Come appare il futuro dell'e-commerce per i rivenditori online

Mentre emergiamo lentamente dalle macerie globali del COVID-19 e barcollando verso una vita normale, stiamo iniziando a vedere che la pandemia non ha fermato tutto .

Sebbene i rivenditori dei quartieri alti siano stati costretti a chiudere i negozi e i clienti siano stati incoraggiati a rimanere a casa, i rivenditori online si sono trovati più occupati che mai.

In soli sei mesi, durante il COVID, l'industria dell'e-commerce ha raggiunto più di cinque anni di crescita prevista.

L'acquisto di articoli comodamente da casa è diventato parte della nostra "nuova normalità". Tanto che entro la fine del 2022 si prevede che le entrate derivanti dalle vendite online supereranno i 6,5 miliardi di dollari.

“Mentre gli acquirenti stanno tornando al mattone e alla malta, le loro abitudini di e-commerce sono impostate. Gli esperti prevedono che le vendite di e-commerce al dettaglio in tutto il mondo saliranno a poco più di 8 trilioni di dollari entro il 2026. (The Future of Commerce, "E-commerce Trends 2023: Top 15 Statis + Aspects Shaping Online Shopping")

Sebbene il settore dell'e-commerce sia in forte espansione, la sua rapida crescita e il suo sviluppo hanno dato ai rivenditori di e-commerce una nuova serie di sfide.

Rimani in attesa mentre esaminiamo quali sono queste sfide, come superarle e guarda cosa ci aspetta per il mondo dello shopping online.

cap. 1: Le 5 maggiori sfide della gestione di un'attività di e-commerce

Negli Stati Uniti, nel 2019 hanno chiuso 9.302 negozi fisici, più del doppio di quelli aperti.

I dati dimostrano che l'ascesa dell'e-commerce stava chiudendo aree commerciali e centri commerciali, anche prima che la pandemia colpisse.

Ma quando il COVID è arrivato, ciò che ha messo alla prova i rivenditori è stata la velocità con cui il settore dell'e-commerce è cresciuto.

Quasi dall'oggi al domani, c'è stato un enorme aumento dei concorrenti online. I clienti hanno iniziato ad aspettarsi di più dalle loro esperienze di acquisto online. È esplosa una massiccia richiesta di prodotti e servizi da fornire più rapidamente che mai.

Queste sfide, e molte altre, stanno ancora spingendo al massimo i rivenditori online.

Diamo un'occhiata più da vicino.

Attuale sfida e-commerce n. 1: proteggere i dati

Non possiamo parlare delle sfide dell'e-commerce senza menzionare la sicurezza dei dati.

Storie dell'orrore girano costantemente intorno a grandi marchi come Target e Home Depot, che recentemente hanno rubato milioni di dati di carte di credito e di debito dagli hacker.

Non c'è da stupirsi che i clienti di e-commerce siano preoccupati per come i rivenditori di e-commerce manterranno i loro dati al sicuro.

Il problema è che, man mano che la tecnologia diventa più avanzata, anche i truffatori lo fanno. In media, circa 4.800 siti Web al mese vengono compromessi da hacker che possono penetrare nei server, infettare i siti Web con virus e rubare dati riservati.

Sebbene difficile da quantificare, una violazione dei dati e della sicurezza può costare a un'azienda media circa 4,35 milioni di dollari.

Ma le violazioni dei dati non costano solo denaro. Possono anche costare la reputazione di un marchio. Il danno alla reputazione di un marchio dopo un grave scandalo di dati può spesso essere irreversibile, causando il fallimento di un'azienda di e-commerce su otto.

I consumatori si aspettano che i rivenditori di e-commerce proteggano la loro identità e i dettagli delle transazioni da hacker sofisticati.

Attuale sfida dell'e-commerce n. 2: gestire l'aumento delle aspettative dei clienti

In molti modi, lo shopping online ha cambiato le nostre vite in meglio.

Niente più fretta per raggiungere il negozio prima che chiuda.

Niente più trekking sotto la pioggia per fare la spesa.

Niente più lotte per i parcheggi nei centri commerciali affollati.

Niente più combattimenti tra la folla al dettaglio in un frenetico sabato pomeriggio.

Ma la comodità di poter comprare quello che vogliamo, quando vogliamo, senza alzarci dal divano, ha trasformato le persone in consumatori esigenti.

Vogliamo ciò che vogliamo e lo vogliamo ora.

E se non riusciamo a prenderlo da te? Ce ne andremo, lo prenderemo da qualcun altro e non torneremo mai più, adducendo come motivo "una terribile esperienza del cliente".

Infatti, il 65% dei clienti ha utilizzato un marchio diverso a causa di una "scarsa esperienza". Circa il 78% si è ritirato da un acquisto per questo motivo.

Ma la comodità dello shopping online non è l'unico fattore che ha creato questa aspettativa di immediatezza.

I giganti della tecnologia, come Amazon, con i loro complessi algoritmi di acquisto, i pagamenti con un clic e le garanzie di consegna il giorno successivo hanno alzato l'asticella delle aspettative per i clienti, lasciando in difficoltà i rivenditori di e-commerce di livello medio-piccolo.

Sfida attuale dell'e-commerce n. 3: mantenere un'esperienza omnicanale coerente

Amazon potrebbe superare le aspettative dei clienti durante il processo di navigazione, checkout e spedizione, ma non è solo il sito Web di e-commerce che deve offrire ai consumatori questo tipo di esperienza senza soluzione di continuità.

Il 73% dei clienti e-commerce navigherà su più canali prima di acquistare un prodotto o servizio. Pertanto, i clienti stanno diventando sempre più esigenti riguardo al loro intero viaggio con un rivenditore di e-commerce. Si aspettano la stessa esperienza, in tutti i tuoi punti di contatto, dal tuo sito Web e dalle pagine dei social media alle telefonate e alle e-mail che invii.

“I viaggi di shopping non finiscono, o spesso iniziano, sul sito Web di un'azienda o di un marchio. I clienti fedeli seguiranno le tue pagine sui social media, interagiranno con il tuo marchio, agiranno come sostenitori del marchio e confronteranno anche i prezzi tra diversi marchi e piattaforme. (Il futuro dell'e-commerce, "E-commerce Trends 2023: Top 15 Stats + Aspects Shaping Online Shopping")

Dalle fasi iniziali di ricerca e ricerca fino alle fasi di considerazione e acquisto finale, i marchi sono costantemente sotto pressione per offrire un'esperienza coerente, coerente e fluida su tutti i loro canali.

Attuale sfida e-commerce n. 4: assicurati lead di alta qualità

Catturare lead roventi è stato un problema secolare per migliaia di team di marketing e vendite, molto prima che il digitale fosse una cosa.

Ma la rapida ascesa dei rivenditori di e-commerce ha portato questa sfida sotto i riflettori.

Le piattaforme di social media, le campagne e-mail e le strategie SEO hanno reso facile indirizzare il traffico verso un sito web. Ma catturare il traffico del sito Web che è probabile che si converta? Non così semplice. Solo il 2,57% delle visite al sito web si convertirà in vendite.

Il problema sta nel comunicare il messaggio giusto sulle piattaforme giuste al pubblico giusto.

Dopotutto, solo le persone interessate si convertiranno. Si tratta di qualità, non di quantità.

Attuale sfida e-commerce n. 5: combattere i grandi concorrenti con grandi budget di marketing

Le piattaforme di social media hanno livellato il campo di gioco del marketing, il che significa che non è più necessario un budget elevato per eseguire una campagna di marketing efficace.

Ma i grandi marchi stanno ancora riuscendo a monopolizzare lo spazio del marketing sui social media con i loro grandi budget.

Ad esempio, Walmart spende circa 9,3 milioni di dollari all'anno in influencer famosi, tra cui lo chef Jamie Oliver, l'attore Neil Patrick Harris e la star dell'NBA LeBron James.

cap. 2: Come superare le 5 maggiori sfide dell'e-commerce

Mentre scrivo, circa 12-24 milioni di aziende stanno vendendo i loro prodotti online a un mercato globale.

Ciò chiarisce: cinque delle maggiori sfide che i rivenditori di e-commerce stanno attualmente affrontando possono essere superate.

Ecco come.

Come mantenere i dati al sicuro, come rivenditore di e-commerce

Gli hacker possono fiutare una falla nella sicurezza dei dati e sfruttarla in pochi secondi. Pertanto, è necessario assicurarsi che non esistano falle nelle misure di sicurezza dei dati.

Per i principianti:

• Assicurati che il tuo sito di e-commerce sia in esecuzione con la versione più recente e aggiornata. Il software obsoleto metterà il tuo sito Web a rischio di un attacco Denial-of-Service (DoS). Durante un attacco DoS, l'hacker bombarderà il tuo server con un numero enorme di richieste mirate con l'intenzione di sovraccaricarlo.
• Ottieni l'accreditamento PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard). Questo darà a te e ai tuoi clienti la tranquillità che i tuoi protocolli di sicurezza dei dati proteggeranno i loro dati.
• Installa software firewall e plug-in sul tuo sito Web che proteggeranno da reti sospette ma consentiranno il normale traffico.
• Crea rigorose politiche di sicurezza informatica e applicale in tutta la tua azienda.
• Limita il numero di tentativi di accesso del cliente consentiti dal tuo sito. Se gli hacker stanno tentando di accedere illegalmente al tuo sito, probabilmente proveranno più password diverse. Se superano il numero di tentativi di accesso consentiti dal tuo sito, il loro indirizzo IP verrà bloccato. Non saranno più in grado di accedere al tuo sito.
• Assicurati che la piattaforma del sito Web di e-commerce che stai utilizzando offra funzionalità di sicurezza e opzioni di conformità come l'autenticazione a più fattori, la crittografia dei dati dei clienti e avvisi di minacce in tempo reale.

Come gestire l'aumento delle aspettative dei clienti come rivenditore di e-commerce

“Per tutto il 2020 e il 2021, molte federazioni di consumatori di diverse parti del mondo hanno notato un aumento del numero di reclami da parte degli utenti sulle esperienze di acquisto online. Questo non significa che le esperienze online siano state peggiori: i problemi e le mancanze c'erano già. Con l'aumentare del numero di acquirenti, la necessità di migliorare sta diventando sempre più evidente". (Livello vendite, "11 sfide per l'e-commerce nel 2022")

Per soddisfare le crescenti aspettative dei clienti, devi ascoltare ciò che le persone dicono sulle esperienze che hanno avuto con te. Quindi analizza le esperienze che i tuoi concorrenti stanno offrendo ai loro clienti.

Solo così potrai offrire ai tuoi clienti le esperienze che cercano.

Tuttavia, dovresti seguire questi standard per rendere felici le esperienze dei tuoi clienti.

Crea esperienze cliente personalizzate

I clienti vogliono sentirsi riconosciuti e apprezzati fin dall'inizio del loro viaggio con te. Quindi, analizza i loro modelli di comportamento, valuta le loro preferenze e presta attenzione alle scelte che fanno.

Usa quella conoscenza per creare esperienze personali per loro.

Per farlo potrebbe bastare usare il loro nome quando accedono, inviare loro notifiche, avvisi o aggiornamenti di prodotti specifici e consigliare prodotti o servizi simili a quelli che hanno acquistato o guardato in precedenza.

Basta poco per rendere personale un'esperienza online.

Metti in ordine la tua logistica

Prendi in considerazione la possibilità di collaborare con un'azienda di supply chain affidabile ed esperta. Potrebbe costarti di più, ma se un cliente può ricevere il suo nuovo orologio 24 ore dopo averlo ordinato, perché dovrebbe aspettare cinque giorni?

Potresti anche voler dare loro un bonus, fornire la possibilità di ritirarlo da un negozio locale. (Ne parleremo più avanti.)

Rendi la tua politica di reso facile e veloce

Rendere il processo di restituzione della merce il più agevole possibile per i clienti può sembrare controintuitivo. (Dopotutto, i resi sono un costo per l'azienda.)

Ma pensala in questo modo: se rendi difficile per i clienti restituire gli articoli, probabilmente restituiranno comunque quell'articolo, ma probabilmente non ti restituiranno mai.

Offri ai clienti più opzioni di pagamento

Offri ai clienti diversi modi per pagare online. I metodi di pagamento comunemente utilizzati da considerare includono PayPal, Google Pay e WeChat.

È anche una buona idea offrire ai clienti la possibilità di pagare in rate mensili. Questo gesto non solo aiuta le persone con un budget limitato, ma crea anche lealtà in seguito.

Offri un servizio clienti impeccabile 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Il 96% dei clienti ti lascerà per un concorrente se riscontra un servizio clienti scadente da parte tua. Si aspettano che le loro domande ricevano risposta o che i loro reclami vengano risolti entro poche ore, non giorni.

Assumi un team di rappresentanti dell'assistenza clienti dedicati e completamente formati disposti a fare di tutto per i tuoi clienti.

Come mantenere un'esperienza omnicanale coerente come rivenditore di e-commerce

Per creare e mantenere un'esperienza di acquisto omnicanale fluida, devi essere coerente nel modo in cui comunichi con i tuoi clienti sul tuo sito Web e su tutti gli altri canali che utilizzi, come i social media.

Scopri quali canali utilizzano i tuoi clienti e integra il software che collega tutti questi canali insieme. In questo modo, puoi mantenere un dialogo coerente quando parli con gli stessi clienti su piattaforme diverse.

Mantieni lo stesso branding anche su tutti i tuoi canali. I clienti dovrebbero sapere immediatamente che sei tu non appena posano gli occhi sul tuo sito web, vedono un'e-mail che hai inviato o si imbattono in uno dei tuoi annunci sui social media.

Ad esempio, quando entri in un hotel Hilton, per esempio. Sai che è l'Hilton non appena varchi la porta, vero? I colori, il logo e il layout della hall urlano semplicemente "The Hilton".

I messaggi e il tono della voce sono altrettanto importanti. Assicurati che vengano trasmessi gli stessi messaggi chiari su tutti i tuoi canali, soprattutto quando pubblichi campagne.

Come garantire lead di alta qualità, come rivenditore di e-commerce

Come abbiamo stabilito in precedenza, assicurarsi contatti roventi si riduce ad attirare il giusto tipo di persone interessate.

Innanzitutto, devi sapere chi sono le persone "giuste interessate":

• Loro chi sono?
• Quanti anni hanno?
• Dove vivono?
• Dove vanno per passare il tempo?
• Cosa fanno per divertirsi?
• A cosa sono interessati?
• Quali sono i loro punti dolenti? (E puoi risolverli?)

Trova le risposte a queste domande analizzando i tuoi clienti esistenti. Invia sondaggi, osserva il loro comportamento sul tuo sito Web e monitora i loro viaggi dalla ricerca alla conversione per stabilire quali canali utilizzano di più.

Conosci il tuo pubblico, dentro e fuori.

Prendi queste informazioni e poi costruisci una serie di personaggi dettagliati. Usa queste persone per creare messaggi di marketing mirati che puoi pubblicare in luoghi dove sai che verranno visti.

Se capisci il tuo pubblico, i tuoi messaggi colpiranno nel segno. Filtrerai le persone veramente interessate e intenzionali da quelle che sono solo semi-curiose e disinteressate.

Gli annunci a pagamento e le strategie SEO sono utili per raggiungere potenziali clienti che sono alla ricerca di un prodotto o servizio specifico. Ricorda solo di mantenere i tuoi termini chiave specifici e di nicchia.

Come combattere i grandi concorrenti con grandi budget di marketing, come rivenditore di e-commerce

Potresti pensare che sia impossibile competere con marchi che spendono migliaia di dollari per gli influencer delle celebrità più in voga, campagne che cantano e ballano e pubblicità fantasiose e appariscenti.

Ma aspetta. Non hai sentito?

L'autentico è dentro e il falso è fuori.

Indipendentemente da quanto possa sembrare bello qualcosa, qualsiasi cosa troppo perfetta sembra irraggiungibile, vuota e disonesta per i clienti esperti di oggi.

Preferiscono filmati grezzi, dietro le quinte, video girati in casa e un approccio onesto al marketing senza esclusione di colpi.

Con l'ascesa di piattaforme visive come TikTok, i marchi possono raggiungere più persone, mostrare il loro sé autentico e coinvolgere il pubblico con video di vita reale che ispirano il coinvolgimento.

Se l'influencer marketing funziona bene per il tuo marchio, piuttosto che sborsare migliaia di dollari per un macro-influencer o una celebrità per approvare il tuo prodotto o servizio, collabora con un micro-influencer.

I micro-influencer sono persone “normali” che si sono ritagliate una nicchia sui social media. Hanno un seguito inferiore rispetto alla celebrità media o al macro-influencer, il che li rende più convenienti ma non meno efficaci. Questo perché la maggior parte dei micro-influencer apprezza e utilizza sinceramente i prodotti e i servizi che approva. Si rifiutano di lavorare con marchi che non gli piacciono e questo si manifesta come autenticità. Guadagnano rispetto e fiducia dai loro follower perché hanno una vera passione per i prodotti e i servizi che scelgono di sostenere.

(Abbiamo anche scritto un e-book sull'influencer marketing, che approfondisce il lavoro con i micro-influencer.)

cap. 3: Cosa riserva il futuro per i marchi di e-commerce nel 2023 e oltre?

Se pensavi che il 2022 fosse un anno impegnativo per l'e-commerce, il 2023 potrebbe essere ancora più difficile.

Tuttavia, se hai lavorato duramente per superare le sfide esistenti che hai affrontato, il futuro potrebbe essere un'opportunità per sostenere un'ulteriore crescita ed espansione.

Ecco un'anteprima di come sarà il futuro per i rivenditori di e-commerce.

Tendenza futura dell'e-commerce n. 1: commercio sociale

L'ascesa del commercio sociale non ti sorprenderà. I clienti adorano scorrere, così possono tenersi al passo con le ultime tendenze, assorbire suggerimenti e fare acquisti fino allo sfinimento.

"Le vendite globali tramite piattaforme di social media sono state stimate a 992 miliardi di dollari USA nel 2022", secondo The Future of Commerce.

I social media sono diventati uno dei modi migliori per incontrare, coinvolgere e vendere a un pubblico target. Pertanto, si prevede che genererà 30,73 miliardi di dollari e rappresenterà il 20% delle vendite al dettaglio globali entro la fine del 2023.

Chiave da asporto

Per capitalizzare la tendenza del commercio sociale, costruisci una comunità affiatata:

• Lavorare con influencer pertinenti e autentici
• Creazione di annunci a pagamento mirati
• Pubblicare un flusso costante di contenuti coinvolgenti e organici sui social network utilizzati dal tuo pubblico

Per assicurarti che la tua attività sui social media sia conveniente, investi in una piattaforma di gestione dei social media. Piattaforma di gestione dei social media, Agorapulse renderà il processo di pianificazione e pubblicazione di contenuti sui social media, gestione di commenti e interazioni, reporting sulle prestazioni e dimostrazione del ROI dei social media rapido, semplice e facile.

Tendenza futura dell'e-commerce n. 2: commercio mobile

Online non significa più solo "su un computer". Non quando i telefoni cellulari possono fare tanto quanto un laptop o un computer.

Attualmente, il 71% del traffico al dettaglio proviene da dispositivi mobili e il 61% delle vendite viene effettuato da dispositivi mobili.

Il commercio mobile (noto anche come m-commerce) sarà una piattaforma chiave per le vendite di e-commerce nel 2023 e oltre. La facilità e la praticità dell'acquisto di articoli tramite un telefono significa che entro il 2024 le vendite di m-commerce raggiungeranno $ 4,5 trilioni e rappresenteranno il 69,9% delle vendite totali di e-commerce al dettaglio.

Chiave da asporto

• Adotta un approccio mobile-first a tutto ciò che fai. Tutti i canali che utilizzi, dalle pagine del tuo sito Web ai post sui social media, devono essere progettati per i dispositivi mobili come priorità.
• Crea un'app per il commercio mobile, offri più opzioni di pagamento ottimizzate per i dispositivi mobili, come Google Pay o Apple Pay.
• Concentrati sulle tattiche di mobile marketing, come notifiche SMS o messaggi in-app, per raggiungere il tuo pubblico.

Futura tendenza e-commerce n. 3: ricommercio

Le generazioni future sono motivate dall'assicurarsi che sia rimasto loro un mondo in cui vivere, tra 50 anni. Questo è il motivo per cui il recommerce, in cui i marchi vendono prodotti di proprietà, nuovi o usati per fermare il consumismo e proteggere l'ambiente, è in rapido aumento, specialmente tra i Gen Zers e i millennial attenti al pianeta.

Oltre un terzo dei consumatori globali pagherebbe di più per un prodotto sostenibile. Inoltre, quattro su cinque sceglierebbero intenzionalmente un marchio che pratica la sostenibilità e fa la sua parte per proteggere l'ambiente rispetto a un marchio che non lo fa.

I marchi di e-commerce che non prendono sul serio la sostenibilità ne risentiranno.

Chiave da asporto

Guarda marchi come Patagonia per vedere come stanno praticando la sostenibilità e offrendo opzioni di rivendita ai loro clienti.

Tendenza futura dell'e-commerce n. 4: inflazione e budget limitati

Con l'economia che al momento sembra stabile come la gelatina, i tempi sono difficili, i budget sono limitati e gli acquirenti sono più attenti a ciò che acquistano.

È probabile che l'inflazione avrà un impatto sulla spesa dei consumatori fino al 2023. Quando le preoccupazioni finanziarie sono elevate, i consumatori hanno bisogno di rassicurazione.

Chiave da asporto

I rivenditori di e-commerce possono dare ai clienti la rassicurazione che desiderano offrendo loro garanzie di alta qualità, opzioni convenienti come pacchetti di abbonamento a più livelli e politiche di restituzione rapide e semplici. Questo non solo allevierà l'ansia degli acquirenti, ma creerà anche lealtà e buona volontà.

Tendenza futura dell'e-commerce n. 5: adempimento flessibile

Buy-Online-Pickup-In-Store (BOPIS) non è un concetto nuovo. Ma è diventato popolare durante COVID quando le persone non volevano rischiare di contrarre il virus accettando una consegna a domicilio da un autista. Ha dato loro la possibilità di acquistare un articolo online e poi ritirarlo da un negozio vicino quando erano pronti.

Anche se siamo tornati alla "normalità", gli acquirenti non sono pronti a rinunciare alla comodità offerta loro da BOPIS. Decollerà nel 2023.

BOPIS dovrebbe diventare un mercato da 703 miliardi di dollari entro il 2027.

Chiave da asporto

Se hai intenzione di offrire ai tuoi consumatori un'opzione BOPIS, rendila efficace evidenziandola durante l'intero percorso del cliente. Pubblicizza BOPIS sulle landing page o sulle home page, mostralo nelle pagine dei dettagli del prodotto e ricordaglielo nelle pagine di pagamento. Questi promemoria costanti ma sottili li attireranno nella vendita e li faranno andare avanti con l'acquisto.

cap. 4: Come sarà il futuro dell'e-commerce per i rivenditori online

La pandemia ha accelerato la crescita dell'e-commerce. Ma la rapida ascesa dell'e-commerce ha dato ai rivenditori di e-commerce alcune sfide da superare.

• Per mantenere i dati dei clienti al sicuro in un mondo pieno di hacker e truffatori, devono assicurarsi che i loro processi e protocolli di sicurezza dei dati siano a tenuta stagna e presi sul serio da tutti i dipendenti.
• Per gestire l'aumento delle aspettative dei clienti, devono prestare attenzione a ciò che dicono i loro clienti e a ciò che fanno i loro concorrenti. I rivenditori online devono essere in grado di adattare la propria strategia di e-commerce alle mutevoli condizioni del mercato.
• Per mantenere un'esperienza omnicanale coerente, devono comunicare in modo coerente su tutti i canali che utilizzano.
• Per competere con i grandi marchi con grandi budget di marketing, devono capitalizzare la domanda dei clienti di contenuti grezzi e autentici.

Mentre ci allontaniamo dalla pandemia, verso una nuova normalità, una nuova serie di sfide (o opportunità) si prospetta per i rivenditori di e-commerce:

• I social media diventeranno il modo migliore per incontrare, coinvolgere e vendere a un pubblico target.
• Un approccio mobile-first sarà fondamentale per le conversioni.
• La sostenibilità sarà un fattore di differenziazione nelle decisioni dei consumatori.
• L'inflazione richiederà ai marchi di offrire rassicurazioni ai clienti.

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