Top 3 provocări digitale B2B cu care se confruntă organizațiile și cum să le rezolve

Cum arată o experiență digitală excelentă în spațiul B2B? Potrivit multor analiști și persoane din interior, ar trebui să se alinieze îndeaproape cu experiențele B2C.

Apple oferă acces fără probleme la conținut pe toate dispozitivele. Google simplifică căutarea pe web, e-mail și documente. Netflix recomandă conținut relevant. Aceste experiențe condiționează utilizatorii de afaceri să se aștepte la același nivel de excelență digitală atunci când interacționează cu furnizorii. Aceasta înseamnă că mărcile B2B trebuie să îmbunătățească experiența clienților pe care o oferă partenerilor de afaceri dacă doresc să aibă succes.

Cum poate marca dvs. să răspundă provocărilor digitale B2B pentru a oferi cea mai bună experiență digitală posibilă utilizatorilor de afaceri?

Top 3 provocări digitale B2B

Ce face o experiență digitală B2B atât de complicată? Care sunt cele mai importante diferențe dintre utilizatorii de afaceri și consumatorii individuali? Următoarele sunt trei dintre cele mai importante probleme.

1. Afacerile adoptă o abordare colectivă a deciziilor de cumpărare.

Numărul mediu de persoane implicate în achizițiile de soluții B2B este de peste șase, iar acest număr este în creștere. Cu mai mulți colegi de echipă implicați, clienții B2B sunt foarte informați, conectați și conștienți de riscuri.

Scopul lor principal este să ia cea mai bună decizie bazată pe nevoile de afaceri, nu pe preferințele personale, iar aceste decizii devin din ce în ce mai dependente de angajamentele digitale relevante. Un sondaj din 2017 a constatat că 75% dintre cumpărătorii B2B au spus că conținutul relevant este foarte important atunci când vizitează site-urile web ale furnizorilor.

Concluzia mărcilor B2B: pentru a câștiga cotă de piață, conținutul digital trebuie să fie relevant și să aibă sens de afaceri pentru o serie de părți interesate.

2. Experiența digitală este direct legată de performanța la locul de muncă.

De la lanțul de aprovizionare până la comerțul electronic, interacțiunile dintre utilizatorii de afaceri și furnizorii au un impact direct asupra performanței la locul de muncă al utilizatorului. Au rapoarte de completat, cote de completat, prețuri ținte de atins, bugete de respectat, limite de cheltuieli de respectat etc. Dacă produsul sau serviciul cu care lucrează nu le satisface nevoile, oferind acces uniform și constant la resurse, vor găsi o altă marcă.

De exemplu, luați în considerare procesul de reordonare. Cercetările arată că factorii de decizie B2B preferă în mod covârșitor instrumentele de autoservire pentru recomandă, decât să discute cu un reprezentant de vânzări. Dacă experiența ta digitală poate face recomandarea rapidă și ușoară, te vei deosebi de concurenți.

3. Securitatea și confidențialitatea capătă un nivel suplimentar de complexitate.

Pe lângă datele personale protejate de reglementările privind confidențialitatea, cum ar fi GDPR UE și recentul California Consumer Privacy Act (CCPA), conturile de afaceri adăpostesc și o mulțime de informații private, cum ar fi contracte, inventar și multe altele.

Utilizatorii B2B au nevoie de acces la aceste informații pe un număr tot mai mare de dispozitive și platforme, dar numai în măsura în care nivelul lor de acces justifică. Administratorii partenerilor de afaceri însărcinați cu configurarea politicilor de acces au nevoie de capacitatea de a mapa drepturile și autorizațiile la nevoile afacerii.

Relația poate fi în pericol dacă gestionarea accesului devine prea greoaie. În același timp, dacă autorizarea nu este suficient de sigură, persoanele greșite ar putea accesa informații private, deschizând brandul la procese, acțiuni penale și prejudicii reputației mărcii.

Îndepărtați un prost sau un rege: experiența digitală B2B este o chestiune de încredere

Cum pot mărcile să îmbunătățească experiența digitală pe care o oferă partenerilor de afaceri? Răspunsul se rezumă la un concept cheie: încredere.

În faza de cercetare, mărcile care oferă conținut personalizat clienților potențiali câștigă avantaje față de concurenții care oferă experiențe generice. Cu toate acestea, încrederea trebuie să facă parte din ecuație. Mărcile inteligente folosesc o soluție pentru gestionarea datelor de profil, preferințe și consimțământ la nivel de întreprindere, stimulând personalizarea diferențiată de piață.

Companiile inovatoare din sectorul farmaceutic sunt exemple excelente. Întâlnirile reprezentanților de vânzări cu medicii sunt din ce în ce mai scurte. Ca soluție, ei plasează managementul datelor clienților în centrul stivelor lor de tehnologie pentru a construi o imagine unică a fiecărui client de afaceri. Acest lucru, la rândul său, stimulează strategia lor de conținut, care este livrată prin web, e-mail și diverse evenimente ale vorbitorilor, contribuind la crearea unor experiențe personalizate și de încredere pentru clienți la scară.

Relația va crește și vor apărea oportunități de vânzare dacă vânzătorul acționează mai mult ca un consultant specializat în industrie și mai puțin ca un vânzător de produse. Efectuarea acestei schimbări necesită o înțelegere reală a cumpărătorilor de afaceri – tendințele globale care îi afectează, provocările locale cu care se confruntă și oportunitățile potențiale de piață create de parteneriat. Gestionarea datelor clienților este esențială pentru obținerea acestei înțelegeri și aplicarea acesteia în timpul angajamentelor digitale cu potențialele de afaceri.

Relațiile necesită muncă: păstrarea clienților B2B după vânzare

Odată ce o relație este stabilită, punctele adecvate de intrare în ecosistemul digital devin cruciale. Utilizatorii de afaceri au nevoie de acces fără probleme și de încredere la conținut și servicii, precum și fluxuri de înregistrare și conectare la resursele adecvate nivelurilor lor de acces.

Acest lucru înseamnă că este imperativ gestionarea accesului ușor de configurat, predefinit și bazat pe politici. De asemenea, mărcile au nevoie de un sistem care să identifice în siguranță utilizatorii partenerilor de afaceri din orice punct de contact cu o gamă variată de factori de autentificare, inclusiv SSO, standarde de federație și chiar acreditări de rețele sociale.

Încrederea utilizatorilor de afaceri va crește dacă experiențele lor sunt personalizate cu date din profilurile lor unice. De exemplu, un utilizator din Berlin ar avea reflectate setările pentru limba locală, moneda și fusul orar. Un alt utilizator din Manhattan ar avea experiența personalizată pentru regiunea sa.

Pentru a atinge acest nivel de personalizare, mărcile au nevoie de o strategie pentru a oferi administratorilor partenerilor un management precis al datelor de identitate, inclusiv capacitatea de a modifica experiența pe măsură ce utilizatorii își schimbă regiunile, locurile de muncă și/sau rolurile.

Confidențialitatea datelor este un alt factor major în relațiile de încredere cu utilizatorii de afaceri. În frunte cu GDPR, confidențialitatea sporită a datelor consumatorilor a sporit gradul de conștientizare a utilizatorilor de afaceri cu privire la modul în care mărcile își colectează și folosesc datele. În plus, se așteaptă să aibă control personal asupra datelor lor de profil, preferințe și consimțământ. Această nouă realitate marchează o schimbare semnificativă pentru mărcile B2B.

Mărci pe GDPR: concentrarea asupra conformității îmbunătățește experiența clienților B2B

Companiile folosesc inițiativele de conformitate ca o rampă de lansare pentru construirea încrederii. Aceștia redefinesc practicile de gestionare a datelor pentru a crește transparența și pentru a gestiona centralizat preferințele utilizatorilor de afaceri și setările de consimțământ – spre deosebire de gestionarea mai multor silozuri de date – ceea ce face mai ușor să onoreze dorințele utilizatorilor.

Prin aceste inovații, mărcile B2B fac mai mult decât să protejeze afacerea de riscurile de reglementare. De asemenea, economisesc costuri prin reducerea nevoii de resurse pentru servicii și call center atunci când centralizează și automatizează preferințele partenerilor de afaceri și procesele de gestionare a consimțământului.

Așteptările clienților B2B cresc vertiginos. Poți să ții pasul?
Aflați cum AICI.