Les choses à faire et à ne pas faire avec un excellent programme de récompenses de fidélité

Les affaires sont en plein essor et vos clients sont plus engagés que jamais avec votre marque. Alors, qu'est-ce qui les empêche de rejoindre votre programme de fidélité ? Eh bien, l'époque des cartes de fidélité et des remises génériques est loin derrière nous. De nos jours, les clients veulent des expériences passionnantes et des avantages qui comptent pour eux. Après tout, les programmes de fidélité sont mesurés par leur capacité à influencer et à attirer les meilleurs clients d'une entreprise - et 79 % des acheteurs affirment que les initiatives de récompenses les rendent plus susceptibles de continuer à acheter avec une marque.

Comment une marque peut-elle concevoir un programme de fidélité réussi ? De la personnalisation à l'information des clients, voici comment commencer :

Restez simple

Le mantra « Keep it simple » peut s'appliquer à la plupart des choses dans la vie, et les programmes de fidélisation ne font pas exception. Lorsqu'il s'agit de démarrer le vôtre, assurez-vous que les termes et conditions sont faciles à comprendre. Plus votre programme de fidélité est simple, plus il sera facile pour les clients et les employés de suivre.

Avant de rejoindre votre programme, les clients s'attendent à savoir dans quoi ils s'engagent. Soyez transparent sur des aspects tels que l'obtention de récompenses (par exemple, deux points par dollar dépensé, 100 points pour 10 $ de réduction), les moyens d'échanger des récompenses et les points expirés.

Ne soyez pas exigeant

Gardez votre processus d'inscription rapide. Bien qu'il soit important de collecter autant d'informations sur les clients que possible, le faire au début peut submerger les acheteurs et les amener à abandonner votre programme de fidélité.

Configurez vos paramètres d'inscription initiaux pour inclure le nom, l'adresse e-mail et le numéro de téléphone d'un client. Vous pouvez inviter les clients à remplir plus tard des informations personnelles, telles que les anniversaires et les préférences de produit via le marketing par e-mail.

Starbucks, par exemple, offre une boisson d'anniversaire gratuite après avoir rejoint le programme de récompenses. Lors de l'inscription, les clients reçoivent un e-mail décrivant les règles de gain et d'échange et les différents niveaux du programme. En gardant les choses simples et en offrant un programme clair, vous permettrez aux clients de voir la valeur de votre programme de récompenses dès le début.

Personnalisez les récompenses

Reconnaître les habitudes d'achat peut aider à personnaliser l'expérience de fidélité de votre marque, en gardant les acheteurs engagés avec des offres et des récompenses pertinentes. Vous n'offririez pas la livraison gratuite à un client qui n'achète qu'en magasin ou une réduction d'inscription à un membre fidèle de deux ans.

Le ciblage et la segmentation des clients en fonction de la démographie, de l'historique des ventes et des jalons contribuent à favoriser la fidélité à la marque à chaque étape du cycle de vie du client.

Ne rendez pas les récompenses inaccessibles

Si les objectifs de votre programme sont inaccessibles, votre programme de fidélité ne fonctionnera pas. Les clients ne veulent pas attendre une année entière pour recevoir une récompense. Environ 53 % des membres du programme de fidélité aux États-Unis ont abandonné un programme parce qu'il a fallu trop de temps pour répondre aux exigences de récompense.

Pour les programmes de fidélité utilisant un système de points par dollar, envisagez de créer des offres et des promotions pour stimuler l'engagement des clients à mesure qu'ils accumulent des points. Cela peut être aussi simple que d'en acheter un, d'en obtenir un spécial le week-end ou de points bonus sur des produits spécifiques. Ces types de récompenses stimuleront l'enthousiasme et créeront un engouement pour votre programme.

Gardez à l'esprit que l'adaptation des récompenses aux clients et la simplification des objectifs d'échange peuvent augmenter rapidement vos revenus et améliorer les taux de rétention de 60 % (ou plus !).

Reconnaissez vos VIP

Les acheteurs veulent être reconnus pour leur engagement envers votre marque. En fait, 57 % des clients déclarent qu'ils sont plus susceptibles de participer à un programme de fidélité offrant des récompenses exclusives et un statut VIP.

Avec votre propre version d'un programme VIP, vous pouvez identifier des clients de grande valeur et les convertir en de solides défenseurs de la marque. Au fur et à mesure que les clients développent leur statut, ils peuvent débloquer des récompenses exclusives grâce à des dépenses et des actions d'engagement spécifiques. Par exemple, vous pouvez offrir un code de réduction unique exclusif aux membres du niveau Platine ou un accès spécial à de nouveaux produits pour les membres fidélité uniquement.

Ne généralisez pas les clients

Il n'y a pas deux clients identiques et ils ne devraient pas être récompensés de la même manière. Offrir les bonnes récompenses en fonction de l'endroit où se trouvent les clients dans leur parcours peut créer de la longévité et transformer les acheteurs ponctuels en clients à long terme. Si vous ne savez pas ce que veulent vos clients, demandez-leur ! Les sondages sont parfaits pour obtenir des commentaires importants qui peuvent aider à identifier leurs besoins et à évaluer leur satisfaction globale. Exploitez vos données clients pour exciter et ravir vos clients fidèles.

Gardez votre marque à l'esprit

Gardez votre marque à l'esprit en envoyant des e-mails de rappel et des notifications sur des sujets pertinents, tels que les nouvelles promotions et la progression de leurs récompenses. Assurez-vous d'intéresser les clients aux nouvelles promotions et de mettre à jour leurs progrès. Déclenchez l'automatisation pour informer les clients de leur degré de progression, des offres d'anniversaire, du déblocage de nouvelles récompenses et des promotions à venir.

Sortez des sentiers battus

Le marketing n'est pas une solution unique, c'est pourquoi il existe de nombreuses méthodes pour maximiser le retour sur investissement d'une campagne. Pensez à diversifier vos canaux marketing avec des SMS et des notifications push.

N'oubliez pas non plus que ce qui est vieux redevient toujours nouveau. Les clients d'aujourd'hui réagissent bien aux supports marketing imprimés traditionnels, qui sont géniaux pour les magasins physiques (pensez aux autocollants, aux dépliants et aux découpes).

Comprendre comment vos clients se connectent à votre marque fait partie intégrante d'un marketing réussi. Font-ils leurs achats en ligne ? En magasin? Via les réseaux sociaux ou votre application mobile ? Ces informations vous aideront à prendre les bonnes décisions lorsqu'il s'agit de communiquer votre programme de fidélité.

Des acheteurs occasionnels aux fans fidèles

Que vous exploriez les avantages potentiels du lancement d'un programme de fidélité ou cherchiez à améliorer vos récompenses actuelles, sachez que les clients apprécient et s'engagent mieux lorsqu'un programme de récompenses porte bien son nom. Ils veulent des récompenses faciles à utiliser, claires à suivre, accessibles et adaptées à leurs besoins d'achat. En vous concentrant sur ce que veulent les clients et en comprenant ce qui les pousse à acheter, vous pouvez créer un programme de fidélité qui dépassera les attentes.

Prêt à transformer les acheteurs occasionnels en fans fidèles ? Faites passer votre expérience client de bonne à excellente avec une bonne solution de fidélisation et de marketing, telle que Kangaroo, aujourd'hui. Ensuite, continuez à interagir avec eux sur site et hors site avec la plateforme de marketing de commerce électronique d'AdRoll.