Cómo se ve el futuro del comercio electrónico para los minoristas en línea

A medida que salimos lentamente de los restos globales de COVID-19 y nos tambaleamos hacia una vida normal, comenzamos a ver que la pandemia no detuvo todo .

Aunque los minoristas de la zona alta se vieron obligados a cerrar sus tiendas y se alentó a los clientes a quedarse en casa, los minoristas en línea se encontraron más ocupados que nunca.

En solo seis meses, durante COVID, la industria del comercio electrónico logró más de cinco años de crecimiento previsto.

Comprar artículos desde la comodidad de su hogar se ha convertido en parte de nuestra "nueva normalidad". Tanto es así, que para fines de 2022, se espera que los ingresos por ventas en línea superen los $ 6.5 mil millones.

“Mientras que los compradores están volviendo al ladrillo y mortero, sus hábitos de comercio electrónico están establecidos. Los expertos predicen que las ventas minoristas de comercio electrónico en todo el mundo se dispararán a poco más de 8 billones de dólares para 2026”. (El futuro del comercio, "Tendencias de comercio electrónico 2023: 15 principales estadísticas + Aspectos que dan forma a las compras en línea")

Aunque la industria del comercio electrónico está en auge, su rápido crecimiento y desarrollo les ha dado a los minoristas de comercio electrónico un nuevo conjunto de desafíos.

Quédese mientras analizamos cuáles son estos desafíos, cómo superarlos y vea qué sigue para el mundo de las compras en línea.

cap. 1: Los 5 mayores desafíos de administrar un negocio de comercio electrónico

En los Estados Unidos, 9,302 tiendas físicas cerraron en 2019. Esto fue más del doble de la cantidad que abrieron.

Los datos prueban que el auge del comercio electrónico estaba cerrando áreas minoristas y centros comerciales, incluso antes de que llegara la pandemia.

Pero cuando llegó COVID, lo que desafió a los minoristas fue la velocidad a la que creció la industria del comercio electrónico.

Casi de la noche a la mañana, hubo un gran aumento en los competidores en línea. Los clientes comenzaron a esperar más de sus experiencias de compra en línea. Surgió una demanda masiva de productos y servicios que se entregarían más rápido que nunca.

Estos desafíos, y muchos otros, siguen empujando a los minoristas en línea al máximo.

Miremos más de cerca.

Desafío actual de comercio electrónico n.º 1: mantener los datos seguros

No podemos hablar de los desafíos del comercio electrónico sin mencionar la seguridad de los datos.

Las historias de terror rondan constantemente a grandes marcas como Target y Home Depot, a quienes recientemente los piratas informáticos robaron millones de detalles de tarjetas de crédito y débito.

No es de extrañar que los clientes de comercio electrónico estén preocupados por cómo los minoristas de comercio electrónico mantendrán sus datos seguros.

El problema es que, a medida que la tecnología avanza, también lo hacen los estafadores. En promedio, alrededor de 4800 sitios web al mes se ven comprometidos por piratas informáticos que pueden ingresar a los servidores, infectar sitios web con virus y robar datos confidenciales.

Aunque es difícil de cuantificar, una violación de datos y seguridad puede costarle a una empresa promedio alrededor de $4.35 millones.

Pero las filtraciones de datos no solo cuestan dinero. También pueden costar la reputación de una marca. El daño a la reputación de una marca después de un escándalo de datos grave a menudo puede ser irreversible, provocando la quiebra de uno de cada ocho negocios de comercio electrónico.

Los consumidores esperan que los minoristas de comercio electrónico protejan su identidad y los detalles de las transacciones de los piratas informáticos sofisticados.

Desafío actual de comercio electrónico n.º 2: gestionar el aumento de las expectativas de los clientes

En muchos sentidos, las compras en línea han cambiado nuestras vidas para mejor.

No más prisas por llegar a la tienda antes de que cierre.

No más caminatas bajo la lluvia para comprar comestibles.

No más batallas por espacios de estacionamiento en centros comerciales concurridos.

No más peleas entre multitudes de minoristas en una ajetreada tarde de sábado.

Pero la comodidad de poder comprar lo que queramos, cuando queramos, sin movernos del sofá, ha convertido a las personas en consumidores exigentes.

Queremos lo que queremos, y lo queremos ahora.

¿Y si no te lo podemos conseguir? Nos iremos, lo obtendremos de otra persona y nunca regresaremos, alegando que la razón fue "una terrible experiencia del cliente".

De hecho, el 65% de los clientes han usado una marca diferente debido a una “mala experiencia”. Alrededor del 78% se ha retractado de una compra a causa de ello.

Pero la conveniencia de comprar en línea no es el único factor que ha creado esta expectativa de inmediatez.

Los gigantes tecnológicos, como Amazon, con sus complejos algoritmos de compra, pagos con un solo clic y garantías de entrega al día siguiente han puesto el listón de las expectativas muy alto para los clientes, dejando a los minoristas de comercio electrónico de nivel pequeño a mediano en apuros.

Desafío actual de comercio electrónico n.º 3: mantener una experiencia omnicanal coherente

Amazon puede superar las expectativas de los clientes durante el proceso de navegación, pago y envío, pero no es solo el sitio web de comercio electrónico el que debe ofrecer a los consumidores este tipo de experiencia perfecta.

El 73% de los clientes de comercio electrónico navegarán por múltiples canales antes de comprar un producto o servicio. Por lo tanto, los clientes son cada vez más particulares acerca de todo su viaje con un minorista de comercio electrónico. Esperan la misma experiencia en todos sus puntos de contacto, desde su sitio web y páginas de redes sociales hasta las llamadas telefónicas y los correos electrónicos que envía.

“Los recorridos de compras no terminan, o a menudo comienzan, en el sitio web de una empresa o marca. Los clientes leales seguirán sus páginas de redes sociales, interactuarán con su marca, actuarán como defensores de la marca y también compararán precios entre diferentes marcas y plataformas”. (El futuro del comercio electrónico, "Tendencias de comercio electrónico 2023: 15 principales estadísticas + Aspectos que dan forma a las compras en línea")

Desde las fases iniciales de búsqueda e investigación hasta las etapas de consideración y compra final, las marcas están bajo una presión constante para ofrecer una experiencia coherente, consistente y fluida en todos sus canales.

Desafío actual de comercio electrónico n.° 4: Asegurar clientes potenciales de alta calidad

Captar clientes potenciales candentes ha sido un antiguo problema para miles de equipos de marketing y ventas, mucho antes de que lo digital fuera algo.

Pero el rápido aumento de los minoristas de comercio electrónico ha puesto este desafío en el centro de atención.

Las plataformas de redes sociales, las campañas de correo electrónico y las estrategias de SEO han facilitado la dirección del tráfico a un sitio web. Pero, ¿capturar el tráfico del sitio web que es probable que se convierta? No tan fácil. Solo el 2,57% de las visitas al sitio web se convertirán en ventas.

El problema radica en comunicar el mensaje correcto en las plataformas correctas a la audiencia correcta.

Después de todo, solo las personas interesadas se convertirán. Se trata de calidad, no de cantidad.

Desafío actual de comercio electrónico n.º 5: luchar contra los grandes competidores con grandes presupuestos de marketing

Las plataformas de redes sociales han nivelado el campo de juego del marketing, lo que significa que ya no necesita un gran presupuesto para ejecutar una campaña de marketing efectiva.

Pero las grandes marcas aún logran monopolizar el espacio de marketing en redes sociales con sus grandes presupuestos.

Por ejemplo, Walmart gasta alrededor de $9.3 millones al año en personas influyentes famosas, incluido el chef Jamie Oliver, el actor Neil Patrick Harris y la estrella de la NBA LeBron James.

cap. 2: Cómo superar los 5 mayores desafíos del comercio electrónico

Mientras escribo esto, se estima que entre 12 y 24 millones de empresas venden sus productos en línea en un mercado global.

Eso lo deja claro: se pueden superar cinco de los mayores desafíos a los que se enfrentan actualmente los minoristas de comercio electrónico.

Así es cómo.

Cómo mantener los datos seguros, como minorista de comercio electrónico

Los piratas informáticos pueden detectar una brecha en la seguridad de los datos y explotarla en segundos. Por lo tanto, debe asegurarse de que no existan agujeros en las medidas de seguridad de sus datos.

Para principiantes:

• Asegúrese de que su sitio web de comercio electrónico esté funcionando con la versión más reciente y actualizada. El software desactualizado pondrá su sitio web en riesgo de sufrir un ataque de denegación de servicio (DoS). Durante un ataque DoS, el pirata informático bombardeará su servidor con una gran cantidad de solicitudes dirigidas con la intención de sobrecargarlo.
• Obtenga la acreditación del estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago (PCI DSS). Esto le dará a usted y a sus clientes la tranquilidad de saber que sus protocolos de seguridad de datos protegerán sus datos.
• Instale software de firewall y complementos en su sitio web que lo protegerán contra redes sospechosas pero permitirán el tráfico normal.
• Cree estrictas políticas de seguridad cibernética y hágalas cumplir en toda su empresa.
• Limite la cantidad de intentos de inicio de sesión de clientes que permite su sitio. Si los piratas informáticos intentan iniciar sesión ilegalmente en su sitio, probablemente probarán varias contraseñas diferentes. Si superan el número de intentos de inicio de sesión que permite su sitio, su dirección IP será bloqueada. No podrán volver a iniciar sesión en su sitio.
• Asegúrese de que la plataforma del sitio web de comercio electrónico que está utilizando ofrezca funciones de seguridad y opciones de cumplimiento, como autenticación multifactor, cifrado de datos del cliente y alertas de amenazas en tiempo real.

Cómo gestionar el aumento de las expectativas de los clientes como minorista de comercio electrónico

“A lo largo de 2020 y 2021, muchas federaciones de consumidores de diferentes partes del mundo notaron un aumento en la cantidad de quejas de los usuarios sobre las experiencias de compra en línea. Esto no quiere decir que las experiencias online fueran peores: los problemas y carencias ya estaban ahí. A medida que aumenta el número de compradores, la necesidad de mejorar se hace más evidente”. (Sales Layer, “11 Retos para el ecommerce en 2022”)

Para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes, debe escuchar lo que dice la gente sobre las experiencias que han tenido con usted. Luego analiza las experiencias que tus competidores están ofreciendo a sus clientes.

Solo así podrá ofrecer a sus clientes las experiencias que buscan.

Sin embargo, debe seguir estos estándares para mantener felices las experiencias de sus clientes.

Cree experiencias de cliente personalizadas

Los clientes quieren sentirse reconocidos y valorados desde el comienzo de su viaje contigo. Por lo tanto, analice sus patrones de comportamiento, evalúe sus preferencias y preste atención a las elecciones que hace.

Utilice ese conocimiento para crear experiencias personales para ellos.

Hacerlo podría ser tan simple como usar su nombre cuando inician sesión, enviarles notificaciones específicas, alertas o actualizaciones de productos, y recomendar productos o servicios similares a los que compraron o miraron anteriormente.

Un poco ayuda mucho cuando se personaliza una experiencia en línea.

Ordene su logística

Considere asociarse con una empresa de cadena de suministro confiable y experimentada. Puede que le cueste más, pero si un cliente puede obtener su nuevo reloj 24 horas después de realizar el pedido, ¿por qué tendría que esperar cinco días?

También es posible que desee darles una bonificación, bríndeles la opción de recogerlo en una tienda local. (Más sobre eso más adelante).

Haga que su política de devoluciones sea rápida y fácil

Hacer que el proceso de devolución de productos sea lo más fácil posible para los clientes puede parecer contradictorio. (Después de todo, las devoluciones son un costo para el negocio).

Pero piénselo de esta manera: si dificulta que los clientes devuelvan artículos, es probable que aún lo devuelvan, pero probablemente nunca se lo devolverán a usted.

Ofrezca a los clientes múltiples opciones de pago

Ofrezca a los clientes diferentes formas de pagar en línea. Los métodos de pago comúnmente utilizados a considerar incluyen PayPal, Google Pay y WeChat.

También es una buena idea dar a los clientes la opción de pagar en cuotas mensuales. Este gesto no solo ayuda a las personas con un presupuesto ajustado, sino que también crea lealtad más adelante.

Ofrecer un servicio al cliente impecable 24/7

El 96% de los clientes lo dejarán por un competidor si experimentan un mal servicio al cliente de su parte. Esperan que sus preguntas sean respondidas o que sus quejas se resuelvan en horas, no en días.

Contrate un equipo de representantes de atención al cliente dedicados y totalmente capacitados que estén dispuestos a ir más allá para sus clientes.

Cómo mantener una experiencia omnicanal consistente como minorista de comercio electrónico

Para crear y mantener una experiencia de compra omnicanal fluida, debe ser coherente en la forma en que se comunica con sus clientes en su sitio web y en todos los demás canales que utiliza, como las redes sociales.

Averigüe qué canales utilizan sus clientes e integre un software que vincule todos estos canales. De esa manera, puede mantener un diálogo constante cuando habla con los mismos clientes en diferentes plataformas.

Mantenga la misma marca en todos sus canales también. Los clientes deben saber instantáneamente que eres tú tan pronto como vean tu sitio web, vean un correo electrónico que hayas enviado o tropiecen con uno de tus anuncios en las redes sociales.

Por ejemplo, cuando entras en un hotel Hilton, por ejemplo. Sabes que es el Hilton tan pronto como cruzas la puerta, ¿no? Los colores, el logotipo y el diseño del vestíbulo simplemente gritan "The Hilton".

La mensajería y el tono de voz son igualmente importantes. Asegúrese de que se transmitan los mismos mensajes claros en todos sus canales, especialmente cuando ejecute campañas.

Cómo asegurar clientes potenciales de alta calidad, como minorista de comercio electrónico

Como establecimos anteriormente, asegurar clientes potenciales al rojo vivo se reduce a atraer al tipo adecuado de personas interesadas.

Primero, necesita saber quiénes son el “tipo correcto de personas interesadas”:

• ¿Quiénes son?
• ¿Qué edad tienen?
• ¿Dónde viven?
• ¿Dónde pasan el rato?
• ¿Qué hacen ellos para divertirse?
• En qué están interesados?
• ¿Cuáles son sus puntos de dolor? (¿Y puedes resolverlos?)

Encuentre respuestas a estas preguntas analizando a sus clientes existentes. Envíe encuestas, observe su comportamiento en su sitio web y realice un seguimiento de sus viajes desde la investigación hasta la conversión para establecer qué canales utilizan más.

Conozca a su audiencia, de adentro hacia afuera.

Tome esa información y luego cree un conjunto de personas detalladas. Use estas personas para crear mensajes de marketing dirigidos que puede publicar en lugares donde sabe que serán vistos.

Si comprende a su audiencia, sus mensajes llegarán a casa. Filtrará a las personas verdaderamente interesadas e intencionales de aquellas que son solo semicuriosas y desinteresadas.

Los anuncios pagados y las estrategias de SEO son buenos para llegar a clientes potenciales que buscan un producto o servicio específico. Solo recuerde mantener sus términos clave específicos y de nicho.

Cómo luchar contra los grandes competidores con grandes presupuestos de marketing, como minorista de comercio electrónico

Puede pensar que es imposible competir con marcas que gastan miles de dólares en las celebridades más influyentes, campañas en las que todos cantan y bailan, y anuncios elegantes y llamativos.

Pero espera. ¿No escuchaste?

Lo auténtico está de moda y lo falso está fuera.

Independientemente de lo hermoso que pueda verse algo, cualquier cosa demasiado perfecta se siente inalcanzable, vacía y deshonesta para los clientes inteligentes de hoy.

Prefieren material de archivo crudo, detrás de escena, videos caseros y un enfoque honesto y sin restricciones para el marketing.

Con el auge de plataformas visuales como TikTok, las marcas pueden llegar a más personas, mostrar su identidad auténtica y enganchar a su audiencia con videos de la vida real que inspiran participación.

Si el marketing de influencers funciona bien para su marca, en lugar de desembolsar miles de dólares para que un macroinfluencer o una celebridad respalde su producto o servicio, asóciese con un microinfluencer.

Los microinfluencers son personas “normales” que se han hecho un hueco en las redes sociales. Tienen menos seguidores que la celebridad promedio o el macro-influencer, lo que los hace más asequibles pero no menos efectivos. Esto se debe a que a la mayoría de los microinfluencers realmente les gustan y usan los productos y servicios que promocionan. Se niegan a trabajar con marcas que no les gustan, y esto se manifiesta como autenticidad. Se ganan el respeto y la confianza de sus seguidores porque sienten verdadera pasión por los productos y servicios que eligen promocionar.

(También hemos escrito un libro electrónico sobre marketing de influencers, que detalla cómo trabajar con microinfluencers).

cap. 3: ¿Qué depara el futuro para las marcas de comercio electrónico en 2023 y más allá?

Si pensaba que 2022 fue un año desafiante para el comercio electrónico, 2023 podría ser aún más difícil.

Sin embargo, si ha trabajado duro para superar los desafíos existentes que ha enfrentado, el futuro podría ser una oportunidad para respaldar un mayor crecimiento y expansión.

Aquí hay un adelanto de cómo se ve el futuro para los minoristas de comercio electrónico.

Tendencia futura de comercio electrónico n.º 1: comercio social

El auge del comercio social no le sorprenderá. A los clientes les encanta desplazarse para mantenerse al día con las últimas tendencias, absorber sugerencias y comprar hasta el cansancio.

“Las ventas globales a través de las plataformas de redes sociales se estimaron en 992 mil millones de dólares estadounidenses en 2022”, según The Future of Commerce.

Las redes sociales se han convertido en una de las mejores formas de conocer, involucrar y vender al público objetivo. Por lo tanto, se espera que genere $ 30,73 mil millones y represente el 20% de las ventas minoristas globales para fines de 2023.

conclusión clave

Para capitalizar la tendencia del comercio social, cree una comunidad unida al:

• Trabajar con influencers relevantes y auténticos
• Creación de anuncios pagados dirigidos
• Publicar un flujo constante de contenido atractivo y orgánico en las redes sociales que utiliza su público.

Para asegurarse de que su actividad en las redes sociales sea rentable, invierta en una plataforma de administración de redes sociales. Agorapulse, plataforma de gestión de redes sociales, hará que el proceso de planificación y publicación de contenido de redes sociales, gestión de comentarios e interacciones, informes sobre el rendimiento y prueba del ROI de las redes sociales sea rápido, simple y fácil.

Tendencia futura de comercio electrónico n.º 2: comercio móvil

En línea ya no significa simplemente 'en una computadora'. No cuando los teléfonos móviles pueden hacer tanto como una computadora portátil o una computadora.

Actualmente, el 71% del tráfico minorista proviene de dispositivos móviles y el 61% de las ventas se realizan desde dispositivos móviles.

El comercio móvil (también conocido como m-commerce) será una plataforma clave para las ventas de comercio electrónico en 2023 y más allá. La facilidad y conveniencia de comprar artículos a través de un teléfono significa que para 2024, las ventas de comercio móvil alcanzarán los $ 4,5 billones y constituirán el 69,9% de las ventas totales de comercio electrónico minorista.

conclusión clave

• Adopte un enfoque móvil primero para todo lo que hace. Todos los canales que utiliza, desde las páginas de su sitio web hasta sus publicaciones en las redes sociales, deben diseñarse para dispositivos móviles como una prioridad.
• Cree una aplicación de comercio móvil, ofrezca múltiples opciones de pago compatibles con dispositivos móviles, como Google Pay o Apple Pay.
• Concéntrese en tácticas de marketing móvil, como notificaciones por SMS o mensajes dentro de la aplicación, para llegar a su audiencia.

Tendencia futura de comercio electrónico #3: Recommerce

Las generaciones futuras están motivadas por asegurarse de que les quede un mundo en el que vivir, dentro de 50 años. Esta es la razón por la cual el recommerce, donde las marcas venden productos nuevos o usados ​​para detener el consumismo y proteger el medio ambiente, está aumentando rápidamente, especialmente entre los Gen Zers y los millennials conscientes del planeta.

Más de un tercio de los consumidores globales pagaría más por un producto sostenible. Además, cuatro de cada cinco elegirían deliberadamente una marca que practicara la sostenibilidad y hiciera su parte para proteger el medio ambiente sobre una marca que no lo hiciera.

Las marcas de comercio electrónico que no se toman en serio la sostenibilidad sufrirán.

conclusión clave

Mire marcas como Patagonia para ver cómo están practicando la sustentabilidad y ofreciendo opciones de recomercio a sus clientes.

Tendencia futura de comercio electrónico n.º 4: inflación y presupuestos ajustados

Con la economía sintiéndose tan estable como la gelatina en este momento, los tiempos son difíciles, los presupuestos son ajustados y los compradores son más conscientes de lo que compran.

Es probable que la inflación afecte el gasto de los consumidores hasta bien entrado 2023. Cuando las preocupaciones financieras son altas, los consumidores necesitan tranquilidad.

conclusión clave

Los minoristas de comercio electrónico pueden brindarles a los clientes la tranquilidad que anhelan ofreciéndoles garantías de alta calidad, opciones económicas como paquetes de suscripción escalonados y políticas de devolución rápidas y fáciles. Esto no solo aliviará la ansiedad de los compradores, sino que también generará lealtad y buena voluntad.

Tendencia futura de comercio electrónico n.º 5: Cumplimiento flexible

Buy-Online-Pickup-In-Store (BOPIS) no es un concepto nuevo. Pero se hizo popular durante el COVID cuando las personas no querían arriesgarse a contraer el virus al aceptar una entrega a domicilio de un conductor. Les dio la opción de comprar un artículo en línea y luego recogerlo en una tienda cercana cuando estuvieran listos.

Aunque hemos vuelto a la “normalidad”, los compradores no están listos para dejar de lado la comodidad que les ofrece BOPIS. Va a despegar en 2023.

Se espera que BOPIS sea un mercado de $ 703 mil millones para 2027.

conclusión clave

Si planea brindarles a sus consumidores una opción BOPIS, hágalo efectivo destacándolo a lo largo de todo el recorrido del cliente. Anuncie BOPIS en las páginas de destino o de inicio, muéstrelo en las páginas de detalles del producto y recuérdelo en las páginas de pago. Estos recordatorios constantes pero sutiles los engancharán a la venta y los mantendrán avanzando con la compra.

cap. 4: Cómo se ve el futuro del comercio electrónico para los minoristas en línea

La pandemia aceleró el crecimiento del comercio electrónico. Pero el rápido aumento del comercio electrónico ha planteado a los minoristas de comercio electrónico algunos desafíos que superar.

• Para mantener seguros los datos de los clientes en un mundo lleno de piratas informáticos y estafadores, deben asegurarse de que sus procesos y protocolos de seguridad de datos sean infalibles y que todos los empleados los tomen en serio.
• Para gestionar el aumento de las expectativas de los clientes, deben prestar atención a lo que dicen sus clientes y lo que hacen sus competidores. Los minoristas en línea deben poder adaptar su estrategia de comercio electrónico a las condiciones cambiantes del mercado.
• Para mantener una experiencia omnicanal consistente, deben comunicarse de manera consistente en todos los canales que utilizan.
• Para competir contra las grandes marcas con grandes presupuestos de marketing, deben aprovechar la demanda de los clientes de contenido auténtico y sin procesar.

A medida que nos alejamos de la pandemia, hacia una nueva normalidad, se avecinan nuevos desafíos (u oportunidades) para los minoristas de comercio electrónico:

• Las redes sociales se convertirán en la mejor manera de conocer, interactuar y vender a las audiencias objetivo.
• Un enfoque centrado en los dispositivos móviles será clave para las conversiones.
• La sostenibilidad será un factor diferenciador en las decisiones de los consumidores.
• La inflación requerirá que las marcas ofrezcan tranquilidad a los clientes.

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