Webアクセシビリティは、単なるコンプライアンス以上のものです。CX+ UXにとって重要です。
公開: 2021-01-20COVID-19以降、状況が同じになることは決してないと言っても過言ではありません。 パンデミックが発生したとき、私たちの多くは数ヶ月以内に正常に戻ることを期待していました。 今日、それがどれくらい続くか、または最終的な経済的犠牲が何であるかを誰も知りませんが、私たちは皆、それに伴う新たな現実に慣れる必要があります。
この「ニューノーマル」は、オンラインでの買い物やブランドとのやり取りの方法を変えますか？
はい–そしてWebアクセシビリティが重要です。
世界中の国々がある程度の封鎖または制限を課しているため、パンデミックは当然のことながら、eコマースの売上を大幅に増加させ、デジタルカスタマーエクスペリエンスの重要性を大幅に高めています。 多くの国で非必須店舗が一定期間閉鎖されているため、多くのブランドが顧客を引き付けるために使用できるチャネルはデジタルだけです。
これは小売売上高の損失を完全に補うことはできませんが、多くのブランドが生き残るのに役立ち、eコマースの成長を最大化するために投資をデジタルエクスペリエンスにシフトするのに役立ちました。
新しいノーマルは新世代の顧客をもたらします
パンデミックのもう1つの結果は、以前はオンラインで買い物をすることはめったになかった人々がそうし始めたということです。 警告：多くのサイトとUXは、政府の要件としてWebアクセシビリティのみに対応しており、デザインが人々にどのように異なる影響を与えるかについて考えるのにほとんど時間を費やしていません。
政府が高齢者や長期にわたる自己隔離に対して脆弱であると助言し、他者との接触を最小限に抑えることで、小売店への訪問が大幅に減少または完全に停止しました。 店内で買い物をしなくても、これらの人々はeコマースに目を向けています。
Statistaが実施し、2020年8月にリリースされた最近の調査によると、英国の65歳以上のオンラインショッピングの利用は、2020年には前年の54％から65％に急増しました。
2021年末までにさらに大きくなると確信しています。
統計によると、この年齢層のオンラインショッピングはしばらくの間年々成長していますが、2020年の急増は非常に顕著でした。
Webアクセシビリティの課題：実際の例
私たちがまだ知らないことの1つは、パンデミックによって引き起こされる行動の変化が、パンデミックが終了した後もどのように続くかということです。 時間だけがわかりますが、消費者の行動に何らかの長期的な影響を与える可能性があることは一般的に認められています。 ブランドが新たに発見されたオーディエンスを維持したい場合は、Webアクセシビリティを取り組みに組み込む必要があります。
その好例は、私の年配の義母です。
パンデミックが発生する前は、私の義母はオンラインで買い物をしたことがありませんでした。 COVID-19は彼女を孤立させ、食料品を安全に購入する能力がほとんどないため、彼女はオンライン食料品の買い物の世界に足を踏み入れました。
数日後、食べ物の袋が彼女のドアに届けられたとき、彼女は絶対に驚いていました。 彼女はしばしば私の妻にウェブサイトで「立ち往生」しているときに助けを求めて電話をかけますが、彼女は店で買い物に戻ることは決してないだろうと言います。
この記事を読んでいる多くの人は、食料品をオンラインで購入しているでしょう。 ほとんどの食料品のウェブサイトは、できるだけ多くの商品を画面に詰め込み、その貴重な不動産にできるだけ多く詰め込んでいます。
チェックアウトを通過すると、スーパーマーケットを直接訪問する場合とほとんど同じように、オファーや提案が殺到することがよくあります。 スーパーマーケットのマージンは非常に低いため、彼らはあなたに変換して注文額を増やすためにできる限りのことを試みます。
オンラインショッピングに精通している顧客はこの体験をナビゲートすることができますが、そうでない顧客にとっては非常に気が遠くなる可能性があります。
この動作の変化は、UXデザイナーに新たな課題をもたらします。
では、この新しいデジタルリアリティでは、Webアクセシビリティとは何ですか？ UXデザイナーはどのように適応しますか？
GDPRのような規制と同様に、ウェブアクセシビリティは主にコンプライアンス要件と見なされていると言っても過言ではありません。
Webアクセシビリティとユーザビリティは密接に関連していることは事実ですが、ほとんどのブランドが、アクセシビリティを、コンバージョン率や平均注文額などのKPIに大きな影響を与える可能性があるものと見なしているとは思いません。
パンデミックが発生する前はおそらく同意していたでしょうが、今はよくわかりません。
ブランドは、さまざまな顧客グループのペルソナを作成して、これらのさまざまなペルソナがどのように相互作用するかを理解できるようにすることがよくあります。 高齢者や障害のある顧客のペルソナを真剣に検討したり、設計したりすることはほとんどないと思いますが、これらは現在、オンラインで買い物をする可能性がはるかに高い顧客の巨大なグループです。 そして、彼らはアクセシビリティの問題なしに個人の同じ容易さでそうすることができるはずです。
あなたは以前にこのような電話を見たことがあるかもしれませんし、あるいはそれを購入したことさえあるかもしれません。 ボタンは、部分的に目が見えるか、器用さに苦労している可能性があるユーザーのために意図的に大きくなっています。 ハンズフリーオプションと、難聴のユーザー向けの「大音量」ボタンがあります。
電話には単一の目的があり、特定のユーザーグループが使用およびアクセスできるように設計されています。
このような電話を使用する必要がある人のために食料品のウェブサイトをナビゲートすることがどれほど困難であるか想像できますか？ 一部のブランドは、この例のようなWebエクスペリエンスを構築することで利益を得ることができますか？
COVIDは突然、顧客のグループを新しいオンライン顧客に変えました。ブランドは今、アクセシビリティが彼らにどのように影響するかを真剣に検討し始める必要があります。
Webアクセシビリティは、コンプライアンス要件から重要なビジネス要件に変更する必要があります
アクセシビリティは、これまで以上にKPIに大きな影響を与えるようになります。
食料品のWebサイトの例を使用して、スーパーマーケットは、この新しい顧客のペルソナに対してWebサイトの混雑を緩和し、複雑にする方法を検討する必要があります。 これを達成するために彼らが行うことができるいくつかの方法があります：
- 私たちはリストやグリッドでアイテムを表示できるサイトに慣れていますが、その大きなボタンの電話のWebバージョンを用意することを検討してください。
- オファーの後にオファーで顧客を攻撃することはないが、数回クリックするだけでトランザクションを迅速かつシームレスに完了することができるチェックアウトを検討してください。
すべてのブランドは、Webアクセシビリティの重要性を考慮し、この顧客グループをより深く理解するように努める必要があります。 Eコマースはもはや若い世代の領域だけではありません。 COVID-19は、まったく新しい重要な顧客ペルソナをeコマースにもたらしたため、アクセシブルなエクスペリエンスに投資することで利益が得られます。