فشل الاحتفاظ بالعملاء: 5 علامات على أن العميل على وشك الانفصال عن وكالة التسويق الخاصة بك
نشرت: 2022-07-27قم بتحميل قائمة التشغيل الأكثر حزنًا ، لأننا نتحدث عن ترك العملاء لك.
العملاء سوف ينتقلون. إنه جزء لا مفر منه من ممارسة الأعمال التجارية.
ولكن ، إذا كان بإمكانك تحليل سبب مغادرتهم والتقاط العلامات مبكرًا ، يمكنك تقليل تباطؤ وكالتك.
يكلف ضم عميل جديد حوالي أربعة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعميل الحالي.
وتواجه العديد من الوكالات معدل زخم يصل إلى 40٪.
في الأوقات الاقتصادية المضطربة ، يؤذي الاضطراب أكثر بكثير. قد يكون اكتساب عملاء جدد أكثر صعوبة. من الصعب أيضًا إقناع عملائك الحاليين بالبقاء معك أثناء شد أحزمتهم.
تحتاج إلى تجنب المشكلات التي يمكن أن تفسد العلاقة مبكرًا.
في بعض الأحيان ، يمكنك أن تقف أمام عميل يفكر في المغادرة ومنعه. وإذا لم تستطع ، فمن المهم تحليل سبب مغادرتهم وتحسين عملياتك في المرة القادمة.
في كثير من الحالات ، يعد تحسين علاقتك بالبيانات - ما تقوم بتتبعه وكيفية توصيله - أمرًا أساسيًا لبدء علاقات جديدة بعيدًا عن الصواب والحفاظ على العلاقات الحالية.
يمكنك معرفة المزيد حول استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء المستندة إلى البيانات من الكتاب الإلكتروني لـ CallRail ، "دليل المسوق بالوكالة للاحتفاظ بالعملاء".
تسجيل 1: عميلك يخدعك
قد يكون محيرًا عندما يتوقف العملاء عن التواصل مع فرقك.
في حالتك ، قد يدفعون فواتيرهم ، لكنهم لن يردوا على رسائل البريد الإلكتروني أو يردون على المكالمات الهاتفية. إذا فعلوا ذلك ، فستمر أيام قبل أن تتلقى ردًا.
هذه بشكل عام مشكلة أقل مع الشركات الصغيرة حيث تتواصل مباشرة مع المالكين.
ولكن عندما يكون العميل كبيرًا بما يكفي بحيث تتعامل فرق مختلفة مع الفواتير وتتواصل مع البائعين ، فقد تنفجر الأمور.
بشكل عام ، يحدث الظلال لأحد سببين:
- حدث شيء ما داخليًا مع العميل ، وسقطت الكرة.
(على سبيل المثال: كان هناك تغيير في مسؤوليات الموظف أو أن نقطة الاتصال الخاصة بك غادرت الشركة ، ولم يقم أحد بأي تسليم.) - العميل لديه مشكلة معك ، ويشعر أنه من الأسهل تجاهلها بدلاً من معالجتها.
(على سبيل المثال: طرق الاتصال الحالية لا تتناسب مع سير العمل ، أو لديهم مشكلة ويفضلون المغادرة بدلاً من محاولة معالجتها.)
كلاهما يتعلق بالحالات التي يمكن أن تنتهي بمغادرة العميل.
لكن هناك أشياء يمكنك القيام بها للتحايل على ذلك.
ما يجب القيام به: اكتشف ما لا يعمل وتحديث عملية الاتصال بالعملاء
من المغري اتباع نهج "لا توجد أخبار جيدة" ، وهناك بالتأكيد بعض العملاء الذين يعملون بهذه الطريقة.
لكن لا يجب أن تفترض أن كل شيء على ما يرام ، خاصة إذا توقف الاتصال فجأة.
في بعض الأحيان ، يسهل حل هذه المشكلات. قد يحتاج عميلك ببساطة إلى إعادة تعيين العلاقة معك إلى شخص في فريقه بنطاق ترددي أكبر. أو قد يكون لدى جهة الاتصال الخاصة بك صندوق وارد ممتلئ بحيث تضيع رسائلك الإلكترونية.
ولكن إذا كانوا يتجنبون التحدث إليك بسبب الارتباك أو الإحباط ، فقد تواجه مشكلات أكبر يجب حلها.
الخطوة 1: إعادة بدء خط الاتصال
اصعد السلم حتى تحصل على شخص يتحدث معك. اكتشف المشكلة وقم بتسجيلها. يجب عليك التأكد من تسجيل أي أعطال في الاتصال وأسبابها - سيساعدك ذلك على تحسين العملية!
الخطوة الثانية: اقتراح انطلاق آخر وإنشاء إيقاع اتصال جديد
في هذه الخطوة ، يمكن لجميع أصحاب المصلحة في شركة العميل إعادة التعرف على العملية وإخبارك بتفضيلات الاتصال الخاصة بهم.
إذا كان الاتصال على أساس ما هو مطلوب ، فاعرض إعداد مكالمة منتظمة بحيث يتم الاتصال وفقًا لجدول زمني محدد.
إذا اتصل عدة أشخاص من وكالتك لأسباب مختلفة ، ففكر في جعل جميع الاتصالات تمر عبر نقطة اتصال واحدة. بهذه الطريقة ، يدرك عميلك أن الاتصالات مهمة وفي الوقت المناسب.
استعد لمعالجة أي لبس أو مخاوف قد تكون لدى العميل. قد تحتاج إلى إعادة التأكيد على أهداف حملتهم وإعادة مواءمة التوقعات من خلال مراجعة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA).
إذا كانت لديهم مشاكل مع علاقتك أو خدمتك ، فتذكر أن العلاقة الجيدة مع عميلك تبدأ في البداية. قد تحتاج إلى إعادة تعيين كاملة.
أثناء القراءة ، ستكتشف بعض الطرق التي يمكنك من خلالها استخدام البيانات في التسويق الخاص بك. ستتعرف أيضًا على كيفية إعداد اتصالاتك لعملائك للنجاح والحفاظ على علاقات تجارية طويلة الأمد.
تعرف على المزيد حول كيفية معالجة أعطال الاتصال مع دليل CallRail للاحتفاظ بالعملاء للوكالات.
العلامة 2: يقول عميلك إنه غير متأكد من مكان العلاقة
عندما يطرح عليك العملاء أسئلة ، فهذا شيء رائع - إلى حد ما.
تريد أن يشارك عملاؤك بدرجة كافية للسؤال عن العملية والنتائج. ولكن إذا استمروا في طرح الأسئلة حول نتائجهم ، وما هي الخطوات التالية ، شهرًا بعد شهر ، فهناك مشكلة في الاتصال.
هل يفهمون أهداف الحملة؟
هل يمكنهم رؤية الخطوات التي تتخذها لتحقيق تلك الأهداف؟
هل يمكنهم أن يروا كيف يعود عملك على استثماراتهم ، ويعالج نقاط الألم لديهم ، ويكسبهم المزيد من الأعمال؟
هل أنشأت خططًا طويلة وقصيرة المدى لتوسيع نطاق النتائج ، وهل قمت بإبلاغ كيف ومتى تكتمل كل مرحلة رئيسية؟
إذا لم يتمكن عملاؤك من رؤية الخطوات اللازمة لتحقيق نتائجهم النهائية ، أو كانوا مرتبكين بشأن اتجاه الحملة ، فمن المرجح أن يغادروا قبل الأوان.
ما يجب القيام به: توضيح أهداف عمل العميل واستخدام البيانات القابلة للتتبع
الخطوة 1: ضع خطة مع كل عميل
تأكد من أن جميع الأطراف تفهم:
- الخطة الشاملة ، مع مؤشرات الأداء الرئيسية القابلة للتتبع (KPIs).
- بنود العمل الملموسة والأهداف التي تساهم في نجاح الحملة.
- خطوط الاتصال لتقديم التقارير وطرح الأسئلة.
- كيف تساهم النتائج في كل تقرير في تحقيق أهدافهم العامة.
الخطوة الثانية: قم بترقية وتنقيح تقاريرك
عند تقديم تقرير إلى العملاء ، تأكد من وضع بياناتك في سياقها.
تأكد من الإجابة بشكل استباقي على الأسئلة التالية في تقريرك:
- كيف يساهم تقدم هذا الشهر في تحقيق أهدافهم العامة؟
- ما هي القيمة الفعلية التي قدمتها خدماتك؟
- ما هي نقاط البيانات التي يجب أن يركز عليها عميلك؟
- هل هناك أي مناطق ذات أداء ضعيف يمكن تفسيرها؟
- ماذا يتوقع عميلك أن يرى شهرًا واحدًا وشهرين وثلاثة أشهر في المستقبل؟
- هل يفهم عميلك ما هي البيانات وماذا تعني؟
