Как выглядит будущее электронной коммерции для интернет-магазинов

По мере того, как мы медленно выбираемся из глобального обломка COVID-19 и возвращаемся к нормальной жизни, мы начинаем понимать, что пандемия не остановила все .

Хотя ритейлеры в верхней части города были вынуждены закрыть магазины, а покупателям было рекомендовано оставаться дома, онлайн-ритейлеры оказались более загруженными, чем когда-либо.

Всего за шесть месяцев во время COVID индустрия электронной коммерции достигла прогнозируемого роста более чем за пять лет.

Покупка товаров, не выходя из собственного дома, стала частью нашей «новой нормы». Настолько, что к концу 2022 года ожидается, что доход от онлайн-продаж превысит 6,5 миллиардов долларов.

«В то время как покупатели возвращаются к кирпичу и раствору, их привычки электронной коммерции устанавливаются. Эксперты прогнозируют, что к 2026 году мировые розничные продажи в электронной коммерции вырастут до чуть более 8 триллионов долларов». (Будущее коммерции, «Тенденции электронной коммерции 2023: 15 лучших статистических данных + аспекты, определяющие онлайн-покупки»)

Несмотря на то, что индустрия электронной коммерции находится на подъеме, ее быстрый рост и развитие поставили розничных продавцов электронной коммерции перед новым набором проблем.

Оставайтесь с нами, пока мы рассмотрим, что это за проблемы, как их преодолеть, и посмотрите, что будет дальше с миром онлайн-покупок.

Ч. 1: 5 самых больших проблем ведения бизнеса электронной коммерции

В Соединенных Штатах в 2019 году закрылось 9 302 физических магазина. Это более чем вдвое превышает количество открытых магазинов.

Данные доказывают, что рост электронной коммерции привел к закрытию торговых площадей и торговых центров еще до того, как разразилась пандемия.

Но когда COVID все-таки появился, ритейлерам бросила вызов скорость, с которой росла индустрия электронной коммерции.

Почти за одну ночь произошло огромное увеличение онлайн-конкурентов. Клиенты стали ожидать большего от покупок в Интернете. Возник огромный спрос на продукты и услуги, которые должны быть доставлены быстрее, чем когда-либо.

Эти и многие другие проблемы по-прежнему заставляют интернет-магазины работать по максимуму.

Давайте посмотрим поближе.

Текущая проблема электронной коммерции № 1: обеспечить безопасность данных

Мы не можем говорить о проблемах электронной коммерции, не упомянув о безопасности данных.

Страшные истории постоянно ходят вокруг крупных брендов, таких как Target и Home Depot, у которых недавно хакеры украли данные о миллионах кредитных и дебетовых карт.

Неудивительно, что клиенты электронной коммерции обеспокоены тем, как розничные интернет-магазины будут обеспечивать безопасность своих данных.

Проблема в том, что по мере развития технологий совершенствуются и мошенники. В среднем около 4800 веб-сайтов в месяц подвергаются взлому со стороны хакеров, которые могут взломать серверы, заразить веб-сайты вирусами и похитить конфиденциальные данные.

Хотя это и сложно подсчитать, нарушение безопасности данных и безопасности может стоить среднему предприятию около 4,35 млн долларов.

Но утечка данных стоит не только денег. Они также могут стоить репутации бренда. Ущерб репутации бренда после серьезного скандала с данными часто может быть необратимым, в результате чего каждый восьмой бизнес электронной коммерции терпит крах.

Потребители ожидают, что продавцы электронной коммерции защитят свою личность и данные транзакций от изощренных хакеров.

Текущая задача электронной коммерции № 2: управлять ростом ожиданий клиентов

Во многих отношениях интернет-магазины изменили нашу жизнь к лучшему.

Больше не нужно спешить в магазин до его закрытия.

Больше не нужно ходить под дождем за продуктами.

Больше не нужно бороться за парковочные места в оживленных торговых центрах.

Больше не нужно бороться с толпами розничных магазинов в загруженный субботний день.

Но удобство возможности покупать все, что мы хотим, когда мы хотим, не вставая с дивана, превратило людей в требовательных потребителей.

Мы хотим того, чего хотим, и хотим прямо сейчас.

А если мы не сможем получить его от вас? Мы уйдем, возьмем это у кого-то другого и никогда не вернемся, заявив в качестве причины «ужасное качество обслуживания клиентов».

Фактически, 65% клиентов использовали другой бренд из-за «плохого опыта». Около 78% отказались от покупки из-за этого.

Но удобство онлайн-покупок — не единственный фактор, вызвавший это ожидание немедленности.

Технологические гиганты, такие как Amazon, с их сложными алгоритмами покупок, оформлением заказа в один клик и гарантией доставки на следующий день, установили планку ожиданий для клиентов заоблачно, оставив розничных продавцов электронной коммерции малого и среднего уровня бороться с трудностями.

Текущая задача электронной коммерции № 3: поддерживать постоянный многоканальный опыт

Amazon может превзойти ожидания клиентов в процессе просмотра, оформления заказа и доставки, но не только веб-сайт электронной коммерции должен предлагать потребителям такой беспроблемный опыт.

73% клиентов электронной коммерции просматривают несколько каналов, прежде чем купить продукт или услугу. Таким образом, клиенты становятся все более придирчивыми ко всему своему путешествию с розничным продавцом электронной коммерции. Они ожидают одинакового опыта во всех ваших точках контакта — от вашего веб-сайта и страниц в социальных сетях до телефонных звонков и электронных писем, которые вы отправляете.

«Походы за покупками не заканчиваются — и часто не начинаются — на веб-сайте компании или бренда. Лояльные клиенты будут следить за вашими страницами в социальных сетях, взаимодействовать с вашим брендом, выступать в качестве защитников бренда, а также будут сравнивать цены на разные бренды и платформы». (Будущее электронной коммерции, «Тенденции электронной коммерции 2023: 15 лучших статистических данных + аспекты, определяющие онлайн-покупки»)

Начиная с начальных этапов поиска и исследования и заканчивая этапами рассмотрения и окончательной покупки, бренды находятся под постоянным давлением, чтобы предлагать последовательный, последовательный и плавный опыт по всем своим каналам.

Текущая проблема электронной коммерции № 4: обеспечение качественных потенциальных клиентов

Захват горячих лидов был извечной проблемой для тысяч отделов маркетинга и продаж, задолго до того, как цифровые технологии стали чем-то особенным.

Но быстрый рост розничных продавцов электронной коммерции привлек внимание к этой проблеме.

Платформы социальных сетей, кампании по электронной почте и стратегии SEO упростили управление трафиком на веб-сайте. Но захват трафика веб-сайта, который может конвертировать? Не так просто. Только 2,57% посещений сайта конвертируются в продажи.

Проблема заключается в том, чтобы донести правильное сообщение на правильных платформах до нужной аудитории.

Ведь конвертировать будут только заинтересованные люди. Речь идет о качестве, а не о количестве.

Текущая проблема электронной коммерции № 5: бороться с крупными конкурентами с большими маркетинговыми бюджетами

Платформы социальных сетей уравняли маркетинговое игровое поле, а это означает, что вам больше не нужен большой бюджет для проведения эффективной маркетинговой кампании.

Но крупным брендам все еще удается монополизировать маркетинговое пространство в социальных сетях с их большими бюджетами.

Например, Walmart тратит около 9,3 миллиона долларов в год на знаменитостей, включая шеф-повара Джейми Оливера, актера Нила Патрика Харриса и звезду НБА Леброна Джеймса.

Ч. 2: Как преодолеть 5 самых больших проблем электронной коммерции

Когда я пишу это, примерно 12–24 миллиона компаний продают свои товары через Интернет на глобальном рынке.

Это проясняет: пять самых больших проблем, с которыми в настоящее время сталкиваются интернет-магазины, могут быть преодолены.

Вот как.

Как обеспечить безопасность данных в качестве продавца электронной коммерции

Хакеры могут обнаружить брешь в безопасности данных и воспользоваться ею за считанные секунды. Таким образом, вы должны убедиться, что в ваших мерах безопасности данных нет дыр.

Для начинающих:

• Убедитесь, что на вашем веб-сайте электронной коммерции установлена ​​самая последняя и актуальная версия. Устаревшее программное обеспечение подвергает ваш сайт риску атаки типа «отказ в обслуживании» (DoS). Во время DoS-атаки хакер будет бомбардировать ваш сервер огромным количеством целевых запросов с намерением его перегрузить.
• Станьте аккредитованным стандартом безопасности данных индустрии платежных карт (PCI DSS). Это даст вам и вашим клиентам уверенность в том, что ваши протоколы безопасности данных защитят их данные.
• Установите программное обеспечение брандмауэра и плагины на свой веб-сайт, которые защитят от подозрительных сетей, но пропустят нормальный трафик.
• Создавайте строгие политики кибербезопасности и применяйте их в своей компании.
• Ограничьте количество попыток входа клиентов, разрешенных вашим сайтом. Если хакеры попытаются незаконно войти на ваш сайт, они, вероятно, попробуют использовать несколько разных паролей. Если они превысят разрешенное вашим сайтом количество попыток входа, их IP-адрес будет заблокирован. Они больше не смогут войти на ваш сайт.
• Убедитесь, что используемая вами платформа веб-сайта электронной коммерции предлагает функции безопасности и параметры соответствия, такие как многофакторная проверка подлинности, шифрование данных клиентов и оповещения об угрозах в режиме реального времени.

Как управлять ростом ожиданий клиентов в качестве розничного продавца электронной коммерции

«На протяжении 2020 и 2021 годов многие федерации потребителей из разных уголков мира отмечали рост числа жалоб пользователей на онлайн-покупки. Это не значит, что онлайн-опыт был хуже: проблемы и недостатки уже были. По мере увеличения числа покупателей потребность в улучшении становится все более очевидной». (Уровень продаж, «11 проблем электронной коммерции в 2022 году»)

Чтобы оправдать растущие ожидания клиентов, вам нужно прислушиваться к тому, что люди говорят о своем опыте работы с вами. Затем проанализируйте опыт, который ваши конкуренты предлагают своим клиентам.

Только тогда вы сможете предложить своим клиентам опыт, который они ищут.

Тем не менее, вы должны следовать этим стандартам, чтобы ваши клиенты остались довольны.

Создавайте персонализированный клиентский опыт

Клиенты хотят чувствовать, что их признают и ценят с самого начала их сотрудничества с вами. Итак, проанализируйте модели их поведения, оцените их предпочтения и обратите внимание на выбор, который они делают.

Используйте эти знания, чтобы создать для них личный опыт.

Это может быть так же просто, как использование их имени при входе в систему, отправка им конкретных уведомлений, предупреждений или обновлений продукта, а также рекомендация продуктов или услуг, аналогичных тем, которые они купили или просмотрели ранее.

Немногое имеет большое значение, когда вы делаете онлайн-опыт личным.

Наведите порядок в своей логистике

Рассмотрите возможность партнерства с надежной и опытной компанией цепочки поставок. Это может стоить вам дополнительных денег, но если клиент может получить свои новые часы через 24 часа после заказа, зачем им ждать пять дней?

Вы также можете дать им бонус, предоставив возможность забрать его в местном магазине. (Подробнее об этом позже.)

Сделайте вашу политику возврата быстрой и простой

Сделать процесс возврата товаров как можно более легким для клиентов может показаться нелогичным. (В конце концов, возврат — это издержки бизнеса.)

Но подумайте об этом так: если вы затрудните клиентам возврат товаров, они, вероятно, все равно вернут этот товар, но они, вероятно, никогда не вернутся к вам.

Предоставьте клиентам несколько вариантов оплаты

Предлагайте клиентам различные способы оплаты онлайн. Обычно используемые способы оплаты включают PayPal, Google Pay и WeChat.

Также рекомендуется предоставить клиентам возможность платить ежемесячными платежами. Этот жест не только помогает людям с ограниченным бюджетом, но и создает лояльность в будущем.

Предлагайте безупречное обслуживание клиентов 24/7

96% клиентов уйдут от вас к конкуренту, если увидят плохое обслуживание с вашей стороны. Они ожидают, что ответы на их вопросы или жалобы будут разрешены в течение нескольких часов, а не дней.

Наймите команду преданных своему делу и полностью обученных представителей службы поддержки клиентов, готовых сделать все возможное для ваших клиентов.

Как розничному продавцу электронной коммерции поддерживать постоянный многоканальный опыт

Чтобы создать и поддерживать гибкий многоканальный опыт покупок, вам необходимо быть последовательным в том, как вы общаетесь со своими клиентами на своем веб-сайте и во всех других каналах, которые вы используете, таких как социальные сети.

Выясните, какие каналы используют ваши клиенты, и интегрируйте программное обеспечение, связывающее все эти каналы вместе. Таким образом, вы можете поддерживать последовательный диалог, когда общаетесь с одними и теми же клиентами на разных платформах.

Сохраняйте одинаковый брендинг на всех своих каналах. Клиенты должны мгновенно узнать, что это вы, как только они увидят ваш веб-сайт, увидят отправленное вами электронное письмо или наткнутся на одно из ваших объявлений в социальных сетях.

Например, когда вы входите в отель Hilton, например. Ты понимаешь, что это Хилтон, как только переступаешь порог, не так ли? Цвета, логотип и планировка вестибюля просто кричат ​​«Хилтон».

Обмен сообщениями и тон голоса одинаково важны. Убедитесь, что одни и те же четкие сообщения передаются по всем вашим каналам, особенно при проведении кампаний.

Как обеспечить высокое качество потенциальных клиентов, как розничный продавец электронной коммерции

Как мы установили ранее, получение горячих лидов сводится к привлечению заинтересованных людей нужного типа.

Во-первых, вам нужно знать, кто является «правильным типом заинтересованных» людей:

• Кто они?
• Сколько им лет?
• Где они живут?
• Где они тусуются?
• Чем они развлекаются?
• Чем они интересуются?
• Каковы их болевые точки? (И вы можете решить их?)

Найдите ответы на эти вопросы, проанализировав существующих клиентов. Отправляйте опросы, наблюдайте за их поведением на вашем веб-сайте и отслеживайте их путь от исследования до конверсии, чтобы определить, какие каналы они используют чаще всего.

Узнайте свою аудиторию изнутри.

Возьмите эту информацию, а затем создайте набор подробных персонажей. Используйте этих персонажей для создания целевых маркетинговых сообщений, которые вы можете публиковать в местах, где, как вы знаете, их увидят.

Если вы понимаете свою аудиторию, ваши сообщения будут попадать в цель. Вы отфильтруете действительно заинтересованных и преднамеренных людей от тех, кто просто любопытен и незаинтересован.

Платная реклама и стратегии SEO хороши для привлечения потенциальных клиентов, которые ищут определенный продукт или услугу. Просто не забывайте, что ваши ключевые термины должны быть конкретными и нишевыми.

Как розничному продавцу электронной коммерции бороться с крупными конкурентами с большими маркетинговыми бюджетами

Вы можете подумать, что невозможно конкурировать с брендами, которые тратят тысячи долларов на самых горячих влиятельных знаменитостей, поющие и танцевальные кампании и причудливую, яркую рекламу.

Но ждать. Разве ты не слышал?

Аутентичные есть, а подделки нет.

Независимо от того, насколько красиво что-то может выглядеть, все слишком совершенное кажется недосягаемым, пустым и нечестным для сегодняшних сообразительных клиентов.

Они предпочитают сырые, закулисные кадры, домашние видео и бескомпромиссный честный подход к маркетингу.

С появлением визуальных платформ, таких как TikTok, бренды могут охватить больше людей, показать себя и привлечь аудиторию с помощью реальных видеороликов, которые вдохновляют на вовлечение.

Если маркетинг влияния хорошо работает для вашего бренда, вместо того, чтобы выкладывать тысячи долларов за макро-влияние или знаменитость, чтобы поддержать ваш продукт или услугу, сотрудничайте с микро-влиянием.

Микроинфлюенсеры — это «нормальные» люди, которые заняли для себя нишу в социальных сетях. У них меньше поклонников, чем у обычных знаменитостей или влиятельных лиц, что делает их более доступными, но не менее эффективными. Это связано с тем, что большинству микроинфлюенсеров искренне нравятся продукты и услуги, которые они поддерживают, и они ими пользуются. Они отказываются работать с брендами, которые им не нравятся, и это проявляется как подлинность. Они завоевывают уважение и доверие своих подписчиков, потому что по-настоящему увлечены продуктами и услугами, которые выбирают для поддержки.

(Мы также написали электронную книгу по маркетингу влияния, в которой подробно рассказывается о работе с микро-лидерами мнений.)

Ч. 3: Что ждет бренды электронной коммерции в 2023 году и далее?

Если вы думали, что 2022 год был сложным для электронной коммерции, 2023 год может быть еще сложнее.

Однако, если вы усердно работали над преодолением существующих проблем, с которыми вы столкнулись, в будущем может быть возможность поддержать дальнейший рост и расширение.

Вот краткий обзор того, как выглядит будущее для розничных продавцов электронной коммерции.

Будущая тенденция электронной коммерции № 1: Социальная коммерция

Рост социальной коммерции не станет для вас неожиданностью. Клиенты любят прокручивать страницу, поэтому они могут быть в курсе последних тенденций, впитывать предложения и делать покупки до упаду.

«Глобальные продажи через платформы социальных сетей в 2022 году оценивались в 992 миллиарда долларов США», — говорится в отчете The Future of Commerce.

Социальные сети стали одним из лучших способов познакомиться, привлечь и продать целевой аудитории. Таким образом, ожидается, что к концу 2023 года он принесет 30,73 миллиарда долларов и составит 20% мировых розничных продаж.

Ключ на вынос

Чтобы извлечь выгоду из тенденции социальной коммерции, создайте сплоченное сообщество, выполнив следующие действия:

• Работа с актуальными и аутентичными влиятельными лицами
• Создание таргетированной платной рекламы
• Публикация постоянного потока интересного органического контента в социальных сетях, которые использует ваша аудитория.

Чтобы ваша деятельность в социальных сетях была рентабельной, инвестируйте в платформу управления социальными сетями. Платформа управления социальными сетями Agorapulse сделает процесс планирования и публикации контента в социальных сетях, управления комментариями и взаимодействиями, составления отчетов о производительности и подтверждения рентабельности инвестиций в социальных сетях быстрым, простым и легким.

Будущая тенденция электронной коммерции № 2: Мобильная коммерция

Интернет больше не означает просто «на компьютере». Не тогда, когда мобильные телефоны могут делать столько же, сколько ноутбук или компьютер.

В настоящее время 71% розничного трафика поступает с мобильных устройств, а 61% продаж осуществляется с мобильных устройств.

Мобильная коммерция (также известная как мобильная коммерция) станет ключевой платформой для продаж электронной коммерции в 2023 году и далее. Простота и удобство покупки товаров по телефону означают, что к 2024 году объем продаж мобильной коммерции достигнет 4,5 трлн долларов и составит 69,9% от общего объема розничных продаж электронной коммерции.

Ключ на вынос

• Применяйте подход, ориентированный на мобильные устройства, ко всему, что вы делаете. Все каналы, которые вы используете, от страниц вашего веб-сайта до сообщений в социальных сетях, должны быть в первую очередь разработаны для мобильных устройств.
• Создайте мобильное приложение для коммерции, предлагайте несколько удобных для мобильных устройств способов оплаты, таких как Google Pay или Apple Pay.
• Сосредоточьтесь на тактиках мобильного маркетинга, таких как SMS-уведомления или обмен сообщениями в приложении, чтобы охватить свою аудиторию.

Будущая тенденция электронной коммерции № 3: рекоммерция

Будущие поколения мотивированы заботой о том, чтобы через 50 лет остался мир, в котором они могли бы жить. Вот почему рекоммерция, когда бренды продают бывшие в употреблении, новые или бывшие в употреблении продукты, чтобы остановить потребительство и защитить окружающую среду, быстро растет, особенно среди представителей поколения Z и миллениалов, заботящихся о планете.

Более трети потребителей в мире готовы платить больше за экологичный продукт. Более того, четверо из пяти преднамеренно выбрали бы бренд, который практикует устойчивое развитие и вносит свой вклад в защиту окружающей среды, а не бренд, который этого не делает.

Бренды электронной коммерции, которые не относятся серьезно к вопросам устойчивого развития, пострадают.

Ключ на вынос

Посмотрите на такие бренды, как Patagonia, чтобы увидеть, как они практикуют устойчивое развитие и предлагают своим клиентам варианты повторной торговли.

Будущая тенденция электронной коммерции № 4: инфляция и ограниченный бюджет

Сейчас, когда экономика кажется стабильной, как желе, времена тяжелые, бюджеты ограничены, а покупатели более внимательно относятся к тому, что они покупают.

Инфляция, вероятно, повлияет на потребительские расходы в 2023 году. Когда финансовые опасения высоки, потребителям нужна уверенность.

Ключ на вынос

Продавцы электронной коммерции могут дать клиентам уверенность, которую они жаждут, предлагая им гарантии высокого качества, экономичные варианты, такие как многоуровневые пакеты подписки, а также быстрые и простые правила возврата. Это не только уменьшит тревогу покупателей, но и укрепит их лояльность и доброжелательность.

Тенденция будущего электронной коммерции № 5: гибкое исполнение

«Купить-онлайн-забрать в магазине» (BOPIS) — не новая концепция. Но это стало популярным во время COVID, когда люди не хотели рисковать заразиться вирусом, принимая доставку на дом от водителя. Это дало им возможность купить товар в Интернете, а затем забрать его в ближайшем магазине, когда они будут готовы.

Несмотря на то, что мы вернулись к «нормальному режиму», покупатели не готовы отказаться от удобства, которое предлагает им BOPIS. Он взлетит в 2023 году.

Ожидается, что к 2027 году объем рынка BOPIS составит 703 миллиарда долларов.

Ключ на вынос

Если вы планируете предоставить своим потребителям вариант BOPIS, сделайте его эффективным, выделяя его на протяжении всего пути клиента. Рекламируйте BOPIS на целевых или домашних страницах, отображайте его на страницах сведений о продукте и напоминайте им о нем на страницах оформления заказа. Эти постоянные, но тонкие напоминания зацепят их за продажу и заставят двигаться вперед с покупкой.

Ч. 4. Как выглядит будущее электронной коммерции для интернет-магазинов

Пандемия ускорила рост электронной коммерции. Но быстрый рост электронной коммерции поставил розничных продавцов электронной коммерции перед преодолением некоторых проблем.

• Чтобы обеспечить безопасность данных клиентов в мире, полном хакеров и мошенников, они должны убедиться, что их процессы и протоколы безопасности данных являются водонепроницаемыми и серьезно воспринимаются всеми сотрудниками.
• Чтобы справиться с ростом ожиданий клиентов, они должны обращать внимание на то, что говорят их клиенты и что делают их конкуренты. Интернет-магазины должны иметь возможность адаптировать свою стратегию электронной коммерции к изменяющимся рыночным условиям.
• Чтобы поддерживать постоянный многоканальный опыт, они должны постоянно общаться по всем каналам, которые они используют.
• Чтобы конкурировать с крупными брендами с большими маркетинговыми бюджетами, они должны извлечь выгоду из потребительского спроса на сырой, аутентичный контент.

По мере того, как мы переходим от пандемии к новым нормам, перед ритейлерами электронной коммерции встает новый набор проблем (или возможностей):

• Социальные сети станут лучшим способом знакомиться, вовлекать и продавать целевой аудитории.
• Подход, ориентированный на мобильные устройства, будет иметь ключевое значение для конверсий.
• Устойчивое развитие будет определяющим фактором при принятии потребительских решений.
• Инфляция потребует от брендов уверенности покупателей.

Хотите узнать, как Agorapulse может помочь вам улучшить бизнес, взяв на себя управление социальными сетями? Запишитесь на бесплатную демоверсию прямо сейчас!