7 คุณลักษณะ CRM ที่คุณต้องใช้เพื่อทำให้ธุรกิจของคุณเติบโต

กาลครั้งหนึ่ง ธุรกิจต่างๆ สามารถหลีกเลี่ยงการติดตามผู้ติดต่อโดยใช้สเปรดชีต สิ่งที่คุณต้องมีคือที่สำหรับเก็บชื่อและข้อมูลติดต่อ แต่วิธีการดังกล่าวได้ไปในทางของโทรศัพท์สาธารณะและแท็กซี่ — ค่อนข้างมีประโยชน์แต่จำกัดมาก ติดอยู่กับมันจะทำไม่ได้

แล้วทำธุรกิจอะไร? โชคดีที่เทคโนโลยีช่วยโลกได้อีกครั้ง ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) สามารถทำงานสิ่งมหัศจรรย์สำหรับพนักงานและผู้ติดต่อของคุณ มากเสียจนเมื่อคุณได้แพลตฟอร์มที่เหมาะสมสำหรับบริษัทของคุณแล้ว คุณจะสงสัยว่าคุณจะอยู่โดยปราศจากแพลตฟอร์มนี้ได้อย่างไร

CRM คืออะไร?

นอกจากสถานที่ที่คุณสามารถจัดเก็บรายชื่อติดต่อและข้อมูลพื้นฐานของลูกค้าแล้ว CRM ยังทำอะไรได้อีกมาก รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับแต่ละรายการ เช่น ความถี่ที่พวกเขาเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ หน้าที่พวกเขาใช้เวลามากที่สุด การโต้ตอบกับบริษัทของคุณก่อนหน้านี้ การซื้อ ดาวน์โหลด ตั๋วสนับสนุน ฯลฯ...

ซึ่งจะทำให้คุณมีโปรไฟล์ที่สมบูรณ์สำหรับแต่ละคน ด้วยเหตุนี้ คุณจึงสามารถให้บริการพวกเขาได้ดีขึ้นด้วยการจัดหาอีเมลดูแลลูกค้าเป้าหมายที่ตรงเป้าหมาย เนื้อหาอัจฉริยะ และเอกสารทางการตลาดอื่นๆ และนั่นไม่ได้แปลว่าคุณกำลังผลักดันให้ซื้อ คุณสามารถสร้างเนื้อหาตามเส้นทางของผู้ซื้อได้

การให้เนื้อหาที่เกี่ยวข้องและเป็นประโยชน์ แสดงว่าคุณกำลังสร้างตัวเองเป็นผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมอย่างช้า ๆ แต่แน่นอน คุณกำลังแก้ไขจุดบอดเล็กๆ น้อยๆ ของพวกเขาด้วยการให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์แก่พวกเขา

ราวกับว่ายังไม่เพียงพอ เนื่องจากข้อมูลติดต่อทั้งหมดถูกเก็บไว้ในที่รวมศูนย์แห่งเดียว ทุกคนในทีมการตลาด การขาย และทีมสนับสนุนของคุณจะสามารถได้ภาพที่สมบูรณ์ สิ่งนี้มีผลกระทบอย่างมากต่อประสบการณ์ของลูกค้า เนื่องจากไม่ต้องพักหรือสับเปลี่ยนจากแผนกหนึ่งไปอีกแผนกหนึ่งอีกต่อไป

ประเภทของระบบ CRM

แพลตฟอร์ม CRM มีสองประเภท: ในสถานที่และบนคลาวด์ อันไหนจะดีที่สุดสำหรับคุณขึ้นอยู่กับความต้องการในปัจจุบันและเป้าหมายทางธุรกิจระยะยาวของคุณ

ในสถานที่ CRM

เช่นเดียวกับเซิร์ฟเวอร์ CRM ในองค์กรต้องการพื้นที่ทางกายภาพภายในสำนักงานของคุณเพื่อจัดเก็บฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ เมื่อคุณเลือกตัวเลือกนี้ คุณต้องคำนึงถึงข้อพิจารณาต่างๆ เช่น เป้าหมายการปรับขนาด ผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีภายในองค์กร ขั้นตอนฉุกเฉิน และการกู้คืนจากภัยพิบัติ คุณเป็นเจ้าของอย่างเต็มที่และมีหน้าที่บำรุงรักษา

คุณจะต้องแน่ใจว่า CRM ในสถานที่นั้นเข้ากันได้กับฮาร์ดแวร์ที่มีอยู่ของคุณ ประโยชน์หลักประการหนึ่งคือเวอร์ชันภายในองค์กรสามารถปรับแต่งได้อย่างเต็มที่ตามความต้องการทางธุรกิจของคุณ

CRM บนคลาวด์

CRM บนระบบคลาวด์เป็นแบบบนเว็บ หมายความว่าคุณและทีมงานทั้งหมดของคุณสามารถเข้าถึงได้ไม่ว่าจะอยู่ที่ใด นอกจากนี้ยังสามารถเข้าถึงได้จากเทคโนโลยีใดๆ ที่คุณอาจใช้เพื่อทำงานให้เสร็จ เช่น เดสก์ท็อป แล็ปท็อป แท็บเล็ต และโทรศัพท์มือถือ

ซอฟต์แวร์ถูกจัดเก็บไว้ในเซิร์ฟเวอร์ของผู้จำหน่าย ดังนั้น ซอฟต์แวร์ดังกล่าวจะดูแลการติดตั้งการอัปเดตและให้การสนับสนุนลูกค้า และแม้ว่าจะไม่ได้ปรับแต่งได้อย่างเต็มที่เหมือน CRM ในองค์กร แต่ก็มีฟีเจอร์และระดับต่างๆ มากมายที่มักจะตอบสนองความต้องการทางธุรกิจที่หลากหลาย

ใครใช้ระบบ CRM

ในแง่มาโคร ระบบ CRM นั้นมีประโยชน์สำหรับทุกคนที่ทำธุรกิจ ไม่ว่าคุณจะเป็น Solopreneur หรือบริหารบริษัทที่ติดอันดับ Fortune 500 ถ้าคุณมีรายชื่อผู้ติดต่อ คุณต้องการให้พวกเขาจัดระเบียบ คุณยังได้รับประโยชน์จากการนำเสนอประสบการณ์ที่ปรับแต่งมาเป็นพิเศษอีกด้วย

ในไมโคร สมาชิกในทีมที่จะได้รับประโยชน์สูงสุดจากการเข้าถึงข้อมูล CRM คือสมาชิกในทีมการตลาด การขาย และบริการลูกค้า:

กรณีการใช้งาน CRM การตลาด

ซอฟต์แวร์ CRM ช่วยให้แผนกการตลาดของคุณมีข้อมูลเพียงพอสำหรับการสร้างอีเมลการตลาดส่วนบุคคล การสื่อสารแต่ละรายการเหล่านี้สามารถทริกเกอร์ได้โดยอัตโนมัติตามพฤติกรรมของผู้ใช้ที่เฉพาะเจาะจง เช่น การสมัครบล็อกของคุณ ดาวน์โหลดแม่เหล็กดึงดูดลูกค้า หรือใช้เวลากับหน้าเว็บใดหน้าหนึ่งของคุณ

กรณีการใช้งาน CRM ของฝ่ายขาย

CRM สามารถระบุโอกาสในการขายต่อเนื่องและการขายต่อยอดที่อาจพลาดไปจากทีมของคุณ เนื่องจากแทนที่จะนำจุดข้อมูลแต่ละจุดไปไว้ในไซโล กลับนำจุดข้อมูลทั้งหมดไปไว้ในบริบท ดังนั้นเมื่อทีมขายของคุณนำเสนอให้กับลูกค้า พวกเขาจะมีข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นในการสร้างกรณีที่น่าเชื่อถือว่าเหตุใดการซื้อจึงสมเหตุสมผล

กรณีการใช้งาน CRM บริการลูกค้า

แพลตฟอร์ม CRM ติดตามข้อมูลบริการสนับสนุนลูกค้า เช่น ตั๋วสนับสนุน ระยะเวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหา และการสื่อสารทั้งหมดเกี่ยวกับปัญหา ซึ่งช่วยให้ทีมบริการของคุณมีเครื่องมือทั้งหมดที่จำเป็นในการมอบประสบการณ์ที่ราบรื่น ไม่จำเป็นต้องขอให้ลูกค้าเล่าเรื่องซ้ำ หรือติดต่อสมาชิกในทีมคนอื่นๆ เพื่อรวบรวมทุกสิ่งที่เกิดขึ้น

ประโยชน์ของซอฟต์แวร์ CRM

ตกลง. ตอนนี้คุณมีภาพรวมพื้นฐานของประโยชน์ของซอฟต์แวร์ CRM แล้ว อย่างไรก็ตาม นั่นเป็นเพียงส่วนเล็กๆ ของภูเขาน้ำแข็งเท่านั้น ข้อดีเพิ่มเติม ได้แก่ :

การจัดการผู้ติดต่อที่ดีขึ้น

CRM มีหมวดหมู่สำหรับบันทึกผู้ติดต่อของคุณ โดยทั่วไป สิ่งเหล่านี้รวมถึงอ็อบเจ็กต์มาตรฐาน เช่น ผู้ติดต่อ บริษัท ดีล และตั๋ว อย่างไรก็ตาม บ่อยครั้งที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ลูกค้า และคนอื่นๆ ใน Rolodex ของคุณไม่เข้ากับหมวดหมู่เหล่านั้นอย่างเรียบร้อย ดังนั้น แพลตฟอร์ม CRM บางตัวยังช่วยให้คุณสร้างออบเจ็กต์แบบกำหนดเองเพื่อให้คุณสามารถจัดระเบียบข้อมูลที่ซับซ้อนมากขึ้นได้

เปิดใช้งานการทำงานร่วมกัน

เนื่องจาก CRM เก็บข้อมูลผู้ติดต่อทั้งหมดไว้ในที่เดียว ทำให้ทีมของคุณเข้าถึงได้ง่ายขึ้น บางแพลตฟอร์ม เช่น HubSpot CRM ช่วยให้คุณสามารถแท็กสมาชิกในทีมเพื่อให้ได้รับแจ้งเกี่ยวกับบทบาทงานของพวกเขา พวกเขายังสามารถแสดงความคิดเห็นระหว่างแผนกต่างๆ เพื่อให้สอดคล้องกันได้ดีขึ้น

ประสิทธิภาพที่สูงขึ้น

ข้อมูลทั้งหมดพร้อมใช้งาน พร้อมใช้งาน และสมบูรณ์ ไม่จำเป็นต้องสลับไปมาระหว่างพนักงานหรือเรียกดูอีเมลเก่าเพื่อค้นหาวิธีให้บริการแก่ลูกค้าหรือเข้าหาผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าได้ดีที่สุด ทุกคนประหยัดเวลาและหลีกเลี่ยงความผิดหวัง

การจัดการท่อ

เนื่องจาก CRM รวบรวมข้อมูลจากผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ารวมถึงคนอื่นๆ ในฐานข้อมูลผู้ติดต่อของคุณ จึงให้ภาพรวมที่ดีของลีดที่ผ่านการรับรองจากการขาย จากนั้น คุณสามารถใช้ข้อมูลนี้สำหรับทีมการตลาดของคุณเพื่อปรับแต่งเนื้อหา และเพื่อให้ทีมขายของคุณติดตามผล

การรักษาลูกค้า

ลูกค้าที่มีความสุขกำลังกลับมาเป็นลูกค้า เนื่องจาก CRM มอบเครื่องมือทั้งหมดที่คุณต้องการเพื่อมอบเนื้อหาตามบริบท คาดการณ์ความต้องการของลูกค้า ตามคำแนะนำตามความต้องการและความชอบของพวกเขา และระบุโอกาสในการสร้างความพึงพอใจให้กับพวกเขาอย่างต่อเนื่อง คุณกำลังกำหนดขั้นตอนให้พวกเขาอยู่กับคุณนาน -ภาคเรียน.

ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริง

คุณสามารถตั้งค่าแดชบอร์ดที่ปรับแต่งได้บน CRM ของคุณเพื่อติดตาม KPI ที่สำคัญสำหรับคุณในภารกิจเพื่อให้บรรลุเป้าหมายรายไตรมาส: อัตราการเปิด อัตราการคลิกผ่าน การเข้าชมเว็บไซต์ อัตราการแปลง การรักษาลูกค้า ฯลฯ ... ซึ่งจะช่วยให้คุณเห็นว่า อยู่ในแนวทางที่ถูกต้องหรือหากถึงเวลาต้องหมุนและใช้แนวทางอื่น

7 คุณลักษณะ CRM ที่คุณต้องมองหา

แม้ว่าทุกธุรกิจจะแตกต่างกัน และคุณอาจมีความต้องการและข้อกำหนดที่แตกต่างกัน แต่ก็มีคุณลักษณะ CRM หลายอย่างที่เป็นประโยชน์ต่อทุกธุรกิจทั่วทั้งกระดาน ซึ่งรวมถึง:

1. การแบ่งส่วนการติดต่อ

การแบ่งกลุ่มผู้ติดต่อตามหมวดหมู่ของพวกเขาหมายความว่าคุณสามารถตอบสนองพวกเขาได้ดีขึ้น และทำให้ประสบการณ์ของพวกเขากับบริษัทของคุณดีขึ้น ตัวอย่างบางส่วนของหมวดหมู่เพื่อให้บรรลุสิ่งนี้ ได้แก่ ชื่อบริษัท อุตสาหกรรม ข้อมูลประชากร ความสนใจ และว่าพวกเขาเคยซื้อสินค้าจากคุณหรือไม่

2. การบูรณาการของบุคคลที่สาม

คุณต้องการให้ CRM ของคุณรวมเข้ากับกลุ่มเทคโนโลยีที่มีอยู่ได้ดี — Gmail, Salesforce, Slack, MailChimp, Google ปฏิทิน และอื่นๆ ที่คุณใช้อยู่ ด้วยวิธีนี้ CRM สามารถรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นสำหรับคุณเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพบริการของคุณ

3. การรวมอีเมล

อีเมลช่วยให้คุณเห็นภาพการสนทนาได้เพียงแวบเดียว ประวัติอีเมลทั้งหมดของผู้ติดต่อกับบริษัทของคุณทำให้ทุกอย่างอยู่ในบริบท และถ้าหลายแผนกสื่อสารกับลูกค้า การมีกล่องขาเข้าที่แชร์กันเป็นเรื่องที่ดีซึ่งทุกคนสามารถเห็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้ มองหา CRM ที่มีความสามารถดังกล่าว

4. แชทสด

แต่ละคนมีความชอบที่แตกต่างกันเมื่อต้องสื่อสารกับหน่วยงานที่พวกเขากำลังทำธุรกิจด้วย แม้ว่าอีเมลและโทรศัพท์อาจเพียงพอสำหรับบางคน แต่แชทสดยังเปิดโอกาสให้ได้รับคำตอบแบบเรียลไทม์สำหรับคำถามสั้นๆ

5. เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ

ทุกงานมีงานทางโลกและงานที่ซับซ้อนกว่า CRM จะนำอดีตออกจากจานของคุณเพื่อให้ทีมของคุณสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ตัวอย่างเช่น การป้อนข้อมูล การปรับใช้อีเมลบางฉบับ เช่น หน้าต้อนรับหรือหน้าขอบคุณ หรือส่งการแจ้งเตือนรถเข็นที่ถูกละทิ้งหรือการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าอีกครั้ง

6. การวิเคราะห์การขาย

วิธีเดียวที่จะทราบว่าแคมเปญหรือกลยุทธ์ใช้ได้ผลหรือไม่คือการติดตามเมตริก หากคุณสังเกตเห็นว่ามีบางอย่างไม่ทำงานตามที่คาดไว้ แดชบอร์ด CRM จะสะท้อนให้เห็นเพื่อให้คุณสามารถเปลี่ยนเกียร์ได้ ตัวอย่างเช่น การเข้าชมเว็บไซต์ต่ำอาจหมายความว่าเว็บไซต์ของคุณต้องได้รับการเพิ่มประสิทธิภาพทั้งสำหรับเนื้อหาหรือประสบการณ์ของผู้ใช้ (UX) อัตราการเปิดต่ำหมายความว่าคุณจำเป็นต้องขัดรายชื่ออีเมลของคุณหรือสร้างหัวเรื่องที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

7. การพยากรณ์การขาย

เนื่องจากข้อมูลของผู้ติดต่อทั้งหมดถูกรวบรวมไว้ในตำแหน่งเดียวกัน การระบุการย้ายครั้งต่อไปที่น่าจะเป็นไปได้จึงง่ายกว่ามาก ซึ่งช่วยให้ฝ่ายการตลาดของคุณสามารถกำหนดกลยุทธ์การสร้างลูกค้าเป้าหมายได้

คำถามที่ถามผู้ขาย CRM

ไม่เป็นอะไร. คุณจึงรู้ว่าคุณต้องการ CRM ก่อนที่คุณจะลงทุนกับมัน ให้สร้างรายการคำถามที่ดำเนินการโดยผู้ขาย สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ:

ซอฟต์แวร์สามารถปรับขนาดได้หรือไม่?

แม้ว่าคุณจะคิดว่าพร้อมสำหรับตอนนี้ แต่คุณก็ยังต้องการความอุ่นใจว่าเมื่อถึงเวลาที่จะเพิ่มผู้ใช้และ/หรือฟีเจอร์ คุณจะสามารถทำเช่นนั้นได้อย่างง่ายดาย ผู้จำหน่ายส่วนใหญ่เสนอบริการแบบแบ่งชั้น ดังนั้นนี่ควรเป็นวิธีแก้ปัญหาที่ง่ายพอสมควร

ตัวเลือกการสนับสนุนลูกค้าของคุณมีอะไรบ้าง?

แม้แต่แพลตฟอร์มที่ใช้งานง่ายก็มาพร้อมกับช่วงการเรียนรู้ นอกจากนี้ คุณไม่รู้ว่าคุณไม่รู้อะไร ดังนั้น เป็นการดีที่จะจับมือกันให้พอจนกว่าจะชิน ถามว่ามีกระบวนการปฐมนิเทศหรือไม่ เกี่ยวข้องกับอะไร ระยะเวลานานเท่าใด และตัวเลือกใดที่ทีมของคุณต้องสื่อสารกับผู้ขาย หากมีคำถามเพิ่มเติม

คุณสนับสนุนการย้ายข้อมูลหรือไม่?

หากคุณกำลังเก็บฐานข้อมูลไว้ที่อื่น คุณจะต้องการวิธีการถ่ายโอนข้อมูลทั้งหมดไปยัง CRM อย่างมีประสิทธิภาพ ถามเกี่ยวกับระยะเวลาของกระบวนการ ความท้าทายทั่วไป วิธีแก้ไขปัญหา และแนวทางปฏิบัติในการสำรองข้อมูลเพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลของคุณจะไม่เสี่ยงต่อการสูญหาย

แนวทางปฏิบัติในการรักษาความปลอดภัยข้อมูลของคุณมีอะไรบ้าง?

คุณไม่เพียงแค่ต้องการให้ข้อมูลผู้ติดต่อของคุณปลอดภัยเท่านั้น คุณยังต้องการตรวจสอบด้วยว่าผู้ขายปฏิบัติตามระเบียบข้อบังคับด้านความเป็นส่วนตัวทุกที่ที่คุณดำเนินธุรกิจหรือไม่ เช่น กฎหมาย CAN-SPAM ระเบียบว่าด้วยการคุ้มครองข้อมูลทั่วไป (GDPR) และข้อมูลส่วนบุคคล พระราชบัญญัติคุ้มครองและเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ (PIPEDA)

การบูรณาการของบุคคลที่สามคืออะไร?

คุณสามารถค้นหาข้อมูลนี้ได้จากเว็บไซต์ของผู้ขายแต่ละราย อย่างไรก็ตาม หากมีข้อสงสัย ให้ถามตัวแทนของพวกเขาว่า CRM ของพวกเขาจะทำงานได้ดีกับแอปพลิเคชันทั้งหมดที่คุณกำลังใช้อยู่หรือไม่ หากไม่เป็นเช่นนั้น อย่าพยายามใส่หมุดสี่เหลี่ยมลงในรูกลม มันจะทำให้สิ่งต่างๆ ยากขึ้นสำหรับทีมของคุณเท่านั้น

กระบวนการปฐมนิเทศจะใช้เวลานานแค่ไหน?

ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความต้องการทางธุรกิจเฉพาะของคุณ ซึ่งอาจใช้เวลาหลายสัปดาห์ ถามเกี่ยวกับไทม์ไลน์สำหรับบริษัทของคุณ และคุณลักษณะใดที่คุณจะสามารถเริ่มใช้งานได้แม้ในขณะที่คุณยังคงดำเนินการตามกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน

ฉันจะทำงานร่วมกับผู้จัดการบัญชี/ผู้เชี่ยวชาญด้านการเริ่มต้นใช้งานคนเดิมเสมอหรือไม่

บางครั้ง ปัญหานี้อยู่เหนือการควบคุมของพวกเขา — เช่น เมื่อมีคนไม่อยู่เนื่องจากการเจ็บป่วย การลาพักร้อน หรือการลาเพื่อพ่อแม่ อย่างไรก็ตาม คุณต้องการให้แน่ใจว่ามีความสม่ำเสมอและความต่อเนื่องมากที่สุด จุดติดต่อหนึ่งหรือสองจุดตลอดระยะเวลาการเริ่มต้นใช้งานทั้งหมดจะทำให้กระบวนการดำเนินไปอย่างมีประสิทธิภาพและราบรื่นที่สุด

จะเกิดอะไรขึ้นหากฉันต้องการอัปเกรด/ดาวน์เกรด

นอกจากการกำหนดราคาตามระดับแล้ว คุณจะต้องทราบว่าคุณสามารถเพิ่มคุณสมบัติหนึ่งหรือสองอย่าง หรือความจุเพิ่มเติมสำหรับผู้ใช้และ/หรือผู้ติดต่อ ถามว่าเป็นไปได้หรือไม่โดยไม่ต้องอัปเกรดระดับเต็ม ในทำนองเดียวกัน คุณอาจนึกขึ้นได้ในภายหลังว่าคุณต้องการพื้นที่น้อยกว่าที่คาดไว้

การมี CRM เป็นตัวเปลี่ยนเกมสำหรับธุรกิจทุกประเภท — โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับบริษัท B2B ที่วงจรการขายยาวนานและซับซ้อนมากขึ้น แต่การเลือก CRM ที่เหมาะสมคือสิ่งที่จะช่วยให้คุณจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด