3 tantangan digital teratas yang dihadapi organisasi B2B, dan cara memperbaikinya

Seperti apa pengalaman digital yang luar biasa di ruang B2B? Menurut banyak analis dan orang dalam, itu harus selaras dengan pengalaman B2C.

Apple menyediakan akses tanpa batas ke konten di seluruh perangkat. Google menyederhanakan penelusuran di seluruh web, email, dan dokumen. Netflix merekomendasikan konten yang relevan. Pengalaman ini mengkondisikan pengguna bisnis untuk mengharapkan tingkat keunggulan digital yang sama ketika berinteraksi dengan vendor. Ini berarti merek B2B harus meningkatkan pengalaman pelanggan yang mereka tawarkan kepada mitra bisnis jika mereka ingin sukses.

Bagaimana merek Anda dapat mengatasi tantangan digital B2B untuk menawarkan pengalaman digital terbaik bagi pengguna bisnis?

3 tantangan digital B2B teratas

Apa yang membuat pengalaman digital B2B begitu rumit? Apa perbedaan paling penting antara pengguna bisnis dan konsumen individu? Berikut ini adalah tiga masalah yang paling penting.

1. Bisnis mengambil pendekatan kolektif untuk keputusan pembelian.

Jumlah rata-rata orang yang terlibat dalam pembelian solusi B2B lebih dari enam, dan jumlah itu terus meningkat. Dengan banyak rekan tim yang terlibat, pelanggan B2B sangat terinformasi, terhubung, dan sadar risiko.

Tujuan utama mereka adalah membuat keputusan terbaik berdasarkan kebutuhan bisnis, bukan preferensi pribadi, dan keputusan ini menjadi lebih bergantung pada keterlibatan digital yang relevan. Survei tahun 2017 menemukan bahwa 75% pembeli B2B mengatakan konten yang relevan sangat penting ketika mengunjungi situs web vendor.

Intinya untuk merek B2B: Untuk memenangkan pangsa pasar, konten digital harus relevan dan masuk akal secara bisnis bagi berbagai pemangku kepentingan.

2. Pengalaman digital terkait langsung dengan kinerja pekerjaan.

Dari rantai pasokan hingga e-commerce, interaksi antara pengguna bisnis dan vendor berdampak langsung pada kinerja pekerjaan pengguna. Mereka memiliki laporan yang harus diselesaikan, kuota yang harus diisi, target harga yang harus dicapai, anggaran yang harus dipatuhi, batas pengeluaran yang harus dipatuhi, dll. Jika produk atau layanan yang mereka tangani tidak memenuhi kebutuhan mereka dengan menyediakan akses yang lancar dan konsisten untuk sumber daya, mereka akan menemukan merek lain.

Misalnya, pertimbangkan proses pemesanan ulang. Penelitian menunjukkan bahwa pengambil keputusan B2B lebih memilih alat swalayan untuk pemesanan ulang, daripada berbicara dengan perwakilan penjualan. Jika pengalaman digital Anda dapat membuat pemesanan ulang menjadi cepat dan mudah, Anda akan menonjol dari pesaing.

3. Keamanan dan privasi menambah lapisan kompleksitas.

Selain data pribadi yang dilindungi oleh peraturan privasi seperti EU GDPR dan California Consumer Privacy Act (CCPA) baru-baru ini, akun bisnis juga menyimpan banyak informasi pribadi seperti kontrak, inventaris, dan banyak lagi.

Pengguna B2B memerlukan akses ke informasi ini di perangkat dan platform yang jumlahnya semakin banyak, tetapi hanya sejauh tingkat akses mereka memungkinkan. Administrator mitra bisnis yang ditugaskan untuk menyiapkan kebijakan akses memerlukan kemampuan untuk memetakan hak dan otorisasi untuk kebutuhan bisnis.

Hubungan dapat berisiko jika manajemen akses menjadi terlalu rumit. Pada saat yang sama, jika otorisasi tidak cukup aman, orang yang salah dapat mengakses informasi pribadi, membuka merek terhadap tuntutan hukum, tindakan kriminal, dan merusak reputasi merek.

Tinggalkan orang bodoh atau raja: Pengalaman digital B2B adalah masalah kepercayaan

Bagaimana merek dapat meningkatkan pengalaman digital yang mereka tawarkan kepada mitra bisnis? Jawabannya bermuara pada konsep kunci: kepercayaan.

Selama fase penelitian, merek yang menawarkan konten yang dipersonalisasi kepada calon klien mendapatkan keunggulan dibandingkan pesaing yang menawarkan pengalaman umum. Namun, kepercayaan harus menjadi bagian dari persamaan. Merek pintar menggunakan solusi untuk profil perusahaan, preferensi, dan manajemen data persetujuan, mendorong personalisasi yang membedakan pasar.

Perusahaan inovatif di sektor farmasi adalah contoh utama. Pertemuan perwakilan penjualan dengan dokter semakin singkat. Sebagai solusinya, mereka menempatkan manajemen data pelanggan di pusat tumpukan teknologi mereka untuk membangun satu tampilan dari setiap pelanggan bisnis. Hal ini, pada gilirannya, memperkuat strategi konten mereka, yang disampaikan melalui web, email, dan berbagai acara pembicara — membantu menciptakan pengalaman pelanggan yang tepercaya dan dipersonalisasi dalam skala besar.

Hubungan akan tumbuh dan peluang penjualan akan muncul jika vendor bertindak lebih seperti konsultan industri khusus dan kurang seperti penjual produk. Membuat perubahan ini membutuhkan pemahaman yang benar tentang pembeli bisnis – tren global yang mempengaruhi mereka, tantangan lokal yang mereka hadapi, dan peluang pasar potensial yang diciptakan oleh kemitraan. Manajemen data pelanggan adalah kunci untuk mendapatkan pemahaman ini dan menerapkannya selama interaksi digital dengan prospek bisnis.

Hubungan membutuhkan pekerjaan: Menjaga pelanggan B2B setelah penjualan

Setelah hubungan terjalin, titik masuk yang tepat ke dalam ekosistem digital menjadi sangat penting. Pengguna bisnis memerlukan akses tanpa batas dan tepercaya ke konten dan layanan, serta alur pendaftaran dan login ke sumber daya yang sesuai untuk tingkat akses mereka.

Ini berarti manajemen akses yang mudah dikonfigurasi, ditentukan sebelumnya, dan berbasis kebijakan sangat penting. Merek juga memerlukan sistem untuk mengidentifikasi pengguna mitra bisnis secara aman dari titik kontak mana pun dengan beragam faktor autentikasi, termasuk SSO, standar federasi, dan bahkan kredensial media sosial.

Kepercayaan pengguna bisnis akan meningkat jika pengalaman mereka dipersonalisasi dengan data dari profil unik mereka. Misalnya, pengguna di Berlin akan menampilkan setelan bahasa, mata uang, dan zona waktu lokalnya. Pengguna lain di Manhattan akan memiliki pengalaman yang dipersonalisasi untuk wilayahnya.

Untuk mencapai tingkat personalisasi ini, merek memerlukan strategi untuk menyediakan manajemen data identitas yang akurat kepada administrator mitra, termasuk kemampuan untuk mengubah pengalaman saat pengguna mengubah wilayah, pekerjaan, dan/atau peran.

Privasi data adalah faktor utama lainnya dalam hubungan pengguna bisnis tepercaya. Dipelopori oleh GDPR, peningkatan privasi data konsumen telah meningkatkan kesadaran pengguna bisnis tentang cara merek mengumpulkan dan menggunakan data mereka. Selain itu, mereka berharap memiliki kontrol pribadi atas profil, preferensi, dan data persetujuan mereka. Realitas baru ini menandai perubahan signifikan bagi merek B2B.

Merek pada GDPR: Fokus pada kepatuhan meningkatkan pengalaman pelanggan B2B

Bisnis menggunakan inisiatif kepatuhan sebagai batu loncatan untuk membangun kepercayaan. Mereka mendefinisikan ulang praktik manajemen data untuk meningkatkan transparansi dan mengelola preferensi dan pengaturan persetujuan pengguna bisnis secara terpusat – sebagai lawan dari mengelola banyak data silo – sehingga lebih mudah untuk memenuhi keinginan pengguna.

Melalui inovasi ini, merek B2B melakukan lebih dari sekadar melindungi bisnis dari risiko regulasi. Mereka juga menghemat biaya dengan mengurangi kebutuhan akan sumber daya layanan dan pusat panggilan saat mereka memusatkan dan mengotomatiskan preferensi mitra bisnis dan proses manajemen persetujuan.

Harapan pelanggan B2B meroket. Bisakah Anda mengimbanginya?
Pelajari caranya DI SINI.