Когда результаты приносят пользу, клиенты будут стремиться делиться данными

Бег трусцой — одно из самых популярных занятий в свободное время, и бегуны часто высказывают одну озабоченность: «Подходят ли мне мои кроссовки?»

Теперь новейшие технологии сближают клиентов и производителей и выводят качество обслуживания клиентов на новый уровень. Главный вопрос заключается в том, выиграют ли потребители от большего внимания к потребителю столько же, сколько получат производители?

Миллионы бегунов в США регулярно бегают. Кто-то бегает, чтобы расслабиться, кто-то, чтобы оставаться в форме, а кто-то преследует амбициозные спортивные цели. Бег — это занятие, которое нравится людям всех возрастов. Бегать можно зимой и летом; на равнинной или гористой местности; на асфальте или в лесу; будь ветер, дождь или солнце.

Тем не менее, независимо от возраста и предпочтений в беге, все бегуны должны уделять пристальное внимание своей обуви. Это означает, что их обувь не жмет и не натирает, а также что они хорошо подходят для их стиля бега и профиля. Традиционно в первую очередь по всем вопросам, связанным с бегом, обращаются в специализированный магазин товаров для бега. Но сейчас технологии прокладывают путь другим формам коммуникации и открывают новые горизонты в управлении взаимоотношениями с клиентами.

Важная информация для бегунов

Несколько крупных производителей спортивной обуви начали интегрировать в свою продукцию датчики с уникальным идентификатором. Поэтому, когда покупатель покупает пару кроссовок, продавец может взять данные этого человека, такие как имя, вес, рост и размер обуви, и создать профиль покупателя, а затем связать его с идентификатором обуви.

По словам Рубсама, если клиент использует приложение для бега от производителя, датчики будут передавать информацию о том, как используются кроссовки и какое расстояние они преодолели. У этой возможности есть и другие потенциальные применения. Датчики обуви могут предоставить информацию о том, равномерно ли изнашиваются подошвы обуви, или же бегуны переносят больший вес на внутреннюю или внешнюю сторону стопы, в результате чего одна сторона обуви изнашивается быстрее, чем другая.

Клиент может передать эту информацию врачу или специалисту-ортопеду, который затем может использовать ее для оценки того, есть ли у пациента неправильное положение стопы, которое можно легко исправить с помощью ортопедической стельки. Это было бы вкладом в сохранение здоровья людей в будущем.

Ценная информация для производителей

Естественно, датчики могут собирать и все виды других данных, например информацию о том, предпочитает ли клиент бегать по лесным тропам, шлаковым дорожкам или асфальту; о том, бегает ли он или она регулярно или время от времени, медленно или быстро; о том, была ли обувь куплена в магазине, онлайн или с мобильного устройства.

Связывая продукт с идентифицированным клиентом и его или ее поведением при использовании, производители могут создать расширенный профиль клиента с невообразимой ранее ценностью. Этот профиль полезен не только в маркетинге и продажах: какой канал предпочитает клиент при поиске персонализированных предложений? Где перекрестные или дополнительные продажи могут быть успешными? Где стоит рекламировать новый продукт? Информация в профиле клиента также имеет решающее значение для разработки продукта: Кто покупает мою обувь? Бегуны постарше или помоложе? Мужчины или женщины? Бегуны на досуге или марафонцы?

Такого рода понимание жизненно важно, чтобы помочь производителям выбрать правильный внешний вид своей продукции. Такие компании, как производитель спортивной одежды и оборудования ASICS, использовали подобную информацию, чтобы повысить коэффициент конверсии для маркетинговых кампаний на 15% и сократить затраты на привлечение клиентов на 8%.

С точки зрения бизнеса это реальные, измеримые преимущества. Преимущества, которые, хотя и не так легко выразить в цифрах, в конечном итоге также доходят до клиентов – в виде новых, улучшенных, более подходящих продуктов.

Исследовательский анализ данных, формирующий клиентский опыт

Тем не менее потенциал цифровых технологий далеко не исчерпан. Пример кроссовок по-прежнему очень тесно связан с функциями обычного управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), хотя и с добавленным углубленным сценарием Интернета вещей (IoT). Потому что его цель - обратиться к существующим клиентам.

Строго говоря, термин «управление взаимоотношениями с клиентами» не охватывает новейшие подходы к созданию улучшенного «клиентского опыта» или, лучше сказать, «вовлеченности клиентов». Потому что последние все больше озабочены созданием изначально анонимных профилей клиентов, быстрым обогащением их знаниями о реальных клиентах, идентификацией этих клиентов и прямым обращением к ним.

Если в двух словах, то главный вопрос заключается в том, как компании могут наилучшим образом использовать имеющиеся в их распоряжении данные. Когда дело доходит до создания технической основы для цифровой трансформации, необходимой для этого, компаниям нужна ИТ-инфраструктура, которая позволит им избавиться от разрозненных хранилищ данных.

Они должны иметь возможность анализировать как структурированные, так и неструктурированные данные и принимать решения на основе информации в режиме реального времени, даже если речь идет о больших объемах данных. Инновационные интегрированные функции для бизнес-аналитики, планирования и прогнозной аналитики дополняют требования для эффективного исследовательского анализа данных.

Сбор данных приемлем только в том случае, если это приносит пользу клиенту

Цифровая трансформация приведет к резкому изменению роли директора по маркетингу (CMO). «Цифровые» директора по маркетингу будут иметь доступ к персонализированным данным о клиентах, которые они должны использовать в качестве основы для своих маркетинговых стратегий.

В дополнение к своим существующим задачам директора по маркетингу будут все больше выполнять функции «менеджеров по работе с клиентами», чья работа будет заключаться в том, чтобы сосредоточиться на анализе данных о клиентах и ​​интеграции всех точек соприкосновения на пути клиента, включая последующие процессы доставки, обслуживания и выставления счетов в различных сферах. направления бизнеса.

Директор по маркетингу завтрашнего дня также должен иметь возможность беспрепятственно общаться с индивидуально идентифицированными клиентами по всем каналам и ставить их в центр своих усилий. Клиенты более чем готовы раскрыть свои данные, если они знают, что в них есть что-то для них.