Falha na retenção de clientes: 5 sinais de que um cliente está prestes a romper com sua agência de marketing
Publicados: 2022-07-27Carregue sua playlist mais triste, porque estamos falando de clientes deixando você.
Os clientes vão seguir em frente. É uma parte inevitável de fazer negócios.
Mas, se você puder analisar por que eles saem e perceber os sinais cedo, você pode reduzir o churn da sua agência.
É cerca de quatro vezes mais caro integrar um novo cliente do que manter um existente.
E muitas agências enfrentam uma taxa de churn de mais de 40%.
Em tempos econômicos incertos, o churn dói muito mais. Adquirir novos clientes pode ser ainda mais difícil. Também é mais difícil convencer seus clientes atuais a ficar com você enquanto eles apertam o cinto.
Você precisa evitar problemas que possam azedar o relacionamento cedo.
Às vezes, você pode chegar na frente de um cliente que está pensando em sair e evitar isso. E se você não puder, é importante analisar por que eles saíram e melhorar seus processos para a próxima vez.
Em muitos casos, melhorar seu relacionamento com os dados – o que você rastreia e como você os comunica – é a chave para iniciar novos relacionamentos e manter os existentes.
Você pode aprender mais sobre estratégias de retenção de clientes orientadas por dados no e-book da CallRail, "The Agency Marketer's Guide To Client Retention".
Sinal 1: Seu cliente está te enganando
Pode ser desconcertante quando os clientes param de se comunicar com suas equipes.
No seu caso, eles podem pagar suas contas, mas não responderão a e-mails nem retornarão ligações telefônicas. Se o fizerem, são dias antes de você ouvir de volta.
Isso geralmente é um problema menor com empresas menores, nas quais você está se comunicando diretamente com os proprietários.
Mas quando um cliente é grande o suficiente para que diferentes equipes estejam lidando com faturas e se comunicando com fornecedores, as coisas podem sair dos trilhos.
Geralmente, o ghosting acontece por um dos dois motivos:
- Algo aconteceu internamente com o cliente, e a bola caiu.
(Por exemplo: houve uma mudança nas responsabilidades do funcionário ou seu ponto de contato deixou a empresa e ninguém realizou uma transferência.) - O cliente tem um problema com você e sente que é mais fácil ignorá-lo do que resolvê-lo.
(Por exemplo: seus métodos de comunicação atuais não se encaixam no fluxo de trabalho ou eles têm um problema e preferem sair do que tentar resolvê-lo.)
Ambas são situações preocupantes que podem terminar com a saída do cliente.
Mas, há coisas que você pode fazer para contornar isso.
O que fazer: descubra o que não está funcionando e atualize seu processo de comunicação com o cliente
É tentador adotar a abordagem “nenhuma notícia é uma boa notícia”, e certamente existem alguns clientes que trabalham dessa maneira.
Mas você não deve presumir que tudo está bem, especialmente se a comunicação parar de repente.
Às vezes, esses problemas são fáceis de resolver. Seu cliente pode simplesmente precisar reatribuir o relacionamento com você a alguém da equipe com mais largura de banda. Ou seu contato pode ter uma caixa de entrada tão cheia que seus e-mails estão se perdendo.
Mas se eles estão evitando falar com você por confusão ou frustração, você pode ter problemas maiores para resolver.
Etapa 1: reinicie a linha de comunicação
Suba a escada até encontrar alguém para falar com você. Descubra qual é o problema e registre-o. Certifique-se de registrar quaisquer falhas de comunicação e suas causas – isso o ajudará a refinar seu processo!
Etapa 2: sugira outro pontapé inicial e crie uma nova cadência de comunicação
Nesta etapa, todos os stakeholders da empresa do seu cliente podem se familiarizar novamente com o processo e informar suas preferências de comunicação.
Se a comunicação foi feita conforme a necessidade, ofereça-se para estabelecer uma ligação regular para que a comunicação ocorra em um cronograma definido.
Se várias pessoas da sua agência entrarem em contato por motivos diferentes, considere fazer com que toda a comunicação passe por um único ponto de contato. Dessa forma, seu cliente reconhece as comunicações como importantes e oportunas.
Prepare-se para resolver quaisquer confusões ou dúvidas que o cliente possa ter. Você pode precisar reafirmar quais são as metas para a campanha e realinhar as expectativas, analisando um Acordo de Nível de Serviço (SLA).
Se eles tiverem problemas com seu relacionamento ou serviço, lembre-se que um bom relacionamento com seu cliente começa no início. Você pode precisar de uma redefinição completa.
Ao ler, você descobrirá algumas das maneiras de usar dados em seu marketing. Você também aprenderá como suas comunicações preparam seus clientes para o sucesso e mantêm relacionamentos comerciais de longo prazo.
Saiba mais sobre como lidar com falhas de comunicação com o guia do CallRail para retenção de clientes para agências.
Sinal 2: Seu cliente diz que não tem certeza de onde o relacionamento está indo
Quando os clientes se aproximam de você com perguntas, isso é ótimo – até certo ponto.
Você quer que seus clientes se envolvam o suficiente para perguntar sobre o processo e os resultados. Mas se eles continuarem a fazer perguntas sobre seus resultados e quais são os próximos passos, mês após mês, há um problema de comunicação.
Eles entendem os objetivos da campanha?
Eles podem ver os passos que você está tomando para atingir esses objetivos?
Eles podem ver como seu trabalho retorna sobre o investimento deles, aborda seus pontos problemáticos e ganha mais negócios?
Você criou planos de longo e curto prazo para dimensionar os resultados e comunica como e quando cada marco é concluído?
Se seus clientes não conseguirem ver as etapas para alcançar os resultados finais ou estiverem confusos sobre a direção da campanha, é mais provável que eles saiam prematuramente.
O que fazer: esclarecer as metas de negócios do cliente e usar dados rastreáveis
Etapa 1: crie um plano com cada cliente
Certifique-se de que todas as partes entendam:
- O plano geral, com indicadores-chave de desempenho (KPIs) rastreáveis.
- Itens de ação tangíveis e metas que contribuem para o sucesso da campanha.
- As linhas de comunicação para entregar relatórios e fazer perguntas.
- Como os resultados de cada relatório contribuem para seus objetivos gerais.
Etapa 2: atualizar e refinar seus relatórios
Ao reportar aos clientes, certifique-se de contextualizar seus dados.
Certifique-se de responder preventivamente às seguintes perguntas em seus relatórios:
- Como o progresso deste mês contribui para suas metas gerais?
- Que valor real seus serviços entregaram?
- Em quais pontos de dados seu cliente deve se concentrar?
- Existem áreas com desempenho ruim para contabilizar?
- O que seu cliente deve esperar para ver um, dois e três meses no futuro?
- Seu cliente entende o que são os dados e o que eles significam?
