La retención de clientes falla: 5 señales de que un cliente está a punto de romper con su agencia de marketing
Publicado: 2022-07-27Carga tu lista de reproducción más triste, porque estamos hablando de clientes que te dejan.
Los clientes seguirán adelante. Es una parte inevitable de hacer negocios.
Pero, si puede analizar por qué se van y detectar las señales temprano, puede reducir la rotación de su agencia.
Es aproximadamente cuatro veces más costoso incorporar a un nuevo cliente que retener a uno existente.
Y muchas agencias se enfrentan a una tasa de cancelación de más del 40 %.
En tiempos económicos inciertos, la rotación duele mucho más. Adquirir nuevos clientes puede ser aún más difícil. También es más difícil convencer a sus clientes actuales de que se queden con usted mientras se ajustan el cinturón.
Debe evitar los problemas que podrían agriar la relación desde el principio.
A veces, puedes ponerte frente a un cliente que está pensando en irse y prevenirlo. Y si no puedes, es importante analizar por qué se fueron y mejorar tus procesos para la próxima vez.
En muchos casos, mejorar su relación con los datos (lo que rastrea y cómo lo comunica) es clave para iniciar nuevas relaciones correctamente y mantener las existentes.
Puede obtener más información sobre las estrategias de retención de clientes basadas en datos en el libro electrónico de CallRail, "La guía para la retención de clientes de la agencia de marketing".
Señal 1: Tu cliente te está engañando
Puede ser desconcertante cuando los clientes dejan de comunicarse con sus equipos.
En su caso, es posible que paguen sus facturas, pero no responderán a los correos electrónicos ni devolverán las llamadas telefónicas. Si lo hacen, pasarán días antes de que reciba una respuesta.
En general, esto es un problema menor con las empresas más pequeñas en las que se comunica directamente con los propietarios.
Pero cuando un cliente es lo suficientemente grande como para que diferentes equipos manejen las facturas y se comuniquen con los proveedores, las cosas pueden descarrilarse.
En general, el efecto fantasma ocurre por una de dos razones:
- Algo sucedió internamente con el cliente y se cayó la pelota.
(Por ejemplo: hubo un cambio en las responsabilidades de los empleados o su punto de contacto dejó la empresa y nadie realizó una transferencia). - El cliente tiene un problema contigo y siente que es más fácil ignorarlo que abordarlo.
(Por ejemplo: sus métodos de comunicación actuales no se ajustan a su flujo de trabajo, o tienen un problema y prefieren irse antes que tratar de solucionarlo).
Ambas son situaciones preocupantes que pueden terminar con la partida del cliente.
Pero, hay cosas que puede hacer para eludirlo.
Qué hacer: Averigüe lo que no funciona y actualice su proceso de comunicación con el cliente
Es tentador adoptar el enfoque de "sin noticias, buenas noticias", y ciertamente hay algunos clientes que trabajan de esa manera.
Pero no debe asumir que todo está bien, especialmente si la comunicación se detiene repentinamente.
A veces, estos problemas son fáciles de resolver. Es posible que su cliente simplemente necesite reasignar la relación con usted a alguien de su equipo con más ancho de banda. O su contacto puede tener una bandeja de entrada tan llena que sus correos electrónicos se pierden.
Pero si ha estado evitando hablar contigo por confusión o frustración, es posible que tengas problemas más grandes que resolver.
Paso 1: reiniciar la línea de comunicación
Sube la escalera hasta que encuentres a alguien que te hable. Averigüe cuál es el problema y regístrelo. Debe asegurarse de registrar cualquier falla en la comunicación y sus causas; ¡esto lo ayudará a refinar su proceso!
Paso 2: sugiera otro inicio y cree una nueva cadencia de comunicación
En este paso, todas las partes interesadas de la empresa de su cliente pueden volver a familiarizarse con el proceso y decirle sus preferencias de comunicación.
Si la comunicación ha sido según sea necesario, ofrezca programar una llamada regular para que la comunicación se realice en un horario establecido.
Si varias personas de su agencia se ponen en contacto por diferentes motivos, considere que todas las comunicaciones se realicen a través de un único punto de contacto. De esta manera, su cliente reconoce las comunicaciones como importantes y oportunas.
Prepárese para abordar cualquier confusión o duda que pueda tener el cliente. Es posible que deba reafirmar cuáles son los objetivos de su campaña y realinear las expectativas revisando un Acuerdo de nivel de servicio (SLA).
Si tienen problemas con tu relación o servicio, recuerda que una buena relación con tu cliente empieza por el principio. Es posible que necesite un reinicio completo.
A medida que siga leyendo, descubrirá algunas de las formas en que puede utilizar los datos en su comercialización. También aprenderá cómo sus comunicaciones preparan a sus clientes para el éxito y cómo mantienen relaciones comerciales a largo plazo.
Obtenga más información sobre cómo abordar las fallas de comunicación con la guía de retención de clientes para agencias de CallRail.
Señal 2: su cliente dice que no está seguro de hacia dónde va la relación
Cuando los clientes se le acercan con preguntas, eso es algo grandioso, hasta cierto punto.
Desea que sus clientes se involucren lo suficiente como para preguntar sobre el proceso y los resultados. Pero si continúan haciendo preguntas sobre sus resultados y cuáles son los próximos pasos, mes tras mes, hay un problema de comunicación.
¿Entienden los objetivos de la campaña?
¿Pueden ver los pasos que estás tomando para lograr esos objetivos?
¿Pueden ver cómo su trabajo recupera su inversión, aborda sus puntos débiles y gana más negocios?
¿Ha creado planes a corto y largo plazo para escalar los resultados y comunica cómo y cuándo se completa cada hito?
Si sus clientes no pueden ver los pasos para lograr sus resultados finales, o están confundidos acerca de la dirección de la campaña, es más probable que se vayan prematuramente.
Qué hacer: aclarar los objetivos comerciales del cliente y usar datos rastreables
Paso 1: crea un plan con cada cliente
Asegúrese de que todas las partes entiendan:
- El plan general, con indicadores clave de rendimiento rastreables (KPI).
- Elementos de acción tangibles y objetivos que contribuyen al éxito de la campaña.
- Las líneas de comunicación para entregar informes y hacer preguntas.
- Cómo los resultados dentro de cada informe contribuyen a sus objetivos generales.
Paso 2: actualice y perfeccione sus informes
Cuando informe a los clientes, asegúrese de contextualizar sus datos.
Asegúrese de responder de manera preventiva las siguientes preguntas en su informe:
- ¿Cómo contribuye el progreso de este mes a sus objetivos generales?
- ¿Qué valor real entregaron sus servicios?
- ¿En qué puntos de datos debe centrarse su cliente?
- ¿Hay áreas con bajo rendimiento que deban tenerse en cuenta?
- ¿Qué debe esperar su cliente para ver uno, dos y tres meses en el futuro?
- ¿Su cliente entiende qué son los datos y qué significan?
