Переход от мобильных приложений к чат-ботам

Что за шумиха вокруг ботов? В качестве общей тенденции количество загрузок мобильных приложений и количество приложений, которые люди используют в день, снижаются, в то время как количество загрузок и использования чат-приложений резко возрастает. Многие компании, такие как Facebook и Microsoft, видят в этом пространстве возможность для бизнеса общаться с пользователями на платформе обмена сообщениями.

Как чат-боты будут применяться в корпоративном пространстве? Изменят ли чат-боты то, как мы разрабатываем опыт? Целью корпоративных чат-ботов является помощь пользователям в решении сложных бизнес-сценариев при одновременном повышении эффективности процессов.

Но как пользователи будут доверять и терпеть чат-ботов?

Доверие к ботам

Должен быть уровень доверия со стороны пользователей, чтобы максимизировать преимущества ботов. Почему это так? Потому что пользователи с большей вероятностью будут делиться информацией и искать ее у ботов, доверяя ее содержанию. Кроме того, пользователи будут больше вовлечены в контент, а бот может стать первым контактным лицом для получения информации.

В корпоративном пространстве боты будут обрабатывать важную и конфиденциальную информацию, которая может сильно повлиять на успех или неудачу бизнеса.

Пользователям нужно будет доверять ботам, чтобы они помогали им принимать решения, отправлять запросы и выполнять другие ожидания в различных бизнес-сценариях. Контекстная информация также может повысить доверие. По мере роста доверия боты будут обрабатывать более важный контент, и пользователи будут больше полагаться на него.

Доверие глубоко укоренено в различных личных качествах, когда дело доходит до доверия другому человеку; такие как наличие схожих атрибутов, терпимости к риску, относительной мощности и возможностей. Это относится и к чат-ботам?

Я спрашиваю об этом, потому что пользователи будут знать или осознавать, что боты не являются людьми, но будут ли они ожидать от бота таких же качеств или оценивать бота по тем же критериям, что и другому человеку, чтобы доверять?

Это важные вопросы, которые следует учитывать, поскольку корпоративные боты будут решать вопросы, которые могут повлиять на производительность и карьеру пользователя, на основе единоличного решения, а это означает, что им придется полагаться на бота, чтобы предоставить им точную и контекстуальную информацию. Например, продавец сможет получать оповещения или предложения о новых потенциальных клиентах на основе исторических и контекстуальных рыночных данных.

Партнер должен доверять боту, чтобы принимать его предложения и решать, что делать. Следовательно, пользователю, утверждающему: «Бот дал мне ложные отчеты о продажах», может быть трудно убедить других, потому что люди, скорее всего, будут рассматривать бота как точную систему с небольшим потенциалом ошибок.

С другой стороны, люди, вероятно, более склонны к ошибкам. Бот может консолидировать бизнес-данные, историческую статистику и производительность гораздо быстрее, чем человек. Как только между ботом и пользователем установится доверие, предприятиям может быть очень выгодно повысить производительность и прибыльность.

Чат-боты в пути клиента приобретают все большее значение

Чат-боты в пути клиента улучшают электронную коммерцию, предоставляя потребителям персонализированный многоканальный опыт, независимо от того, где и когда они совершают покупки.

Толерантность

Насколько пользователи готовы терпеть ошибки и ограничения? Это очень субъективный вопрос, потому что некоторые будут экспертами по ботам, пытаясь «сломать систему», а другие довольствуются простыми задачами и более терпимы к ошибкам.

В настоящее время не так просто предсказать толерантность для каждого пользователя, потому что слишком рано иметь достаточно данных.

Однако некоторые исследования показали, что большинство пользователей удовлетворены задачами, которые боты должны выполнять, практически не намереваясь «сломать бота» (задавая несвязанные или очень сложные вопросы).

Я считаю, что изучение человеческого поведения и взаимодействия с чат-ботами будет все более популярным и востребованным в ближайшие несколько лет. Это не новая концепция, но новая в том смысле, что пользователи смогут перейти от использования нескольких мобильных приложений к использованию одной платформы обмена сообщениями для решения всех или большинства своих задач.

Спасибо, бот

Пользователи понимают и осознают, что бот не человек, но некоторые все же чувствуют необходимость поблагодарить их за их услуги. Что это может означать? Мы по-прежнему ищем человеческие взаимодействия или поведение, потому что это происходит в разговорном контексте.

Люди чувствуют потребность реагировать и взаимодействовать с другими (даже если это бот).

Это может быть ценной информацией о том, как мы формируем и разрабатываем диалоги в корпоративных ботах, потому что они могут выявить основные потребности пользователей.

Нужны ли пользователям боты?

Может быть интересно рассмотреть, как боты были представлены пользователям. Боты не обязательно были вызваны потребностями пользователей, они появились благодаря тому, что компании представили их пользователям. После разговора с несколькими людьми, которые еще не знакомы с концепцией чат-ботов, было интересно услышать их точку зрения.

Они задавались вопросом, зачем нужны боты, и что они с большей вероятностью будут их использовать, если это улучшит их выполнение задач в их повседневной жизни. Хотя это всего лишь небольшая выборка потенциальных пользователей, важно учитывать существующее представление о ботах и ​​то, как мы можем изменить его по мере внедрения новых чат-ботов.

Будущее ботов

Дизайн взаимодействия с пользователем для чат-ботов будет основан на коммуникативных взаимодействиях между пользователями и ботами. Боты могут иметь разные типы личности или цели, но пользователи, тем не менее, ожидают от них определенного уровня интеллекта и способности выполнять задачи, которые, как они утверждают, они могут выполнять.

Если мы сосредоточимся на возможностях ботов и убедимся, что они способны должным образом служить цели, для которой они заявлены, то, скорее всего, они смогут обеспечить положительный пользовательский опыт. Это развивающиеся отношения, за которыми будет интересно наблюдать и учиться, поскольку чат-боты становятся все более доступными для пользователей в повседневной жизни. Нет никаких сомнений в том, что количество ботов в ближайшем будущем будет увеличиваться.

На данный момент мы, возможно, не сможем точно предсказать, как пользователи будут вести себя или реагировать на них, но будет интересно наблюдать и узнавать о развивающихся отношениях между ботами и пользователями в отношении доверия, терпимости и общих коммуникативных взаимодействий.