Retensi Pelanggan Gagal: 5 Tanda Klien Akan Putus dengan Agen Pemasaran Anda

Diterbitkan: 2022-07-27

Muat daftar putar paling menyedihkan Anda, karena yang kita bicarakan adalah klien yang meninggalkan Anda.

Klien akan melanjutkan. Ini adalah bagian tak terelakkan dari berbisnis.

Namun, jika Anda dapat menganalisis mengapa mereka pergi dan mengetahui tanda-tandanya lebih awal, Anda dapat mengurangi churn biro iklan Anda.

Ini sekitar empat kali lebih mahal untuk bergabung dengan klien baru daripada mempertahankan yang sudah ada.

Dan banyak agensi menghadapi tingkat churn hingga 40%.

Di masa ekonomi yang tidak pasti, churn lebih menyakitkan. Mendapatkan pelanggan baru bisa lebih sulit. Juga lebih sulit untuk meyakinkan klien Anda saat ini untuk tetap bersama Anda saat mereka mengencangkan ikat pinggang.

Anda harus menghindari masalah yang dapat merusak hubungan lebih awal.

Terkadang, Anda bisa berada di depan klien yang berpikir untuk pergi dan mencegahnya. Dan jika Anda tidak bisa, penting untuk menganalisis mengapa mereka pergi dan meningkatkan proses Anda untuk waktu berikutnya.

Dalam banyak kasus, meningkatkan hubungan Anda dengan data – apa yang Anda lacak, dan bagaimana Anda mengomunikasikannya – adalah kunci untuk memulai hubungan baru dengan benar dan mempertahankan hubungan yang sudah ada.

Anda dapat mempelajari lebih lanjut tentang strategi retensi klien berbasis data dari ebook CallRail, "Panduan Pemasar Agensi Untuk Retensi Klien."

Tanda 1: Klien Anda Menghantui Anda

Ini bisa membingungkan ketika klien berhenti berkomunikasi dengan tim Anda.

Dalam kasus Anda, mereka mungkin membayar tagihan mereka, tetapi mereka tidak akan menanggapi email atau panggilan telepon kembali. Jika mereka melakukannya, itu hari sebelum Anda mendengar kembali.

Ini biasanya bukan masalah dengan bisnis kecil tempat Anda berkomunikasi langsung dengan pemiliknya.

Tetapi ketika klien cukup besar sehingga tim yang berbeda menangani faktur dan berkomunikasi dengan vendor, semuanya bisa keluar jalur.

Umumnya, ghosting terjadi karena salah satu dari dua alasan:

Sesuatu telah terjadi secara internal dengan klien, dan bola jatuh.
(Misalnya: Ada perubahan dalam tanggung jawab karyawan atau kontak Anda meninggalkan perusahaan, dan tidak ada yang melakukan penyerahan.)
Klien memiliki masalah dengan Anda, dan mereka merasa lebih mudah untuk mengabaikannya daripada mengatasinya.
(Misalnya: Metode komunikasi Anda saat ini tidak sesuai dengan alur kerja mereka, atau mereka memiliki masalah dan lebih suka pergi daripada mencoba mengatasinya.)

Kedua hal ini menyangkut situasi yang dapat berakhir dengan kepergian klien.

Tapi, ada beberapa hal yang bisa Anda lakukan untuk menghindarinya.

Yang Harus Dilakukan: Cari Tahu Apa yang Tidak Berfungsi & Perbarui Proses Komunikasi Klien Anda

Sangat menggoda untuk mengambil pendekatan "tidak ada berita adalah kabar baik", dan tentu saja ada beberapa klien yang bekerja seperti itu.

Tetapi Anda tidak boleh menganggap semuanya baik-baik saja, terutama jika komunikasi berhenti tiba-tiba.

Terkadang, masalah ini mudah dipecahkan. Klien Anda mungkin hanya perlu menetapkan kembali hubungan dengan Anda kepada seseorang di tim mereka dengan bandwidth lebih besar. Atau kontak Anda mungkin memiliki kotak masuk yang penuh sehingga email Anda hilang.

Tetapi jika mereka menghindari berbicara dengan Anda karena kebingungan atau frustrasi, Anda mungkin memiliki masalah yang lebih besar untuk dipecahkan.

Langkah 1: Mulai Kembali Jalur Komunikasi

Naik tangga sampai Anda mendapatkan seseorang untuk berbicara dengan Anda. Cari tahu apa masalahnya, dan rekamlah. Anda harus memastikan untuk mencatat setiap gangguan komunikasi dan penyebabnya – ini akan membantu Anda memperbaiki proses Anda!

Langkah 2: Sarankan Kickoff Lain & Buat Irama Komunikasi Baru

Pada langkah ini, semua pemangku kepentingan di perusahaan klien Anda dapat berkenalan kembali dengan proses tersebut dan memberi tahu Anda preferensi komunikasi mereka.

Jika komunikasi telah dilakukan sesuai kebutuhan, tawarkan untuk mengatur panggilan reguler sehingga komunikasi terjadi pada jadwal yang ditentukan.

Jika beberapa orang dari agensi Anda menghubungi karena alasan yang berbeda, pertimbangkan untuk membuat semua komunikasi melalui satu titik kontak. Dengan cara ini, klien Anda menganggap komunikasi itu penting dan tepat waktu.

Bersiaplah untuk mengatasi kebingungan atau keraguan yang mungkin dimiliki klien. Anda mungkin perlu menegaskan kembali apa tujuan kampanye mereka dan menyelaraskan kembali harapan dengan membahas Perjanjian Tingkat Layanan (SLA).

Jika mereka memiliki masalah dengan hubungan atau layanan Anda, ingatlah bahwa hubungan yang baik dengan klien Anda dimulai dari awal. Anda mungkin perlu reset total.

Saat Anda membaca, Anda akan menemukan beberapa cara Anda dapat menggunakan data dalam pemasaran Anda. Anda juga akan belajar bagaimana komunikasi Anda mengatur klien Anda untuk sukses dan mempertahankan hubungan bisnis jangka panjang.

Pelajari lebih lanjut tentang cara mengatasi gangguan komunikasi dengan panduan CallRail untuk retensi klien untuk agensi.

Tanda 2: Klien Anda Mengatakan Mereka Tidak Yakin Ke Mana Arah Hubungannya

Ketika klien mendekati Anda dengan pertanyaan, itu hal yang hebat – sampai pada titik tertentu.

Anda ingin klien Anda cukup terlibat untuk bertanya tentang proses dan hasil. Tetapi jika mereka terus bertanya tentang hasil mereka, dan apa langkah selanjutnya, dari bulan ke bulan, ada masalah komunikasi.

Apakah mereka memahami tujuan kampanye?

Dapatkah mereka melihat langkah-langkah yang Anda ambil untuk mencapai tujuan tersebut?

Dapatkah mereka melihat bagaimana pekerjaan Anda mengembalikan investasi mereka, mengatasi masalah mereka, dan memenangkan lebih banyak bisnis?

Sudahkah Anda membuat rencana jangka panjang dan jangka pendek untuk menskalakan hasil, dan apakah Anda mengomunikasikan bagaimana dan kapan setiap pencapaian selesai?

Jika klien Anda tidak dapat melihat langkah-langkah untuk mencapai hasil akhir mereka, atau bingung tentang arah kampanye, mereka cenderung keluar sebelum waktunya.

Yang Harus Dilakukan: Memperjelas Sasaran Bisnis Klien & Menggunakan Data yang Dapat Dilacak

Langkah 1: Buat Rencana Dengan Setiap Klien

Pastikan semua pihak memahami:

Rencana keseluruhan, dengan indikator kinerja utama (KPI) yang dapat dilacak.
Item tindakan nyata dan tujuan yang berkontribusi pada keberhasilan kampanye.
Jalur komunikasi untuk menyampaikan laporan dan mengajukan pertanyaan.
Bagaimana hasil dalam setiap laporan berkontribusi pada tujuan keseluruhan mereka.

Langkah 2: Tingkatkan & Sempurnakan Laporan Anda

Saat Anda melapor ke klien, pastikan untuk mengontekstualisasikan data Anda.

Pastikan untuk menjawab pertanyaan berikut dalam pelaporan Anda terlebih dahulu:

Bagaimana kemajuan bulan ini berkontribusi pada tujuan mereka secara keseluruhan?
Apa nilai sebenarnya yang diberikan layanan Anda?
Titik data mana yang harus menjadi fokus klien Anda?
Apakah ada area dengan kinerja buruk yang harus diperhitungkan?
Apa yang diharapkan klien Anda untuk dilihat satu, dua, dan tiga bulan ke depan?
Apakah klien Anda memahami apa itu data dan apa artinya?

“

Pelaporan adalah salah satu aspek terpenting dari pemasaran berbasis data. Pastikan klien Anda tahu metrik apa yang harus difokuskan, dan jelaskan setiap titik data dengan istilah sederhana untuk menghindari jargon yang membingungkan.

“

Pelajari lebih lanjut tentang cara menghindari metrik kesombongan dan meningkatkan presentasi Anda di panduan retensi klien CallRail.

Tanda 3: Klien Anda Mengatakan Mereka Tidak Mendapatkan Hasil yang Mereka Harapkan

Jadi, Anda telah menyiapkan laporan terperinci dan mempresentasikannya kepada klien. Anda bangga dengan kerja tim Anda karena Anda telah membuat kemajuan yang signifikan dalam kampanye.

Tapi klien tidak senang.

Mereka tidak melihat hasil yang mereka inginkan, atau mereka tidak mendapatkan hasil yang cukup cepat.

Di suatu tempat, telah terjadi miskomunikasi.

Orientasi dan edukasi klien Anda dengan benar adalah kunci untuk hubungan kerja yang sehat dengan mereka. Jika mereka salah memahami sesuatu tentang proses di awal, jauh lebih sulit untuk membuat mereka bahagia dalam jangka panjang.

Jika Anda mengidentifikasi kesalahpahaman dalam minggu-minggu pertama kerja sama, cukup mudah untuk mengatasinya! Tetapi kemudian, beberapa minggu atau bulan ke depan, miskomunikasi menjadi kegagalan untuk disampaikan, di mata mereka.

Meskipun percakapan ini tidak menyenangkan, Anda perlu memahami dengan tepat apa yang salah.

Pertanyaan yang paling penting adalah: Apakah itu kesalahpahaman, atau ada masalah nyata dengan kinerja agensi Anda?

Apa pun itu, Anda mungkin perlu menyesuaikan proses orientasi Anda.

Yang Harus Dilakukan: Tingkatkan Orientasi Klien & Buktikan ROI Anda Dengan Data

Jika masuk akal, sekaranglah saatnya untuk mempertahankan pekerjaan Anda.

Cadangkan dengan data, dan pastikan klien memahami dengan tepat bagaimana upaya Anda bermanfaat bagi mereka.

Langkah 1: Pikirkan & Pertimbangkan Hal Berikut:

Apakah mereka berfokus pada metrik yang salah?
Sudahkah Anda menjelaskan bahwa tidak semua konversi sama, dan bahwa beberapa lebih berharga daripada yang lain?
Apakah klien Anda memahami bahwa data kualitatif bisa sama pentingnya (atau lebih) daripada data kuantitatif?
(Misalnya, apakah Anda menghasilkan lebih sedikit prospek keseluruhan, tetapi lebih banyak prospek berkualitas tinggi dengan menyempurnakan penargetan audiens halaman arahan?)

Lihat panduan CallRail untuk beberapa contoh hebat dari konsep ini, dan cara mengomunikasikan seluk-beluk data pemasaran kepada klien.

Langkah 2: Nilai Kembali Proses Orientasi Anda

Mungkin masuk akal untuk mengulang beberapa bagian dari proses orientasi untuk klien yang tidak puas jika mereka bersedia bekerja dengan Anda.

Ini dapat memperkenalkan pemangku kepentingan baru ke proses Anda, dan mengingatkan pemangku kepentingan yang sudah ada tentang tujuan keseluruhan, serta rencana Anda untuk mencapainya.

Langkah 3: Sesuaikan Upaya Pemasaran Anda Sendiri Untuk Menargetkan Klien Dengan Prioritas Yang Sesuai

Jika Anda menjalankan kampanye jangka panjang untuk klien yang menginginkan kemenangan cepat, miskomunikasi mungkin ada dalam pemasaran Anda.

Janji dan metrik apa yang Anda fokuskan dalam materi pemasaran Anda?

Apakah Anda menetapkan harapan dengan cepat dan jelas dengan SLA?

Apakah Anda meluangkan waktu untuk mengevaluasi prospek dan seberapa baik sasaran mereka selaras dengan layanan Anda?

Jika Anda memiliki celah dalam proses pemasaran dan pembuatan prospek, Anda mungkin akan mendapatkan tanda berikut:

Tanda 4: Klien Anda Selalu Kesal

Kita semua pernah memilikinya. Klien yang tidak bisa dipuaskan. Tidak peduli apa yang Anda lakukan, rasanya seperti mereka selalu marah kepada Anda, selalu menuntut jawaban, dan terlepas dari semua upaya terbaik Anda, mereka akhirnya pergi.

Ini bukan hanya masalah bagi tim penjualan karena harus mencari klien baru. Hubungan yang buruk dapat merusak reputasi Anda.

Pada akhirnya, mungkin yang terbaik adalah membiarkan klien-klien ini pergi, seperti yang akan Anda temukan di panduan CallRail.

Alih-alih, fokuskan energi Anda untuk meningkatkan komunikasi pemasaran dan penargetan audiens Anda.

Jika ketika klien pergi, Anda bernapas lega – mereka tidak cocok untuk agensi Anda sejak awal. Hubungan itu memang sudah ditakdirkan sejak awal.

Yang Harus Dilakukan: Gunakan Pemasaran Berbasis Data Untuk Menemukan Klien yang Sesuai dengan Layanan & Sasaran Anda

Langkah 1: Putuskan Seperti Apa Klien Ideal Anda

Siapa yang Anda targetkan dan mengapa?

Apa tujuan mereka?

Apa poin rasa sakit mereka dan bagaimana Anda berencana untuk menyelesaikannya?

Ini adalah pertanyaan dasar yang sudah Anda ketahui, tetapi jika Anda telah menarik klien yang sulit untuk dipuaskan, mungkin ada yang salah dengan langkah ini.

Langkah 2: Nilai Kembali Audiens Anda

Ini dapat membantu untuk mulai berpikir tentang audiens audiens Anda. Apakah Anda berspesialisasi dalam menjangkau audiens tertentu? Dengan kelompok dan demografi apa kampanye sebelumnya paling berhasil?

Anda mungkin ingin memutar dan memfokuskan pemasaran Anda berdasarkan kesuksesan sebelumnya. Terkadang, perlu beberapa saat untuk mempelajari keunggulan agensi Anda.

Studi kasus adalah bagian penting dari tidak hanya upaya pemasaran Anda tetapi juga pemahaman Anda tentang kesuksesan Anda sendiri.

Langkah 3: Terapkan Penilaian Prospek Untuk Mendapatkan Pandangan Yang Jelas Tentang Klien yang Memenuhi Syarat

Proses kunci lain yang harus Anda terapkan adalah penilaian prospek.

Unduh panduan retensi klien CallRail untuk mempelajari tentang penilaian prospek dan taktik lainnya untuk memastikan klien Anda cocok.

Tanda 5: Klien Anda Mengurangi Pengeluaran Mereka Atau Mengatakan Mereka Melebihi Anda

Terkadang, Anda tidak melakukan kesalahan apa pun.

Faktanya, Anda telah melakukan pekerjaan Anda dengan sangat baik sehingga klien tidak membutuhkan Anda lagi.

Jika Anda memperhatikan bahwa klien yang sukses mengurangi pengeluaran mereka atau meminta Anda berkomunikasi dengan pakar internal yang baru direkrut dalam pemasaran digital, ini bisa menjadi tanda bahwa mereka melampaui Anda.

Seringkali, tidak banyak yang dapat Anda lakukan jika klien mengakhiri hubungan Anda karena alasan anggaran, atau karena mereka mengambil keputusan sendiri.

Tetapi Anda tetap harus mengambil langkah terakhir untuk membuktikan nilai pekerjaan Anda.

Apa yang Harus Dilakukan: Membuat Studi Kasus Kisah Sukses

Studi kasus adalah kesempatan bagus untuk mengingatkan klien betapa efektifnya Anda.

Langkah 1: Tanyakan Apakah Mereka Bersedia Menjadi Bagian Dari Studi Kasus

Mengenang kesuksesan Anda bersama mungkin akan meyakinkan mereka untuk tetap mengalokasikan anggaran untuk Anda.

Ini juga merupakan kesempatan untuk berbicara dengan mereka tentang layanan baru yang Anda rencanakan untuk ditawarkan.

Jika mereka akan pergi, maka studi kasus adalah catatan positif untuk mengakhiri hubungan. Ini membantu Anda menyoroti kesuksesan Anda dalam kampanye pemasaran masa depan, dan dapat menjaga jalur komunikasi tetap terbuka setelah mereka pergi.

Langkah 2: Terapkan Survei Keluar

Pastikan untuk memiliki survei keluar di tempat.

Anda dapat mempelajari layanan apa yang akan ditawarkan di masa depan untuk mempertahankan klien lebih lama dan memberi mereka kesempatan terakhir untuk berbicara dengan Anda tentang masalah apa pun.

Langkah 3: Mulai Program Referensi

Tentu saja, jangan lupa untuk bertanya tentang pengaturan program rujukan. Saat mereka terus maju dan berkembang, mereka pasti akan menemukan bisnis yang dapat menggunakan layanan Anda, dan mereka tahu persis seberapa banyak Anda membantu mereka.

Membangun hubungan adalah kunci keberhasilan agensi mana pun, dan kemitraan dengan klien saat ini dan sebelumnya dapat membantu mendatangkan bisnis baru. Itu juga bisa memperdalam hubungan yang sudah ada.

Berbekal data dan rencana komunikasi, Anda dapat menciptakan hubungan yang lebih lama dan lebih bermanfaat serta mengurangi churn klien.

Pelajari lebih lanjut tentang semua strategi berbasis data ini di "Panduan Pemasar Agensi Untuk Retensi Klien" dari CallRail.

Pelajari lebih lanjut tentang semua ini berdasarkan data

strategi dalam panduan kami

BELAJARLAH LAGI