La fidelizzazione dei clienti non riesce: 5 segni che un cliente sta per rompere con la tua agenzia di marketing

Pubblicato: 2022-07-27

Carica la tua playlist più triste, perché stiamo parlando di clienti che ti lasciano.

I clienti andranno avanti. È una parte inevitabile del fare affari.

Ma, se riesci ad analizzare il motivo per cui se ne vanno e a cogliere i segnali in anticipo, puoi ridurre il tasso di abbandono della tua agenzia.

È circa quattro volte più costoso a bordo di un nuovo cliente che mantenerne uno esistente.

E molte agenzie devono affrontare un tasso di abbandono superiore al 40%.

In tempi economici incerti, l'abbandono fa molto più male. Acquisire nuovi clienti può essere ancora più difficile. È anche più difficile convincere i tuoi attuali clienti a stare con te mentre stanno stringendo la cinghia.

Devi evitare problemi che potrebbero inasprire la relazione in anticipo.

A volte, puoi metterti di fronte a un cliente che sta pensando di andarsene e prevenirlo. E se non puoi, è importante analizzare perché se ne sono andati e migliorare i tuoi processi per la prossima volta.

In molti casi, migliorare la tua relazione con i dati – cosa monitori e come lo comunichi – è la chiave per avviare nuove relazioni nel modo giusto e mantenere quelle esistenti.

Puoi saperne di più sulle strategie di fidelizzazione dei clienti basate sui dati dall'ebook di CallRail, "The Agency Marketer's Guide To Client Retention".

Segno 1: il tuo cliente ti sta prendendo in giro

Può essere sconcertante quando i clienti smettono di comunicare con i tuoi team.

Nel tuo caso, potrebbero pagare le bollette, ma non risponderanno alle e-mail o alle telefonate. Se lo fanno, passano giorni prima che tu abbia notizie.

Questo è generalmente un problema minore con le attività più piccole in cui comunichi direttamente con i proprietari.

Ma quando un cliente è abbastanza grande da consentire a diversi team di gestire le fatture e comunicare con i fornitori, le cose possono andare fuori strada.

In genere, il ghosting si verifica per uno dei due motivi seguenti:

Qualcosa è successo internamente al cliente e la palla è caduta.
(Ad esempio: c'è stato un cambiamento nelle responsabilità dei dipendenti o il tuo punto di contatto ha lasciato l'azienda e nessuno ha eseguito un passaggio di consegne.)
Il cliente ha un problema con te e sente che è più facile ignorarlo che affrontarlo.
(Ad esempio: i tuoi attuali metodi di comunicazione non si adattano al loro flusso di lavoro, oppure hanno un problema e preferirebbero andarsene piuttosto che tentare di risolverlo.)

Queste sono entrambe situazioni che possono finire con la partenza del cliente.

Ma ci sono cose che puoi fare per aggirarlo.

Cosa fare: scopri cosa non funziona e aggiorna il processo di comunicazione con il cliente

Si è tentati di adottare l'approccio "nessuna notizia è una buona notizia" e ci sono sicuramente alcuni clienti che lavorano in questo modo.

Ma non dovresti presumere che tutto vada bene, specialmente se la comunicazione si interrompe improvvisamente.

A volte, questi problemi sono facili da risolvere. Il tuo cliente potrebbe semplicemente aver bisogno di riassegnare la relazione con te a qualcuno del suo team con più larghezza di banda. Oppure il tuo contatto potrebbe avere una casella di posta così piena che le tue e-mail vengono perse.

Ma se hanno evitato di parlarti per confusione o frustrazione, potresti avere problemi più grandi da risolvere.

Passaggio 1: riavviare la linea di comunicazione

Sali la scala finché non trovi qualcuno che ti parli. Scopri qual è il problema e registralo. Dovresti assicurarti di registrare eventuali interruzioni della comunicazione e le loro cause: questo ti aiuterà a perfezionare il tuo processo!

Passaggio 2: suggerisci un altro kickoff e crea una nuova cadenza di comunicazione

In questo passaggio, tutte le parti interessate nell'azienda del tuo cliente possono familiarizzare con il processo e comunicarti le loro preferenze di comunicazione.

Se la comunicazione è avvenuta in base alle necessità, offriti di impostare una chiamata regolare in modo che la comunicazione avvenga secondo un programma prestabilito.

Se più persone della tua agenzia si mettono in contatto per motivi diversi, considera che tutte le comunicazioni passino attraverso un unico punto di contatto. In questo modo, il tuo cliente riconosce le comunicazioni come importanti e tempestive.

Preparati ad affrontare qualsiasi confusione o dubbio che il cliente potrebbe avere. Potrebbe essere necessario riaffermare quali sono gli obiettivi per la loro campagna e riallineare le aspettative superando un accordo sul livello di servizio (SLA).

Se hanno problemi con la tua relazione o servizio, ricorda che un buon rapporto con il tuo cliente inizia dall'inizio. Potrebbe essere necessario un ripristino completo.

Continuando a leggere, scoprirai alcuni dei modi in cui puoi utilizzare i dati nel tuo marketing. Imparerai anche come le tue comunicazioni preparano i tuoi clienti al successo e mantengono relazioni commerciali a lungo termine.

Scopri di più su come affrontare le interruzioni di comunicazione con la guida di CallRail alla fidelizzazione dei clienti per le agenzie.

Segno 2: il tuo cliente dice di non essere sicuro di dove stia andando la relazione

Quando i clienti si avvicinano a te con domande, è un'ottima cosa, fino a un certo punto.

Vuoi che i tuoi clienti siano abbastanza coinvolti da chiedere informazioni sul processo e sui risultati. Ma se continuano a fare domande sui loro risultati e su quali sono i prossimi passi, mese dopo mese, c'è un problema di comunicazione.

Capiscono gli obiettivi della campagna?

Riescono a vedere i passaggi che stai facendo per raggiungere quegli obiettivi?

Riescono a vedere come il tuo lavoro restituisce il loro investimento, affronta i loro punti deboli e fa guadagnare loro più affari?

Hai creato piani a lungo ea breve termine per ridimensionare i risultati e comunichi come e quando ogni traguardo è completato?

Se i tuoi clienti non riescono a vedere i passaggi per raggiungere i risultati finali o sono confusi sulla direzione della campagna, è più probabile che se ne vadano prematuramente.

Cosa fare: chiarire gli obiettivi aziendali del cliente e utilizzare dati tracciabili

Passaggio 1: crea un piano con ogni cliente

Assicurati che tutte le parti capiscano:

Il piano generale, con indicatori chiave di prestazione (KPI) tracciabili.
Azioni tangibili e obiettivi che contribuiscono al successo della campagna.
Le linee di comunicazione per fornire report e porre domande.
In che modo i risultati all'interno di ogni rapporto contribuiscono ai loro obiettivi generali.

Passaggio 2: aggiorna e perfeziona i tuoi rapporti

Quando riferisci ai clienti, assicurati di contestualizzare i tuoi dati.

Assicurati di rispondere preventivamente alle seguenti domande nella tua segnalazione:

In che modo i progressi di questo mese contribuiscono ai loro obiettivi generali?
Quale valore effettivo hanno fornito i tuoi servizi?
Su quali punti dati dovrebbe concentrarsi il tuo cliente?
Ci sono aree con scarse prestazioni di cui tenere conto?
Cosa dovrebbe aspettarsi il tuo cliente di vedere uno, due e tre mesi in futuro?
Il tuo cliente capisce cosa sono i dati e cosa significano?

“

Il reporting è uno degli aspetti più vitali del marketing basato sui dati. Assicurati che i tuoi clienti sappiano su quali metriche concentrarsi e spiega ogni punto dati in termini semplici per evitare confusione nel gergo.

“

Scopri di più su come evitare le metriche vanity e potenziare le tue presentazioni nella guida alla fidelizzazione dei clienti di CallRail.

Segno 3: Il tuo cliente dice che non stanno ottenendo i risultati che si aspettavano

Quindi, hai preparato un rapporto dettagliato e lo hai presentato al cliente. Sei orgoglioso del lavoro del tuo team perché hai fatto progressi significativi in una campagna.

Ma il cliente non è contento.

Non vedono i risultati che volevano o non ottengono risultati abbastanza velocemente.

Da qualche parte, c'è stato un errore di comunicazione.

La corretta onboarding ed educare i tuoi clienti è la chiave per un sano rapporto di lavoro con loro. Se all'inizio fraintendono qualcosa sul processo, è molto più difficile mantenerli felici a lungo termine.

Se identifichi un malinteso nelle prime settimane di lavoro insieme, è abbastanza facile affrontarlo! Ma più tardi, più settimane o mesi lungo la strada, un errore di comunicazione diventa una mancata consegna, ai loro occhi.

Per quanto spiacevoli possano essere queste conversazioni, devi capire esattamente cosa è andato storto.

La domanda più importante è: è stato un malinteso o c'è un problema reale con le prestazioni della tua agenzia?

In entrambi i casi, potrebbe essere necessario modificare il processo di onboarding.

Cosa fare: migliora l'onboarding dei clienti e dimostra il tuo ROI con i dati

Se ha senso, ora è il momento di difendere il tuo lavoro.

Esegui il backup con i dati e assicurati che il cliente capisca esattamente in che modo i tuoi sforzi li avvantaggiano.

Passaggio 1: pensa e considera quanto segue:

Si stanno concentrando sulle metriche sbagliate?
Hai spiegato che non tutte le conversioni sono uguali e che alcune valgono più di altre?
I tuoi clienti capiscono che i dati qualitativi possono essere altrettanto importanti (o più) dei dati quantitativi?
(Ad esempio, hai fornito meno lead complessivi, ma più lead di alta qualità perfezionando il targeting per pubblico di una pagina di destinazione?)

Consulta la guida di CallRail per alcuni ottimi esempi di questi concetti e come comunicare la complessità dei dati di marketing ai clienti.

Passaggio 2: rivaluta il processo di acquisizione

Potrebbe avere senso ripetere alcune parti del processo di onboarding per i clienti insoddisfatti se sono disposti a lavorare con te.

Questo può introdurre nuovi stakeholder nel tuo processo e ricordare a quelli esistenti quali sono gli obiettivi generali, così come i tuoi piani per raggiungerli.

Passaggio 3: adatta i tuoi sforzi di marketing per indirizzare i clienti con priorità che corrispondono

Se stai conducendo una campagna a lungo termine per un cliente che vuole vincere rapidamente, l'errore di comunicazione potrebbe essere nel tuo marketing.

Su quali promesse e parametri ti stai concentrando nei tuoi materiali di marketing?

Stai definendo le aspettative in modo rapido e chiaro con gli SLA?

Ti stai prendendo del tempo per valutare i lead e quanto bene i loro obiettivi si allineano ai tuoi servizi?

Se hai delle lacune nei tuoi processi di marketing e generazione di lead, potresti ritrovarti con il segnale successivo:

Segno 4: il tuo cliente è sempre sconvolto

Li abbiamo tutti avuti. Clienti che non possono essere contenti. Non importa quello che fai, sembra che siano sempre arrabbiati con te, chiedono sempre risposte e, nonostante tutti i tuoi migliori sforzi, alla fine se ne vanno.

Questo non è solo un problema per il team di vendita che deve trovare un nuovo cliente. Le relazioni acide possono danneggiare la tua reputazione.

Alla fine, potrebbe essere meglio lasciar andare questi clienti, come scoprirai nella guida di CallRail.

Invece, concentra le tue energie sul miglioramento delle comunicazioni di marketing e sul targeting del pubblico.

Se quando un cliente se ne va, tiri un sospiro di sollievo, in primo luogo non erano adatti alla tua agenzia. La relazione era condannata fin dall'inizio.

Cosa fare: utilizza il marketing basato sui dati per trovare clienti in linea con i tuoi servizi e obiettivi

Passaggio 1: Decidi che aspetto hanno i tuoi clienti ideali

A chi ti rivolgi e perché?

Quali sono i loro obiettivi?

Quali sono i loro punti deboli e come pensi di risolverli?

Queste sono domande di base che conosci, ma se hai attratto clienti difficili da accontentare, allora qualcosa potrebbe essere andato storto in questo passaggio.

Passaggio 2: rivaluta il tuo pubblico

Può aiutare a iniziare a pensare al pubblico del tuo pubblico. Sei specializzato nel raggiungere un pubblico specifico? Con quali coorti e dati demografici le campagne precedenti hanno riscontrato il maggior successo?

Potresti voler orientare e concentrare il tuo marketing sulla base dei precedenti successi. A volte, può volerci del tempo per imparare in cosa eccelle la tua agenzia.

I casi di studio sono una parte vitale non solo dei tuoi sforzi di marketing, ma anche della tua comprensione del tuo stesso successo.

Passaggio 3: implementa il punteggio dei lead per ottenere una visione chiara dei clienti qualificati

Un altro processo chiave che dovresti implementare è il lead scoring.

Scarica la guida alla fidelizzazione dei clienti di CallRail per conoscere il punteggio dei lead e altre tattiche per garantire che i tuoi clienti siano una buona partita.

Segno 5: il tuo cliente sta riducendo la sua spesa o dice che ti stanno superando

A volte, non hai fatto niente di male.

In effetti, hai svolto il tuo lavoro così bene che il cliente non ha più bisogno di te.

Se noti che un cliente di successo sta riducendo la sua spesa o ti fa comunicare con esperti interni di marketing digitale appena assunti, questi potrebbero essere segni che ti stanno superando.

Spesso, non c'è molto che tu possa fare se un cliente interrompe la tua relazione per motivi di budget o perché sta prendendo le cose internamente.

Ma dovresti comunque fare un ultimo tentativo per dimostrare il valore del tuo lavoro.

Cosa fare: creare casi di studio di storie di successo

Un case study è una grande opportunità per ricordare al cliente quanto sei efficace.

Passaggio 1: chiedi se sarebbero disposti a far parte di un caso di studio

Ricordare insieme i tuoi successi potrebbe semplicemente convincerli a mantenere il budget assegnato a te.

È anche un'opportunità per parlare con loro di eventuali nuovi servizi che intendi offrire.

Se stanno per andarsene, allora un case study è una nota positiva con cui porre fine alla relazione. Ti aiuta a evidenziare i tuoi successi nelle future campagne di marketing e può mantenere aperte le linee di comunicazione una volta che se ne vanno.

Passaggio 2: implementare un'indagine di uscita

Assicurati di avere un sondaggio di uscita in atto.

Puoi scoprire quali servizi offrire in futuro per mantenere i clienti attivi più a lungo e dare loro un'ultima opportunità per parlare con te di eventuali punti deboli.

Passaggio 3: avviare un programma di riferimento

Naturalmente, non dimenticare di chiedere informazioni sulla creazione di un programma di riferimento. Man mano che vanno avanti e crescono, sono destinati a incontrare aziende che potrebbero utilizzare i tuoi servizi e sanno esattamente quanto li hai aiutati.

La costruzione di relazioni è fondamentale per il successo di qualsiasi agenzia e le partnership con clienti attuali ed ex possono aiutare a creare nuovi affari. Può anche approfondire le relazioni esistenti.

Armati di dati e piani di comunicazione, puoi creare relazioni più lunghe e fruttuose e ridurre il tasso di abbandono dei clienti.

Scopri di più su tutte queste strategie basate sui dati nella "Guida dell'agenzia di marketing alla fidelizzazione dei clienti" di CallRail.

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