Что нужно и что нельзя делать в отличной программе вознаграждений за лояльность

Бизнес процветает, и ваши клиенты больше вовлечены в ваш бренд, чем когда-либо прежде. Так что же мешает им присоединиться к вашей программе лояльности? Что ж, времена карточек с марками и универсальных скидок далеко позади. В настоящее время клиенты хотят захватывающих впечатлений и преимуществ, которые имеют для них значение. В конце концов, программы лояльности измеряются их способностью влиять на лучших клиентов компании и привлекать их, а 79% покупателей говорят, что инициативы поощрения повышают вероятность того, что они продолжат делать покупки с брендом.

Как бренд может разработать успешную программу лояльности? От персонализации до информирования клиентов — вот как начать:

Будьте проще

Мантра «будь проще» применима к большинству вещей в жизни, и программы лояльности не являются исключением. Когда дело доходит до запуска собственного, сделайте условия понятными. Чем проще будет ваша программа лояльности, тем легче будет клиентам и сотрудникам ей следовать.

Прежде чем присоединиться к вашей программе, клиенты хотят знать, в чем они участвуют. Будьте прозрачны в таких аспектах, как получение вознаграждений (т.е. два балла за каждый потраченный доллар, 100 баллов за 10 долларов), способы погашения вознаграждений и баллы с истекшим сроком действия.

Не будь требовательным

Сделайте процесс регистрации быстрым. Хотя важно собрать как можно больше информации о клиентах, это в начале может ошеломить покупателей и привести к тому, что они откажутся от вашей программы лояльности.

Настройте первоначальные параметры регистрации, включив в них имя клиента, адрес электронной почты и номер телефона. Вы можете предложить клиентам заполнить более личную информацию, такую ​​как дни рождения и предпочтения продукта, через маркетинг по электронной почте позже.

Starbucks, например, предлагает бесплатный напиток на день рождения после присоединения к программе вознаграждений. После регистрации клиенты получают электронное письмо с описанием правил заработка и погашения, а также различных уровней программы. Сохраняя простоту и предлагая ясность программы, вы даете клиентам возможность увидеть ценность вашей программы поощрений с самого начала.

Персонализируйте награды

Распознавание покупательских привычек может помочь адаптировать опыт лояльности к вашему бренду, привлекая покупателей соответствующими предложениями и вознаграждениями. Вы не стали бы предлагать бесплатную доставку покупателю, который делает покупки только в магазине, или скидку при регистрации для двухлетнего участника программы лояльности.

Таргетинг и сегментация клиентов на основе демографических данных, истории продаж и этапов помогает повысить лояльность к бренду на каждом этапе жизненного цикла клиента.

Не делайте награды недосягаемыми

Если цели вашей программы недостижимы, ваша программа лояльности не будет работать. Клиенты не хотят ждать целый год, чтобы получить одну награду. Приблизительно 53% участников программы лояльности в США отказались от программы, потому что выполнение требований по вознаграждению заняло слишком много времени.

Для программ лояльности, использующих систему баллов за доллар, рассмотрите возможность создания предложений и рекламных акций, чтобы повысить вовлеченность клиентов по мере того, как они накапливают баллы. Это может быть так же просто, как купить один, получить один специальный продукт на выходных или получить бонусные баллы за определенные продукты. Эти типы вознаграждений повысят интерес и создадут шумиху вокруг вашей программы.

Имейте в виду, что адаптация вознаграждений для клиентов и упрощение целей погашения могут быстро увеличить ваш доход и улучшить показатели удержания на 60% (или больше!).

Узнавайте своих VIP-персон

Покупатели хотят получить признание за свою приверженность вашему бренду. Фактически, 57% клиентов говорят, что они с большей вероятностью будут участвовать в программе лояльности, которая предлагает эксклюзивные награды и VIP-статус.

С помощью собственной версии VIP-программы вы сможете выявить ценных клиентов и превратить их в сильных сторонников бренда. По мере того, как клиенты повышают свой статус, они могут разблокировать эксклюзивные награды за определенные расходы и действия. Например, вы можете предложить уникальный код скидки исключительно для участников платинового уровня или специальный доступ к новым продуктам только для участников программы лояльности.

Не обобщайте клиентов

Нет двух абсолютно одинаковых клиентов, и они не должны получать одинаковое вознаграждение. Предложение правильных вознаграждений в зависимости от того, на каком этапе пути находятся клиенты, может обеспечить долголетие и превратить разовых покупателей в постоянных клиентов. Если вы не знаете, чего хотят ваши клиенты, спросите их! Опросы отлично подходят для получения важных отзывов, которые могут помочь определить их потребности и оценить общую удовлетворенность. Используйте данные о своих клиентах, чтобы восхищать и радовать своих постоянных клиентов.

Держите свой бренд в центре внимания

Держите свой бренд в центре внимания, отправляя электронные письма с напоминаниями и уведомлениями о соответствующих темах, таких как новые акции и прогресс их вознаграждений. Обязательно информируйте клиентов о новых акциях и обновляйте их прогресс. Активируйте автоматизацию, чтобы уведомлять клиентов о том, насколько они близки к переходу на новый уровень, о скидках на день рождения, разблокировке новых наград и предстоящих рекламных акциях.

Думайте нестандартно

Маркетинг не является универсальным решением, поэтому существует множество методов максимизации окупаемости кампании. Подумайте о диверсификации маркетинговых каналов с помощью SMS и push-уведомлений.

Кроме того, помните, что старое всегда снова становится новым. Сегодняшние покупатели хорошо реагируют на традиционные печатные маркетинговые материалы, которые отлично подходят для обычных магазинов (например, наклейки, листовки и вырезки).

Понимание того, как ваши клиенты связываются с вашим брендом, является неотъемлемой частью успешного маркетинга. Они делают покупки в Интернете? В магазине? Через социальные сети или мобильное приложение? Эта информация поможет вам принять правильное решение, когда речь заходит о вашей программе вознаграждений за лояльность.

От случайных покупателей до преданных поклонников

Независимо от того, изучаете ли вы потенциальные преимущества запуска программы лояльности или хотите улучшить свои текущие вознаграждения, знайте, что клиенты ценят и вовлекаются лучше всего, когда программа вознаграждений соответствует своему названию. Они хотят вознаграждений, которые просты в использовании, ясны для понимания, достижимы и соответствуют их потребностям в покупках. Сосредоточившись на том, чего хотят клиенты, и поняв, что побуждает их совершать покупки, вы можете создать программу лояльности, которая превзойдет ожидания.

Готовы превратить случайных покупателей в преданных поклонников? Повысьте качество обслуживания клиентов от хорошего до отличного с помощью хорошего решения для повышения лояльности и маркетинга, такого как Kangaroo, уже сегодня. Затем продолжайте взаимодействовать с ними на месте и за его пределами с помощью маркетинговой платформы электронной коммерции AdRoll.