Accesibilitatea web înseamnă mai mult decât conformitate: este esențială pentru CX + UX

Este sigur să spunem că lucrurile nu vor mai fi niciodată la fel după COVID-19. Când pandemia s-a materializat, mulți dintre noi se așteptau să revină la normal în câteva luni. Astăzi, nimeni nu știe cât va dura sau care va fi taxa economică finală, dar toți va trebui să ne obișnuim cu realitățile emergente care vin odată cu el.

Această „nouă normalitate” schimbă modul în care cumpărăm online și interacționăm cu mărcile?
Da, iar accesibilitatea web este cheia.

Având în vedere că țările din întreaga lume impun un anumit nivel de blocare sau restricții, pandemia a dat, fără a fi surprinzător, o creștere masivă a vânzărilor de comerț electronic și a crescut semnificativ importanța experienței digitale a clienților. Cu magazinele neesențiale închise pentru o perioadă de timp în multe țări, digitalul a fost singurul canal pe care multe mărci îl pot folosi pentru a-și atrage clienții.

Deși de multe ori acest lucru nu a compensat pe deplin pierderea vânzărilor cu amănuntul, a ajutat multe mărci să supraviețuiască – și să-și schimbe investiția în experiențe digitale pentru a contribui cel mai bine la maximizarea creșterii comerțului electronic.

Noua normalitate aduce noi generații de clienți

O altă consecință a pandemiei este că îi determină pe cei care ar fi făcut mai rar cumpărături online anterior să înceapă să facă acest lucru. Avertisment: multe site-uri și UX au abordat accesibilitatea web doar ca o cerință guvernamentală, petrecând puțin timp gândindu-se la modul în care designul îi afectează pe oameni în mod diferit.

Cu guvernele care sfătuiesc persoanele în vârstă sau vulnerabili să se autoizoleze pentru perioade lungi de timp și să minimizeze contactul lor cu ceilalți, a existat o reducere semnificativă – sau încetarea completă – a vizitelor lor la magazinele cu amănuntul. Fără cumpărături în magazine, aceste populații s-au orientat către comerțul electronic – uneori pentru prima dată.

Un sondaj recent realizat de Statista și lansat în august 2020 a arătat că utilizarea cumpărăturilor online la persoanele cu vârsta peste 65 de ani din Marea Britanie a crescut la 65% în 2020, față de 54% în anul precedent.

Am încredere că spun că creșterea va fi și mai mare până la sfârșitul anului 2021.

În timp ce statisticile arată că cumpărăturile online în această grupă de vârstă au crescut de la an la an de ceva timp, saltul din 2020 a fost foarte vizibil.

Provocări privind accesibilitatea web: un exemplu real

Un lucru pe care încă nu știm este cum vor continua schimbările în comportamente determinate de pandemie odată ce se va termina. Doar timpul ne va spune, dar este general acceptat că este posibil să avem un fel de efect pe termen lung asupra comportamentului consumatorilor. Dacă mărcile doresc să-și mențină publicul nou descoperit, trebuie să încorporeze accesibilitatea web în eforturile lor.

Un exemplu perfect este soacra mea în vârstă.

Înainte de pandemie, soacra mea nu făcuse niciodată cumpărături online, considerând-o mult prea complicat. COVID-19 a forțat-o să se izoleze și, având o capacitate redusă de a cumpăra ea însăși alimente în siguranță, s-a aventurat în lumea cumpărăturilor online.

A fost absolut uimită când saci cu mâncare i-au fost livrate la ușă câteva zile mai târziu. Deși o sună adesea pe soția mea pentru a cere ajutor atunci când este „blocată” pe un site web, ea spune că nu se va întoarce niciodată la cumpărături în magazine.

Mulți dintre voi care citiți acest articol vor fi făcut cumpărături online pentru produse alimentare. Cele mai multe site-uri web de băcănie împachetează cât mai multe produse pe ecran, îngrădând cât de mult pot în acea proprietate imobiliară valoroasă.

Trecând prin casă, ești adesea bombardat cu oferte și sugestii – la fel ca atunci când vizitezi supermarketurile în persoană. Marjele supermarketurilor sunt extrem de scăzute și, prin urmare, încearcă tot ce pot pentru a vă face să convertiți și să vă creșteți valoarea comenzii.

Clienții care sunt familiarizați cu cumpărăturile online pot naviga prin această experiență, dar poate fi foarte descurajantă pentru acei clienți care nu sunt.

Această schimbare de comportament pune designerii UX cu o nouă provocare.

Deci, în această nouă realitate digitală, ce este accesibilitatea web? Cum se adaptează designerii UX?

Este sigur să spunem că accesibilitatea web este privită în primul rând ca o cerință de conformitate, similar cu reglementările precum GDPR.

Deși este adevărat că accesibilitatea web și capacitatea de utilizare pot merge mână în mână, nu cred că majoritatea mărcilor consideră accesibilitatea ca fiind ceva care poate avea un impact semnificativ asupra KPI-urilor precum rata de conversie sau valoarea medie a comenzii.

Înainte de pandemie, probabil că aș fi fost de acord, dar acum nu sunt atât de sigur.

Brandurile vor crea adesea personaje ale diferitelor grupuri de clienți pentru a-i ajuta să înțeleagă modul în care aceste persoane diferite vor interacționa cu ei. Bănuiesc că cei mai mulți nu iau în considerare în mod serios – sau nu proiectează pentru – personajele clienților în vârstă sau cu dizabilități diferite, totuși acestea sunt acum grupuri uriașe de clienți care acum sunt mult mai probabil să facă cumpărături online. Și ar trebui să poată face acest lucru cu aceeași ușurință ca indivizii, fără provocări de accesibilitate.

Este posibil să fi văzut telefoane ca acesta înainte sau chiar să fi cumpărat unul. Butoanele sunt mari intenționat pentru utilizatorii care pot avea vedere parțială sau se luptă cu dexteritatea. Are o opțiune hands-free și un buton „tare” pentru utilizatorii care au dificultăți de auz.

Telefonul are un singur scop și este conceput pentru a fi utilizabil și accesibil unui anumit grup de utilizatori.

Îți poți imagina cât de descurajantă trebuie să fie să navighezi pe un site web de băcănie pentru cineva care trebuie să folosească un telefon ca acesta? Ar putea unele mărci să beneficieze de construirea unor experiențe web precum acest exemplu?

COVID a transformat brusc un grup de clienți în noi clienți online, iar mărcile ar trebui să înceapă acum să se gândească serios la modul în care accesibilitatea îi afectează.

Accesibilitatea web ar trebui să se schimbe de la o cerință de conformitate la o cerință importantă de afaceri

Accesibilitatea va avea acum un impact mult mai mare asupra KPI-urilor decât oricând.

Folosind exemplul site-urilor de produse alimentare, supermarketurile ar trebui acum să ia în considerare modul în care și-ar putea adapta site-ul web pentru a fi mai puțin ocupat și mai puțin complex pentru acest nou client. Iată câteva moduri în care ar putea realiza acest lucru:

1. Suntem obișnuiți cu site-urile care ne permit să vedem articole dintr-o listă sau o grilă, dar luați în considerare o versiune web a acelui telefon cu butoane mari.
2. Gândiți-vă la o casă care nu bombardează clienții cu ofertă după ofertă, ci le permite să finalizeze rapid și fără probleme tranzacția cu doar câteva clicuri.

Toate mărcile trebuie să ia în considerare importanța accesibilității web și să caute să înțeleagă mai mult acest grup de clienți. Comerțul electronic nu mai este doar domeniul tinerelor generații. COVID-19 a adus un client complet nou și important în comerțul electronic, așa că investiția în experiențe accesibile va aduce dividende.