ประสบการณ์ลูกค้าระดับมหากาพย์ล้มเหลว: คุณไม่สามารถสร้างสิ่งนี้ได้!

ฉันพูดเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าในแต่ละวันกับบริษัทจำนวนมากในอุตสาหกรรมต่างๆ กัน และฉันมักจะได้ยินสิ่งเดียวกันเสมอ: เราใส่ใจลูกค้าของเรา เราต้องการที่จะเข้าใจมากขึ้นว่าพวกเขาเป็นใคร และคาดหวังความต้องการของพวกเขา

เหตุใดแบรนด์จำนวนมากจึงยังคงมอบประสบการณ์ที่ไม่ดีอย่างต่อเนื่อง เราเห็นและได้ยินเรื่องราวทั้งหมดเกี่ยวกับเครื่องบินที่ขายเกินจำนวน สายที่ไม่ได้รับ การเรียกเก็บเงินที่ไม่ถูกต้อง และการโต้ตอบที่น่าผิดหวังกับบริษัทที่เราให้การสนับสนุนเป็นประจำ จากการวิจัยตลาด ลูกค้า 67% ที่มีประสบการณ์แบรนด์ที่ไม่ดีจะไม่กลับมาอีก และส่วนใหญ่จะไปหาคู่แข่ง

ฉันถกเถียงกันว่าจะแบ่งปันเรื่องราวส่วนตัวหรือไม่ และผลกระทบต่อรายได้ในทันทีและระยะยาวต่อบริษัทนี้โดยเฉพาะ ฉันไม่ต้องการที่จะถูกมองว่ากำลังบ่นและฉันไม่ต้องการที่จะแก้แค้น (บางที) ฉันต้องการให้สิ่งนี้เป็นยาระบายและเพื่อยุติความสยดสยองในยามค่ำคืน

และที่สำคัญกว่านั้น ฉันต้องการเพียงแค่พูดคุยว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีมีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณอย่างไร และการเปลี่ยนผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ภักดีให้กลายเป็นลูกค้าไปตลอดชีวิตหมายความว่าอย่างไร

ประสบการณ์ของลูกค้าล้มเหลว: เรื่องจริง

ท่ามกลางการย้ายบ้าน เราต้องการโอนโทรทัศน์และอินเทอร์เน็ตที่มีอยู่ ซึ่งเป็นบริการเดียวกับที่เรามีมานานกว่า 15 ปี ฉันโทรหาผู้ให้บริการของเรา ซึ่งฉันใช้จ่ายมากกว่า $200 ต่อเดือน นอกเหนือจากบริการอื่นๆ ที่ครอบครัวของเราใช้ (อย่าตัดสินว่าฉันยังไม่ได้ตัดเชือก!)

หลังจากสนทนา 25 นาที การโอนถูกกำหนดให้เกิดขึ้นในวันที่ 16 ^{มิถุนายน} น่าเสียดายที่มีความท้าทายสองสามอย่างในการซื้อบ้านใหม่และการย้ายก็ล่าช้า ดังนั้นฉันจึงโทรกลับมาในวันที่ 14 มิถุนายนและใช้เวลาอีก 30 นาทีบนโทรศัพท์เพื่อเปลี่ยนการนัดหมายจนถึง 10 วันต่อมา “ไม่มีปัญหา คุณพร้อมแล้ว…และต้องการทราบเกี่ยวกับบริการอื่นๆ การส่งเสริมการขายของเราหรือไม่” แค่ต้องการเปลี่ยนการนัดหมายวันนี้ แต่ฉันจะจำไว้ ขอบคุณ

เช้าวันเสาร์ 2 วันต่อมา ฉันตื่นมาเจอครอบครัวที่เกลียดฉัน พวกเขาไม่ได้ดำเนินการกับการเปลี่ยนแปลง และได้ยกเลิกการเชื่อมต่อบริการที่มีอยู่ของฉัน ดังนั้น เวลา 08.00 น. ในวันเสาร์ ไม่มีอะไรทำดีกว่านี้ ฉันจึงโทรหาบริษัทและใช้เวลา 40 นาทีพูดคุยเกี่ยวกับสถานการณ์และสิ่งที่ควรเกิดขึ้น

ฉันได้รับแจ้งว่าหากฉันรีบูตระบบภายใน 15-20 นาที เราก็พร้อมแล้ว แน่นอนว่าผมได้รับโทรศัพท์จากช่างที่กำลังมุ่งหน้าไปบ้านใหม่เพื่อขอใช้บริการ (ข้อควรจำสำหรับทุกคน: รถบรรทุกม้วนมีราคาแพง และของเสียยิ่งแย่ลงไปอีก)

ภรรยาของฉันและฉันทำธุระสองสามอย่าง เมื่อกลับมาพบว่าเรายังขาดอินเทอร์เน็ตหรือทีวี เนื่องจากลูกสาวอายุ 3 ขวบและ 15 ขวบของฉันมีส่วนร่วมใน WWE อย่างเต็มตัวเหมือนตบเบา ๆ (เงินของฉันคือตอนอายุ 3 ขวบ)

กลับมาที่โทรศัพท์ มีคนบอกฉัน 15 นาที 30 นาที จากนั้นหนึ่งชั่วโมงต่อมา "เราได้ล้างบัญชีของคุณเรียบร้อยแล้ว" ฉันต้องขอให้ภรรยาพูดเพื่อจะได้ไปขี่จักรยานก่อนที่ฉันจะเสียสติ

สองชั่วโมงต่อมา…

ภรรยาสุดที่รักของฉันอายุ 19 ปี ที่อดทนและเข้าใจเริ่มฟังดูเหมือนคนบ้าที่คลั่งไคล้หลังจากพูดกับคนอื่นอีกห้าคนว่า “คุณมีฐานะทางการเงินแล้ว ไม่แน่ใจว่าทำไมเราไม่สามารถเปิดมันได้” “เราต้องตั้งคุณ ขึ้นสำหรับสัญญาใหม่ 12 เดือน” (ฉันอยู่ในสัญญาแล้ว!) “เราจะรับเทคโนโลยีที่นั่นในวันพฤหัสบดี!?” …และอีกครั้ง “จะพร้อมใช้งานใน 15 นาที”

สุดท้ายหลังจากไม่ได้เปิดบริการ ฉันตัดสินใจโทรกลับและยกเลิกบริการทั้งหมด 45 นาทีในการโทรนี้ เลื่อนขึ้นจาก 21 เป็น 6 โทรศัพท์ถูกตัดการเชื่อมต่อ คุณไม่สามารถทำสิ่งนี้ได้! เมื่อถึงจุดนี้ ฉันเริ่มค้นหาแอลกอฮอล์ โชคดีที่เจ้าหน้าที่โทรกลับหาฉันจริงๆ (เจ๋งมาก!) โดยบอกว่าเขาคุยกับฝ่ายสนับสนุน (เคยได้ยินมาก่อนหน้านี้) และเราจะให้บริการภายในสี่ชั่วโมง

เมื่อวันจันทร์มาถึง ฉันตัดสินใจว่าจะซื้อมันกับผู้ขายรายนี้ และไปที่ร้านของคู่แข่งและเซ็นสัญญาใหม่ 2 ปี

คุณธรรมของเรื่องราว: รวมโปรไฟล์ลูกค้าสำหรับ CX . ที่โดดเด่น

น่าเสียดายที่พวกเราหลายคนสามารถเกี่ยวข้องกับประสบการณ์ประเภทนี้ได้ ทำไมถึงเป็นเช่นนั้น? มีหลายสาเหตุ และที่ศูนย์กลางคือข้อมูล

บริษัทไม่มีมุมมองต่อลูกค้าเพียงจุดเดียวเนื่องจากข้อมูลไม่ดีและระบบและกระบวนการที่ขาดการเชื่อมต่อ มันคือปี 2018 หากเราสามารถสร้างรถยนต์ที่ขับเคลื่อนด้วยตนเองและส่งพวกเขาไปสู่อวกาศได้ เราก็ควรจะสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นด้วยการโต้ตอบแต่ละครั้ง สร้างผู้สนับสนุนแบรนด์และลูกค้าไปตลอดชีวิต

ประสบการณ์ที่ดีเริ่มต้นด้วยความไว้วางใจ และโดยเฉพาะอย่างยิ่ง ข้อมูลที่เชื่อถือได้ หากเราอนุญาตให้ลูกค้าเลือกว่าจะแชร์อะไร และต้องการโต้ตอบกับเราอย่างไร เราก็จะสามารถสร้างโปรไฟล์ที่ถูกต้องและมุมมองที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นได้ เมื่อเราเข้าถึงข้อมูลนี้แล้ว จำเป็นต้องมีการเชื่อมต่อระหว่างส่วนหน้าและส่วนหลังเพื่อให้ข้อมูลไหลผ่านจุดโต้ตอบทั้งหมดได้อย่างอิสระ และอนุญาตให้พนักงานของเรามอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

ฉันไม่อยากจะเชื่อเลยว่าทุกคนที่เราคุยกันในวันนั้นล้วนแต่ไร้ความสามารถ พวกมันถูกขัดขวางโดยระบบที่ไม่ได้เชื่อมต่อเอง

ลองนึกภาพว่าคุณจะมีสถานการณ์ที่แตกต่างออกไปสำหรับผู้ขายรายเดิมของฉันหรือไม่ เมื่อฉันโทรติดต่อและแจ้งรายละเอียดของฉัน พวกเขามีมุมมองแบบองค์รวมเกี่ยวกับบัญชีของฉัน ใช้จ่ายสำหรับผลิตภัณฑ์ทั้งหมดของพวกเขา และมีอำนาจที่ไม่เพียงแต่เปิดบริการของฉัน แต่เสนอเงินคืน ส่วนลด หรืออัตราโปรโมชันที่พวกเขารู้ ฉันสามารถได้รับประโยชน์จากการทำให้ฉันรู้สึกดีขึ้นเกี่ยวกับพวกเขา

ฉันแน่ใจว่าพวกเขาจะไม่แพ้ฉันในฐานะลูกค้า หรือดีกว่านั้น ฉันสามารถใช้เวลา 5 นาทีในการเปลี่ยนการนัดหมายทางออนไลน์ผ่านการบริการตนเอง และไม่เสียเวลาอันมีค่าไปพูดคุยกับ IVR และตัวแทนที่ทำงานหลายอย่างพร้อมกัน เราอยู่ในยุคดิจิทัลที่มีผู้ใช้อินเทอร์เน็ตมากกว่า 3.5 พันล้านคนทั่วโลก

ที่สำคัญกว่านั้น เป็นที่ชัดเจนว่าผู้บริโภคของเรายินดีจ่ายเพื่อประสบการณ์ที่ดีขึ้น และความภักดีต่อแบรนด์หากประสบการณ์นั้นเพิ่มมูลค่า เพียงแค่ดูจำนวนโปรแกรมรางวัลของสายการบินและโรงแรมที่คุณเข้าร่วมในวันนี้ และบริษัทต่างๆ เช่น REI, Zappos และบริษัทอื่นๆ ได้สร้างความสำเร็จอันยิ่งใหญ่ด้วยการกำหนดกระบวนทัศน์ประสบการณ์ใหม่

ดังนั้น สิ่งที่จำเป็นสำหรับองค์กรของคุณในการรวบรวมและใช้ประโยชน์จากข้อมูลเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นและผลกำไรที่ดีขึ้น แล้วทำไมคุณยังไม่ทำ?