집 및 관리 관행이 노출된 후 고객이 신뢰 문제를 겪는 것은 당연합니다 . TikTok 또는 SMS와 같은 새로운 도구를 출시해야 하는 브랜드는 모든 단계에서 데이터 개인 정보 보호도 고려하고 있다고 어떻게 확신할 수 있습니까?
• 소비자 행동에 대한 새로운 이해는 마케터를 과학자로 만듭니다. 신경 마케팅 은 눈길을 끄는 광고와 설득력 있는 단서를 만드는 것보다 더 큽니다. 인간 행동에 대해 얻은 인사이트는 경영진의 조정에서 더 강력한 부서 간 커뮤니케이션 및 협업, 직원 및 고객 경험 개선에 이르기까지 조직 전체에 적용될 수 있습니다. 그러나 브랜드가 그러한 결과를 분석하고 관련 결과를 끌어낼 수 있는 재능을 가지고 있습니까? 마케터는 오랫동안 심리학에 대한 깊은 이해가 필요했습니다. 업데이트된 고객 경험을 통해 성과를 보기 위해 신경과학 근육을 제때 개발할 수 있습니까?

2020년대 다음은?

파이낸셜 타임즈(Financial Times )는 다음과 같이 말했습니다. 기업은 이러한 결합이 고객과 직원뿐만 아니라 자사의 이익에도 도움이 된다는 것을 이해하게 될 것입니다.”

이러한 모든 변경 사항은 소비, 마케팅 및 내부 협업의 근본적인 균열을 해결합니다. 고객 경험은 각각을 정의하는 스레드입니다.

현금 없는 결제 솔루션을 다루든, SMS 육성 스트림을 구현하든, 미국의 호화로운(그리고 번성하는!) 쇼핑몰 중 한 곳에서 오프라인 매장을 시작하든 간에 한 가지 사실은 변함이 없습니다. 경험의 질이 중요한 차별화 요소라는 것입니다.

이를 무시하거나 위험을 무릅쓰고 우선 순위를 낮추십시오.