Dostępność w sieci to coś więcej niż tylko zgodność: ma kluczowe znaczenie dla CX + UX

Można śmiało powiedzieć, że po COVID-19 nic już nie będzie takie samo. Kiedy pandemia się zmaterializowała, wielu z nas spodziewało się powrotu do normy w ciągu kilku miesięcy. Dzisiaj nikt nie wie, jak długo to potrwa ani jakie będzie ostateczne żniwo gospodarcze, ale wszyscy będziemy musieli przyzwyczaić się do pojawiających się realiów, które się z tym wiążą.

Czy ta „nowa normalność” zmienia sposób, w jaki robimy zakupy online i wchodzimy w interakcje z markami?
Tak – a dostępność sieciowa jest kluczowa.

Ponieważ kraje na całym świecie nakładają pewien poziom blokad lub ograniczeń, pandemia, jak można się spodziewać, spowodowała ogromny wzrost sprzedaży e-commerce i znacznie zwiększyła znaczenie cyfrowego doświadczenia klienta. Ponieważ w wielu krajach przez pewien czas nieistotne sklepy są zamknięte, technologia cyfrowa była jedynym kanałem, z którego wiele marek może korzystać, aby zaangażować swoich klientów.

Chociaż często nie zrekompensowało to w pełni utraty sprzedaży detalicznej, pomogło wielu markom przetrwać – i przenieść inwestycje w cyfrowe doświadczenia, aby jak najlepiej pomóc zmaksymalizować wzrost w handlu elektronicznym.

Nowa normalność przynosi nowe pokolenia klientów

Inną konsekwencją pandemii jest to, że ludzie, którzy wcześniej rzadko robili zakupy online, zaczęli to robić. Zastrzeżenie: wiele witryn i UX traktowało dostępność sieci jako wymóg rządowy, poświęcając niewiele czasu na myślenie o tym, jak projektowanie wpływa na ludzi w inny sposób.

Ponieważ rządy doradzają osobom starszym lub podatnym na samoizolację przez długi czas i minimalizują ich kontakt z innymi, nastąpiło znaczne ograniczenie – lub całkowite zaprzestanie – ich wizyt w sklepach detalicznych. Bez zakupów w sklepach te populacje zwróciły się w stronę e-commerce – czasami po raz pierwszy.

Niedawne badanie przeprowadzone przez Statista i opublikowane w sierpniu 2020 r. wykazało, że korzystanie z zakupów online przez osoby w wieku powyżej 65 lat w Wielkiej Brytanii wzrosło do 65% w 2020 r., z 54% rok wcześniej.

Jestem przekonany, że wzrost będzie jeszcze większy do końca 2021 roku.

O ile statystyki pokazują, że zakupy online w tej grupie wiekowej od pewnego czasu rosną z roku na rok, to skok w 2020 roku był bardzo zauważalny.

Wyzwania związane z dostępnością sieci: przykład z życia

Jedyną rzeczą, której jeszcze nie wiemy, jest to, jak zmiany w zachowaniach wywołane pandemią będą kontynuowane po jej zakończeniu. Czas pokaże, ale ogólnie przyjmuje się, że prawdopodobnie będziemy mieć jakiś długoterminowy wpływ na zachowania konsumentów. Jeśli marki chcą utrzymać nowo odkrytych odbiorców, muszą uwzględnić dostępność sieci w swoich działaniach.

Doskonałym przykładem jest moja starsza teściowa.

Przed pandemią moja teściowa nigdy nie robiła zakupów online, uważając to za zbyt skomplikowane. COVID-19 zmusił ją do izolowania się, a mając niewielką zdolność do bezpiecznego robienia zakupów spożywczych, zapuściła się w świat zakupów spożywczych online.

Była absolutnie zdumiona, gdy kilka dni później do jej drzwi dostarczono torby z jedzeniem. Choć często dzwoni do mojej żony prosząc o pomoc, gdy „utknęła” na stronie internetowej, mówi, że nigdy nie wróci do zakupów w sklepach.

Wielu z was czytających ten artykuł będzie robiło zakupy spożywcze online. Większość witryn z artykułami spożywczymi wyświetla na ekranie jak najwięcej produktów, wciskając jak najwięcej w tę cenną nieruchomość.

Przechodząc przez kasę, często jesteś bombardowany ofertami i sugestiami – podobnie jak podczas osobistej wizyty w supermarketach. Marże supermarketów są bardzo niskie, dlatego starają się zrobić wszystko, co w ich mocy, aby skłonić Cię do konwersji i zwiększenia wartości zamówienia.

Klienci, którzy są zaznajomieni z zakupami online, są w stanie poruszać się po tym doświadczeniu, ale może to być bardzo zniechęcające dla tych klientów, którzy nie są.

Ta zmiana w zachowaniu stawia przed projektantami UX nowe wyzwanie.

Czym więc w tej nowej rzeczywistości cyfrowej jest dostępność sieciowa? Jak dostosowują się projektanci UX?

Można śmiało powiedzieć, że dostępność sieci jest postrzegana przede wszystkim jako wymóg zgodności, podobnie jak przepisy, takie jak RODO.

Chociaż prawdą jest, że dostępność sieci i użyteczność mogą iść w parze, nie wierzę, że większość marek uważa dostępność za coś, co może mieć znaczący wpływ na KPI, takie jak współczynnik konwersji lub średnia wartość zamówienia.

Przed pandemią pewnie bym się zgodził, ale teraz nie jestem tego taki pewien.

Marki często tworzą persony różnych grup klientów, aby pomóc im zrozumieć, w jaki sposób te różne osobowości będą z nimi współdziałać. Podejrzewam, że większość z nich nie myśli poważnie – ani nie projektuje dla – osób starszych lub niepełnosprawnych klientów, ale teraz są to ogromne grupy klientów, którzy są teraz znacznie bardziej skłonni do zakupów online. I powinni być w stanie to zrobić z taką samą łatwością jak osoby bez problemów z dostępnością.

Być może widziałeś już takie telefony, a nawet je kupiłeś. Przyciski są celowo duże dla użytkowników niedowidzących lub mających problemy ze zręcznością. Posiada opcję głośnomówiącą i przycisk „głośno” dla użytkowników, którzy mają problemy ze słyszeniem.

Telefon ma jeden cel i jest zaprojektowany tak, aby był użyteczny i dostępny dla określonej grupy użytkowników.

Czy możesz sobie wyobrazić, jak trudne musi być poruszanie się po stronie sklepu spożywczego dla kogoś, kto potrzebuje takiego telefonu? Czy niektóre marki mogą skorzystać na budowaniu doświadczeń internetowych, takich jak ten przykład?

COVID nagle zmienił grupę klientów w nowych klientów online, a marki powinny teraz poważnie rozważyć, jak dostępność wpływa na nich.

Dostępność sieci powinna zmienić się z wymogu zgodności na ważny wymóg biznesowy

Dostępność będzie miała teraz znacznie większy wpływ na KPI niż kiedykolwiek wcześniej.

Korzystając z przykładu witryn z artykułami spożywczymi, supermarkety powinny teraz zastanowić się, jak dostosować swoją witrynę tak, aby była mniej ruchliwa i złożona dla tej nowej osobowości klienta. Oto kilka sposobów, w jakie mogą to osiągnąć:

1. Przyzwyczailiśmy się do witryn , które pozwalają nam przeglądać pozycje w formie listy lub siatki, ale rozważ posiadanie internetowej wersji tego telefonu z dużymi przyciskami.
2. Pomyśl o kasie , która nie bombarduje klientów ofertą po ofercie, ale pozwala szybko i bezproblemowo sfinalizować transakcję za pomocą zaledwie kilku kliknięć.

Wszystkie marki muszą wziąć pod uwagę znaczenie dostępności sieci i starać się lepiej zrozumieć tę grupę klientów. E-commerce to już nie tylko domena młodszych pokoleń. COVID-19 wprowadził do handlu elektronicznego zupełnie nową i ważną osobowość klienta, więc inwestowanie w dostępne doświadczenia przyniesie korzyści.