การรักษาลูกค้าล้มเหลว: 5 สัญญาณว่าลูกค้ากำลังจะเลิกกับเอเจนซี่การตลาดของคุณ
เผยแพร่แล้ว: 2022-07-27โหลดเพลย์ลิสต์ที่เศร้าที่สุดของคุณ เพราะเรากำลังพูดถึงลูกค้าที่ทิ้งคุณไป
ลูกค้าจะได้ไปต่อ เป็นส่วนหนึ่งของการทำธุรกิจอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้
แต่ ถ้าคุณวิเคราะห์ได้ว่าทำไมพวกเขาถึงลาออกและจับสัญญาณได้ตั้งแต่เนิ่นๆ คุณสามารถลดความปั่นป่วนของหน่วยงานของคุณได้
การเริ่มต้นใช้งานลูกค้าใหม่มีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึงสี่เท่า
และหลายหน่วยงานต้องเผชิญกับอัตราการเลิกใช้สูงถึง 40%
ในช่วงเวลาเศรษฐกิจที่ไม่แน่นอน ความปั่นป่วนเจ็บกว่ามาก การหาลูกค้าใหม่อาจทำได้ยากขึ้น นอกจากนี้ยังเป็นการยากที่จะโน้มน้าวให้ลูกค้าปัจจุบันของคุณอยู่กับคุณในขณะที่พวกเขากำลังรัดเข็มขัดอยู่
คุณต้องจัดการกับปัญหาที่อาจทำให้ความสัมพันธ์เสียแต่เนิ่นๆ
บางครั้ง คุณสามารถแสดงต่อหน้าลูกค้าที่คิดจะลาออกและป้องกันไม่ให้เกิดขึ้น และถ้าคุณทำไม่ได้ สิ่งสำคัญคือต้องวิเคราะห์ว่าทำไมพวกเขาถึงจากไป และปรับปรุงกระบวนการของคุณในครั้งต่อไป
ในหลายกรณี การปรับปรุงความสัมพันธ์ของคุณกับข้อมูล - สิ่งที่คุณติดตามและวิธีสื่อสาร - เป็นกุญแจสำคัญในการเริ่มต้นความสัมพันธ์ใหม่อย่างถูกต้องและรักษาความสัมพันธ์ที่มีอยู่
คุณสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลได้จาก ebook ของ CallRail "คู่มือนักการตลาดเอเจนซี่เพื่อการรักษาลูกค้า"
ลงชื่อ 1: ลูกค้าของคุณกำลังหลอกหลอนคุณ
อาจทำให้สับสนเมื่อลูกค้าหยุดสื่อสารกับทีมของคุณ
ในกรณีของคุณ พวกเขาอาจชำระค่าใช้จ่าย แต่จะไม่ตอบกลับอีเมลหรือโทรกลับ หากเป็นเช่นนั้น เป็นเวลาหลายวันก่อนที่คุณจะได้รับการตอบกลับ
ซึ่งโดยทั่วไปแล้วจะไม่ค่อยมีปัญหากับธุรกิจขนาดเล็กที่คุณติดต่อสื่อสารกับเจ้าของโดยตรง
แต่เมื่อลูกค้ามีขนาดใหญ่พอที่จะให้ทีมต่างๆ จัดการใบแจ้งหนี้และสื่อสารกับผู้ขาย สิ่งต่างๆ ก็สามารถเกิดขึ้นได้
โดยทั่วไป ภาพซ้อนเกิดขึ้นจากหนึ่งในสองสาเหตุ:
- มีบางอย่างเกิดขึ้นภายในกับลูกค้า และลูกบอลก็หล่นลงมา
(ตัวอย่างเช่น: มีการเปลี่ยนแปลงในความรับผิดชอบของพนักงานหรือผู้ติดต่อของคุณออกจากบริษัท และไม่มีใครดำเนินการส่ง) - ลูกค้ามีปัญหากับคุณ และรู้สึกว่าการเพิกเฉยง่ายกว่าการจัดการ
(ตัวอย่างเช่น: วิธีการสื่อสารปัจจุบันของคุณไม่เหมาะกับขั้นตอนการทำงาน หรือมีปัญหาและอยากจะออกไปมากกว่าพยายามแก้ไข)
สิ่งเหล่านี้ล้วนเกี่ยวข้องกับสถานการณ์ที่อาจจบลงด้วยการที่ลูกค้าออกไป
แต่มีบางสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อหลีกเลี่ยงมัน
สิ่งที่ต้องทำ: ค้นหาว่าสิ่งใดใช้ไม่ได้และอัปเดตกระบวนการสื่อสารไคลเอ็นต์ของคุณ
เป็นเรื่องน่าดึงดูดใจที่จะใช้วิธี "ไม่มีข่าวดี" และแน่นอนว่ามีลูกค้าบางรายที่ทำงานในลักษณะนั้น
แต่คุณไม่ควรถือว่าทุกอย่างเรียบร้อยดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าการสื่อสารหยุดกะทันหัน
บางครั้งปัญหาเหล่านี้แก้ไขได้ง่าย ลูกค้าของคุณอาจต้องกำหนดความสัมพันธ์กับคุณใหม่ให้กับใครบางคนในทีมของพวกเขาที่มีแบนด์วิดท์มากขึ้น หรือผู้ติดต่อของคุณอาจมีกล่องจดหมายเต็มจนอีเมลของคุณสูญหาย
แต่ถ้าพวกเขาหลีกเลี่ยงการพูดคุยกับคุณเพราะสับสนหรือหงุดหงิด คุณอาจมีปัญหาใหญ่กว่านี้ให้แก้ไข
ขั้นตอนที่ 1: เริ่มต้นสายการสื่อสารอีกครั้ง
ขึ้นบันไดไปจนกว่าคุณจะมีคนคุยกับคุณ ค้นหาว่าปัญหาคืออะไรและบันทึก คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้บันทึกการพังทลายของการสื่อสารและสาเหตุ - ซึ่งจะช่วยให้คุณปรับแต่งกระบวนการของคุณ!
ขั้นตอนที่ 2: แนะนำกำหนดการอีกครั้งและสร้างจังหวะการสื่อสารใหม่
ในขั้นตอนนี้ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดในบริษัทของลูกค้าของคุณสามารถทำความคุ้นเคยกับกระบวนการและบอกคุณถึงความต้องการในการสื่อสารของพวกเขา
หากการสื่อสารเป็นไปตามความจำเป็น เสนอให้ตั้งค่าการโทรปกติเพื่อให้การสื่อสารเกิดขึ้นตามกำหนดเวลา
หากมีคนจากเอเจนซีของคุณติดต่อกันหลายคนด้วยเหตุผลที่แตกต่างกัน ให้พิจารณาให้การสื่อสารทั้งหมดผ่านจุดติดต่อเพียงจุดเดียว ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าของคุณจะตระหนักว่าการสื่อสารมีความสำคัญและทันท่วงที
เตรียมที่จะจัดการกับความสับสนหรือความกังวลใดๆ ที่ลูกค้าอาจมี คุณอาจต้องยืนยันอีกครั้งว่าเป้าหมายสำหรับแคมเปญของพวกเขาคืออะไร และปรับความคาดหวังใหม่โดยทำตามข้อตกลงระดับบริการ (SLA)
หากพวกเขามีปัญหากับความสัมพันธ์หรือบริการของคุณ โปรดจำไว้ว่าความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าของคุณเริ่มต้นที่จุดเริ่มต้น คุณอาจต้องรีเซ็ตให้สมบูรณ์
เมื่อคุณอ่านต่อไป คุณจะค้นพบวิธีบางอย่างที่คุณสามารถใช้ข้อมูลในการทำการตลาดของคุณได้ คุณจะได้เรียนรู้ว่าการสื่อสารของคุณตั้งค่าให้ลูกค้าของคุณประสบความสำเร็จและรักษาความสัมพันธ์ทางธุรกิจในระยะยาวได้อย่างไร
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีจัดการกับความล้มเหลวในการสื่อสารด้วยคู่มือ CallRail ในการรักษาลูกค้าสำหรับเอเจนซี่
ลงชื่อ 2: ลูกค้าของคุณบอกว่าพวกเขาไม่แน่ใจว่าความสัมพันธ์จะไปถึงไหน
เมื่อลูกค้าเข้าหาคุณด้วยคำถาม นั่นเป็นสิ่งที่ดี – ถึงจุดหนึ่ง
คุณต้องการให้ลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมมากพอที่จะถามเกี่ยวกับกระบวนการและผลลัพธ์ แต่ถ้าพวกเขายังคงถามคำถามเกี่ยวกับผลลัพธ์ของตน และขั้นตอนต่อไปคืออะไร เดือนแล้วเดือนเล่า ก็มีปัญหาในการสื่อสาร
พวกเขาเข้าใจเป้าหมายของการรณรงค์หรือไม่?
พวกเขาเห็นขั้นตอนที่คุณทำเพื่อบรรลุเป้าหมายเหล่านั้นหรือไม่
พวกเขาสามารถเห็นได้ว่างานของคุณได้รับผลตอบแทนจากการลงทุนของพวกเขา จัดการกับปัญหาของพวกเขาอย่างไร และเอาชนะใจพวกเขาในธุรกิจมากขึ้นได้อย่างไร
คุณได้สร้างแผนระยะยาวและระยะสั้นสำหรับการปรับขนาดผลลัพธ์หรือไม่ และคุณได้สื่อสารว่าแต่ละเป้าหมายจะเสร็จสิ้นอย่างไรและเมื่อใด
หากลูกค้าของคุณไม่เห็นขั้นตอนในการบรรลุผลลัพธ์สุดท้าย หรือสับสนเกี่ยวกับทิศทางของแคมเปญ พวกเขามักจะออกจากงานก่อนเวลาอันควร
สิ่งที่ต้องทำ: ชี้แจงเป้าหมายธุรกิจของลูกค้า & ใช้ข้อมูลที่ติดตามได้
ขั้นตอนที่ 1: สร้างแผนกับลูกค้าแต่ละราย
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกฝ่ายเข้าใจ:
- แผนโดยรวมพร้อมตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักที่ติดตามได้ (KPI)
- รายการและเป้าหมายการดำเนินการที่จับต้องได้ซึ่งนำไปสู่ความสำเร็จของแคมเปญ
- ช่องทางการสื่อสารสำหรับส่งรายงานและถามคำถาม
- ผลลัพธ์ในแต่ละรายงานมีส่วนช่วยให้บรรลุเป้าหมายโดยรวมอย่างไร
ขั้นตอนที่ 2: อัปเกรดและปรับแต่งรายงานของคุณ
เมื่อคุณรายงานต่อลูกค้า อย่าลืมสร้างบริบทให้กับข้อมูลของคุณ
อย่าลืมตอบคำถามต่อไปนี้ในการรายงานของคุณล่วงหน้า:
- ความคืบหน้าของเดือนนี้ส่งผลต่อเป้าหมายโดยรวมของพวกเขาอย่างไร
- บริการของคุณให้คุณค่าที่แท้จริงแค่ไหน?
- จุดข้อมูลใดที่ลูกค้าของคุณควรให้ความสำคัญ
- มีพื้นที่ใดที่มีประสิทธิภาพต่ำที่ต้องพิจารณาหรือไม่?
- ลูกค้าของคุณควรคาดหวังอะไรในอีก 1, 2 และ 3 เดือนข้างหน้า?
- ลูกค้าของคุณเข้าใจหรือไม่ว่าข้อมูลคืออะไรและหมายความว่าอย่างไร
