顧客維持が失敗する：クライアントがマーケティングエージェンシーと別れようとしている5つの兆候
公開: 2022-07-27クライアントがあなたを離れることについて話しているので、あなたの最も悲しいプレイリストをロードしてください。
クライアントは先に進みます。 それはビジネスを行う上で避けられない部分です。
しかし、なぜ彼らが離れて兆候を早くキャッチするのかを分析できれば、代理店の解約を減らすことができます。
新しいクライアントをオンボードする方が、既存のクライアントを保持するよりも約4倍コストがかかります。
また、多くの代理店は40％以上の解約率に直面しています。
不確実な経済状況では、解約はさらに大きな打撃を与えます。 新規顧客の獲得はさらに困難になる可能性があります。 また、現在のクライアントがベルトを締めている間、あなたと一緒にいるように説得するのは困難です。
関係を早期に悪化させる可能性のある問題を回避する必要があります。
時々、あなたはそれを去ることを考えているクライアントの前に出て、それを防ぐことができます。 それができない場合は、なぜ彼らが去ったのかを分析し、次回のためにプロセスを改善することが重要です。
多くの場合、データとの関係（追跡対象、およびデータの伝達方法）を改善することが、新しい関係を正しく開始し、既存の関係を維持するための鍵となります。
データ主導のクライアント維持戦略の詳細については、CallRailの電子書籍「TheAgency Marketer's GuidetoClientRetention」を参照してください。
サイン1：あなたのクライアントはあなたをゴースティングしています
クライアントがチームとのコミュニケーションを停止すると、困惑する可能性があります。
あなたの場合、彼らは彼らの請求書を支払うかもしれませんが、彼らは電子メールに応答したり、電話を返したりしません。 もしそうなら、それはあなたが返事をする前の日です。
これは一般的に、所有者と直接通信している中小企業ではそれほど問題にはなりません。
しかし、クライアントが十分に大きく、さまざまなチームが請求書を処理し、ベンダーと通信している場合、事態は軌道に乗らない可能性があります。
一般に、ゴースティングは次の2つの理由のいずれかで発生します。
- クライアントの内部で何かが発生し、ボールがドロップされました。
（例：従業員の責任に変更があったか、連絡先が会社を辞め、誰も引き継ぎを実行しませんでした。） - クライアントはあなたに問題を抱えており、対処するよりも無視する方が簡単だと感じています。
（例：現在のコミュニケーション方法がワークフローに適合していないか、問題があり、対処しようとするよりも離れたいと考えています。）
これらは両方とも、クライアントが離れることで終了する可能性のある状況に関するものです。
しかし、それを回避するためにできることがあります。
何をすべきか：機能していないものを見つけて、クライアントのコミュニケーションプロセスを更新します
「ニュースがないことは良いニュースである」というアプローチを取りたくなります。確かに、そのように仕事をしているクライアントもいます。
ただし、特に通信が突然停止した場合は、すべてが順調であると想定するべきではありません。
これらの問題は簡単に解決できる場合があります。 クライアントは、単にあなたとの関係を、より多くの帯域幅を持つチームの誰かに再割り当てする必要があるかもしれません。 または、連絡先の受信トレイがいっぱいになっているため、メールが失われている可能性があります。
しかし、彼らが混乱や欲求不満からあなたと話すことを避けてきたなら、あなたは解決すべきより大きな問題を抱えているかもしれません。
ステップ1：通信回線を再開する
誰かに話してもらうまではしごを上ってください。 問題が何であるかを見つけて、それを記録します。 通信障害とその原因を必ず記録する必要があります。これにより、プロセスを改善できます。
ステップ2：別のキックオフを提案し、新しいコミュニケーションケイデンスを作成する
このステップでは、クライアントの会社のすべての利害関係者がプロセスを再認識し、コミュニケーションの好みを伝えることができます。
コミュニケーションが必要に応じて行われている場合は、コミュニケーションが設定されたスケジュールで行われるように、定期的な通話を設定することを提案します。
さまざまな理由で代理店の複数の人が連絡を取り合う場合は、すべての連絡を単一の連絡先に送ることを検討してください。 このようにして、クライアントはコミュニケーションが重要でタイムリーであると認識します。
クライアントが持つかもしれない混乱や不安に対処する準備をしてください。 キャンペーンの目標を再確認し、サービスレベルアグリーメント（SLA）を確認して期待を再調整する必要がある場合があります。
彼らがあなたの関係やサービスに問題を抱えている場合、あなたのクライアントとの良好な関係は最初から始まることを忘れないでください。 完全なリセットが必要になる場合があります。
読み進めると、マーケティングでデータを使用する方法のいくつかがわかります。 また、コミュニケーションがクライアントを成功に導き、長期的なビジネス関係を維持する方法についても学びます。
代理店のクライアント維持に関するCallRailのガイドを使用して、通信障害に対処する方法の詳細をご覧ください。
サイン2：あなたのクライアントは彼らが関係がどこに向かっているのかわからないと言います
クライアントが質問であなたにアプローチするとき、それは素晴らしいことです–ある程度まで。
あなたはあなたのクライアントがプロセスと結果について尋ねるのに十分に従事することを望みます。 しかし、彼らが彼らの結果について、そして次のステップが何であるかについて毎月質問し続けるならば、コミュニケーションの問題があります。
彼らはキャンペーンの目標を理解していますか？
彼らはあなたがそれらの目標を達成するために取っているステップを見ることができますか？
彼らはあなたの仕事がどのように彼らの投資から利益を得て、彼らの問題点に対処し、そして彼らにより多くのビジネスを勝ち取るかを見ることができますか？
結果をスケーリングするための長期および短期の計画を作成しましたか。また、各マイルストーンがいつどのように完了するかを伝えていますか。
クライアントが最終結果を達成するための手順を理解できない場合、またはキャンペーンの方向性について混乱している場合、クライアントは時期尚早に離れる可能性が高くなります。
何をすべきか：クライアントのビジネス目標を明確にし、追跡可能なデータを使用する
ステップ1：各クライアントで計画を作成する
すべての関係者が以下を理解していることを確認してください。
- 追跡可能な主要業績評価指標（KPI）を含む全体的な計画。
- キャンペーンの成功に貢献する具体的なアクションアイテムと目標。
- レポートを配信し、質問をするためのコミュニケーションライン。
- 各レポート内の結果が全体的な目標にどのように貢献するか。
ステップ2：レポートをアップグレードして調整する
クライアントに報告するときは、必ずデータをコンテキスト化してください。
レポートでは、次の質問に先制的に回答してください。
- 今月の進捗状況は、彼らの全体的な目標にどのように貢献していますか？
- あなたのサービスはどのような実際の価値をもたらしましたか？
- クライアントはどのデータポイントに焦点を合わせる必要がありますか？
- パフォーマンスが悪い領域を説明する必要がありますか？
- クライアントは、1か月、2か月、3か月後に何を期待する必要がありますか？
- クライアントはデータとは何か、そしてそれが何を意味するのかを理解していますか？
