Müşteriyi Elde Tutma Başarısız: Bir Müşterinin Pazarlama Ajansınızdan Ayrılacağının 5 İşareti
Yayınlanan: 2022-07-27En üzücü çalma listenizi yükleyin, çünkü sizi terk eden müşterilerden bahsediyoruz.
Müşteriler devam edecek. İş yapmanın kaçınılmaz bir parçası.
Ancak, neden gittiklerini analiz edebilir ve işaretleri erken yakalayabilirseniz, ajansınızın karmaşasını azaltabilirsiniz.
Yeni bir müşteriyi işe almak, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan yaklaşık dört kat daha pahalıdır.
Ve birçok ajans %40'a varan bir kayıp oranıyla karşı karşıya.
Belirsiz ekonomik zamanlarda, kayıp çok daha fazla acı verir. Yeni müşteriler edinmek daha da zor olabilir. Ayrıca mevcut müşterilerinizi kemerlerini sıkarken yanınızda kalmaya ikna etmek de daha zordur.
İlişkiyi erkenden bozabilecek sorunları çözmeniz gerekiyor.
Bazen ayrılmayı düşünen bir müşterinin önüne geçebilir ve bunu önleyebilirsiniz. Ve yapamıyorsanız, neden ayrıldıklarını analiz etmek ve bir sonraki sefer için süreçlerinizi iyileştirmek önemlidir.
Çoğu durumda, verilerle olan ilişkinizi geliştirmek – neyi izlediğiniz ve nasıl ilettiğiniz – yeni ilişkilere doğru bir şekilde başlamanın ve mevcut ilişkileri sürdürmenin anahtarıdır.
CallRail'in “Ajans Pazarlamacısının Müşteriyi Elde Tutma Kılavuzu” adlı e-kitabından veriye dayalı müşteriyi elde tutma stratejileri hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz.
İşaret 1: Müşteriniz Sizi Hayal Ediyor
Müşterilerin ekiplerinizle iletişim kurmayı bırakması şaşırtıcı olabilir.
Sizin durumunuzda faturalarını ödeyebilirler, ancak e-postalara veya telefon aramalarına yanıt vermezler. Yaparlarsa, sizden haber almadan günler önce.
Bu genellikle doğrudan sahiplerle iletişim kurduğunuz küçük işletmelerde daha az sorun yaratır.
Ancak bir müşteri, farklı ekiplerin faturaları ele alması ve satıcılarla iletişim kurması için yeterince büyük olduğunda, işler raydan çıkabilir.
Genel olarak, gölgelenme iki nedenden biriyle olur:
- Müşterinin içinde bir şeyler oldu ve top düştü.
(Örneğin: Çalışan sorumluluklarında bir değişiklik oldu veya irtibat kişiniz şirketten ayrıldı ve kimse devir işlemi gerçekleştirmedi.) - Müşterinin sizinle bir sorunu var ve onu görmezden gelmenin, ele almaktan daha kolay olduğunu düşünüyorlar.
(Örneğin: Mevcut iletişim yöntemleriniz iş akışlarına uymuyor veya bir sorunları var ve çözmeye çalışmaktansa ayrılmayı tercih ediyorlar.)
Bunların ikisi de müşterinin ayrılmasıyla sona erebilecek durumlarla ilgilidir.
Ancak, bunu atlatmak için yapabileceğiniz şeyler var.
Yapılması Gerekenler: Neyin Çalışmadığını Bulun ve Müşteri İletişim Sürecinizi Güncelleyin
“Hiçbir haber iyi haber değildir” yaklaşımını benimsemek caziptir ve kesinlikle bu şekilde çalışan bazı müşteriler vardır.
Ancak, özellikle iletişim aniden durursa, her şeyin yolunda olduğunu varsaymamalısınız.
Bazen, bu sorunları çözmek kolaydır. Müşterinizin sizinle olan ilişkisini ekibindeki daha fazla bant genişliğine sahip birine yeniden ataması gerekebilir. Veya kişiniz o kadar dolu bir gelen kutusuna sahip olabilir ki e-postalarınız kayboluyor.
Ancak kafa karışıklığından veya hayal kırıklığından dolayı sizinle konuşmaktan kaçınıyorlarsa, çözmeniz gereken daha büyük sorunlarınız olabilir.
Adım 1: İletişim Hattını Yeniden Başlatın
Sizinle konuşacak birini bulana kadar merdivenden yukarı çıkın. Sorunun ne olduğunu bulun ve kaydedin. Herhangi bir iletişim arızasını ve nedenlerini kaydettiğinizden emin olmalısınız - bu, sürecinizi iyileştirmenize yardımcı olacaktır!
2. Adım: Başka Bir Başlangıç Önerin ve Yeni Bir İletişim Kadansı Oluşturun
Bu adımda, müşterinizin şirketindeki tüm paydaşlar süreçle yeniden tanışabilir ve size iletişim tercihlerini söyleyebilir.
İletişim gerektiği gibi yapılmışsa, iletişimin belirli bir programa göre gerçekleşmesi için düzenli bir arama ayarlamayı teklif edin.
Ajansınızdan birden fazla kişi farklı nedenlerle iletişim kurarsa, tüm iletişimin tek bir iletişim noktasından geçmesini düşünün. Bu şekilde, müşteriniz iletişimleri önemli ve zamanında kabul eder.
Müşterinin sahip olabileceği herhangi bir karışıklığı veya şüpheyi ele almaya hazırlanın. Bir Hizmet Düzeyi Sözleşmesini (SLA) gözden geçirerek kampanyalarının hedeflerinin ne olduğunu yeniden doğrulamanız ve beklentileri yeniden düzenlemeniz gerekebilir.
İlişkiniz veya hizmetinizle ilgili sorunları varsa, müşterinizle iyi bir ilişkinin en baştan başladığını unutmayın. Tam bir sıfırlamaya ihtiyacınız olabilir.
Okumaya devam ederken, pazarlamanızda verileri kullanmanın bazı yollarını keşfedeceksiniz. Ayrıca, iletişiminizin müşterilerinizi başarıya nasıl hazırladığını ve uzun vadeli iş ilişkilerini nasıl sürdürdüğünü öğreneceksiniz.
CallRail'in ajanslar için müşteriyi elde tutma kılavuzu ile iletişim arızalarının nasıl çözüleceği hakkında daha fazla bilgi edinin.
İşaret 2: Müşteriniz, İlişkinin Nereye Gittiğinden Emin Olmadıklarını Söylüyor
Müşteriler size sorularla yaklaştığında, bu harika bir şeydir – bir noktaya kadar.
Müşterilerinizin süreç ve sonuçlar hakkında soru soracak kadar meşgul olmasını istiyorsunuz. Ancak sonuçları ve sonraki adımların ne olduğu hakkında her ay sorular sormaya devam ederlerse, bir iletişim sorunu var demektir.
Kampanyanın hedeflerini anlıyorlar mı?
Bu hedeflere ulaşmak için attığınız adımları görebiliyorlar mı?
İşinizin yatırımlarına nasıl geri döndüğünü görebiliyorlar mı, sorunlu noktaları ele alıyorlar mı ve onlara daha fazla iş kazandırıyor mu?
Sonuçları ölçeklendirmek için uzun ve kısa vadeli planlar oluşturdunuz mu ve her bir dönüm noktasının nasıl ve ne zaman tamamlandığını bildiriyor musunuz?
Müşterileriniz nihai sonuçlara ulaşma adımlarını göremiyorsa veya kampanyanın yönü konusunda kafası karışmışsa, erken ayrılma olasılıkları daha yüksektir.
Yapılması Gerekenler: Müşterinin İş Hedeflerini Netleştirin ve İzlenebilir Verileri Kullanın
Adım 1: Her Müşteriyle Bir Plan Oluşturun
Tüm tarafların şunları anladığından emin olun:
- İzlenebilir temel performans göstergeleri (KPI'lar) ile genel plan.
- Kampanyanın başarısına katkıda bulunan somut eylem öğeleri ve hedefler.
- Raporları teslim etmek ve soru sormak için iletişim hatları.
- Her bir rapordaki sonuçların genel hedeflerine nasıl katkıda bulunduğu.
2. Adım: Raporlarınızı Yükseltin ve İyileştirin
Müşterilere rapor verirken, verilerinizi bağlamsallaştırdığınızdan emin olun.
Raporlarınızda aşağıdaki soruları önceden yanıtladığınızdan emin olun:
- Bu ayın ilerlemesi genel hedeflerine nasıl katkıda bulunuyor?
- Hizmetleriniz hangi gerçek değeri sağladı?
- Müşteriniz hangi veri noktalarına odaklanmalıdır?
- Performansı düşük olan, hesaba katılması gereken alanlar var mı?
- Müşteriniz gelecekte bir, iki ve üç ayda ne görmeyi beklemeli?
- Müşteriniz verilerin ne olduğunu ve ne anlama geldiğini anlıyor mu?
