고객 유지 실패: 고객이 마케팅 대행사와 헤어질 것이라는 5가지 신호
게시 됨: 2022-07-27당신을 떠나는 고객에 대해 이야기하고 있기 때문에 가장 슬픈 재생 목록을로드하십시오.
클라이언트는 계속 이동할 것입니다. 사업을 함에 있어 피할 수 없는 부분입니다.
그러나 그들이 떠나는 이유를 분석하고 조기에 표지판을 잡을 수 있다면 대행사의 이탈을 줄일 수 있습니다.
새 클라이언트를 온보딩하는 것은 기존 클라이언트를 유지하는 것보다 약 4배 더 비쌉니다.
그리고 많은 대행사가 40% 이상의 이탈률에 직면해 있습니다.
불확실한 경제 시대에 이탈은 훨씬 더 큰 상처를 줍니다. 새로운 고객을 확보하는 것은 훨씬 더 어려울 수 있습니다. 또한 현재 고객이 벨트를 조이는 동안 고객과 함께 하도록 설득하는 것이 더 어렵습니다.
관계를 악화시킬 수 있는 문제를 조기에 차단해야 합니다.
때로는 떠날 생각을 하는 고객 앞에 다가가 막을 수 있습니다. 그리고 그렇게 할 수 없다면 그들이 떠난 이유를 분석하고 다음 번에 프로세스를 개선하는 것이 중요합니다.
대부분의 경우 데이터와의 관계(무엇을 추적하고 어떻게 전달하는지)를 개선하는 것이 새로운 관계를 올바르게 시작하고 기존 관계를 유지하는 데 중요합니다.
CallRail의 ebook인 "The Agency Marketer's Guide to Client Retention"에서 데이터 기반 고객 유지 전략에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.
징후 1: 당신의 클라이언트가 당신을 괴롭히고 있다
고객이 팀과의 의사 소통을 중단하면 당혹스러울 수 있습니다.
귀하의 경우 청구서를 지불할 수는 있지만 이메일에 응답하지 않거나 전화를 받지 않습니다. 그렇게 하면 며칠이 지나야 답을 들을 수 있습니다.
이것은 일반적으로 소유자와 직접 의사 소통하는 소규모 비즈니스의 경우 문제가 적습니다.
그러나 클라이언트가 충분히 커서 다른 팀에서 송장을 처리하고 공급업체와 통신하는 경우 문제가 발생할 수 있습니다.
일반적으로 고스팅은 다음 두 가지 이유 중 하나로 발생합니다.
- 클라이언트 내부에서 문제가 발생하여 공이 떨어졌습니다.
(예: 직원의 책임이 변경되었거나 연락 담당자가 회사를 떠났고 아무도 핸드오프를 수행하지 않았습니다.) - 내담자는 당신에게 문제가 있고 해결하는 것보다 무시하는 것이 더 쉽다고 생각합니다.
(예: 귀하의 현재 커뮤니케이션 방식이 업무 흐름에 맞지 않거나 문제가 있어 해결하려고 하지 않고 떠나려고 합니다.)
둘 다 고객이 떠나면서 끝날 수 있는 상황에 관한 것입니다.
그러나 그것을 피하기 위해 할 수 있는 일이 있습니다.
해야 할 일: 작동하지 않는 항목 찾기 및 클라이언트 커뮤니케이션 프로세스 업데이트
"무소식이 희소식이다"라는 접근 방식을 취하고 싶은 마음이 들며, 그런 식으로 일하는 고객도 분명히 있습니다.
그러나 특히 통신이 갑자기 중단되는 경우 모든 것이 정상이라고 가정해서는 안 됩니다.
때로는 이러한 문제를 쉽게 해결할 수 있습니다. 당신의 클라이언트는 당신과의 관계를 더 많은 대역폭을 가진 팀의 누군가에게 재할당해야 할 수도 있습니다. 또는 연락처에 받은 편지함이 가득 차서 이메일을 잃어버릴 수도 있습니다.
그러나 그들이 혼란이나 좌절로 인해 당신과 대화하는 것을 피했다면 당신은 해결해야 할 더 큰 문제가 있을 수 있습니다.
1단계: 커뮤니케이션 라인 다시 시작
누군가 말을 걸 수 있을 때까지 사다리를 올라가십시오. 문제가 무엇인지 찾아 기록하십시오. 커뮤니케이션 고장과 그 원인을 기록해야 합니다. 이렇게 하면 프로세스를 개선하는 데 도움이 됩니다!
2단계: 또 다른 시작 제안 및 새로운 커뮤니케이션 케이던스 생성
이 단계에서 고객 회사의 모든 이해 관계자는 프로세스를 다시 알고 의사 소통 선호 사항을 말할 수 있습니다.
의사소통이 필요에 따라 이루어졌다면 정해진 일정에 따라 의사소통이 이루어지도록 정기적인 전화를 걸도록 제안하십시오.
에이전시의 여러 사람이 다른 이유로 연락하는 경우 모든 커뮤니케이션이 단일 연락 창구를 통해 이루어지도록 하는 것이 좋습니다. 이러한 방식으로 클라이언트는 커뮤니케이션이 중요하고 시기적절한 것으로 인식합니다.
내담자가 가질 수 있는 혼란이나 불안을 다룰 준비를 합니다. 캠페인의 목표가 무엇인지 재확인하고 서비스 수준 계약(SLA)을 검토하여 기대치를 재정렬해야 할 수도 있습니다.
그들이 당신의 관계나 서비스에 문제가 있는 경우, 고객과의 좋은 관계는 처음부터 시작된다는 것을 기억하십시오. 완전한 재설정이 필요할 수 있습니다.
계속 읽으면서 마케팅에서 데이터를 사용할 수 있는 몇 가지 방법을 발견하게 될 것입니다. 또한 커뮤니케이션을 통해 고객이 성공하도록 설정하고 장기적인 비즈니스 관계를 유지하는 방법도 배우게 됩니다.
대행사를 위한 CallRail의 고객 유지 가이드를 통해 커뮤니케이션 단절을 해결하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.
신호 2: 고객이 관계가 어디로 가고 있는지 잘 모르겠다고 말합니다.
고객이 질문을 가지고 당신에게 접근할 때, 그것은 대단한 일입니다.
고객이 프로세스와 결과에 대해 충분히 물어볼 수 있기를 바랍니다. 그러나 그들이 결과에 대해 계속해서 질문을 하고 다음 단계는 무엇인지 매달마다 의사 소통 문제가 있습니다.
캠페인의 목표를 이해하고 있습니까?
그들은 당신이 그 목표를 달성하기 위해 취하고 있는 단계를 볼 수 있습니까?
그들은 당신의 작업이 어떻게 투자에 대한 수익을 올리고, 문제를 해결하고, 더 많은 비즈니스를 얻을 수 있는지 알 수 있습니까?
결과를 확장하기 위한 장단기 계획을 세웠으며 각 이정표가 완료되는 방법과 시기를 전달합니까?
고객이 최종 결과를 달성하는 단계를 볼 수 없거나 캠페인의 방향에 대해 혼란스러워하는 경우 조기에 떠날 가능성이 더 큽니다.
해야 할 일: 클라이언트 비즈니스 목표를 명확히 하고 추적 가능한 데이터 사용
1단계: 각 클라이언트와 함께 계획 만들기
모든 당사자가 다음 사항을 이해하는지 확인하십시오.
- 추적 가능한 핵심 성과 지표(KPI)가 포함된 전체 계획.
- 캠페인의 성공에 기여하는 실질적인 실행 항목 및 목표.
- 보고서를 전달하고 질문을 하기 위한 커뮤니케이션 라인.
- 각 보고서 내의 결과가 전체 목표에 어떻게 기여하는지.
2단계: 보고서 업그레이드 및 수정
고객에게 보고할 때 데이터를 맥락화해야 합니다.
보고 시 다음 질문에 선제적으로 답해야 합니다.
- 이번 달의 진행 상황이 전체 목표에 어떻게 기여합니까?
- 귀하의 서비스가 제공한 실제 가치는 무엇입니까?
- 고객이 집중해야 하는 데이터 포인트는 무엇입니까?
- 설명해야 할 실적이 저조한 영역이 있습니까?
- 고객이 앞으로 1, 2, 3개월 후에 무엇을 볼 것으로 예상해야 합니까?
- 고객이 데이터가 무엇이며 의미를 이해하고 있습니까?
