Niepowodzenie utrzymania klienta: 5 oznak, że klient zamierza zerwać z Twoją agencją marketingową
Opublikowany: 2022-07-27Załaduj swoją najsmutniejszą playlistę, ponieważ mówimy o klientach, którzy Cię opuszczają.
Klienci pójdą dalej. To nieunikniona część prowadzenia biznesu.
Ale jeśli potrafisz przeanalizować, dlaczego odchodzą i łapią znaki wcześnie, możesz zmniejszyć churn swojej agencji.
Wdrożenie nowego klienta jest około cztery razy droższe niż utrzymanie istniejącego.
A wiele agencji boryka się ze wskaźnikiem rezygnacji sięgającym 40%.
W niepewnych ekonomicznie czasach odejście boli o wiele bardziej. Pozyskiwanie nowych klientów może być jeszcze trudniejsze. Ciężko też przekonać obecnych klientów, by zostali z Tobą, gdy zaciskają pasa.
Musisz wcześnie zażegnać problemy, które mogą popsuć związek.
Czasami możesz stanąć przed klientem, który myśli o odejściu i temu zapobiec. A jeśli nie możesz, ważne jest, aby przeanalizować, dlaczego odeszli, i ulepszyć swoje procesy na następny raz.
W wielu przypadkach poprawa relacji z danymi – to, co śledzisz i jak je komunikujesz – jest kluczem do nawiązania nowych relacji i utrzymania już istniejących.
Więcej informacji o strategiach utrzymania klientów opartych na danych można znaleźć w e-booku CallRail „The Agency Marketer's Guide To Client Retention”.
Znak 1: Twój klient cię nawiedza
To może być kłopotliwe, gdy klienci przestają komunikować się z Twoimi zespołami.
W Twoim przypadku mogą płacić rachunki, ale nie będą odpowiadać na e-maile ani oddzwaniać na telefony. Jeśli tak, minie kilka dni, zanim usłyszysz odpowiedź.
Zwykle jest to mniejszy problem w przypadku mniejszych firm, w których komunikujesz się bezpośrednio z właścicielami.
Ale kiedy klient jest na tyle duży, że różne zespoły zajmują się fakturami i komunikują się z dostawcami, sprawy mogą się zepsuć.
Ogólnie rzecz biorąc, ghosting ma miejsce z jednego z dwóch powodów:
- Coś stało się wewnętrznie z klientem i piłka została upuszczona.
(Na przykład: nastąpiła zmiana obowiązków pracowników lub osoba kontaktowa opuściła firmę i nikt nie dokonał przekazania). - Klient ma z tobą problem i czuje, że łatwiej go zignorować niż go rozwiązać.
(Na przykład: Twoje obecne metody komunikacji nie pasują do ich przepływu pracy lub mają problem i wolą odejść niż próbować go rozwiązać.)
Oba dotyczą sytuacji, które mogą zakończyć się odejściem klienta.
Ale są rzeczy, które możesz zrobić, aby to obejść.
Co należy zrobić: dowiedz się, co nie działa i zaktualizuj proces komunikacji z klientem
Kuszące jest podejście „brak wiadomości to dobra wiadomość” i na pewno są klienci, którzy pracują w ten sposób.
Ale nie powinieneś zakładać, że wszystko jest w porządku, zwłaszcza jeśli komunikacja nagle się zatrzymuje.
Czasami te problemy są łatwe do rozwiązania. Twój klient może po prostu potrzebować ponownego przypisania relacji z Tobą komuś z jego zespołu, który ma większą przepustowość. Lub Twój kontakt może mieć tak pełną skrzynkę odbiorczą, że Twoje e-maile się gubią.
Ale jeśli unika rozmowy z tobą z powodu zakłopotania lub frustracji, możesz mieć większe problemy do rozwiązania.
Krok 1: Ponownie zainicjuj linię komunikacji
Wspinaj się po drabinie, aż ktoś z tobą porozmawia. Dowiedz się, na czym polega problem i zapisz go. Pamiętaj, aby rejestrować wszelkie awarie komunikacji i ich przyczyny – pomoże ci to udoskonalić proces!
Krok 2: Zaproponuj kolejne rozpoczęcie i stwórz nowy rytm komunikacji
Na tym etapie wszyscy interesariusze w firmie Twojego klienta mogą ponownie zapoznać się z procesem i opowiedzieć Ci o swoich preferencjach komunikacyjnych.
Jeśli komunikacja odbywała się zgodnie z potrzebami, zaproponuj nawiązanie regularnego połączenia, aby komunikacja odbywała się zgodnie z ustalonym harmonogramem.
Jeśli wiele osób z Twojej agencji kontaktuje się z różnych powodów, rozważ przeprowadzenie całej komunikacji przez jeden punkt kontaktowy. W ten sposób Twój klient uzna komunikację za ważną i terminową.
Przygotuj się na wszelkie niejasności lub wątpliwości, jakie może mieć klient. Może być konieczne ponowne potwierdzenie celów kampanii i ponowne dostosowanie oczekiwań poprzez przekroczenie umowy o gwarantowanym poziomie usług (SLA).
Jeśli mają problemy z Twoją relacją lub usługą, pamiętaj, że dobra relacja z Twoim klientem zaczyna się od początku. Możesz potrzebować pełnego resetu.
Czytając dalej, odkryjesz niektóre sposoby wykorzystania danych w marketingu. Dowiesz się również, w jaki sposób Twoja komunikacja zapewnia klientom sukces i utrzymuje długoterminowe relacje biznesowe.
Dowiedz się więcej o tym, jak radzić sobie z awariami komunikacji z przewodnikiem CallRail dotyczącym utrzymania klienta dla agencji.
Znak 2: Twój klient mówi, że nie jest pewien, dokąd zmierza związek
Kiedy klienci zwracają się do Ciebie z pytaniami, to świetna rzecz – do pewnego stopnia.
Chcesz, aby Twoi klienci byli wystarczająco zaangażowani, aby zapytać o proces i wyniki. Ale jeśli nadal będą zadawać pytania o wyniki i jakie są kolejne kroki, miesiąc po miesiącu, pojawia się problem z komunikacją.
Czy rozumieją cele kampanii?
Czy widzą kroki, które podejmujesz, aby osiągnąć te cele?
Czy mogą zobaczyć, w jaki sposób Twoja praca zwraca się z ich inwestycji, rozwiązuje ich problemy i zwiększa ich obroty?
Czy stworzyłeś długoterminowe i krótkoterminowe plany skalowania wyników i czy komunikujesz, jak i kiedy każdy kamień milowy jest ukończony?
Jeśli Twoi klienci nie widzą kroków prowadzących do osiągnięcia wyników końcowych lub są zdezorientowani co do kierunku kampanii, jest bardziej prawdopodobne, że przedwcześnie odejdą.
Co należy zrobić: sprecyzuj cele biznesowe klienta i wykorzystaj dane, które można śledzić
Krok 1: Stwórz plan z każdym klientem
Upewnij się, że wszystkie strony rozumieją:
- Ogólny plan z możliwymi do śledzenia kluczowymi wskaźnikami wydajności (KPI).
- Namacalne elementy działań i cele, które przyczyniają się do sukcesu kampanii.
- Linie komunikacji do dostarczania raportów i zadawania pytań.
- Jak wyniki w każdym raporcie przyczyniają się do ich ogólnych celów.
Krok 2: Uaktualnij i udoskonal swoje raporty
Kiedy zgłaszasz się do klientów, pamiętaj o kontekstualizacji swoich danych.
Pamiętaj, aby w swoim zgłoszeniu z wyprzedzeniem odpowiedzieć na następujące pytania:
- Jak postępy z tego miesiąca przyczyniają się do ich ogólnych celów?
- Jaką rzeczywistą wartość przyniosły Twoje usługi?
- Na jakich punktach danych powinien się skoncentrować Twój klient?
- Czy są jakieś obszary o słabej wydajności, które należy uwzględnić?
- Czego Twój klient powinien się spodziewać za miesiąc, dwa i trzy miesiące w przyszłości?
- Czy Twój klient rozumie, czym są dane i co one oznaczają?
