电子商务的未来对在线零售商来说是什么样的

当我们慢慢从 COVID-19 的全球废墟中走出来，蹒跚地回到正常生活时，我们开始看到大流行并没有阻止一切。

尽管住宅区的零售商被迫关门歇业，并鼓励顾客呆在家里，但在线零售商发现自己比以往任何时候都忙。

在 COVID 期间的短短六个月内，电子商务行业实现了五年多的预期增长。

在自己舒适的家中购买商品已成为我们“新常态”的一部分。 如此之多，以至于到 2022 年底，在线销售收入预计将超过 65 亿美元。

“当购物者回归实体店时，他们的电子商务习惯已经形成。 专家预测，到 2026 年，全球零售电子商务销售额将飙升至略高于 8 万亿美元。” （商业的未来，“2023 年电子商务趋势：塑造在线购物的 15 大统计数据 + 方面”）

尽管电子商务行业蓬勃发展，但其快速增长和发展给电子商务零售商带来了一系列新的挑战。

在我们了解这些挑战是什么、如何克服它们，以及看看在线购物世界的下一步是什么时，请继续关注。

通道。 1：经营电子商务业务的 5 大挑战

在美国，2019 年关闭了 9,302 家实体店。这是新开店数量的两倍多。

数据证明，电子商务的兴起正在关闭零售区和购物中心——甚至在大流行病袭来之前。

但是，当 COVID 落地时，对零售商构成挑战的是电子商务行业的发展速度。

几乎在一夜之间，在线竞争者大量增加。 客户开始对他们的在线购物体验抱有更多期望。 对产品和服务交付速度比以往任何时候都更快的巨大需求爆发了。

这些挑战以及许多其他挑战仍在推动在线零售商发挥最大作用。

让我们仔细看看。

当前的电子商务挑战 #1：确保数据安全

我们不能不提到数据安全就谈论电子商务的挑战。

Target 和 Home Depot 等大品牌不断传出恐怖故事，这些大品牌最近有数百万信用卡和借记卡详细信息被黑客窃取。

难怪电子商务客户担心电子商务零售商将如何保护他们的数据安全。

问题是，随着技术变得越来越先进，欺诈者也越来越先进。 平均而言，每月约有 4,800 个网站受到黑客的攻击，他们可以侵入服务器、使网站感染病毒并窃取机密数据。

虽然难以量化，但数据和安全漏洞平均会使企业损失约 435 万美元。

但数据泄露不仅仅要花钱。 它们也会损害品牌的声誉。 严重的数据丑闻对品牌声誉造成的损害往往是不可逆转的，导致八分之一的电子商务企业倒闭。

消费者希望电子商务零售商保护他们的身份和交易细节免受老练的黑客攻击。

当前的电子商务挑战#2：管理客户期望的上升

在许多方面，在线购物让我们的生活变得更美好。

不用再在关门前急于赶到商店。

再也不用在雨中跋涉去买杂货了。

无需再在繁忙的购物中心争夺停车位。

不用再在繁忙的星期六下午在熙熙攘攘的零售人群中挣扎。

但是，无需离开沙发就可以随时随地购买我们想要的任何东西的便利性使人们变成了挑剔的消费者。

我们想要我们想要的，我们现在就想要。

如果我们不能从你那里得到它？ 我们会离开，从别人那里得到它，再也不会回来，声称“糟糕的客户体验”是原因。

事实上，65% 的客户因为“糟糕的体验”而使用过不同的品牌。 大约 78% 的人因此放弃了购买。

但网上购物的便利并不是造成这种即时性期望的唯一因素。

亚马逊等科技巨头凭借其复杂的购物算法、一键结账和次日送达保证为客户设定了极高的期望值，让中小型电子商务零售商苦苦挣扎。

当前的电子商务挑战 #3：保持一致的全渠道体验

亚马逊可能会在浏览、结帐和运输过程中超出客户的期望，但需要为消费者提供这种无缝体验的不仅仅是电子商务网站。

73% 的电子商务客户在购买产品或服务之前会浏览多个渠道。 因此，客户越来越关注他们与电子商务零售商的整个旅程。 他们希望在您的所有接触点上获得相同的体验——从您的网站和社交媒体页面到您发送的电话和电子邮件。

“购物之旅不会在公司或品牌网站上结束，也不会经常在公司或品牌网站上开始。 忠诚的客户会关注你的社交媒体页面，与你的品牌互动，充当品牌拥护者，他们还会比较不同品牌和平台的价格。” （电子商务的未来，“2023 年电子商务趋势：塑造在线购物的 15 大统计数据 + 方面”）

从开始的搜索和研究阶段一直到考虑和最终购买阶段，品牌都面临着持续的压力，需要在所有渠道中提供连贯、一致和流畅的体验。

当前的电子商务挑战 #4：确保高质量的潜在客户

捕获炙手可热的潜在客户一直是数以千计的营销和销售团队的老大难问题，远在数字技术出现之前。

但电子商务零售商的迅速崛起将这一挑战推到了聚光灯下。

社交媒体平台、电子邮件活动和 SEO 策略使将流量引导到网站变得容易。 但是捕获可能转换的网站流量？ 没那么容易。 只有 2.57% 的网站访问会转化为销售额。

问题在于在正确的平台上向正确的受众传达正确的信息。

毕竟，只有感兴趣的人才会转换。 这是关于质量，而不是数量。

当前的电子商务挑战 #5：与拥有巨额营销预算的大型竞争对手竞争

社交媒体平台已经拉平了营销竞争环境，这意味着您不再需要大量预算来开展有效的营销活动。

但大品牌仍然设法以其巨额预算垄断社交媒体营销空间。

例如，沃尔玛每年在有影响力的名人身上花费约 930 万美元，其中包括厨师杰米奥利弗、演员尼尔帕特里克哈里斯和 NBA 球星勒布朗詹姆斯。

通道。 2：如何克服 5 大电子商务挑战

在我撰写本文时，估计有 12–24 百万家企业正在向全球市场在线销售他们的商品。

这清楚地表明：电子商务零售商目前面临的五个最大挑战是可以克服的。

就是这样。

作为电子商务零售商，如何确保数据安全

黑客可以在几秒钟内嗅出数据安全漏洞并加以利用。 因此，您必须确保您的数据安全措施没有漏洞。

对于初学者：

• 确保您的电子商务网站运行在最新、最新的版本上。 过时的软件会使您的网站面临拒绝服务 (DoS) 攻击的风险。 在 DoS 攻击期间，黑客会用大量有针对性的请求轰炸您的服务器，目的是使其过载。
• 获得支付卡行业数据安全标准 (PCI DSS) 认证。 这将使您和您的客户高枕无忧，因为您的数据安全协议将保护他们的数据。
• 在您的网站上安装防火墙软件和插件，以防止可疑网络但允许正常流量通过。
• 制定严格的网络安全政策并在整个公司执行。
• 限制您的站点允许的客户登录尝试次数。 如果黑客试图非法登录您的站点，他们可能会尝试使用多个不同的密码。 如果他们超过您网站允许的登录尝试次数，他们的 IP 地址将被阻止。 他们将无法再次登录您的站点。
• 确保您使用的电子商务网站平台提供安全功能和合规性选项，例如多重身份验证、客户数据加密和实时威胁警报。

作为电子商务零售商，如何管理客户期望的上升

“在整个 2020 年和 2021 年，来自世界不同地区的许多消费者联合会注意到，用户对在线购物体验的投诉数量有所增加。 这并不意味着在线体验更糟：问题和缺点已经存在。 随着买家数量的增加，改进的需求变得更加明显。” （销售层，“2022 年电子商务面临的 11 项挑战”）

为了满足不断提高的客户期望，您需要倾听人们对您的体验的评价。 然后分析您的竞争对手为其客户提供的体验。

只有这样，您才能为客户提供他们寻求的体验。

但是，您应该遵循这些标准以保持客户的愉快体验。

创造个性化的客户体验

客户希望从与您的旅程开始就感受到认可和重视。 因此，分析他们的行为模式，评估他们的偏好，并注意他们所做的选择。

利用这些知识为他们创造个人体验。

这样做可以很简单，只需在他们登录时使用他们的名字，向他们发送特定的通知、提醒或产品更新，并推荐与他们之前购买或查看的产品或服务类似的产品或服务。

使在线体验个性化时，一点点大有帮助。

整理您的物流

考虑与可靠且经验丰富的供应链公司合作。 这可能会花费您额外的费用，但如果客户可以在订购后 24 小时内拿到他们的新手表，他们为什么要等五天呢？

您可能还想给他们奖金，提供从当地商店取货的选项。 （稍后会详细介绍。）

使您的退货政策变得简单快捷

让客户退货过程尽可能轻松似乎有悖常理。 （毕竟，退货是企业的成本。）

但可以这样想：如果您让客户难以退货，他们可能仍会退货，但他们可能永远不会退货给您。

为客户提供多种付款方式

为客户提供不同的在线支付方式。 需要考虑的常用支付方式包括 PayPal、Google Pay 和微信。

让客户选择按月分期付款也是一个好主意。 这种姿态不仅可以帮助预算紧张的人，而且还可以在以后建立忠诚度。

提供无可挑剔的客户服务 24/7

96% 的客户如果体验到您糟糕的客户服务，就会离开您而转向竞争对手。 他们希望他们的问题在几小时内得到解答或他们的投诉得到解决，而不是几天。

聘请一支由敬业且训练有素的客户支持代表组成的团队，他们愿意为您的客户超越一切。

作为电子商务零售商，如何保持一致的全渠道体验

要创建和维护流畅的全渠道购物体验，您需要在网站上以及您使用的所有其他渠道（例如社交媒体）上与客户沟通的方式保持一致。

找出您的客户使用哪些渠道，并集成将所有这些渠道链接在一起的软件。 这样，当您在不同平台上与相同客户交谈时，您可以保持一致的对话。

在所有渠道中保持品牌相同。 客户一旦看到您的网站、看到您发送的电子邮件或在社交媒体上偶然看到您的广告，就应该立即知道是您。

例如，当您进入希尔顿酒店时。 你一进门就知道是希尔顿，不是吗？ 颜色、标志和大堂布局简直就是“希尔顿”。

消息传递和语气同样重要。 确保在所有渠道中传达相同、清晰的信息，尤其是在开展活动时。

作为电子商务零售商，如何确保高质量的潜在客户

正如我们之前建立的那样，确保炙手可热的潜在客户归结为吸引合适类型的感兴趣的人。

首先，您需要知道“感兴趣的合适类型”的人是谁：

• 他们是谁？
• 他们几岁？
• 他们住在哪里？
• 他们在哪里闲逛？
• 他们有什么好玩的？
• 他们对什么感兴趣？
• 他们的痛点是什么？ （你能解决它们吗？）

通过分析现有客户找到这些问题的答案。 发送调查，观察他们在您网站上的行为，并跟踪他们从研究到转化的过程，以确定他们使用最多的渠道。

全面了解您的听众。

获取该信息然后构建一组详细的角色。 使用这些人物角色创建有针对性的营销信息，您可以在您知道它们会被看到的地方发布。

如果您了解您的听众，您的信息就会切中要害。 您将从那些半好奇和不感兴趣的人中筛选出真正感兴趣和有意向的人。

付费广告和 SEO 策略有助于吸引正在搜索特定产品或服务的潜在客户。 请记住保持您的关键术语具体和利基。

作为电子商务零售商，如何与营销预算巨大的竞争对手抗衡

您可能会认为，要与花费数千美元购买最热门的名人影响力、全能歌舞活动以及花哨、华丽的广告的品牌竞争是不可能的。

可是等等。 你没听到吗？

正品进场，假货出局。

无论事物看起来多么美丽，对于当今精明的客户来说，任何过于完美的事物都会让人觉得遥不可及、空虚和不诚实。

他们更喜欢原始的幕后花絮、家庭拍摄的视频以及无拘无束的诚实营销方式。

随着 TikTok 等视觉平台的兴起，品牌可以接触到更多人，展示真实的自我，并通过激发参与度的真实视频吸引观众。

如果有影响力的人营销对您的品牌效果很好，与其花费数千美元请一位有影响力的人或名人来支持您的产品或服务，不如与有影响力的人合作。

微型影响者是“普通”人，他们在社交媒体上为自己开辟了一个利基市场。 他们的追随者人数少于普通名人或大影响者，这使得他们更实惠但同样有效。 这是因为大多数微影响者真正喜欢并使用他们认可的产品和服务。 他们拒绝与他们不喜欢的品牌合作，这表现为真实性。 他们赢得了追随者的尊重和信任，因为他们对他们选择认可的产品和服务充满热情。

（我们还写了一本关于网红营销的电子书，其中详细介绍了如何与微型网红合作。）

通道。 3：电子商务品牌在 2023 年及以后的前景如何？

如果您认为 2022 年对电子商务来说是充满挑战的一年，那么 2023 年可能会更加艰难。

但是，如果您努力克服所面临的现有挑战，那么未来可能是支持进一步增长和扩张的机会。

下面让我们先睹为快，了解电子商务零售商的未来。

未来电子商务趋势#1：社交商务

社交商务的兴起不会令您感到意外。 客户喜欢滚动，这样他们就可以跟上最新趋势，吸收建议，然后购物直到他们放弃。

“到 2022 年，社交媒体平台的全球销售额估计为 9920 亿美元，”The Future of Commerce 称。

社交媒体已成为与目标受众会面、互动和销售的最佳方式之一。 因此，到 2023 年底，它预计将产生 307.3 亿美元的销售额，占全球零售额的 20%。

关键要点

要利用社交商务趋势，通过以下方式建立紧密联系的社区：

• 与相关且真实的影响者合作
• 创建有针对性的付费广告
• 在您的受众使用的社交网络上发布源源不断的引人入胜的有机内容

为确保您的社交媒体活动具有成本效益，请投资社交媒体管理平台。 社交媒体管理平台 Agorapulse 将使规划和发布社交媒体内容、管理评论和互动、报告绩效以及证明社交媒体投资回报率的过程变得快速、简单和容易。

未来电子商务趋势#2：移动商务

在线不再仅仅意味着“在计算机上”。 当手机可以像笔记本电脑或电脑那样做时，情况就不会这样了。

目前，71% 的零售流量来自手机，61% 的销售额来自移动设备。

移动商务（也称为移动商务）将成为 2023 年及以后电子商务销售的重要平台。 通过手机购买商品的便捷性意味着到 2024 年，移动商务销售额将达到 4.5 万亿美元，占电子商务零售总额的 69.9%。

关键要点

• 对您所做的一切采用移动优先的方法。 您使用的所有渠道，从您的网站页面到您的社交媒体帖子，都需要优先为移动设备设计。
• 构建移动商务应用程序，提供多种适合移动设备的支付选项，例如 Google Pay 或 Apple Pay。
• 专注于移动营销策略，例如短信通知或应用程序内消息，以吸引您的受众。

未来电子商务趋势 #3：电子商务

未来几代人的动力是确保在 50 年后还有一个世界供他们居住。 这就是为什么品牌销售旧产品、新产品或旧产品以停止消费主义和保护环境的电子商务正在迅速兴起的原因——尤其是在具有地球意识的 Z 世代和千禧一代中。

超过三分之一的全球消费者愿意为可持续产品支付更多费用。 此外，五分之四的人会有目的地选择一个践行可持续发展并尽其所能保护环境的品牌，而不是一个不这样做的品牌。

不认真对待可持续性的电子商务品牌将会受到影响。

关键要点

看看像巴塔哥尼亚这样的品牌，看看他们如何实践可持续发展并为他们的客户提供再商务选择。

未来电子商务趋势#4：通货膨胀和预算紧张

由于目前经济像果冻一样稳定，时局艰难，预算紧张，购物者对购买的商品更加谨慎。

通货膨胀可能会影响到 2023 年的消费者支出。当财务担忧高涨时，消费者需要放心。

关键要点

电子商务零售商可以通过为客户提供高质量的保证、分层订阅套餐等预算友好的选项以及快速简便的退货政策，让客户放心。 这不仅会减轻购物者的焦虑，还会建立忠诚度和善意。

未来电子商务趋势#5：灵活的履行

在线购买到店内取货 (BOPIS) 并不是一个新概念。 但它在 COVID 期间变得流行，当时人们不想冒着感染病毒的风险接受司机送货上门。 它让他们可以选择在线购买商品，然后在准备好后从附近的商店取货。

即使我们已经恢复“正常”，购物者仍未准备好放弃 BOPIS 为他们提供的便利。 它将在 2023 年起飞。

到 2027 年，BOPIS 预计将成为一个价值 7030 亿美元的市场。

关键要点

如果您打算为您的消费者提供 BOPIS 选项，请在整个客户旅程中突出显示它以使其有效。 在着陆页或主页上宣传 BOPIS，在产品详细信息页面上展示它，并在结账页面上提醒他们。 这些持续但微妙的提醒会将他们吸引到销售中，并让他们继续购买。

通道。 4：电子商务的未来对在线零售商来说是什么样的

大流行加速了电子商务的增长。 但电子商务的迅速崛起给电子商务零售商带来了一些需要克服的挑战。

• 为了在充满黑客和欺诈者的世界中确保客户数据的安全，他们必须确保其数据安全流程和协议无懈可击，并得到所有员工的认真对待。
• 为了管理客户期望的上升，他们必须关注客户在说什么以及竞争对手在做什么。 在线零售商必须能够调整其电子商务策略以适应不断变化的市场条件。
• 为了保持一致的全渠道体验，他们必须在他们使用的所有渠道中进行一致的沟通。
• 为了与拥有大量营销预算的大品牌竞争，他们必须利用客户对原始、真实内容的需求。

随着我们摆脱大流行病，进入新常态，电子商务零售商面临着一系列新的挑战（或机遇）：

• 社交媒体将成为与目标受众见面、互动和销售的最佳方式。
• 移动优先的方法将是转化的关键。
• 可持续性将成为消费者决策的一个差异化因素。
• 通货膨胀将要求品牌向客户提供保证。

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