La fidélisation client échoue : 5 signes qu'un client est sur le point de rompre avec votre agence de marketing

Publié: 2022-07-27

Chargez votre liste de lecture la plus triste, car nous parlons de clients qui vous quittent.

Les clients passeront à autre chose. C'est une partie inévitable de faire des affaires.

Mais, si vous pouvez analyser pourquoi ils partent et détecter les signes tôt, vous pouvez réduire le taux de désabonnement de votre agence.

Il est environ quatre fois plus cher d'intégrer un nouveau client que de conserver un client existant.

Et de nombreuses agences sont confrontées à un taux de désabonnement de plus de 40 %.

En période d'incertitude économique, le taux de désabonnement fait beaucoup plus mal. L'acquisition de nouveaux clients peut être encore plus difficile. Il est également plus difficile de convaincre vos clients actuels de rester avec vous pendant qu'ils se serrent la ceinture.

Vous devez éviter les problèmes qui pourraient nuire à la relation dès le début.

Parfois, vous pouvez vous mettre devant un client qui songe à partir et l'empêcher. Et si vous ne pouvez pas, il est important d'analyser pourquoi ils sont partis et d'améliorer vos processus pour la prochaine fois.

Dans de nombreux cas, l'amélioration de votre relation avec les données - ce que vous suivez et la façon dont vous les communiquez - est essentielle pour démarrer de nouvelles relations et maintenir celles qui existent déjà.

Vous pouvez en savoir plus sur les stratégies de fidélisation des clients basées sur les données dans le livre électronique de CallRail, "The Agency Marketer's Guide To Client Retention".

Signe 1 : Votre client vous fantôme

Cela peut être déconcertant lorsque les clients cessent de communiquer avec vos équipes.

Dans votre cas, ils peuvent payer leurs factures, mais ils ne répondront pas aux e-mails ni ne retourneront les appels téléphoniques. S'ils le font, c'est des jours avant que vous entendiez de retour.

C'est généralement moins un problème avec les petites entreprises où vous communiquez directement avec les propriétaires.

Mais lorsqu'un client est suffisamment important pour que différentes équipes traitent les factures et communiquent avec les fournisseurs, les choses peuvent dérailler.

Généralement, les images fantômes se produisent pour l'une des deux raisons suivantes :

Quelque chose s'est passé en interne avec le client, et la balle a été lâchée.
(Par exemple : il y a eu un changement dans les responsabilités des employés ou votre point de contact a quitté l'entreprise, et personne n'a effectué de transfert.)
Le client a un problème avec vous et il pense qu'il est plus facile de l'ignorer que de le régler.
(Par exemple : vos méthodes de communication actuelles ne correspondent pas à leur flux de travail, ou ils ont un problème et préfèrent partir plutôt que d'essayer de le résoudre.)

Ce sont deux situations préoccupantes qui peuvent se terminer par le départ du client.

Mais, il y a des choses que vous pouvez faire pour le contourner.

Que faire : découvrez ce qui ne fonctionne pas et mettez à jour votre processus de communication client

Il est tentant d'adopter l'approche « pas de nouvelles, bonnes nouvelles », et il y a certainement des clients qui travaillent de cette façon.

Mais vous ne devez pas supposer que tout va bien, surtout si la communication s'arrête soudainement.

Parfois, ces problèmes sont faciles à résoudre. Votre client devra peut-être simplement réattribuer la relation avec vous à quelqu'un de son équipe disposant de plus de bande passante. Ou votre contact peut avoir une boîte de réception si pleine que vos e-mails se perdent.

Mais s'ils ont évité de vous parler par confusion ou par frustration, vous pourriez avoir de plus gros problèmes à résoudre.

Étape 1 : Réinitialisez la ligne de communication

Montez à l'échelle jusqu'à ce que quelqu'un vous parle. Découvrez quel est le problème et enregistrez-le. Vous devez vous assurer d'enregistrer toutes les pannes de communication et leurs causes - cela vous aidera à affiner votre processus !

Étape 2 : Suggérer un autre coup d'envoi et créer une nouvelle cadence de communication

Dans cette étape, toutes les parties prenantes de l'entreprise de votre client peuvent reprendre connaissance du processus et vous indiquer leurs préférences de communication.

Si la communication a eu lieu selon les besoins, proposez d'établir un appel régulier afin que la communication se fasse selon un horaire défini.

Si plusieurs personnes de votre agence vous contactent pour différentes raisons, envisagez de faire passer toutes les communications par un seul point de contact. De cette façon, votre client reconnaît que les communications sont importantes et opportunes.

Préparez-vous à répondre à toute confusion ou appréhension que le client pourrait avoir. Vous devrez peut-être réaffirmer les objectifs de leur campagne et réaligner les attentes en passant en revue un accord de niveau de service (SLA).

S'ils ont des problèmes avec votre relation ou votre service, rappelez-vous qu'une bonne relation avec votre client commence au début. Vous pourriez avoir besoin d'une réinitialisation complète.

Au fur et à mesure de votre lecture, vous découvrirez certaines des façons dont vous pouvez utiliser les données dans votre marketing. Vous apprendrez également comment vos communications permettent à vos clients de réussir et de maintenir des relations commerciales à long terme.

Apprenez-en plus sur la façon de résoudre les problèmes de communication avec le guide de CallRail sur la fidélisation des clients pour les agences.

Signe 2 : Votre client dit qu'il n'est pas sûr de la direction que prend la relation

Lorsque les clients vous posent des questions, c'est une bonne chose – jusqu'à un certain point.

Vous voulez que vos clients soient suffisamment engagés pour poser des questions sur le processus et les résultats. Mais s'ils continuent à poser des questions sur leurs résultats et sur les prochaines étapes, mois après mois, il y a un problème de communication.

Comprennent-ils les objectifs de la campagne ?

Peuvent-ils voir les mesures que vous prenez pour atteindre ces objectifs ?

Peuvent-ils voir comment votre travail revient sur leur investissement, résout leurs problèmes et leur fait gagner plus d'affaires ?

Avez-vous créé des plans à long et à court terme pour faire évoluer les résultats, et communiquez-vous comment et quand chaque étape est terminée ?

Si vos clients ne voient pas les étapes pour atteindre leurs résultats finaux, ou sont confus quant à la direction de la campagne, ils sont plus susceptibles de partir prématurément.

Que faire : Clarifier les objectifs commerciaux du client et utiliser des données traçables

Étape 1 : Créer un plan avec chaque client

Assurez-vous que toutes les parties comprennent :

Le plan global, avec des indicateurs de performance clés (KPI) traçables.
Actions concrètes et objectifs qui contribuent au succès de la campagne.
Les lignes de communication pour fournir des rapports et poser des questions.
Comment les résultats de chaque rapport contribuent à leurs objectifs généraux.

Étape 2 : Mettez à niveau et affinez vos rapports

Lorsque vous rapportez aux clients, assurez-vous de contextualiser vos données.

Assurez-vous de répondre de manière préventive aux questions suivantes dans votre rapport :

Comment les progrès de ce mois contribuent-ils à leurs objectifs généraux ?
Quelle valeur réelle vos services ont-ils apportée ?
Sur quels points de données votre client doit-il se concentrer ?
Existe-t-il des domaines où les performances sont médiocres ?
À quoi votre client devrait-il s'attendre dans un, deux et trois mois à l'avenir ?
Votre client comprend-il ce que sont les données et ce qu'elles signifient ?

Le reporting est l'un des aspects les plus vitaux du marketing basé sur les données. Assurez-vous que vos clients savent sur quelles mesures se concentrer et expliquez chaque point de données en termes simples pour éviter un jargon confus.

Apprenez-en plus sur la façon d'éviter les mesures de vanité et de renforcer vos présentations dans le guide de fidélisation des clients de CallRail.

Signe 3 : Votre client dit qu'il n'obtient pas les résultats escomptés

Ainsi, vous avez préparé un rapport détaillé et l'avez présenté au client. Vous êtes fier du travail de votre équipe car vous avez fait des progrès significatifs sur une campagne.

Mais le client n'est pas content.

Ils ne voient pas les résultats qu'ils voulaient, ou ils n'obtiennent pas les résultats assez rapidement.

Quelque part, il y a eu un malentendu.

L'intégration et l'éducation appropriées de vos clients sont essentielles à une relation de travail saine avec eux. S'ils comprennent mal quelque chose au sujet du processus au début, il est beaucoup plus difficile de les garder heureux à long terme.

Si vous identifiez un malentendu dans les premières semaines de collaboration, c'est assez facile à résoudre ! Mais plus tard, plus de semaines ou de mois plus tard, une mauvaise communication devient un échec à leurs yeux.

Aussi désagréables que puissent être ces conversations, vous devez comprendre exactement ce qui n'a pas fonctionné.

La question la plus importante est : était-ce un malentendu ou y a-t-il un réel problème avec les performances de votre agence ?

Dans tous les cas, vous devrez peut-être ajuster votre processus d'intégration.

Que faire : améliorer l'intégration des clients et prouver votre retour sur investissement grâce aux données

Si cela a du sens, il est maintenant temps de défendre votre travail.

Sauvegardez-le avec des données et assurez-vous que le client comprend exactement comment vos efforts lui profitent.

Étape 1 : Réfléchissez et considérez ce qui suit :

Se concentrent-ils sur les mauvaises mesures ?
Avez-vous expliqué que toutes les conversions ne sont pas égales et que certaines valent plus que d'autres ?
Vos clients comprennent-ils que les données qualitatives peuvent être tout aussi importantes (voire plus) que les données quantitatives ?
(Par exemple, avez-vous généré moins de prospects globaux, mais plus de prospects de haute qualité en affinant le ciblage d'audience d'une page de destination ?)

Consultez le guide de CallRail pour découvrir d'excellents exemples de ces concepts et découvrir comment communiquer les subtilités des données marketing aux clients.

Étape 2 : Réévaluez votre processus d'intégration

Il peut être judicieux de refaire certaines parties du processus d'intégration pour les clients mécontents s'ils sont disposés à travailler avec vous.

Cela peut introduire de nouvelles parties prenantes dans votre processus et rappeler à celles qui existent déjà quels sont les objectifs généraux, ainsi que vos plans pour les atteindre.

Étape 3 : Ajustez vos propres efforts de marketing pour cibler les clients avec des priorités qui correspondent

Si vous menez une campagne à long terme pour un client qui souhaite des gains rapides, le problème de communication peut provenir de votre marketing.

Sur quelles promesses et mesures vous concentrez-vous dans vos supports marketing ?

Définissez-vous des attentes rapidement et clairement avec les SLA ?

Prenez-vous le temps d'évaluer les prospects et de déterminer dans quelle mesure leurs objectifs correspondent à vos services ?

Si vous avez des lacunes dans vos processus de marketing et de génération de leads, vous pourriez vous retrouver avec le signe suivant :

Signe 4 : Votre client est toujours contrarié

Nous en avons tous eu. Des clients qui ne peuvent tout simplement pas être satisfaits. Peu importe ce que vous faites, on a l'impression qu'ils sont toujours en colère contre vous, qu'ils exigent toujours des réponses et, malgré tous vos efforts, ils finissent par partir.

Ce n'est pas seulement un problème pour l'équipe de vente qui doit trouver un nouveau client. Les relations aigres peuvent nuire à votre réputation.

En fin de compte, il serait peut-être préférable de laisser partir ces clients, comme vous le découvrirez dans le guide de CallRail.

Au lieu de cela, concentrez votre énergie sur l'amélioration de vos communications marketing et de votre ciblage d'audience.

Si, lorsqu'un client part, vous poussez un soupir de soulagement, c'est qu'il ne convenait pas à votre agence. La relation était vouée à l'échec dès le départ.

Que faire : utiliser le marketing axé sur les données pour trouver des clients qui correspondent à vos services et à vos objectifs

Étape 1 : Décidez à quoi ressemblent vos clients idéaux

Qui ciblez-vous et pourquoi ?

Quels sont leurs objectifs ?

Quels sont leurs points faibles et comment comptez-vous les résoudre ?

Ce sont des questions de base que vous connaissez bien, mais si vous avez attiré des clients difficiles à satisfaire, il se peut que quelque chose ait mal tourné avec cette étape.

Étape 2 : réévaluez vos audiences

Il peut être utile de commencer à réfléchir aux publics de votre public. Êtes-vous spécialisé dans l'atteinte d'un public spécifique ? Avec quelles cohortes et données démographiques les campagnes précédentes ont-elles rencontré le plus de succès ?

Vous voudrez peut-être faire pivoter et concentrer votre marketing en fonction des succès précédents. Parfois, cela peut prendre un certain temps pour savoir dans quoi votre agence excelle.

Les études de cas sont un élément essentiel non seulement de vos efforts de marketing, mais aussi de votre compréhension de votre propre succès.

Étape 3 : Mettre en œuvre le Lead Scoring pour obtenir une vue claire des clients qualifiés

Un autre processus clé que vous devez mettre en œuvre est la notation des prospects.

Téléchargez le guide de fidélisation des clients de CallRail pour en savoir plus sur la notation des prospects et d'autres tactiques pour vous assurer que vos clients correspondent bien.

Signe 5 : Votre client réduit ses dépenses ou dit qu'il vous dépasse

Parfois, vous n'avez rien fait de mal.

En fait, vous avez si bien fait votre travail que le client n'a plus besoin de vous.

Si vous remarquez qu'un client prospère réduit ses dépenses ou vous fait communiquer avec des experts internes nouvellement embauchés en marketing numérique, cela pourrait être le signe qu'il vous dépasse.

Souvent, vous ne pouvez pas faire grand-chose si un client met fin à votre relation pour des raisons budgétaires ou parce qu'il prend les choses en interne.

Mais vous devriez quand même tenter une dernière fois de prouver la valeur de votre travail.

Que faire : Créer des études de cas de réussite

Une étude de cas est une excellente occasion de rappeler au client à quel point vous êtes efficace.

Étape 1 : Demandez-leur s'ils accepteraient de participer à une étude de cas

Se remémorer vos succès ensemble pourrait bien les convaincre de garder leur budget qui vous est alloué.

C'est aussi l'occasion de discuter avec eux des nouveaux services que vous envisagez d'offrir.

S'ils vont partir, une étude de cas est une note positive pour mettre fin à la relation. Il vous aide à mettre en évidence vos succès dans les futures campagnes marketing et peut maintenir les lignes de communication ouvertes une fois qu'elles sont parties.

Étape 2 : Mettre en œuvre une enquête de sortie

Assurez-vous d'avoir une enquête de sortie en place.

Vous pouvez apprendre quels services offrir à l'avenir pour garder les clients plus longtemps et leur donner une dernière occasion de vous parler de leurs points faibles.

Étape 3 : Démarrer un programme de parrainage

Bien sûr, n'oubliez pas de poser des questions sur la mise en place d'un programme de parrainage. Au fur et à mesure qu'ils avancent et grandissent, ils sont obligés de rencontrer des entreprises qui pourraient utiliser vos services, et ils savent exactement à quel point vous les avez aidés.

L'établissement de relations est la clé du succès de toute agence, et des partenariats avec des clients actuels et anciens peuvent aider à attirer de nouvelles affaires. Cela peut également approfondir les relations existantes.

Armé de données et de plans de communication, vous pouvez créer des relations plus longues et plus fructueuses et réduire le taux de désabonnement des clients.

Apprenez-en plus sur toutes ces stratégies axées sur les données dans le « Guide du marketing d'agence pour la fidélisation des clients » de CallRail.

En savoir plus sur toutes ces données axées sur les données

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