Reținerea clienților eșuează: 5 semne că un client este pe cale să se despartă de agenția dvs. de marketing

Publicat: 2022-07-27

Încarcă-ți cel mai trist playlist, pentru că vorbim despre clienții care te părăsesc.

Clienții vor merge mai departe. Este o parte inevitabilă a afacerilor.

Dar, dacă poți să analizezi de ce pleacă și să prinzi semnele devreme, poți reduce rata de pierdere a agenției tale.

Este de aproximativ de patru ori mai costisitor să îmbarcăm un client nou decât să păstrezi unul existent.

Și multe agenții se confruntă cu o rată de abandon de peste 40%.

În vremuri economice incerte, pierderea doare mult mai mult. Achiziționarea de noi clienți poate fi și mai dificilă. De asemenea, este mai greu să-ți convingi clienții actuali să rămână cu tine în timp ce își strâng cureaua.

Trebuie să scapi de problemele care ar putea arăta relația devreme.

Uneori, poți să ajungi în fața unui client care se gândește să plece și să previi asta. Și dacă nu puteți, este important să analizați de ce au plecat și să vă îmbunătățiți procesele pentru data viitoare.

În multe cazuri, îmbunătățirea relației dvs. cu datele - ceea ce urmăriți și modul în care le comunicați - este cheia pentru a începe noi relații corect și pentru a le menține pe cele existente.

Puteți afla mai multe despre strategiile de reținere a clienților bazate pe date din cartea electronică CallRail, „Ghidul agenției de marketing pentru reținerea clienților”.

Semnul 1: Clientul tău te face fantomă

Poate fi derutant când clienții încetează să comunice cu echipele tale.

În cazul dvs., aceștia își pot plăti facturile, dar nu vor răspunde la e-mailuri și nu vor întoarce apelurile telefonice. Dacă o fac, trec zile până când veți primi un răspuns.

În general, aceasta este o problemă mai mică în cazul întreprinderilor mai mici în care comunicați direct cu proprietarii.

Dar atunci când un client este suficient de mare încât diferite echipe să gestioneze facturile și să comunice cu furnizorii, lucrurile pot merge de la sine.

În general, ghosting-ul are loc din unul dintre două motive:

S-a întâmplat ceva în interior cu clientul, iar mingea a căzut.
(De exemplu: a avut loc o schimbare în responsabilitățile angajaților sau punctul dvs. de contact a părăsit compania și nimeni nu a efectuat o transferare.)
Clientul are o problemă cu tine și simte că este mai ușor să o ignori decât să o rezolvi.
(De exemplu: metodele dvs. actuale de comunicare nu se potrivesc cu fluxul lor de lucru sau au o problemă și ar prefera să plece decât să încerce să o rezolve.)

Acestea sunt ambele situații preocupante care se pot termina cu plecarea clientului.

Dar, există lucruri pe care le puteți face pentru a o ocoli.

Ce trebuie să faceți: aflați ce nu funcționează și actualizați procesul de comunicare cu clienții

Este tentant să adoptăm abordarea „fără știri este o veste bună” și, cu siguranță, există unii clienți care lucrează în acest fel.

Dar nu ar trebui să presupuneți că totul este bine, mai ales dacă comunicarea se oprește brusc.

Uneori, aceste probleme sunt ușor de rezolvat. Clientul dvs. ar putea avea nevoie pur și simplu să reatribuie relația cu dvs. unei persoane din echipa sa cu o lățime de bandă mai mare. Sau contactul tău ar putea avea o căsuță de e-mail atât de plină încât e-mailurile tale se pierd.

Dar dacă au evitat să vorbească cu tine din confuzie sau frustrare, s-ar putea să ai probleme mai mari de rezolvat.

Pasul 1: Re-inițializați linia de comunicare

Urcă-te pe scară până când vei face pe cineva să vorbească cu tine. Aflați care este problema și înregistrați-o. Ar trebui să vă asigurați că înregistrați orice întrerupere de comunicare și cauzele acestora - acest lucru vă va ajuta să vă rafinați procesul!

Pasul 2: Sugerați o altă lansare și creați o nouă cadență de comunicare

În acest pas, toate părțile interesate din compania clientului dvs. se pot familiariza din nou cu procesul și vă pot spune preferințele lor de comunicare.

Dacă comunicarea a avut loc la nevoie, oferiți-vă să stabiliți un apel regulat, astfel încât comunicarea să aibă loc la un program stabilit.

Dacă mai multe persoane din agenția dvs. iau legătura din motive diferite, luați în considerare ca toată comunicarea să treacă printr-un singur punct de contact. În acest fel, clientul dumneavoastră recunoaște comunicările ca fiind importante și oportune.

Pregătește-te să rezolvi orice confuzii sau nelămuriri pe care le poate avea clientul. Este posibil să fie necesar să reafirmați care sunt obiectivele campaniei lor și să realiniți așteptările prin trecerea peste un Acord privind nivelul de servicii (SLA).

Dacă au probleme cu relația sau serviciul tău, amintește-ți că o relație bună cu clientul tău începe de la început. Este posibil să aveți nevoie de o resetare completă.

Pe măsură ce citiți mai departe, veți descoperi câteva dintre modalitățile prin care puteți utiliza datele în marketingul dvs. Veți afla, de asemenea, cum comunicațiile dvs. vă pregătesc clienții pentru succes și veți menține relații de afaceri pe termen lung.

Aflați mai multe despre cum să remediați întreruperile de comunicare cu ghidul CallRail pentru păstrarea clienților pentru agenții.

Semnul 2: Clientul tău spune că nu este sigur unde se duce relația

Când clienții vă abordează cu întrebări, acesta este un lucru grozav – până la un punct.

Vrei ca clienții tăi să fie suficient de implicați pentru a întreba despre proces și rezultate. Dar dacă continuă să pună întrebări despre rezultatele lor și care sunt următorii pași, lună de lună, există o problemă de comunicare.

Înțeleg ei obiectivele campaniei?

Pot vedea pașii pe care îi luați pentru a atinge aceste obiective?

Pot vedea cum munca ta revine pe investiția lor, le abordează punctele dureroase și le câștigă mai multe afaceri?

Ați creat planuri pe termen lung și scurt pentru scalarea rezultatelor și comunicați cum și când fiecare etapă este finalizată?

Dacă clienții dvs. nu pot vedea pașii pentru obținerea rezultatelor finale sau sunt confuzi în ceea ce privește direcția campaniei, este mai probabil să plece prematur.

Ce trebuie să faceți: clarificați obiectivele de afaceri ale clienților și utilizați date care pot fi urmărite

Pasul 1: Creați un plan cu fiecare client

Asigurați-vă că toate părțile înțeleg:

Planul general, cu indicatori cheie de performanță (KPI) urmăribili.
Acțiuni concrete și obiective care contribuie la succesul campaniei.
Liniile de comunicare pentru transmiterea de rapoarte și adresarea întrebărilor.
Cum contribuie rezultatele fiecărui raport la obiectivele lor generale.

Pasul 2: Upgrade și Rafinați-vă rapoartele

Când raportați clienților, asigurați-vă că vă contextualizați datele.

Asigurați-vă că răspundeți preventiv la următoarele întrebări în raportare:

Cum contribuie progresul din această lună la obiectivele lor generale?
Ce valoare reală au oferit serviciile dumneavoastră?
Pe ce puncte de date ar trebui să se concentreze clientul dvs.?
Există zone cu performanțe slabe de luat în considerare?
La ce ar trebui să se aștepte clientul tău să vadă una, două și trei luni în viitor?
Clientul dumneavoastră înțelege ce sunt datele și ce înseamnă acestea?

„

Raportarea este unul dintre cele mai importante aspecte ale marketingului bazat pe date. Asigurați-vă că clienții dvs. știu pe ce valori să se concentreze și explicați fiecare punct de date în termeni simpli pentru a evita jargonul confuz.

„

Aflați mai multe despre cum să evitați valorile de vanitate și să vă îmbunătățiți prezentările în ghidul CallRail de păstrare a clienților.

Semnul 3: Clientul tău spune că nu obțin rezultatele pe care le aștepta

Deci, ați pregătit un raport detaliat și l-ați prezentat clientului. Ești mândru de munca echipei tale pentru că ai făcut progrese semnificative într-o campanie.

Dar clientul nu este mulțumit.

Ei nu văd rezultatele pe care și le-au dorit sau nu obțin rezultate suficient de repede.

Undeva, a existat o comunicare greșită.

Integrarea și educarea corectă a clienților dvs. este cheia unei relații de lucru sănătoase cu aceștia. Dacă la început au înțeles greșit ceva despre proces, este mult mai greu să-i menții fericiți pe termen lung.

Dacă identificați o neînțelegere în primele săptămâni de lucru împreună, este destul de ușor de rezolvat! Dar mai târziu, în mai multe săptămâni sau luni de-a lungul drumului, o comunicare greșită devine un eșec de a furniza, în ochii lor.

Oricât de neplăcute ar putea fi aceste conversații, trebuie să înțelegeți exact ce a mers prost.

Cea mai importantă întrebare este: a fost o neînțelegere sau există o problemă reală cu performanța agenției dvs.?

În orice caz, poate fi necesar să vă ajustați procesul de îmbarcare.

Ce trebuie să faceți: îmbunătățiți integrarea clienților și dovediți-vă rentabilitatea investiției cu date

Dacă are sens, acum este momentul să-ți aperi munca.

Faceți o copie de rezervă cu date și asigurați-vă că clientul înțelege exact modul în care eforturile dvs. îi beneficiază.

Pasul 1: Gândiți-vă și luați în considerare următoarele:

Se concentrează pe valori greșite?
Ați explicat că nu toate conversiile sunt egale și că unele valorează mai mult decât altele?
Înțeleg clienții tăi că datele calitative pot fi la fel de importante (sau mai mult) decât datele cantitative?
(De exemplu, ați furnizat mai puțini clienți potențiali, dar mai mulți clienți potențiali de înaltă calitate prin rafinarea direcționării către publicul unei pagini de destinație?)

Consultați ghidul CallRail pentru câteva exemple grozave ale acestor concepte și cum să comunicați clienților complexitățile datelor de marketing.

Pasul 2: Reevaluați-vă procesul de integrare

Ar putea avea sens să refaceți unele părți ale procesului de onboarding pentru clienții nemulțumiți dacă sunt dispuși să lucreze cu dvs.

Acest lucru poate introduce noi părți interesate în procesul dvs. și le poate reaminti celor existente care sunt obiectivele generale, precum și planurile dvs. de a le atinge.

Pasul 3: Ajustați-vă propriile eforturi de marketing pentru a viza clienții cu priorități care se potrivesc

Dacă derulați o campanie pe termen lung pentru un client care dorește câștiguri rapide, comunicarea greșită ar putea fi în marketingul dvs.

Pe ce promisiuni și valori vă concentrați în materialele dvs. de marketing?

Stabiliți rapid și clar așteptările cu SLA-uri?

Îți faci timp pentru a evalua clienții potențiali și cât de bine se aliniază obiectivele acestora cu serviciile tale?

Dacă aveți lacune în procesele dvs. de marketing și de generare de clienți potențiali, s-ar putea să ajungeți cu următorul semn:

Semnul 4: Clientul tău este întotdeauna supărat

Cu toții le-am avut. Clienți care pur și simplu nu pot fi mulțumiți. Indiferent ce faci, parcă sunt mereu supărați pe tine, cer mereu răspunsuri și, în ciuda tuturor eforturilor tale, ei pleacă în cele din urmă.

Aceasta nu este doar o problemă pentru echipa de vânzări care trebuie să găsească un nou client. Relațiile acre vă pot afecta reputația.

În cele din urmă, cel mai bine ar fi să lăsați acești clienți să plece, așa cum veți afla în ghidul CallRail.

În schimb, concentrați-vă energia pe îmbunătățirea comunicării de marketing și a direcționării către public.

Dacă atunci când un client pleacă, răsuflați ușurat – nu erau potriviti pentru agenția dvs. în primul rând. Relația a fost condamnată de la început.

Ce trebuie să faceți: utilizați marketingul bazat pe date pentru a găsi clienți care se aliniază cu serviciile și obiectivele dvs

Pasul 1: Decideți cum arată clienții dvs. ideali

Pe cine vizați și de ce?

Care sunt scopurile lor?

Care sunt punctele lor dureroase și cum plănuiți să le rezolvați?

Acestea sunt întrebări de bază cu care sunteți familiarizat, dar dacă ați atras clienți greu de mulțumit, atunci este posibil ca ceva să fi mers prost cu acest pas.

Pasul 2: Reevaluați-vă publicul

Vă poate ajuta să începeți să vă gândiți la publicul publicului dvs. Ești specializat în a ajunge la un anumit public? Cu ce cohorte și categorii demografice au înregistrat cel mai mare succes campaniile anterioare?

Poate doriți să vă orientați și să vă concentrați marketingul pe baza succeselor anterioare. Uneori, poate dura ceva timp pentru a afla în ce excelează agenția ta.

Studiile de caz sunt o parte vitală nu numai a eforturilor dumneavoastră de marketing, ci și a înțelegerii propriului succes.

Pasul 3: implementați scorul potențial pentru a obține o imagine clară asupra clienților calificați

Un alt proces cheie pe care ar trebui să-l implementați este scoringul potențial.

Descărcați ghidul CallRail de reținere a clienților pentru a afla despre scorul de clienți potențiali și alte tactici pentru a vă asigura că clienții dvs. se potrivesc bine.

Semnul 5: Clientul tău își reduce cheltuielile sau spune că te depășește

Uneori, nu ai făcut nimic rău.

De fapt, ți-ai făcut treaba atât de bine încât clientul nu mai are nevoie de tine.

Dacă observați că un client de succes își reduce cheltuielile sau vă pune să comunicați cu experți interni nou angajați în marketing digital, acestea ar putea fi semne că vă depășesc.

Adesea, nu poți face mare lucru dacă un client termină relația ta din motive bugetare sau pentru că ia lucrurile în interior.

Dar ar trebui totuși să faci o ultimă încercare pentru a dovedi valoarea muncii tale.

Ce trebuie să faceți: creați studii de caz cu povești de succes

Un studiu de caz este o oportunitate excelentă de a reaminti clientului cât de eficient sunteți.

Pasul 1: Întrebați dacă ar fi dispuși să facă parte dintr-un studiu de caz

Rememorarea succeselor tale împreună ar putea să-i convingă să-și păstreze bugetul alocat pentru tine.

Este, de asemenea, o oportunitate de a discuta cu ei despre orice servicii noi pe care intenționați să le oferiți.

Dacă urmează să plece, atunci un studiu de caz este o notă pozitivă cu care să închei relația. Vă ajută să vă evidențiați succesele în viitoarele campanii de marketing și vă poate menține deschise liniile de comunicare odată ce acestea pleacă.

Pasul 2: implementați un sondaj de ieșire

Asigurați-vă că aveți un sondaj de ieșire.

Puteți afla ce servicii să oferiți în viitor pentru a menține clienții mai mult timp și să le oferiți o ultimă oportunitate de a vorbi cu dvs. despre orice puncte dure.

Pasul 3: Porniți un program de recomandare

Desigur, nu uitați să întrebați despre configurarea unui program de recomandare. Pe măsură ce merg mai departe și cresc, ei sunt obligați să întâlnească companii care ar putea folosi serviciile dvs. și știu exact cât de mult i-ați ajutat.

Construirea relațiilor este cheia pentru succesul oricărei agenții, iar parteneriatele cu clienții actuali și foștii pot ajuta la introducerea de noi afaceri. De asemenea, poate aprofunda relațiile existente.

Înarmat cu planuri de date și comunicare, puteți crea relații mai lungi și mai fructuoase și puteți reduce rata de retragere a clienților.

Aflați mai multe despre toate aceste strategii bazate pe date în „Ghidul agenției de marketing pentru păstrarea clienților” de la CallRail.

Aflați mai multe despre toate acestea bazate pe date

strategii din ghidul nostru

AFLAȚI MAI MULTE