Como será o futuro do comércio eletrônico para varejistas on-line

À medida que emergimos lentamente dos destroços globais do COVID-19 e cambaleamos em nosso caminho de volta a uma vida normal, começamos a ver que a pandemia não parou tudo .

Embora os varejistas da parte alta da cidade tenham sido forçados a fechar as lojas e os clientes incentivados a ficar em casa, os varejistas on-line se viram mais ocupados do que nunca.

Em apenas seis meses, durante o COVID, o setor de comércio eletrônico alcançou mais de cinco anos de crescimento previsto.

Comprar itens no conforto da sua própria casa tornou-se parte do nosso “novo normal”. Tanto que, até o final de 2022, a receita das vendas online deve chegar a mais de US$ 6,5 bilhões.

“Enquanto os compradores estão voltando ao tijolo e argamassa, seus hábitos de comércio eletrônico são definidos. Os especialistas preveem que as vendas mundiais de comércio eletrônico no varejo aumentarão para pouco mais de 8 trilhões de dólares até 2026.” (The Future of Commerce, “Ecommerce Trends 2023: Top 15 Stats + Aspects Shaping Online Shopping”)

Embora o setor de comércio eletrônico esteja crescendo, seu rápido crescimento e desenvolvimento deram aos varejistas de comércio eletrônico um novo conjunto de desafios.

Fique por aqui enquanto analisamos quais são esses desafios, como superá-los e veremos o que vem a seguir no mundo das compras on-line.

CH. 1: Os 5 maiores desafios de administrar um negócio de comércio eletrônico

Nos Estados Unidos, 9.302 lojas físicas fecharam em 2019. Isso foi mais que o dobro do que foi aberto.

Os dados provam que a ascensão do comércio eletrônico estava fechando áreas de varejo e shoppings – mesmo antes do início da pandemia.

Mas quando o COVID chegou, o que desafiou os varejistas foi a velocidade com que o setor de comércio eletrônico cresceu.

Quase da noite para o dia, houve um grande aumento de concorrentes online. Os clientes começaram a esperar mais de suas experiências de compra online. Uma enorme demanda por produtos e serviços a serem entregues mais rápido do que nunca surgiu.

Esses desafios – e muitos outros – ainda estão levando os varejistas online ao máximo.

Vamos olhar mais de perto.

Desafio atual de comércio eletrônico nº 1: manter os dados seguros

Não podemos falar sobre os desafios do comércio eletrônico sem mencionar a segurança dos dados.

Histórias de terror circulam constantemente em grandes marcas como Target e Home Depot, que recentemente tiveram milhões de detalhes de cartões de crédito e débito roubados por hackers.

Não é de admirar que os clientes de comércio eletrônico estejam preocupados sobre como os varejistas de comércio eletrônico manterão seus dados seguros.

O problema é que, à medida que a tecnologia avança, os fraudadores também. Em média, cerca de 4.800 sites por mês são comprometidos por hackers que podem invadir servidores, infectar sites com vírus e roubar dados confidenciais.

Embora difícil de quantificar, uma violação de dados e segurança pode custar a uma empresa média cerca de US$ 4,35 milhões.

Mas as violações de dados não custam apenas dinheiro. Eles também podem custar a reputação de uma marca. O dano à reputação de uma marca após um grave escândalo de dados geralmente pode ser irreversível, causando a falência de um em cada oito negócios de comércio eletrônico.

Os consumidores esperam que os varejistas de comércio eletrônico protejam sua identidade e detalhes de transações de hackers sofisticados.

Desafio atual do comércio eletrônico nº 2: gerenciar o aumento das expectativas do cliente

De muitas maneiras, as compras online mudaram nossas vidas para melhor.

Não há mais pressa para chegar à loja antes que ela feche.

Chega de sair na chuva para comprar mantimentos.

Chega de lutar por vagas de estacionamento em shoppings movimentados.

Não há mais lutas em meio a multidões de varejo em uma movimentada tarde de sábado.

Mas a comodidade de poder comprar o que quiser, quando quiser, sem sair do sofá, transformou as pessoas em consumidores exigentes.

Queremos o que queremos, e queremos agora.

E se não conseguirmos de você? Vamos embora, pegamos de outra pessoa e nunca mais voltamos, alegando “uma péssima experiência do cliente” como o motivo.

De fato, 65% dos clientes já usaram uma marca diferente devido a uma “experiência ruim”. Cerca de 78% desistiram de uma compra por causa disso.

Mas a conveniência das compras online não é o único fator que criou essa expectativa de imediatismo.

Gigantes da tecnologia, como a Amazon, com seus complexos algoritmos de compras, checkouts com um clique e garantias de entrega no dia seguinte, elevaram a expectativa para os clientes, deixando varejistas de comércio eletrônico de pequeno a médio porte em dificuldades.

Desafio atual de comércio eletrônico nº 3: manter uma experiência omnichannel consistente

A Amazon pode exceder as expectativas do cliente durante o processo de navegação, checkout e envio, mas não é apenas o site de comércio eletrônico que precisa oferecer aos consumidores esse tipo de experiência perfeita.

73% dos clientes de comércio eletrônico navegam em vários canais antes de comprar um produto ou serviço. Portanto, os clientes estão se tornando cada vez mais específicos sobre toda a sua jornada com um varejista de comércio eletrônico. Eles esperam a mesma experiência em todos os seus pontos de contato, desde seu site e páginas de mídia social até as ligações e e-mails que você envia.

“As jornadas de compras não terminam – ou muitas vezes começam – no site de uma empresa ou marca. Clientes leais seguirão suas páginas de mídia social, se envolverão com sua marca, atuarão como defensores da marca e também compararão preços em diferentes marcas e plataformas.” (The Future of Ecommerce, “Ecommerce Trends 2023: Top 15 Stats + Aspects Shaping Online Shopping”)

Desde as fases iniciais de busca e pesquisa até os estágios de consideração e compra final, as marcas estão sob pressão constante para oferecer uma experiência coerente, consistente e tranquila em todos os seus canais.

Desafio atual de comércio eletrônico nº 4: garantir leads de alta qualidade

Capturar leads quentes tem sido um problema antigo para milhares de equipes de marketing e vendas, muito antes de o digital ser uma coisa.

Mas a rápida ascensão dos varejistas de comércio eletrônico trouxe esse desafio para o centro das atenções.

Plataformas de mídia social, campanhas de e-mail e estratégias de SEO facilitaram o direcionamento do tráfego para um site. Mas capturar o tráfego do site com probabilidade de conversão? Não tão fácil. Apenas 2,57% das visitas ao site serão convertidas em vendas.

O problema está em comunicar a mensagem certa nas plataformas certas para o público certo.

Afinal, apenas pessoas interessadas irão converter. É sobre qualidade, não quantidade.

Desafio atual de comércio eletrônico nº 5: lutar contra grandes concorrentes com grandes orçamentos de marketing

As plataformas de mídia social nivelaram o campo de atuação do marketing, o que significa que você não precisa mais de um grande orçamento para executar uma campanha de marketing eficaz.

Mas grandes marcas ainda estão conseguindo monopolizar o espaço de marketing de mídia social com seus grandes orçamentos.

Por exemplo, o Walmart gasta cerca de US$ 9,3 milhões por ano com influenciadores de celebridades, incluindo o chef Jamie Oliver, o ator Neil Patrick Harris e o astro da NBA LeBron James.

CH. 2: Como superar os 5 maiores desafios do comércio eletrônico

Enquanto escrevo isso, cerca de 12 a 24 milhões de empresas estão vendendo seus produtos online para um mercado global.

Isso deixa claro: cinco dos maiores desafios que os varejistas de comércio eletrônico enfrentam atualmente podem ser superados.

Veja como.

Como manter os dados seguros, como varejista de comércio eletrônico

Os hackers podem farejar uma lacuna na segurança dos dados e explorá-la em segundos. Portanto, você deve garantir que não existam falhas em suas medidas de segurança de dados.

Para iniciantes:

• Certifique-se de que seu site de comércio eletrônico esteja sendo executado na versão mais recente e atualizada. O software desatualizado colocará seu site em risco de um ataque de negação de serviço (DoS). Durante um ataque DoS, o hacker bombardeará seu servidor com um grande número de solicitações direcionadas com a intenção de sobrecarregá-lo.
• Torne-se credenciado pelo padrão de segurança de dados do setor de cartões de pagamento (PCI DSS). Isso dará a você e a seus clientes a tranquilidade de saber que seus protocolos de segurança de dados protegerão os dados deles.
• Instale software de firewall e plug-ins em seu site que protegerão contra redes suspeitas, mas permitirão o tráfego normal.
• Crie políticas rígidas de segurança cibernética e aplique-as em toda a empresa.
• Limite o número de tentativas de login do cliente que seu site permite. Se os hackers estiverem tentando fazer login ilegalmente em seu site, eles provavelmente tentarão várias senhas diferentes. Se eles excederem o número de tentativas de login que seu site permite, o endereço IP deles será bloqueado. Eles não conseguirão fazer login no seu site novamente.
• Certifique-se de que a plataforma do site de comércio eletrônico que você está usando oferece recursos de segurança e opções de conformidade, como autenticação multifator, criptografia de dados do cliente e alertas de ameaças em tempo real.

Como gerenciar o aumento das expectativas do cliente como varejista de comércio eletrônico

“Ao longo de 2020 e 2021, muitas federações de consumidores de diferentes partes do mundo observaram um aumento no número de reclamações de usuários sobre experiências de compras online. Isso não quer dizer que as experiências online foram piores: os problemas e deficiências já existiam. À medida que o número de compradores aumenta, a necessidade de melhorar fica mais evidente.” (Camada de vendas, “11 desafios para o comércio eletrônico em 2022”)

Para atender às crescentes expectativas dos clientes, você precisa ouvir o que as pessoas estão dizendo sobre as experiências que tiveram com você. Em seguida, analise as experiências que seus concorrentes estão oferecendo a seus clientes.

Só assim você poderá oferecer aos seus clientes as experiências que eles procuram.

No entanto, você deve seguir esses padrões para manter as experiências de seus clientes felizes.

Crie experiências personalizadas para o cliente

Os clientes querem se sentir reconhecidos e valorizados desde o início de sua jornada com você. Portanto, analise seus padrões de comportamento, avalie suas preferências e preste atenção nas escolhas que eles fazem.

Use esse conhecimento para criar experiências pessoais para eles.

Fazer isso pode ser tão simples quanto usar o nome deles ao fazer login, enviar notificações, alertas ou atualizações de produtos específicos e recomendar produtos ou serviços semelhantes aos que eles compraram ou examinaram anteriormente.

Um pouco vai longe ao tornar uma experiência online pessoal.

Organize sua logística

Considere fazer parceria com uma empresa de cadeia de suprimentos confiável e experiente. Pode custar mais, mas se um cliente pode receber seu novo relógio 24 horas após o pedido, por que esperaria cinco dias?

Você também pode dar a eles um bônus, fornecer a opção de retirá-lo em uma loja local. (Mais sobre isso depois.)

Torne sua política de devoluções rápida e fácil

Tornar o processo de devolução de mercadorias o mais fácil possível para os clientes pode parecer contra-intuitivo. (Afinal, as devoluções são um custo para o negócio.)

Mas pense desta forma: se você dificultar a devolução de itens pelos clientes, eles provavelmente ainda devolverão esse item - mas provavelmente nunca retornarão para você.

Dê aos clientes várias opções de pagamento

Ofereça aos clientes diferentes formas de pagamento online. Os métodos de pagamento comumente usados ​​a serem considerados incluem PayPal, Google Pay e WeChat.

Também é uma boa ideia dar aos clientes a opção de pagar em parcelas mensais. Esse gesto não apenas ajuda as pessoas com um orçamento apertado, mas também cria fidelidade mais tarde.

Ofereça um atendimento ao cliente impecável 24 horas por dia, 7 dias por semana

96% dos clientes irão trocá-lo por um concorrente se experimentarem um atendimento ruim de sua parte. Eles esperam que suas perguntas sejam respondidas ou que suas reclamações sejam resolvidas em horas, não em dias.

Contrate uma equipe de representantes de suporte ao cliente dedicados e totalmente treinados, dispostos a ir além para seus clientes.

Como manter uma experiência omnichannel consistente como varejista de comércio eletrônico

Para criar e manter uma experiência de compra omnichannel fluida, você precisa ser consistente na maneira como se comunica com seus clientes em seu site e em todos os outros canais que utiliza, como mídias sociais.

Descubra quais canais seus clientes usam e integre um software que vincule todos esses canais. Dessa forma, você consegue manter um diálogo consistente ao falar com os mesmos clientes em diferentes plataformas.

Mantenha a marca igual em todos os seus canais também. Os clientes devem saber instantaneamente que é você assim que eles colocam os olhos em seu site, veem um e-mail que você enviou ou se deparam com um de seus anúncios nas mídias sociais.

Por exemplo, quando você entra em um hotel Hilton, por exemplo. Você sabe que é o Hilton assim que entra pela porta, não é? As cores, o logotipo e o layout do saguão gritam “The Hilton”.

As mensagens e o tom de voz são igualmente importantes. Certifique-se de que as mesmas mensagens claras sejam transmitidas em todos os seus canais, especialmente quando você executar campanhas.

Como garantir leads de alta qualidade, como varejista de comércio eletrônico

Como estabelecemos anteriormente, garantir leads quentes se resume a atrair o tipo certo de pessoas interessadas.

Primeiro, você precisa saber quem é o “tipo certo de interessado”:

• Quem são eles?
• Quantos anos eles tem?
• Onde é que eles vivem?
• Onde eles ficam?
• O que eles fazem para se divertir?
• Em que eles estão interessados?
• Quais são seus pontos de dor? (E você pode resolvê-los?)

Encontre respostas para essas perguntas analisando seus clientes existentes. Envie pesquisas, observe o comportamento deles em seu site e acompanhe suas jornadas desde a pesquisa até a conversão para determinar quais canais eles mais usam.

Conheça o seu público, de dentro para fora.

Pegue essas informações e crie um conjunto de personas detalhadas. Use essas personas para criar mensagens de marketing direcionadas que você pode publicar em locais onde sabe que serão vistas.

Se você entender seu público, suas mensagens chegarão em casa. Você filtrará as pessoas realmente interessadas e intencionais daquelas que são apenas semicuriosas e desinteressadas.

Anúncios pagos e estratégias de SEO são bons para alcançar clientes em potencial que estão procurando por um produto ou serviço específico. Apenas lembre-se de manter seus termos-chave específicos e de nicho.

Como combater grandes concorrentes com grandes orçamentos de marketing, como varejista de comércio eletrônico

Você pode pensar que é impossível competir com marcas que gastam milhares de dólares nos influenciadores de celebridades mais quentes, em campanhas que cantam e dançam e em anúncios extravagantes e chamativos.

Mas espere. Você não ouviu?

O autêntico está na moda e o falso está fora.

Independentemente de quão bonito algo possa parecer, qualquer coisa perfeita demais parece inatingível, vazia e desonesta para os clientes experientes de hoje.

Eles preferem imagens brutas de bastidores, vídeos caseiros e uma abordagem honesta e sem barreiras para o marketing.

Com o surgimento de plataformas visuais como o TikTok, as marcas podem alcançar mais pessoas, mostrar seu eu autêntico e atrair seu público com vídeos da vida real que inspiram engajamento.

Se o marketing de influenciadores funcionar bem para sua marca, em vez de desembolsar milhares para um macroinfluenciador ou celebridade endossar seu produto ou serviço, faça parceria com um microinfluenciador.

Os microinfluenciadores são pessoas “normais” que criaram um nicho para si mesmas nas redes sociais. Eles têm menos seguidores do que a celebridade média ou macro-influenciador, o que os torna mais acessíveis, mas não menos eficazes. Isso ocorre porque a maioria dos microinfluenciadores gosta e usa genuinamente os produtos e serviços que eles endossam. Eles se recusam a trabalhar com marcas de que não gostam, e isso se mostra como autenticidade. Eles ganham respeito e confiança de seus seguidores porque têm uma verdadeira paixão pelos produtos e serviços que escolhem endossar.

(Também escrevemos um e-book sobre marketing de influenciadores, que detalha como trabalhar com microinfluenciadores.)

CH. 3: O que o futuro reserva para marcas de comércio eletrônico em 2023 e além?

Se você pensou que 2022 foi um ano desafiador para o comércio eletrônico, 2023 pode ser ainda mais difícil.

No entanto, se você trabalhou arduamente para superar os desafios existentes que enfrentou, o futuro pode ser uma oportunidade para apoiar mais crescimento e expansão.

Aqui está uma prévia de como será o futuro para os varejistas de comércio eletrônico.

Tendência futura de comércio eletrônico nº 1: comércio social

A ascensão do comércio social não será uma surpresa para você. Os clientes adoram rolar, para que possam acompanhar as últimas tendências, absorver sugestões e comprar até cansar.

“As vendas globais por meio de plataformas de mídia social foram estimadas em US$ 992 bilhões em 2022”, de acordo com o The Future of Commerce.

A mídia social se tornou uma das melhores maneiras de conhecer, envolver e vender para o público-alvo. Portanto, espera-se que gere US$ 30,73 bilhões e represente 20% das vendas globais no varejo até o final de 2023.

Chave para viagem

Para capitalizar a tendência do comércio social, construa uma comunidade unida ao:

• Trabalhar com influenciadores relevantes e autênticos
• Criação de anúncios pagos segmentados
• Publicar um fluxo constante de conteúdo orgânico envolvente nas redes sociais que seu público usa

Para garantir que sua atividade de mídia social seja econômica, invista em uma plataforma de gerenciamento de mídia social. Plataforma de gerenciamento de mídia social, a Agorapulse tornará o processo de planejamento e publicação de conteúdo de mídia social, gerenciamento de comentários e interações, relatórios de desempenho e comprovação de ROI de mídia social rápido, simples e fácil.

Tendência futura de comércio eletrônico nº 2: comércio móvel

Online não significa mais apenas 'em um computador'. Não quando os telefones celulares podem fazer tanto quanto um laptop ou um computador.

Atualmente, 71% do tráfego de varejo vem de celulares e 61% das vendas são feitas de dispositivos móveis.

O comércio móvel (também conhecido como m-commerce) será uma plataforma fundamental para vendas de comércio eletrônico em 2023 e além. A facilidade e a conveniência de comprar itens por telefone significa que, até 2024, as vendas de comércio eletrônico chegarão a US$ 4,5 trilhões e representarão 69,9% do total de vendas de comércio eletrônico no varejo.

Chave para viagem

• Adote uma abordagem mobile-first para tudo o que você faz. Todos os canais que você utiliza, desde as páginas do seu site até as postagens nas redes sociais, precisam ser projetados para dispositivos móveis como prioridade.
• Crie um aplicativo de comércio móvel, ofereça várias opções de pagamento compatíveis com dispositivos móveis, como Google Pay ou Apple Pay.
• Concentre-se em táticas de marketing móvel, como notificações por SMS ou mensagens no aplicativo, para alcançar seu público.

Tendência futura de comércio eletrônico nº 3: Recomércio

As gerações futuras são motivadas a garantir que haja um mundo para elas viverem daqui a 50 anos. É por isso que o recommerce, onde as marcas vendem produtos antigos, novos ou usados ​​para acabar com o consumismo e proteger o meio ambiente, está crescendo rapidamente – especialmente entre os Gen Zers e millennials preocupados com o planeta.

Mais de um terço dos consumidores globais pagariam mais por um produto sustentável. Além disso, quatro em cada cinco escolheriam intencionalmente uma marca que praticasse a sustentabilidade e fizesse sua parte para proteger o meio ambiente em vez de uma marca que não o fizesse.

Marcas de comércio eletrônico que não levam a sustentabilidade a sério sofrerão.

Chave para viagem

Veja marcas como a Patagonia para ver como elas estão praticando a sustentabilidade e oferecendo opções de revenda para seus clientes.

Tendência futura de comércio eletrônico nº 4: inflação e orçamentos apertados

Com a economia parecendo tão estável quanto geléia no momento, os tempos são difíceis, os orçamentos são apertados e os compradores estão mais atentos ao que compram.

É provável que a inflação tenha impacto nos gastos do consumidor até 2023. Quando as preocupações financeiras são altas, os consumidores precisam de garantias.

Chave para viagem

Os varejistas de comércio eletrônico podem oferecer aos clientes a segurança que desejam, oferecendo garantias de alta qualidade, opções econômicas, como pacotes de assinatura em camadas e políticas de devolução rápidas e fáceis. Isso não apenas aliviará a ansiedade dos compradores, mas também aumentará a lealdade e a boa vontade.

Tendência futura de comércio eletrônico nº 5: atendimento flexível

Comprar-Online-Retirar-Na-Loja (BOPIS) não é um conceito novo. Mas tornou-se popular durante o COVID, quando as pessoas não queriam correr o risco de pegar o vírus aceitando uma entrega em domicílio de um motorista. Isso deu a eles a opção de comprar um item on-line e retirá-lo em uma loja próxima quando estivessem prontos.

Embora tenhamos voltado ao “normal”, os compradores não estão dispostos a abrir mão da comodidade que o BOPIS lhes oferece. Vai decolar em 2023.

Espera-se que o BOPIS seja um mercado de US$ 703 bilhões até 2027.

Chave para viagem

Se você planeja oferecer aos seus consumidores uma opção de BOPIS, torne-a eficaz, destacando-a durante toda a jornada do cliente. Anuncie o BOPIS nas páginas iniciais ou de destino, exiba-o nas páginas de detalhes do produto e lembre-o nas páginas de checkout. Esses lembretes constantes, mas sutis, os atrairão para a venda e os manterão avançando com a compra.

CH. 4: Como será o futuro do comércio eletrônico para varejistas on-line

A pandemia acelerou o crescimento do comércio eletrônico. Mas a rápida ascensão do comércio eletrônico deu aos varejistas de comércio eletrônico alguns desafios a serem superados.

• Para manter os dados dos clientes seguros em um mundo cheio de hackers e fraudadores, eles devem garantir que seus processos e protocolos de segurança de dados sejam estanques e levados a sério por todos os funcionários.
• Para administrar o aumento das expectativas dos clientes, eles devem prestar atenção ao que seus clientes estão dizendo e ao que seus concorrentes estão fazendo. Os varejistas on-line devem ser capazes de adaptar sua estratégia de comércio eletrônico às mudanças nas condições do mercado.
• Para manter uma experiência omnichannel consistente, eles devem se comunicar de forma consistente em todos os canais que utilizam.
• Para competir com grandes marcas com grandes orçamentos de marketing, elas devem capitalizar a demanda do cliente por conteúdo original e autêntico.

À medida que nos afastamos da pandemia para um novo normal, um novo conjunto de desafios (ou oportunidades) se apresenta para os varejistas de comércio eletrônico:

• A mídia social se tornará a melhor maneira de conhecer, envolver e vender para o público-alvo.
• Uma abordagem mobile-first será a chave para as conversões.
• A sustentabilidade será um fator diferenciador nas decisões dos consumidores.
• A inflação exigirá que as marcas ofereçam segurança aos clientes.

Quer ver como a Agorapulse pode ajudá-lo a construir um negócio melhor abordando o gerenciamento de mídia social? Inscreva-se para uma demonstração gratuita agora mesmo!