Удержание клиентов не удается: 5 признаков того, что клиент вот-вот расстанется с вашим маркетинговым агентством
Опубликовано: 2022-07-27Загрузите свой самый грустный плейлист, потому что мы говорим о клиентах, покидающих вас.
Клиенты будут двигаться дальше. Это неизбежная часть ведения бизнеса.
Но если вы сможете проанализировать, почему они уходят, и уловить признаки на ранней стадии, вы сможете уменьшить отток клиентов из вашего агентства.
Подключить нового клиента примерно в четыре раза дороже, чем удержать существующего.
И многие агентства сталкиваются с оттоком более 40%.
В нестабильные экономические времена отток вредит гораздо больше. Привлечение новых клиентов может быть еще сложнее. Также сложнее убедить ваших нынешних клиентов остаться с вами, пока они затягивают пояса.
Вам нужно заранее предотвращать проблемы, которые могут испортить отношения.
Иногда вы можете встать перед клиентом, который думает об уходе, и предотвратить его. И если вы не можете, важно проанализировать, почему они ушли, и улучшить свои процессы в следующий раз.
Во многих случаях улучшение ваших отношений с данными — что вы отслеживаете и как вы это сообщаете — является ключом к правильному началу новых отношений и поддержанию существующих.
Вы можете узнать больше о стратегиях удержания клиентов на основе данных из электронной книги CallRail «Руководство маркетолога агентства по удержанию клиентов».
Признак 1: ваш клиент преследует вас
Когда клиенты перестают общаться с вашими командами, это может сбивать с толку.
В вашем случае они могут оплачивать свои счета, но не будут отвечать на электронные письма и телефонные звонки. Если они это сделают, пройдет несколько дней, прежде чем вы услышите ответ.
Как правило, это не проблема для небольших предприятий, где вы общаетесь напрямую с владельцами.
Но когда клиент достаточно большой, и разные команды обрабатывают счета и общаются с поставщиками, все может пойти не так.
Как правило, ореолы возникают по одной из двух причин:
- Что-то произошло внутри клиента, и мяч был сброшен.
(Например: произошли изменения в обязанностях сотрудника или ваше контактное лицо покинуло компанию, и никто не выполнил передачу.) - У клиента есть проблема с вами, и он считает, что проще ее проигнорировать, чем решить.
(Например: ваши текущие методы связи не подходят для их рабочего процесса, или у них есть проблема, и они скорее уйдут, чем попытаются решить ее.)
Обе эти ситуации касаются ситуаций, которые могут закончиться уходом клиента.
Но есть вещи, которые вы можете сделать, чтобы обойти это.
Что делать: узнайте, что не работает, и обновите процесс общения с клиентами
Заманчиво использовать подход «отсутствие новостей — это хорошая новость», и, безусловно, есть некоторые клиенты, которые работают именно так.
Но не стоит считать, что все хорошо, особенно если общение внезапно прервется.
Иногда эти проблемы решаются легко. Вашему клиенту может просто понадобиться переназначить отношения с вами кому-то из его команды с большей пропускной способностью. Или у вашего контакта может быть такой полный почтовый ящик, что ваши электронные письма теряются.
Но если они избегают разговоров с вами из-за замешательства или разочарования, у вас могут быть более серьезные проблемы, которые нужно решить.
Шаг 1: Повторно инициируйте линию связи
Поднимайтесь по лестнице, пока не найдете кого-нибудь, кто с вами заговорит. Выясните, в чем проблема, и запишите ее. Вы должны обязательно записывать любые сбои в общении и их причины — это поможет вам улучшить ваш процесс!
Шаг 2. Предложите еще один старт и создайте новую коммуникационную каденцию
На этом этапе все заинтересованные лица в компании вашего клиента могут повторно ознакомиться с процессом и рассказать вам о своих предпочтениях в общении.
Если общение осуществлялось по мере необходимости, предложите организовать регулярный звонок, чтобы общение происходило по установленному расписанию.
Если несколько человек из вашего агентства связываются с вами по разным причинам, подумайте о том, чтобы все общение проходило через одного контактного лица. Таким образом, ваш клиент признает сообщения важными и своевременными.
Подготовьтесь к устранению любых недоразумений или опасений, которые могут возникнуть у клиента. Возможно, вам придется подтвердить цели их кампании и пересмотреть ожидания, пройдя соглашение об уровне обслуживания (SLA).
Если у них есть проблемы с вашими отношениями или услугами, помните, что хорошие отношения с вашим клиентом начинаются с самого начала. Возможно, вам потребуется полный сброс.
Читая дальше, вы узнаете о некоторых способах использования данных в маркетинге. Вы также узнаете, как ваши коммуникации настраивают ваших клиентов на успех и поддерживают долгосрочные деловые отношения.
Узнайте больше о том, как решать проблемы с коммуникацией, из руководства CallRail по удержанию клиентов для агентств.
Признак 2: Ваш клиент говорит, что не уверен, куда идут отношения
Когда клиенты обращаются к вам с вопросами, это здорово – в точку.
Вы хотите, чтобы ваши клиенты были достаточно вовлечены, чтобы спрашивать о процессе и результатах. Но если они продолжают задавать вопросы о своих результатах и о том, каковы следующие шаги, месяц за месяцем, возникает проблема с коммуникацией.
Понимают ли они цели кампании?
Могут ли они увидеть шаги, которые вы предпринимаете для достижения этих целей?
Могут ли они увидеть, как ваша работа окупает их вложения, устраняет их болевые точки и приносит им больше прибыли?
Создали ли вы долгосрочные и краткосрочные планы масштабирования результатов и сообщаете ли вы, как и когда будет завершена каждая веха?
Если ваши клиенты не видят шагов к достижению конечных результатов или не понимают направления кампании, они, скорее всего, уйдут преждевременно.
Что делать: уточнить бизнес-цели клиента и использовать отслеживаемые данные
Шаг 1: Создайте план с каждым клиентом
Убедитесь, что все стороны понимают:
- Общий план с отслеживаемыми ключевыми показателями эффективности (KPI).
- Осязаемые действия и цели, способствующие успеху кампании.
- Линии связи для предоставления отчетов и вопросов.
- Как результаты в каждом отчете способствуют их общим целям.
Шаг 2. Обновите и усовершенствуйте свои отчеты
Когда вы отчитываетесь перед клиентами, убедитесь, что ваши данные контекстуализированы.
Не забудьте предварительно ответить на следующие вопросы в своем отчете:
- Как прогресс в этом месяце способствует достижению их общих целей?
- Какую реальную ценность принесли ваши услуги?
- На каких точках данных должен сосредоточиться ваш клиент?
- Есть ли какие-либо области с низкой производительностью, которые следует учитывать?
- Что ваш клиент должен ожидать увидеть через один, два и три месяца в будущем?
- Понимает ли ваш клиент, что это за данные и что они означают?
