オンライン小売業者にとっての e コマースの未来

COVID-19 の世界的な残骸からゆっくりと立ち直り、通常の生活に向けてよろめきながら戻ると、パンデミックがすべてを止めたわけではないことがわかり始めています。

アップタウンの小売業者は店を閉めることを余儀なくされ、顧客は家にいるように勧められましたが、オンライン小売業者はこれまで以上に忙しいことに気づきました.

COVID 中のわずか 6 か月で、e コマース業界は 5 年以上の予測成長を達成しました。

快適な自宅から商品を購入することは、私たちの「ニューノーマル」の一部になっています。 そのため、2022 年末までに、オンライン販売による収入は 65 億ドルを超えると予想されています。

「買い物客が実店舗に戻りつつある一方で、彼らの e コマースの習慣は定着しています。 専門家は、世界の小売 e コマースの売上高が 2026 年までに 8 兆ドルをわずかに超えると予測しています。」 (コマースの未来、「2023 年の e コマース トレンド: トップ 15 統計 + オンライン ショッピングを形成する側面」)

e コマース業界は活況を呈していますが、その急速な成長と発展により、e コマースの小売業者には一連の新たな課題が生じています。

これらの課題とは何か、それらを克服する方法、そしてオンライン ショッピングの世界の次の段階を見ていきましょう。

Ch。 1: e コマース ビジネスを運営する上での 5 つの最大の課題

米国では、2019 年に 9,302 の実店舗が閉店しました。これは、開店した店舗の 2 倍以上です。

このデータは、パンデミックが発生する前から、e コマースの台頭により、小売エリアやショッピング モールが閉鎖されていたことを示しています。

しかし、COVID が実際に上陸したとき、小売業者を悩ませたのは、e コマース業界の成長速度でした。

ほぼ一晩で、オンラインの競合他社が大幅に増加しました。 顧客は、オンライン ショッピングのエクスペリエンスに、より多くのことを期待するようになりました。 製品やサービスをかつてないほど迅速に提供するという大きな需要が生まれました。

これらの課題 (およびその他の多くの課題) が、依然としてオンライン小売業者を最大限に押し上げています。

詳しく見てみましょう。

現在の e コマースの課題 #1: データを安全に保つ

データ セキュリティに言及せずに、e コマースの課題について語ることはできません。

ホラー ストーリーは、最近ハッカーによって数百万のクレジット カードとデビット カードの詳細が盗まれた、Target や Home Depot などの大手ブランドを常に回っています。

e コマースの顧客が、e コマースの小売業者がデータを安全に保つ方法について懸念しているのは当然のことです。

問題は、テクノロジーが進歩するにつれて、詐欺師も進歩することです。 平均して、月に約 4,800 の Web サイトが、サーバーに侵入し、Web サイトをウイルスに感染させ、機密データを盗む可能性のあるハッカーによって侵害されています。

数値化するのは困難ですが、データとセキュリティの侵害は、平均的な企業に約 435 万ドルの損害を与える可能性があります。

しかし、データ侵害は単にお金がかかるだけではありません。 ブランドの評判も落とす可能性があります。 深刻なデータ スキャンダルによるブランドの評判の失墜は、取り返しのつかないことが多く、e コマース ビジネスの 8 分の 1 が倒産する原因となっています。

消費者は、e コマースの小売業者が身元と取引の詳細を巧妙なハッカーから保護することを期待しています。

現在の e コマースの課題 #2: 顧客の期待の高まりを管理する

多くの点で、オンライン ショッピングは私たちの生活をより良いものに変えました。

閉店前に慌てて来店する必要はありません。

食料品を買うために雨の中をトレッキングする必要はもうありません。

忙しいモールで駐車スペースを争う必要はもうありません。

忙しい土曜日の午後に、押し寄せる小売店の群集と戦う必要はもうありません。

しかし、欲しいものをいつでもソファから離れることなく買えるという便利さは、人々を要求の厳しい消費者に変えました。

私たちは欲しいものを欲しがり、今それを欲しています。

そして、私たちがあなたからそれを得ることができない場合は? 私たちは去り、他の誰かからそれを手に入れ、二度と戻ってこないでしょう.理由として「ひどい顧客体験」を主張します.

実際、顧客の 65% が「質の悪い」という理由で別のブランドを使用したことがあります。 それが原因で、約 78% が購入を取りやめました。

しかし、オンライン ショッピングの利便性だけが、この即時性への期待を生み出した要因ではありません。

複雑なショッピング アルゴリズム、ワンクリック チェックアウト、翌日配達保証を備えた Amazon などの巨大なテクノロジー企業は、顧客の期待水準を非常に高く設定しており、中小規模の e コマース小売業者を苦戦させています。

現在の e コマースの課題 #3: 一貫したオムニチャネル エクスペリエンスを維持する

Amazon は、ブラウジング、チェックアウト、発送のプロセスで顧客の期待を超える可能性がありますが、消費者にこの種のシームレスな体験を提供する必要があるのは、e コマース Web サイトだけではありません。

e コマースの顧客の 73% は、製品やサービスを購入する前に複数のチャネルを閲覧します。 そのため、顧客は e コマース小売業者とのジャーニー全体にますますこだわるようになっています。 彼らは、Web サイトやソーシャル メディアのページから電話やメールに至るまで、すべてのタッチポイントで同じエクスペリエンスを期待しています。

「ショッピング ジャーニーは、企業やブランドのウェブサイトで終わるわけではなく、多くの場合、始まります。 忠実な顧客は、あなたのソーシャル メディア ページをフォローし、あなたのブランドと関わり、ブランドの擁護者として行動し、さまざまなブランドやプラットフォームで価格を比較します。」 (e コマースの未来、「e コマース トレンド 2023: トップ 15 統計 + オンライン ショッピングを形成する側面」)

検索と調査の最初の段階から、検討と最終的な購入段階に至るまで、ブランドはすべてのチャネルで一貫性があり、一貫性があり、スムーズなエクスペリエンスを提供するというプレッシャーに常にさらされています。

現在の e コマースの課題 #4: 質の高いリードを確保する

真っ赤な見込み客を獲得することは、デジタルが実用化されるずっと前から、何千ものマーケティング チームとセールス チームにとって長年の問題でした。

しかし、e コマース小売業者の急速な台頭により、この課題が脚光を浴びるようになりました。

ソーシャル メディア プラットフォーム、メール キャンペーン、および SEO 戦略により、ウェブサイトへのトラフィックの誘導が容易になりました。 しかし、コンバージョンにつながる可能性が高い Web サイトのトラフィックを把握するにはどうすればよいでしょうか? それほど簡単ではありません。 ウェブサイトへの訪問のうち、売り上げにつながるのはわずか 2.57% です。

問題は、適切なメッセージを適切なプラットフォームで適切な対象者に伝えることにあります。

結局、関心のある人だけが改宗します。 量ではなく質です。

現在の e コマースの課題 #5: 多額のマーケティング予算で大手競合他社と戦う

ソーシャル メディア プラットフォームにより、マーケティング活動の場が平準化されました。つまり、効果的なマーケティング キャンペーンを実施するために多額の予算を必要としなくなりました。

しかし、大手ブランドはいまだに多額の予算でソーシャル メディア マーケティング スペースを独占しています。

たとえば、ウォルマートは、シェフのジェイミー・オリバー、俳優のニール・パトリック・ハリス、NBA スターのレブロン・ジェームズなど、有名人のインフルエンサーに年間約 930 万ドルを費やしています。

Ch。 2: 5 つの最大の e コマースの課題を克服する方法

私がこれを書いている時点で、推定 1,200 万から 2,400 万の企業が商品をオンラインで世界市場に販売しています。

つまり、e コマースの小売業者が現在直面している 5 つの最大の課題は克服できるということです。

方法は次のとおりです。

e コマース小売業者としてデータを安全に保つ方法

ハッカーは、データ セキュリティのギャップを見つけ出し、数秒で悪用することができます。 そのため、データ セキュリティ対策に穴がないようにする必要があります。

手始めに：

• e コマース Web サイトが最新の最新バージョンで実行されていることを確認してください。 古いソフトウェアは、Web サイトをサービス拒否 (DoS) 攻撃の危険にさらします。 DoS 攻撃の間、ハッカーはサーバーを過負荷にする目的で、膨大な数のターゲットを絞ったリクエストでサーバーを攻撃します。
• Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) の認定を受ける。 これにより、データ セキュリティ プロトコルがデータを保護するという安心感があなたとあなたの顧客にもたらされます。
• ファイアウォール ソフトウェアとプラグインを Web サイトにインストールして、疑わしいネットワークから保護し、通常のトラフィックを通過させます。
• 厳格なサイバー セキュリティ ポリシーを作成し、会社全体に適用します。
• サイトで許可される顧客のログイン試行回数を制限します。 ハッカーがサイトに不正にログインしようとしている場合、おそらく複数の異なるパスワードを試すでしょう。 サイトで許可されているログイン試行回数を超えると、IP アドレスがブロックされます。 彼らはあなたのサイトに再びログインできなくなります。
• 使用している e コマース Web サイト プラットフォームが、多要素認証、顧客データの暗号化、リアルタイムの脅威アラートなどのセキュリティ機能とコンプライアンス オプションを提供していることを確認してください。

e コマースの小売業者として高まる顧客の期待にどう対処するか

「2020 年から 2021 年にかけて、世界のさまざまな地域の多くの消費者連盟が、オンライン ショッピング体験に関するユーザーからの苦情の数が増加していることに注目しました。 これは、オンライン体験が悪化したという意味ではありません。問題と欠点はすでに存在していました。 バイヤーの数が増えるにつれて、改善の必要性がより明白になっています。」 （セールスレイヤー「2022年eコマース11の挑戦」）

高まる顧客の期待に応えるには、顧客があなたとの経験について何と言っているかに耳を傾ける必要があります。 次に、競合他社が顧客に提供しているエクスペリエンスを分析します。

そうして初めて、顧客が求める体験を提供できます。

ただし、顧客の満足度を維持するために、これらの基準に従う必要があります。

パーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスを作成する

顧客は、あなたとの旅を始めた瞬間から、認められ、大切にされていると感じたいと思っています。 したがって、彼らの行動パターンを分析し、彼らの好みを評価し、彼らの選択に注意を払いましょう。

その知識を使用して、彼らの個人的な経験を作成します。

これは、ログイン時に名前を使用する、特定の通知、アラート、または製品の更新を送信する、以前に購入したり見たりしたものと同様の製品やサービスを推奨するなどの簡単なことです。

オンライン体験を個人的なものにするときは、少しの工夫が大いに役立ちます。

ロジスティクスを整理する

信頼できる経験豊富なサプライ チェーン企業と提携することを検討してください。 余分な費用がかかるかもしれませんが、顧客が注文から 24 時間後に新しい時計を手に入れることができるのであれば、なぜ 5 日間も待つのでしょうか?

また、おまけを与えたり、地元の店で受け取るオプションを提供したりすることもできます。 （それについては後で詳しく説明します。）

返品ポリシーを迅速かつ簡単に

顧客が商品を返品するプロセスをできる限り簡単にすることは、直感に反するように思えるかもしれません。 （結局のところ、返品はビジネスのコストです。）

しかし、次のように考えてみてください。顧客がアイテムを返品するのを困難にすると、おそらく顧客はそのアイテムを返品するでしょうが、おそらく二度と戻ってこないでしょう。

顧客に複数の支払いオプションを提供する

オンラインでのさまざまな支払い方法を顧客に提供します。 考慮すべき一般的に使用される支払い方法には、PayPal、Google Pay、WeChat などがあります。

毎月の分割払いのオプションを顧客に提供することもお勧めです。 このジェスチャーは、予算が限られている人々を助けるだけでなく、後でロイヤルティを生み出すことにもなります。

申し分のない顧客サービスを 24 時間年中無休で提供

顧客の 96% は、あなたのカスタマー サービスが不十分だと感じた場合、競合他社に乗り換えます。 彼らは、数日ではなく数時間以内に質問への回答や苦情の解決を期待しています。

専任で完全に訓練されたカスタマーサポート担当者のチームを雇って、顧客のためにそれ以上のことを進んで行います.

e コマース小売業者として一貫したオムニチャネル エクスペリエンスを維持する方法

流動的なオムニチャネル ショッピング エクスペリエンスを作成して維持するには、Web サイトや、ソーシャル メディアなど、利用する他のすべてのチャネルでの顧客とのコミュニケーション方法に一貫性を持たせる必要があります。

顧客が使用するチャネルを特定し、これらすべてのチャネルをリンクするソフトウェアを統合します。 そうすれば、異なるプラットフォームで同じ顧客と話すときに、一貫した対話を維持できます。

また、すべてのチャネルで同じブランディングを維持してください。 顧客は、Web サイトを目にしたり、送信したメールを見たり、ソーシャル メディアで広告に出くわしたりした時点で、すぐにあなたであることがわかる必要があります。

たとえば、ヒルトン ホテルに入るときなどです。 玄関を入ってすぐヒルトンだと分かりますよね？ 色、ロゴ、ロビーのレイアウトはまさに「ヒルトン」です。

メッセージと声のトーンも同様に重要です。 特にキャンペーンを実行するときは、すべてのチャネルで同じ明確なメッセージが実行されるようにしてください。

e コマースの小売業者として、質の高いリードを確保する方法

先に確立したように、真っ赤なリードを確保するには、適切なタイプの関心のある人々を引き付ける必要があります。

まず、「適切なタイプの関心を持つ」人々が誰であるかを知る必要があります。

• 彼らは誰なの？
• 彼らは何歳ですか？
• 彼らはどこに住んでいますか？
• 彼らはどこでたむろしますか?
• 彼らは楽しみのために何をしますか？
• 彼らは何に興味がありますか？
• 彼らの弱点は何ですか？ （そして、あなたはそれらを解決できますか？）

既存の顧客を分析して、これらの質問に対する答えを見つけてください。 調査を送信し、ウェブサイトでの行動を観察し、調査からコンバージョンまでのジャーニーを追跡して、最もよく使用するチャネルを特定します。

視聴者のことを徹底的に知りましょう。

その情報を取得して、一連の詳細なペルソナを構築します。 これらのペルソナを使用して、ターゲットを絞ったマーケティング メッセージを作成し、目にすることがわかっている場所に公開できます。

聴衆を理解すれば、あなたのメッセージは心に響きます。 本当に興味があり、意図的な人を、好奇心旺盛で無関心な人から除外します。

有料広告と SEO 戦略は、特定の製品やサービスを検索している見込み顧客にリーチするのに適しています。 重要な用語を具体的かつニッチなものにすることを忘れないでください。

e コマースの小売業者として、大きなマーケティング予算で大きな競合他社と戦う方法

最もホットな有名人のインフルエンサー、歌って踊るキャンペーン、ファンシーで派手な広告に何千ドルも費やすブランドと競争するのは不可能だと思うかもしれません.

ちょっと待って。 聞こえませんでしたか？

本物が入り、偽物が出てきます。

見た目がどんなに美しくても、今日の知識豊富な顧客にとって、完璧すぎるものは実現不可能で、空っぽで、不誠実だと感じられます。

彼らは生の舞台裏の映像、ホーム ショットのビデオ、マーケティングへの禁止されていない正直なアプローチを好みます。

TikTok のようなビジュアル プラットフォームの台頭により、ブランドはより多くの人々にリーチし、本物の自分を示し、エンゲージメントを刺激する実際の動画で視聴者を惹きつけることができます。

インフルエンサー マーケティングがあなたのブランドにとってうまく機能する場合は、マクロ インフルエンサーや有名人に何千ドルも払って製品やサービスを支持してもらうよりも、マイクロ インフルエンサーと提携してください。

マイクロインフルエンサーとは、ソーシャルメディアでニッチを切り開いた「普通の」人々です。 彼らは平均的なセレブやマクロインフルエンサーよりもフォロワーが少ないため、より手頃な価格になりますが、効果が劣ることはありません. それは、ほとんどのマイクロインフルエンサーが、彼らが推奨する製品やサービスを心から気に入り、使用しているからです。 彼らは好きではないブランドと仕事をすることを拒否し、これが信憑性として現れます. 彼らは、支持することを選択した製品やサービスに真の情熱を持っているため、フォロワーから尊敬と信頼を得ています.

(インフルエンサー マーケティングに関する電子書籍も執筆しており、マイクロ インフルエンサーとの連携について詳しく説明しています。)

Ch。 3: 2023 年以降の e コマース ブランドの将来は?

2022 年が e コマースにとって困難な年であると考えていた場合、2023 年はさらに厳しい年になる可能性があります。

ただし、直面している既存の課題を克服するために懸命に取り組んできた場合、将来はさらなる成長と拡大をサポートする機会になる可能性があります。

ここでは、e コマース小売業者の未来がどのように見えるかをこっそり見てみましょう。

今後の e コマースのトレンド #1: ソーシャル コマース

ソーシャル コマースの台頭は、あなたにとって驚くべきことではありません。 顧客はスクロールするのが大好きなので、最新のトレンドに遅れずについていき、提案を吸収し、気が済むまで買い物をすることができます。

The Future of Commerce によると、「ソーシャル メディア プラットフォームを介した世界の売上高は、2022 年には 9,920 億米ドルと推定されています。

ソーシャル メディアは、ターゲット ユーザーに出会い、関与し、販売するための最良の方法の 1 つになりました。 そのため、2023 年末までに 307 億 3000 万ドルを生み出し、世界の小売売上高の 20% を占めると予想されています。

重要ポイント

ソーシャル コマースのトレンドを利用するには、次の方法で緊密なコミュニティを構築します。

• 関連性のある本物のインフルエンサーと協力する
• ターゲットを絞った有料広告の作成
• 視聴者が使用するソーシャル ネットワーク全体で、魅力的でオーガニックなコンテンツを安定して公開する

ソーシャル メディア活動の費用対効果が高いことを確認するには、ソーシャル メディア管理プラットフォームに投資してください。 ソーシャル メディア管理プラットフォームの Agorapulse は、ソーシャル メディア コンテンツの計画と公開、コメントとインタラクションの管理、パフォーマンスのレポート、ソーシャル メディア ROI の証明のプロセスを迅速、シンプル、簡単にします。

今後の e コマースのトレンド #2: モバイル コマース

オンラインはもはや「コンピューター上」だけを意味するものではありません。 携帯電話がラップトップやコンピューターと同じくらいできるときではありません。

現在、小売トラフィックの 71% はモバイルから、売上の 61% はモバイル デバイスから発生しています。

モバイル コマース (m コマースとも呼ばれます) は、2023 年以降の e コマース販売の主要なプラットフォームになるでしょう。 電話でアイテムを購入することの容易さと便利さは、2024 年までに m コマースの売上が 4.5 兆ドルに達し、小売 e コマースの総売上の 69.9% を占めることを意味します。

重要ポイント

• 何をするにもモバイル ファーストのアプローチを採用します。 ウェブサイトのページからソーシャル メディアの投稿まで、利用するすべてのチャネルは、優先事項としてモバイル デバイス用に設計する必要があります。
• モバイル コマース アプリを構築し、Google Pay や Apple Pay などの複数のモバイル フレンドリーな支払いオプションを提供します。
• SMS 通知やアプリ内メッセージなどのモバイル マーケティング戦略に重点を置いて、視聴者にリーチします。

今後の e コマースのトレンド #3: リコマース

未来の世代は、50 年後に自分たちが生きられる世界が残されていることを確認することで動機づけられます。 これが、消費主義を止めて環境を保護するためにブランドが以前に所有した、新しい、または使用済みの製品を販売するリコマースが、特に地球を意識したジェネレーション Z とミレニアル世代の間で急速に増加している理由です。

世界の消費者の 3 分の 1 以上が、持続可能な製品にもっとお金を払うと答えています。 さらに、5 人中 4 人が、そうでないブランドよりも、持続可能性を実践し、環境保護に少しでも貢献しているブランドを意図的に選択しました。

持続可能性を真剣に考えていない e コマース ブランドは苦しむことになります。

重要ポイント

パタゴニアのようなブランドを見て、サステナビリティをどのように実践し、顧客にリコマース オプションを提供しているかを確認してください。

今後の e コマースのトレンド #4: インフレと厳しい予算

現在、経済はゼリーのように安定しているように感じられており、時代は厳しく、予算は逼迫しており、買い物客は何を買うかにより注意を払っています。

インフレは 2023 年に入っても個人消費に影響を与える可能性があります。経済的な不安が高まっているとき、消費者は安心感を得る必要があります。

重要ポイント

e コマースの小売業者は、高品質の保証、段階的なサブスクリプション パッケージなどの予算にやさしいオプション、迅速で簡単な返品ポリシーを提供することで、顧客が切望している安心感を与えることができます。 これにより、買い物客の不安が軽減されるだけでなく、忠誠心と好意が高まります。

今後の e コマースのトレンド #5: 柔軟なフルフィルメント

Buy-Online-Pickup-In-Store (BOPIS) は新しい概念ではありません。 しかし、ドライバーからの宅配を受け取ることで人々がウイルスに感染する危険を冒したくないCOVIDの間に人気がありました. これにより、商品をオンラインで購入し、準備ができたら近くの店舗で受け取ることができるようになりました。

「通常」に戻ったとはいえ、買い物客は BOPIS が提供する利便性を手放す準備ができていません。 2023年に離陸する予定です。

BOPIS は、2027 年までに 7,030 億ドルの市場になると予想されています。

重要ポイント

消費者に BOPIS オプションを提供することを計画している場合は、カスタマー ジャーニー全体でそれを強調して効果的にします。 ランディング ページまたはホームページで BOPIS を宣伝し、商品詳細ページに表示し、チェックアウト ページでそのことを思い出させます。 これらの一定の、しかし微妙なリマインダーは、彼らをセールに引き付け、購入を前進させます。

Ch。 4: オンライン小売業者にとって e コマースの未来はどのようなものか

パンデミックは e コマースの成長を加速させました。 しかし、e コマースの急速な台頭により、e コマースの小売業者は克服すべきいくつかの課題を抱えています。

• ハッカーや詐欺師でいっぱいの世界で顧客のデータを安全に保つには、データ セキュリティ プロセスとプロトコルが完全であり、すべての従業員が真剣に受け止めていることを確認する必要があります。
• 顧客の期待の高まりを管理するには、顧客の発言や競合他社の行動に注意を払う必要があります。 オンライン小売業者は、e コマース戦略を変化する市場状況に適応させる必要があります。
• 一貫したオムニチャネル エクスペリエンスを維持するには、利用するすべてのチャネルで一貫したコミュニケーションを行う必要があります。
• 莫大なマーケティング予算を持つ大手ブランドと競争するには、未加工の本物のコンテンツに対する顧客の需要を活用する必要があります。

パンデミックから脱却し、新たな常態に移行するにつれて、e コマースの小売業者には新たな一連の課題 (または機会) が待ち受けています。

• ソーシャル メディアは、ターゲット ユーザーに出会い、関与し、販売するための最良の方法になります。
• モバイル ファーストのアプローチがコンバージョンの鍵となります。
• 持続可能性は、消費者の意思決定における差別化要因となります。
• インフレにより、ブランドは顧客に安心感を提供する必要があります。

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